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1、质量管理培训教材质量管理培训教材绪论绪论质量管理是伴随近代工业和科技进步而产生的管理科学，是一个既古老又现实的一个话题。古代的工匠为了对产品质量保证，在产品上铭刻姓名，以体现产品责任和诚信,至今我们尚可以从城墙的砖头上找到制作者的姓名.16 世纪制作的意大利名琴也同样因留有制作者的签名而身价百倍。近代质量管理作为一门科学对它的理论和实践探索仅有百年历史,经历了质量检验控制(IQC），统计质量控制（SQC)和全面质量管理（TQC)三个阶段。1 1质量检验控制（质量检验控制（IQCIQC）阶段）阶段:19:19 世纪末世纪末2020 世纪世纪 3030 年代年代这一阶段产品质量主要通过检验把关的方
2、式进行控制.1911 年美国工程师泰勒首先提出设立专职检验员，负责产品质量的检验.产品质量的好坏很大程度上依赖检验员的经验、能力、判断力和责任心.这种理念在我国也根深蒂固，直至今天，把产品质量归咎于检验员的思想还有一定的市场.事实证明即使是最好的检验员也不能保证 100不犯错误。这种想用检验的方法保证产品质量并不完善。2 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段(SQC(SQC）:20:20 世世纪纪 4040 年代年代6060 年代年代 20 世纪 40 年代,一些从事质量理论研究的专家发现依赖检验员把关的控制模式并不能阻止废品流入市场。第二次世界大战中,很多军用物资由于质量问题不能发挥作用。为了
3、提高军工产品的质量，一些统计学家加入了质量研究队伍。他们提出只需通过样品的统计分析即可以对母样整体的质量水平做出判断，据此，制订了军用抽样标准MIL105D,对提高军用品的质量起到了很大的作用。战后MIL105D解密，并将这种方法推广到其它产品领域.我国在 80 年代初也引进了这项标准，即国标GB2828 和 GB2829并在全社会推广，影响很大。这种抽样方法和过去百分比抽样相比是一种进步，但是从本质上还是检验把关思想的发展，不同的只是应用了数理统计方法。他的前提是承认产品缺陷的存在，把它控制在一定的允许水平(即 AQL 值）,这种方法存在两类风险即第一类风险：=0。1，第二类风险:=0。05
4、。使用统计控制的方法，即使采用了最严格的抽样方案,其合格质量水平最高只能达到99。99%。对于一些十分复杂的设备如阿波罗飞船有 600 万个零件,如果按照这样的方案就允许有600 个零件是有缺陷的，显然是不可接受的。3 3 全面质量管理阶段全面质量管理阶段:20:20 世纪世纪 6060 年代以后年代以后这个理念最早是由美国费根堡姆和朱兰等人提出的，主要观点有：全员性组织的全体人员都有相应的质量职能，承担质量责任，质量与组织所有工作人员有关，人人都有参与的责任与义务.全过程解决质量问题不仅限于制造过程而在整个产品的诞生过程,要对设计、采购、制造、售后全过程进行质量管理。全面性解决问题的方法多种
5、，统计学方法检验把关使其中之一，但更要重视事先的策划和经验的应用。关注顾客以满足顾客的要求为质量工作的出发点和归结点。满足顾客要求不仅要满足明示的，还包括满足隐含的、法规的要求。体系方法-要建立健全有效的组织体系，运用组织的资源进行质量活动.五十年代西方国家进入战后恢复期，到六十年代西方资本主义国家一片繁荣，当年的战败国德国和日本重新崛起，世界经济高速增长和科技的进步推动了国际间贸易大增，在此背景下感到有必要制定出一项大家都能接受的规则，对于顾客可以借助规则对供应商提出质量管理方面的要求，以此减少因质量问题而蒙受的的损失。对于供应商可以借助此项规则提高产品质量，经营业绩，从而提升自己的竞争能力
6、.1971 年美国国家标准学会（ANSI)制定发布了 ANSI/ASQZ1。09质量体系通用导则成为后来 ISO9004 的工作草案.而英国在 1979 年发布的 BS5750 质量管理体系标准中提出了三种不同的质量保证模式，后来成为制订ISO9001、9002、9003 标准的基础.4 4ISOISO 质量体系标准的发展历程和基本原则质量体系标准的发展历程和基本原则 1979 年在美国标准化委员会的提议下，国际标准化组织成立了TC176 技术委员会，任务是研究和制定国际通用的质量管理和质量保证的标准。当时有15 个工业国家参加了标准的制订,参照英国 BS5750 和美国 ANSI/ASQ Z
