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1、物业管理服务的管理指标物业管理服务的管理指标序序 项目项目号号国国 优优 承承 诺诺 实施措施实施措施标准标准指标指标一、综合管理指标一、综合管理指标1 1管理服管理服 80%80%100%100%建立培训考核制度，建立培训考核制度，务人员务人员专业培专业培训合格训合格率率对对员员工工分分别别进进行行入入职、在职及升职的培职、在职及升职的培训，并予以考核，不训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外种作业人员，实行外送有关部门进行培训送有关部门进行培训考核，并监督其上岗考核，并监督其上岗作业证的有效期，确作业证的有效期，确保员工培训合格率达保员工培训合格率达到到
2、100%100%，以此确保员以此确保员工的高素质工的高素质2 2管理及管理及 100%100%100%100%建立入职把关和培训建立入职把关和培训工程技工程技术人员术人员持证上持证上岗率岗率取证制度，对管理、取证制度，对管理、技术人员严格要求持技术人员严格要求持证上岗证上岗3 3业主有业主有 1%1%1%1%按照合同约定，作好按照合同约定，作好效投诉效投诉 95%95%100%100%各项工作，提高管理各项工作，提高管理率与处率与处理率理率服务人员素质，加强服务人员素质，加强与业主之间的沟通，与业主之间的沟通，定期征求业主意见，定期征求业主意见，不断改进服务；定期不断改进服务；定期举行业主座谈
3、会，了举行业主座谈会，了解解业业主主的的愿愿望望及及要要求，满足业主的合理求，满足业主的合理要求，将投诉及时处要求，将投诉及时处理及记录并建立回访理及记录并建立回访制度，处理时限：分制度，处理时限：分类考虑可能的处理时类考虑可能的处理时间，一般立即处理不间，一般立即处理不超过半天，不能立即超过半天，不能立即处处理理的的约约定定限限时时处处理。理。4 4业主满业主满 95%95%98%98%意率意率在日常服务过程中，在日常服务过程中，多渠道及时收集业主多渠道及时收集业主的需求信息，加强双的需求信息，加强双方的沟通协调，不断方的沟通协调，不断改进服务，尽可能满改进服务，尽可能满足业主的需求，确保足
4、业主的需求，确保业主对物业管理工作业主对物业管理工作的满意程度的满意程度5 5处理回处理回 95%95%100%100%建立回访制度，跟踪建立回访制度，跟踪访率访率管理，对处理的业主管理，对处理的业主投诉及时进行反馈及投诉及时进行反馈及回访，取得业主的理回访，取得业主的理解。解。6 6违章处违章处 98%98%100%100%建立交叉巡视制度，建立交叉巡视制度，理率理率跟踪管理，及时发现跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生工作，杜绝违章发生并并进进行行相相应应回回访访记记录。录。二、安全管理指标二、安全管理指标1 1责任治责任治 0.1%0.1%无无 责责
5、实行定点值守和实行定点值守和2424安事件安事件发生率发生率任任 性性 小时巡查制度，监控小时巡查制度，监控事故事故中心中心 2424 小时值班，小时值班，接接受报警及实施调度。受报警及实施调度。落实岗位职责，明确落实岗位职责，明确责任区域，严格控制责任区域，严格控制人员物资的进出，加人员物资的进出，加强与当地治安部门的强与当地治安部门的协作，协作，降低安全风险。降低安全风险。2 2责任火责任火 0.1%0.1%无无 责责 加强消防宣传，增强加强消防宣传，增强灾事故灾事故发生率发生率任任 性性 业主防火意识，建立业主防火意识，建立事故事故义务消防组织，定期义务消防组织，定期进进行行培培训训及及
