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1、目录:第一章:服务篇第一节:服务标准第二节:卫生清洁第三节:投诉处理第四节:产品出品第二章:管理篇第一节:值班管理第二节:投诉处理第三节:利润管理第四节:排班第五节:培训第六节:订货第七节:设备管理第一章:服务篇第一节:服务标准A:服务步骤:一、招呼顾客:1.微笑、2.目光注视3.亲切、有礼的用语:“您好,欢迎光临”“晚上好,欢迎光临”.二、引位:1.带客人到座位(行走速度需关注客人适度调整2.请客人坐下3.取热毛巾给客人擦手(热毛巾需放于毛巾碟内,将毛巾碟放在托盘上,用毛巾夹递给客人、同时通知吧台准备几人免费饮品;4.双手呈递上菜牌,同时请客人稍侯,取免费饮品(取饮品时间不可超过 60秒三、
2、点餐:1.建议销售:介绍招牌菜及促销类产品、特饮等2.记录客人点餐内容3.重复客人点餐内容(例:您点的内容是四、建议销售:1.提醒顾客忘记产品(如饮料只点了三个人的,客人有四个人;甜品类客人没有点到等,可以按照一般人用餐习惯提醒客人增加点餐。(例:建议您来一份西米捞,这种甜品很爽口,很适合餐后品尝备注:建议销售的目的不是完全让客人多消费,而是在使客人更舒服的用餐的基础上增加收入,有时甚至会由于员工按照套餐或特餐的建议可以使客人省钱,而我们的目的是使客人成为餐厅回头客。所以,建议销售目的:1.提醒客人忘记产品;2.介绍餐厅宣传促销产品,使客人了解;3.增加营业额;4.使顾客满意,成为回头客五、下
3、单、呈递产品1.将点餐单一份立刻交至厨房、吧台;一份交至收银员2.将餐巾打开,弄成对叠三角形,放在客人大腿上(三角形底边冲向客人3.将吧台准备好的饮品从吧台取出带给客人,必须从客人右边上饮料。(从下单至将上饮品时间不可超过 60秒?4.食品上台时,服务员必须注意把相关配料或汁酱跟菜一起上;5.用餐完毕后,服务员把餐具收走,随后送上每人一杯甘蔗汁;6.如客人点餐内容有甜品,立即摆好相应餐具。如未点甜品,则再次询问是否还要增加甜品,并递上菜单;六、结帐:1.到收银台取点餐单,同时携 100元现金向客人结帐(收银员在客人用餐同时应已计算好消费金额;100 元现金应是零钱,收银台随时准备,是为了是服务
4、员告诉客人应收金额是立即可以给客人找零,节省客人时间,同时提升服务专业性七、欢迎顾客再次光临:1.微笑、2.目光注视3.亲切、有礼的用语:“谢谢,欢迎再次光临”4.留意客人是否遗忘物品,及时提醒;备注:1.所有给客人取放台面上的东西(菜、饮品、餐具.必须全部由客人的右侧上;2.进餐时,需要留意客人的骨碟,如有 1/3 残余物,必须立即更换。3.随时留意烟灰缸,当烟灰缸内有三根已抽完的香烟,必须立即更换。在过程中如果客人继续抽烟,而且正在燃点的香烟在烟灰缸内,也必须要进行更换。更换过程和步骤是:先将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上，然后一起拿开，跟随把干净的烟灰缸放在 台上（如果正在燃点的香烟在烟灰
5、缸内，便在放回台面上前，将 燃点的香烟从脏的烟灰缸换到干净的烟灰缸内，才把烟灰缸放回 客人台上）4.赠送饮料用 8盎司杯上，在酒吧取；5.午餐（11:30 或午餐(17:30前,在备餐间要准备好洗手碗(半碗 红茶泡一片柠檬片,每碗洗手碗给两位客人用.?6.用餐器皿要专使专用,热食物用热碟或器具,冷食物用冷碟或器 具.7.用餐后所上免费甘蔗汁是吃完辛辣和香料菜后,有助于肠胃消化 和有降火效果的饮品,上时应向客人介绍此特点,成为餐厅服务的 一项卖点;6B：用 餐 桌 摆 位 要 求 午餐（11:00-14:00:1.筷子放在筷子抬上;2.香蕉叶 3.西餐勺和骨碟;4.餐巾纸、盐、胡椒、台卡、烟灰缸
6、（非吸烟区除外）下午茶(14:00-17:00:1.台卡、烟灰缸（非吸烟区除外）晚餐(17:00-23:00:1.台布；2.筷子放在筷子拓上；3.香蕉叶；4.西餐勺和骨碟;5.餐巾纸、盐、胡椒、台卡、烟灰缸（非吸烟区除外）；7C:菜牌、酒水单培训：要令顾客有良好的用餐印象，服务人员的专业水准无时无刻随 时体现。而首先餐厅任何人员均要对餐厅的产品有良好的了解。所以，不论从产品的口味、价格、配料等等都需要餐厅服务人员 清楚的记住，以保证顾客的任何问题可以得到满意的解决！公司会提供给员工关于产品的介绍资料，餐厅所有人员必须熟 悉并牢记！培训附件：（厨房提供）产品资料：菜名、价格、口味、用料、产品特点、用餐餐具、配料 酒水资料：酒水名称、价格、口味、特点、开酒方式、斟酒方 式、杯具 8