7、1。09 经过 8 年的努力，终于在 1987 年颁布了 ISO9000系列标准，该标准吸取了世界质量管理的理论和经验并进行了总结和提高。ISO9000 系列标准共有 6 项标准所组成，其中 ISO8402术语对质量方面术语进行了统一的诠释;ISO9000 是质量保证模式选择指南，主要说明了 ISO9000 系列标准的目的、用法,是为组织选用不同的质量保证模式提供指南；ISO90019003 是三种不同的质量保证模式，组织可以根据自身的情况进行选用；ISO9004 是用于企业内部质量管理的标准。ISO9000 系列标准颁布之后在全世界产生了巨大的影响，在短短几年内就被世界上大多数国家所接受，宣
8、布等同或等效采用 ISO9000 系列标准。我国在1988 年也颁布了 GB/T10300 系列标准,等效采用 ISO9000 标准。1993 年我国宣布等同采用ISO9000 标准，对原 GB/T10300 中和 ISO9000 标准不一致的地方进行了修改，并把标准号改为 GB/T19000。ISO9000-87 系列标准在 94 年进行了一次修订,应用范围从制造业扩大到其他工业部门，强调了顾客和第三方对组织质量体系的监督管理。ISO900094 只是对 ISO900087 进行的局部修改，总体的指导思想、框架基本与ISO900087 相似。我国也在 94 年同步推出等同于 ISO90009
9、4 的国家标准 GB/T19000-94。ISO9000 系列标准颁布后在全世界得到了广泛的认同，成为世界上影响最大的一项国际标准，对于推进现代质量管理体系的实施起到了无可替代的作用。仅在中国到1999 年为止就有 15109 个组织获得 ISO9000 标准的认证。组织普遍认识到要进入市场,获得 ISO9000 认证是最低的及格线.ISO9000 标准经过 10 多年运用，在获得巨大成功的同时，不足之处也逐渐显露：a。ISO9000 标准制订之初，主要是针对制造业，94 年改版之后虽然适用范围有所扩展，但还是以工业部门为主，对其他行业，如服务业、软件开发行业、交通运输等行业针对性不强。b。以
10、要素为导向，要素之间缺乏贯穿性。c。文件资料要求繁琐，每个要素都要求制订程序文件，组织制订的程序文件出现了脱离实际相互抄袭或者相互矛盾的现象，缺少可操作性.d.组织所关注的焦点是要素的符合与不符合，而不是顾客的要求，脱离了质量管理的精髓。鉴于 ISO9000-94 版所暴露的问题，国际标准化组织TC176 委员会对 ISO900-94 标准进行了大幅度的改动。2000 年颁布了新的 ISO90002000 标准。第一章第一章 ISO9000-2000 ISO9000-2000 标准第一节标准第一节 ISO9000 ISO900020002000 的构成和理念的构成和理念1 120002000
11、版版 ISO9000ISO9000 标准的构成标准的构成标准由原来 6 个改为 3 个,把 ISO8402 术语归入 ISO9000,删去 94 版中 29 个词语，新增 42 个词条,术语从原来 67 个增加到 80 个,其中 52。5是新增的词条；把 ISO9001、9002、9003合并为 9001，允许组织根据各自的特点进行裁剪；保留ISO9004,但内容和结构作了重大修改，主要为组织提供业绩改进的指南.2 2ISO9000ISO900020002000 版标准的主要理念版标准的主要理念 ISO9000-2000 版，在理念上有重大突破.首次明确提出质量管理的八项原则，并把它贯穿于IS
12、O9001 特别是 ISO9004 之中,组织在建立体系时要充分体现八项原则，并有证据表明八项原则在组织的各项活动中得到实现，这八项原则是:2.1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望.这里包含两个层面的要求：第一层面对顾客要求正确全面的理解,在开发新产品时不仅要对顾客图纸、技术标准试验方法全面了解，而且要按照顾客对质保体系，文件报告格式的要求去做。第二层面理解不仅是指明示的即纸面上表明的，而且还包括隐含的如对产品法规、安全、环保、用后处理和交货状态的要求.对顾客的要求第一个层面是满足,第二个层面是争取超越，让顾客有意外的惊喜。