6、消消防防演演练，勤检查，及时消练，勤检查，及时消除火灾隐患。除火灾隐患。三、清洁服务指标三、清洁服务指标1 1绿化完绿化完 94%94%96%96%好率好率由由专专人人负负责责绿绿化化维维护，按绿化的习性和护，按绿化的习性和要求定期进行养护、要求定期进行养护、施肥、除病虫害、浇施肥、除病虫害、浇水等，确保绿化的完水等，确保绿化的完好。好。序序 项目项目号号保洁率保洁率国国 优优 承承 诺诺 实施措施实施措施标准标准指标指标区内卫生区域按片包区内卫生区域按片包干落实到人，指定专干落实到人，指定专职保洁员按时清洁，职保洁员按时清洁，保洁实行全天保洁实行全天 1212 小小时巡查制度，巡查记时巡查制
7、度，巡查记2 2清洁、清洁、99%99%99%99%录完善，监督检查得录完善，监督检查得力，严格考核制度以力，严格考核制度以确保垃圾日产日清，确保垃圾日产日清，空气清新，空气清新，设施完好。设施完好。四、物业维修指标四、物业维修指标1 1房房质质 99%99%99%99%屋屋保保及及期期配配内内套套质质 98%98%98%98%设设保保施施期期完完后后好好率率2 2零零 修修/99%99%99%99%急修及急修及 时率返时率返修率修率建建立立严严格格的的维维修修制制诺时间内到达现场，诺时间内到达现场，零修及时完成，急修零修及时完成，急修工程不过夜。以优质工程不过夜。以优质服务为本，实行服务为本
8、，实行2424小时值班制度小时值班制度采用分区负责，责任采用分区负责，责任到人的工作方式，指到人的工作方式，指定维修人员负责房屋定维修人员负责房屋及配套设施完好、整及配套设施完好、整洁，洁，无改变使用功能、无改变使用功能、无乱搭建、无随意占无乱搭建、无随意占用公用设施及通道。用公用设施及通道。1%1%度，接到维修单在承度，接到维修单在承99%99%100%100%99%99%分项检查，结合部位分项检查，结合部位100%100%严格把关，按照工序严格把关，按照工序一步到位，建立回访一步到位，建立回访制度和回访记录，并制度和回访记录，并按维修回访制度按维修回访制度进行回访，以确保维进行回访，以确保
9、维修质量修质量98%98%指定维修人员负责维指定维修人员负责维护，实行巡查制度，护，实行巡查制度，建档记录，由工程主建档记录，由工程主管监督，以确保停车管监督，以确保停车场内整洁，设施完好场内整洁，设施完好无损无损国国 优优 承承 诺诺 实施措施实施措施标准标准指标指标98%98%指定维修人员负责维指定维修人员负责维护，实行巡查制度，护，实行巡查制度，建档记录，由工程主建档记录，由工程主管监督，以确保道路管监督，以确保道路畅通无损坏，路面平畅通无损坏，路面平坦整洁排水畅通，无坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使随意占道，无改变使用功能用功能98%98%定期检查、疏通、清定期检查、疏通、清理，确
10、保井盖齐全完理，确保井盖齐全完好，好，保证沟、保证沟、渠、渠、池、池、井完好，排放畅通、井完好，排放畅通、无积水、无塌陷无积水、无塌陷95%95%95%95%指定维修人员负责维指定维修人员负责维护，实行巡查制度，护，实行巡查制度，建档记录，由工程主建档记录，由工程主管监督，确保路灯完管监督，确保路灯完好无损，正常使用好无损，正常使用95%95%95%95%指定维修人员负责维指定维修人员负责维护，实行巡查制度，护，实行巡查制度，建档记录，由工程主建档记录，由工程主管监督，确保公共文管监督，确保公共文体设施、休息设施及体设施、休息设施及标牌等完好无损，整标牌等完好无损，整洁美观洁美观100%100
11、%100%100%指定维修人员负责维指定维修人员负责维护，实行巡查制度，护，实行巡查制度，建档记录，由工程主建档记录，由工程主管监督，同时加强消管监督，同时加强消防宣传，增强业主消防宣传，增强业主消防意识，动员全体业防意识，动员全体业主共同爱护消防设施主共同爱护消防设施设备，全方位确保消设备，全方位确保消防设施设备完好无损防设施设备完好无损和正常使用功能。和正常使用功能。1010 大大 中中95%95%95%95%型型 小小及及 型型重重 大大95%95%99%99%要要 型型设设备备完完好好率率指定维修人员负责维指定维修人员负责维护，实行巡查制度，护，实行巡查制度，建档记录，由工程主建档记录，由工程主管监督，确保机电设管监督，确保机电设备完好无损及正常运备完好无损及正常运行。行。