13、2.22.2 领导作用领导作用组织的方针、目标是管理者意志和理念的反映。组织进行的所有活动管理层特别是最高管理者起到决定性作用。因为最高管理者掌握着组织资源人、财、物的支配权,它的任务是指出方针目标，并运用所掌握的资源去实现所提出的方针目标。如果所提的方针目标正确而且可行，资源配置到位，对质量工作的开展无疑有巨大的推动力。反之,产生相反的效果。所以在八项基本原则中把领导的作用提到仅次于顾客的地位，ISO9000 标准明确指出组织对体系的推动力，外部来自顾客(受益者推动)，内部来自领导（管理者推动）。2 2。3 3 全员参与全员参与早在 60 年代，质量管理专家业已提出：质量是组织经营活动的综合
14、反映，有赖于全体员工的共同努力，ISO9000-2000版把全员参与作为八项基本原则之一.2.42.4 过程方法过程方法 ISO9000-2000版强调在体系的活动的方法上，是以过程为导向,把过程方法列为八项基本原则之一。组织所有的活动可以理解为输入与输出的过程，把顾客的要求作为输入，通过组织的运作最终输出顾客满意的产品。对于一项具体的过程也包含着输入与输出.例如卷簧过程的输入是钢丝,通过机器和工人的操作输出弹簧.同样回火、喷丸也可理解为输入与输出的过程。管理部门同样有输入与输出的过程，例如新产品开发，顾客要求是输入，通过策划最终输出是产品和相应的文件。2 2。5 5 管理的系统方法管理的系统
15、方法提出这项原则的目的是在体系活动过程中不要把需要解决的问题（过程）孤立起来,而要从系统的角度去识别、理解和管理，这样才能提高效率和有效性。2.62.6 持续改进持续改进这是日本人首先提出的理念，现在已为全世界质量界人士所共认。持续改进需要发动全体员工寻找自身周围的问题，群策群力，进行改进。持续改进强调在自己周围发现问题、寻找问题，利用小组的力量找出解决方案。持续改进不强调轰轰烈烈只要求点点滴滴,不追求形式上的热闹而强调锲而不舍、坚持不断、积小胜为大胜、以量变推动质量,事实证明持续改进是提升组织竞争能力，综合素质最经济最有效的方法。ISO9000 把它作为永恒的主题。2 2。7 7 基于事实的
16、决策方案基于事实的决策方案现代的组织经常遇到需要决策的事项，如对新产品开发的决策;对技改、投资项目的决策;对组织机构改革的决策;市场决策等等.组织一项重大决策正确与否往往关系到组织未来的发展，甚至可以决定组织之命运.因此，ISO9000-2000 把它列为基本原则之一，要求组织：决策之前对信息数据的掌握足够、精确、可靠；决策在所掌握的信息、数据分析之后，再三权衡,以事实为基础进行可行性分析，避免囿于经验或超出资源（人、财、物、环境）许可范围的决策；充分考虑实施决策可能遇到的问题,周密策划，预先制订应对措施。2.82.8 与供方互利的关系与供方互利的关系首先要建立互利的思想，供方与组织之间是利益
17、一致的伙伴关系，一荣俱荣，一枯俱枯.从供方采购物资在坚持不降低质量的基础上要让供方留有一定的利润空间。这样供方才有可能发展改进，才有积极性为组织提供优质的产品。只有组织单方有利的做法短期内可以收到降低成本的效果,但是一种短视的行为。从长远来看，供方没有发展的潜力和积极性，没有能力引进技术、质量改进，最终吃亏的还是组织自身。第二节第二节ISO9001-2000ISO9001-2000 要求要求 1 1组织建立组织建立ISO9001-2000ISO9001-2000 体系需要的文件：体系需要的文件：1.11.1 一级文件一级文件-质量手册，包括:质量方针、目标、管理者承诺、组织机构、质量责任分解、
18、程序文件编制原则等等。1 1。2 2 二级文件二级文件-程序文件，必须的六种:文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施，其余可以视组织具体情况而定.1.31.3 三级文件三级文件包括质量计划，各种规程工作指南，作业指导书和图样、标样等等，每个组织根据情况决定数量的多寡.2 2 ISO9001-2000ISO9001-2000 和和 ISO9001-94ISO9001-94 的比较的比较 2.12.1 换版之后 ISO9002、9003 不再存在,ISO9001 涵盖了他们的全部要求，组织可以根据自身的实际情况进行裁剪。2.22.2 对 94 版合理继承，一些行之有效的要求
19、，如管理职责与过去相似，但在文字表述上更加清晰。扬弃了以要素为导向的方式，代之以过程为导向,产品实现策划从顾客要求输入开始设计开发采购生产和服务提供监视和测量装置的控制，对组织生产活动的全过程提出要求。2.32.3 换版后的 ISO9001-2000 吸收了 QS9000、VDA、ISO14000 的理念，因此能与这些标准有较好的衔接和相容性.2.42.4 体现了人本管理思想:把员工作为组织的资源纳入管理，提出从事与产品有影响的人员必须经过教育培训，在技能上、经验上是能够胜任的，组织应从下列几方面着手：确定从事改岗位工作员工应该具备的能力提供培训使他们具备这样的能力评价这样的能力培养员工的意识
20、2.52.5 产品实现可以裁剪，如果组织没有设计职能可以把有关设计方面的条目去掉，但对过程开发不能省却。3 3ISO9001ISO900120002000 结构结构 ISO90012000 标准共有 8 个条目，其中 1-3 是总则、引用标准与术语和定义。具有实质性意义的是从第 4 条开始。3.1 4.3.1 4.质量管理体系要求质量管理体系要求(1(1）本条的重点是对文件的要求，要求制订相应的程序文件。对列入文件范围的一、二、三级文件进行控制。发布前要得到批准更改要评审,重新批准使用场合得到的必须是有效版本文件要有标识外来文件及时得到，控制范围作废文件收回销毁，需要作为资料保留的有明显标识(
21、2(2）记录作为证据要列入受控范围，并且要制定程序文件对记录的标识，存贮、保护、检索、保存期限、过期记录处置做出规定如下：标识-对每种记录的表式、编号做出规定贮存防潮、防虫蛀、防损坏、防丢失检索分类编目、归档、容易寻找保存期限根据产品特点、法规、顾客要求决定处置-过期销毁手续、批准对于电子文件、软件-要求备份、双拷贝(重要数据)、防病毒、防电磁波。3 3。2 5.2 5.管理职责管理职责和 94 版要求大致相同，强调最高管理者要对体系的建立、持续改进有效性的承诺提供书面证据，作为最高管理者应该从是下列工作，并对此负责:让员工明白满足顾客和法律法规的重要性（通过会议、策划、培训）制订质量方针、质
22、量目标进行管理评审规定组织结构框架、职责、权限确保资源获得任命管理者代表最高管理者以及各级人员的职责、权限、组织的质量方针、目标都能够在质量手册中找到.管理评审应定期进行，评审的输入、输出和结论书面记录，作为受控文件保存。管理职责涉及到几项工作的要求：（1)1)质量方针质量方针体现组织的宗旨对顾客满意持续改进作出承诺提出质量目标框架（2 2）质量目标）质量目标质量目标是对质量方针的量化，质量目标应该是可测量的，组织可以在质量手册中规定一段时间（例如 35 年）达到的目标。质量目标一般要能反映:实物质量目标顾客满意度目标持续改进目标其他目标如产品开发、技改、市场销售、员工满意度，如认为需要也可列
23、入，但不强求。如果质量手册规定的是中长期目标，则要有年度目标作为支撑、印证。(3(3）管理职责）管理职责对各级人员的职、责、权作出规定，特别要在质量手册中明确表态和授权检验人员、操作人员发现产品有缺陷、不合格的情况下有权停止不合格过程继续进行。(4)(4)管理评审管理评审是对一段时间内质量工作业绩是否满足既定方针目标以及顾客需求的全面评估,也是对各责任部门工作的评价.各部门根据质量手册中的职责及部门的分解目标以数据（目标值、实际值、差距分析、拟采取的纠正措施、要求的资源支持)向最高管理者报告，并作为输入接受评审。管理评审输入有：评审结果由负责内审的工作组提供数据与分析报告.顾客反馈由质保、商务
24、、服务部门从不同角度作出分析报告，特别对顾客抱怨要重点分析，要以事实为依据。重点顾客如大众、通用，汇众的反馈更不容忽视，必要时提供最原始的反馈资料作为输入附件。过程业绩与产品的符合性（实物质量）由生产、质保、财务（质量成本）共同输入，特别要评审重点产品的过程，各部门数据互相印证。预防和纠正措施的状况由生产、质量、审核输入，重点评价预防、纠正措施的有效性。以往管理评审的跟踪以管理者代表为主提供输入资料.质量管理体系的变更以管理者代表为主提出意见。改进建议由各与会部门输入.管理评审输出:质量体系及有效性的改进要确定改进项目、要求、实施部门、资源落实。与顾客要求有关的产品改进最为紧迫的改进要明确改进
25、目标、完成期限、责任部门、验证部门、落实资源.资源需求主要涉及改进所需资源，输出包含资源名称、数量、到位时间、资金筹措.3.33.3 6.6.资源管理资源管理涉及的三个方面：人、基础设施、工作环境。人员培训、工厂建筑物、机器设备、信息通讯设备和工作环境都要列入组织的管理范围，管理办法不要求以程序文件方式出现，但要制订相应的三级文件。3.4 7.3.4 7.产品实现（1 1）合同签）合同签订前的准备订前的准备顾客要求（可以通过图纸、标准等形式），除技术要求外还包括对体系、文件、送样数量、方式、标记、包装、运输、交付、时间法律法规要求，包括产品责任、安全性、环保、用后处置明示以外的可能出现的其他要
26、求(2(2）在顾客要求全部理解）在顾客要求全部理解（包括技术要求、工作流程、文件、送样、物流、时间节点、法律法规）并且得到确认，组织要对开发的可行性、可实现性进行评估、评估的目的是从满足顾客要求的前提出发,评价组织的技术、经验和资源是否能满足顾客需求，识别开发可能会给组织带来的风险,如不能履约可能给组织带来的资金成本、法律风险。从以下几个面进行评审，只有所有问题得到解决，风险可以化解的情况下，才能进入实质性的开发。现有技术、装备、经验是否能适应和满足。工艺上有否实现的可能性（可制造性），技术上、工艺上的难点是否有应对的方法。原材料采购是否渠道畅通。人员是否需要重新培训。计算机软件系统是否与顾客
27、相容，数据交换是否会发生困难。厂房和生产能力是否满足今后需要。是否能在规定期限内完成开发。物流、包装是否与顾客谈妥。如果需要增添设备、厂房、仓库，资金是不是会发生困难，时间上是否来得及。如果发生不能按期履行及质量问题可能带来的法律风险及经济后果。以上问题涉及到的责任部门都要参加评审，在所有问题取得共识的基础上，提交有决策权的领导决策、(3(3）在决定开发的第一步是成立项目领导小组。在决定开发的第一步是成立项目领导小组。领导小组由组织最高管理者或主管领导任组长，相关部门领导人组员。领导小组的职责：确立开发目标质量、产量、时间、成本目标。任命项目工作小组（简称项目小组）成员、负责人。对项目小组阶段
28、工作进行评审。提供资源（人、财、物）支持。(4(4）项目小）项目小组一般由来自各横向部门的人员所组成。组一般由来自各横向部门的人员所组成。项目开发具体实施首先要对小组成员进行分工，确定每个成员的角色、职责、相互沟通联系的方法。在此以后，项目小组要将:顾客要求可行性评审中的决议开发目标作为输入，逐一提出针对性的解决方案,转化成具体的开发时间节点，量化的阶段性输入、输出目标,开发评审准则，编制成项目计划提交领导小组评审。在评审得到肯定之后，项目计划成为整个开发过程各种具体计划的依据。（5 5）项目小组将项目计划分解成具体的工作计划）项目小组将项目计划分解成具体的工作计划,进入设计开发：进入设计开发
29、：编制产品责任书对项目用什么方式实施进行具体的描述,特别对所开发产品的功能、过程能力、生产工艺及可制造性、生产节拍进行量化的规定与研究。进行 D-FMEA、PFMEA。产品特殊特性确定对产品最终和过程特殊特性进行重要度分级（可由顾客或顾客利益代表共同参与）.分级依据：按照顾客要求和传递的信息，如顾客在图纸、标准中给出的关键特性，涉及安全/法规、功能/装配的、可靠度的要求。根据质量功能分解（QFD）后得出的结论。根据 FMEA 得到的 RPN（RPZ）数值。根据工艺过程。根据经验。产品特性值的符号,如果顾客有规定要求，按照顾客规定,没有规定，组织可以自行规定，如以A、B、C 作为重要度的分级。实
30、验方法设计（DOE）和制定试验结果评定准则.产品设计输出（图纸、标准)。设计验证（DV）。工装、模具、包装设计输出。原材料、设备清单、基础设施改造。（6 6）过程开发）过程开发工艺过程确定输出过程卡、工艺卡/控制计划机器能力研究过程能力研究、工艺验证生产节拍、生产能力测定人员培训与资格认定产品过程的记录表、流转标识过程控制方式策划、SPC 应用编制作业指导书（7)7)样品与计量样品与计量样品检验、试验与送样量具测量能力研究（8)8)在上面的工作完成之后可以进入试生产。在上面的工作完成之后可以进入试生产。试生产是对设计开发、过程开发结果的一次综合性的验证，试生产成功并被顾客所认可即可以开始正式生
31、产。在设计开发和过程开发的各阶段(节点)，项目领导小组要对每个阶段的工作进行评审。输出是否与预定的计划相一致。输出的结果(图纸、标准、清单、工艺卡、指导书)是否有试验数据可以证明，并为顾客所认可，如果偏离是否进行了更改或采取纠正措施，如果有要对它的有效性评审。只有在输出结果满足,领导小组允许项目工作小组进入下一阶段的工作。在试生产开始之后由项目领导小组与顾客共同参与对产品开发过程的确认,包括对:文件资料的确认实物质量的确认生产能力的确认过程能力的确认在确认开发达到预定目标之后，文件资料归档,正式生产开始，项目工作小组工作完成，余留的是总结经验和持续改进。（9)9)顾客财产顾客财产顾客财产包括顾
32、客提供或出资购买的设备、工装、工位器具、知识产权，对于顾客财产的要求：登记、标上识别标记（如打上钢印），验收是否符合要求,如发现损坏应通知顾客，不能因是顾客财产而免除管理责任。（1010）产品防护）产品防护产品防护包括产品交付入库到送抵顾客交付地点,直至使用之前（保质期内)。保证产品不能发生变质、霉烂、生锈；外观不会受到损伤;性能合格；有明显的标识：包括产品图号、生产日期、数量、保质期,以便有问题可以追溯到生产过程直至原材料入库情况。产品防护涉及到下面几个问题：产品包装和盛放的工位器具要能保证产品不受损伤运输途中保证不会受到磕碰，遇到雨雪天气不会受潮产品在入库、运输途中产品保持清洁。（11)1
33、1)生生产过程检测设备和计量器具的控制：产过程检测设备和计量器具的控制：所有检侧设备都有编号，据此能查到该器具的履历（登记）卡所有检侧设备都已规定了检定周期，并且按照周期进行检定所有检侧设备的检定都按照国家规定的检定规程或企业自己制订的校验方法（对于国家没有检定规程的计量器具）检定所使用的基准器在有效期内，并能上溯至国家基准现场所用计量器具完好、状态明确并可见到合格（或准用）标识重要的测量参数要锁定，只有允许(授权）后才有资格调整从事量具检定的人员必须经过专业培训,并具有资格证书测量记录有可追溯性，据此可以追溯到当时的操作人员和操作场景在使用过程中发现计量器具失准，已生产的产品封存，已发往顾客
34、处的产品通知客户停用，重新测量，证明合格后才能使用 测量用途的计算机软件至少有两份拷贝，且放置于不同地点3 3。5 8.5 8.测量分析和改进（测量分析和改进（1 1）此处特指通过调查、审核的方法验证产品、体系的符合性,分析存在的问题，据此提出针对性的纠正、预防措施，列出持续改进项目。（2)2)顾客满意度调查对产品质量和服务的满意或不满意程度的调查方法可以是定期的或不定期的上门访问以及书面出函调查。特别要把顾客抱怨的信息作为一项重要信息作为制订纠正措施的依据和管理评审的输入。(3(3）内部审核 a.a.审核员资格经过培训，有资格证书公正、客观，掌握一定的沟通技巧从事过程/产品审核的审核员必须具
35、有相应的专业知识审核员不审核与自己相关或有直接责任工作b.b.审核计划审核员在审核之前要编写审核计划，包括本次审核时间、目的、审核内容，制订提问表。c.c.审核记录：把审核过程的所见、所闻如实登录在记录表中。d d。审核报告：根据审核记录,写出审核报告.报告的一份交受审单位，另外还要分发各委托审核的领导（最高管理者、管理者代表、分管领导）和相关的部门,报告中要对审核过程中不符合事实进行具体的描述，列出要求整改的项目.e e。跟踪审核：针对内部审核中的不符合项整改情况进行的审核，主要着眼改纠正措施的有效性。f.f.组织内部的审核一般分为三个层面：体系审核对体系的符合性进行评审,一般是定期的，半年
36、或一年一次.每次审核可以是全部项目也可以是部分项目。如果抽查部分项目,要求在 3年内覆盖的所有项目。过程审核可以是按照产品过程进行审核，也可以是针对某一个过程进行审核，后者常被称为工序审核。对产品全过程的审核，一种是例行的定期审核，主要是审核过程的稳定性和受控情况；另一种是在新产品（新过程）批产之前,这类审核要对产品诞生的工艺文件、过程能力、测量能力、人员培训、物流、采购、存储、生产节拍能力(包括停产时间)、过程产品实践全面审核，这类审核有时和顾客一同进行。工序审核往往针对新（包括易地)更改的过程、特殊过程或者有缺陷的过程审核。对于新更改过程,主要验证更改后的工序能力、人员培训、过程稳定性，必
37、要时要对该工序输出的产品进行专项审核。生产节拍、物流、环境也可列入审核内容。特殊工序审核主要审核人员素质，工艺参数控制，必要时抽查产品进行验证.有缺陷过程审核重点审核缺陷的事实，记录过程的偏离度，评价后果。目的为受审单位提供事实依据，制订纠正及预防措施。产品审核-是针对产品符合性的审核,一般是在产品入库后出厂之前进行。如果在新产品批产前，此时产品审核从产品完成之后就进行。产品审核是以顾客的眼光审核产品的满意程度，审核的项目可以是检验规程上所有项目,但对于顾客抱怨项目要加入审核内容并增加权重，一直满足项目可以不审或减少权重。产品审核的时机一种是例行(定期）审核,一种是不定期（针对顾客抱怨或突击抽
38、查）。产品审核要求:制订审核计划；编写审核规程，包括每个项目的权重、评分方法;产品审核结果合格放行，不合格返工、报废；产品质量水平分析把每次审核结果绘成波动图，观察产品质量长期趋势。(4)(4)不合格产品控制要求不合格产品控制要求 a.a.对不合格产品进行标识b.b.不合格产品隔离可以返工的放入待处理区，报废的放入废品区。被隔离产品除有明显标识之外，要阻止无关人员能拿到不合格品。c c。纠正措施寻找不合格原因，分析不合格责任从人、机、料、法、环、测量5M1E 角度去查找.评价不合格品危害性包括顾客抱怨、社会危害性影响。不影响使用的不合格产品与顾客协商，在同意的前提下特许放行（做好记录、标识)，
39、对经过返工消除缺陷产品同样也要做好记录、标识，以便追溯.纠正措施-采用 8D 方法提出问题（即需要纠正的项目）建立小组确定小组人员及分工描述问题评价问题的现象严重性、后果采取临时限制措施,减少损失如返工（返工作业指导书)100全检,评价其有效性从 5M1E 的角度查找根本性原因,通过检验或试验确认是否是真正原因确定根本性的纠正措施落实纠正措施，检查纠正措施效果采取防止再发生措施对于小组的成绩进行祝贺奖励.(5(5）预防措施预防措施预防措施和纠正措施不同之处是在问题发生之前就开始，寻找可能发生的不合格及其原因,然后评价它的危害性,确定防止措施。它是一种事先的预防行为也称为防错措施。预防措施的工作
40、方法也可以采用小组工作方法，使用 8D 方式.由于预防发生在事情未发生之前，因此比纠正措施更加具有有效性和经济性。（6 6）持续改进持续改进持续改进是质量管理最重要的理念之一，被要求写入质量方针之中,并要有求组织制订出定量的目标实施持续改进。持续改进理念的基本点是：a.a.任何组织总是有改进的余地的。b b。持续改进涉及面是组织的全部,包括生产过程、企业战略、技术开发、经营服务、市场营销等等。c.c.持续改进要发动员工寻找身边需要改进的问题，点点滴滴，不拘问题的大小。如从内审、顾客抱怨、产品缺陷、基础设施、市场占有率、财务分析、管理评审、工作程序、信息交流等等方面，找到可以改进的问题。d.d.
41、持续改进的可以是个人，也可以以小组为单位开展。e.e.对于改进的成果要进行总结、推广、发表、表彰、奖励。第二章汽车工业对质量管理的第二章汽车工业对质量管理的要求要求在上一章中已经介绍了ISO9001-2000 的主要内容。汽车工业作为当代制造业的代表，其生产规模、产品的技术复杂性非其他行业可比，最主要的是汽车工业的产品安全性和环保对社会负有特殊的责任。针对汽车产品特点，各国汽车工业组织在ISO9000 基础上制订了自己的质量管理标准，比较典型的有：通用、Ford、D.C 公司的 QS9000；德国汽车工业联合会的 VDA 6.1；法国汽车工业的 EAQF 和意大利汽车工业的 AVSQ，内容接近
42、于 VDA 6。1。EAQF 和 VDA 6.1 实现互认；QS9000 和 VDA 6。1 等融合在一起的 ISO/TS16949.第一节第一节 QS90001.QS90001.QS9000QS9000 出版经过出版经过 1988 年美国通用、福特、克莱斯勒三大公司就质量体系问题进行协调，感到有必要合作编写一套适用于汽车工业质量管理的丛书。在此背景下1994 年 8 月推出了第一版QS9000，仅半年后 1995 年 2 月就对第一版 QS9000 进行修改转换成第二版。目前使用的是1998 年 10 月推出的 QS9000 第三版。QS9000 全套丛书共 12 册，其书目主要有：1。QS
43、9000 质量体系要求2。QSA 质量体系评定3.FMEA 潜在的失效模式及后果分析4.APQP 产品质量先期策划和控制计划5.PPAP 生产件批准程序6。SPC 统计过程控制7.MSA 测量系统分析以上丛书由中国汽车技术研究中心购得版权后翻译出版，其余5 本丛书涉及到半导体、工装设备制造与维修,没有出版中文版本。2 2。QS9000 QS9000 标准适用范标准适用范围和认证要求围和认证要求 QS9000 是对 ISO900194 版的补充，在 ISO900194 基础上增加了汽车工业的要求。QS9000是对供方质量体系的要求，并不针对汽车制造商本身.供应商除要按照 QS9000 要求建立质
44、量体系外，顾客的特殊要求（三大汽车公司各自的规定）仍然需要遵守，并且规定有些公司他们的供应商必须通过QS9000认证，否则无法取得供应商的资格。QS9000 全书分两部分,第一部分是在 ISO900194 基础上的补充要求，第二部分是顾客特殊要求。QSA 用于对供应商质量体系符合性进行评审的提问表，可以作为第一方(内审）、第二方（顾客评审)或第三方（认证单位）评审时使用。全书按照ISO900094 版 20 个要素共 248 个问题.除此之外，第二方审核要加审顾客特殊要求。克莱斯勒加问13 个;福特加问 12 个；通用加问 9 个。审核评定有两种方式：2.12.1 对每一个要素按照“合格/一般
45、不合格/严重不合格”进行评定。如果全部合格，则推荐 QS9000 通过。如果发现一个严重不合格或一个、多个一般不合格处于待定状态，90 天内重新审核，如果整改合格转为推荐，仍然不合格则不推荐。倘若第二次审核有一个以上严重不合格可以直接否定不推荐.2.22.2 计分法-每个要素 7 分为基本分，供方所提供的证据已经满足标准要求。如果在此基础上供方工作卓有成效、持续改进有重大进展、产品世界领先可得加分,最多分值可达 10 分.最终得分为各要素得分相加除以要素数,得分在 7 分或以上推荐，7 分以下不推荐。被审方最迟要在现场审核两周前将下列资料提交给审核方：自我评定结果质量手册、程序文件其它顾客使用
46、QSA 的审核结论(如果有）第二节第二节 QS9000 QS9000 配套配套书籍书籍 1 1。FMEA FMEA。FMEA 是 60 年代开始使用的一项技术手段，目的是在产品设计和开发过程中尽早识别潜在的、可能产生的缺陷，对它的失效模式的严重度（危害性)，不易探测度（能否被及早发现)和频度数(发生的概率）进行风险评估，对于高风险系数的失效模式通过设计修改或改变过程及控制方法使它下降到可以接受的范围。2 2APQPAPQPAPQP 是用于新产品开发进行一系列策划活动的指导性手册，它的任务适用领域从产品开发的概念提出到产品投产为止。内容和要求见第四章APQP.3 3PPAPPPAP生产件批准程序
47、，是供方在产品开发完成之后、正式生产开始之前向顾客递交文件资料和样品的要求，全书分为两部分,第一部分是 GM、Ford、DC 公司以及后来加入的载货汽车整车制造厂的通用性要求,第二部分是各汽车公司的特殊要求。特殊要求主要是各公司对特殊特性符号、提交文件、工程更改程序、过程控制等项目所作出的一系列规定。对第一部分的内容将在第四节中介绍。4 4SPCSPC统计过程控制是一本如何应用统计的方法对过程进行控制的指导性手册,该手册首先分析了变差的产生原因,重点介绍如何使用 x-R 图,计算上、下控制限和Cpk 值，对于不服从正态分布的图形，根据分布特征分别采用 P、np 图和 C、U 图的方法实施过程控
48、制。5 5MSAMSA测量系统分析，是一本指导性手册，本书首先对测量误差进行介绍，针对计数型和计量型的测量参数如何选用正确的测量系统研究方法，重点介绍了 R&R 的评价方法，使用 x R 图评价设备、操作者和零件本身变差对R&R 的影响。对于计数型数据也可以使用大样法、小样法来验证量具是否可被接受.第三节第三节 VDA6.11 VDA6.11。VDA6.1 VDA6.1 由来由来 1.11.1。VDA6。1 是德国汽车工业联合会(VDA）主持编写的汽车工业质量管理丛书中的第六卷的第一部分。全套丛书篇幅繁浩，目前仍在编撰之中。第六卷共有七部分，内容涉及各种审核。与OEM 配套企业关系比较密切的V
49、DA6。1质量体系审核、VDA6.3 过程审核、VDA6。5 产品审核由上海科美商务咨询有限公司授权翻译成中文。1.21.2。VDA6.1 版本：VDA6。1 第一版于1991 年 1 月出版，1992 年 12 月进行修订出版第二版。1995 年根据 ISO9000-94版的要求，同时吸纳了 EAQF、QS9000 标准的若干内容重新修订第三版。目前的第四版则于1998 年出版。1.31.3。VDA6。1 和 QS9000 不同的是 QS9000 是建立在 ISO9001 的基础上，它的所有要求条目和检查表是针对供应商而不适用于主机厂本身.而 VDA6.1 可用于对供应商进行审核，主机厂也可
50、以按照VDA6。1 要求建立自身的质量体系。在编排上QS9000 完全按照 ISO9000 的要素号进行编写，而VDA6.1 跳出了 ISO9001 的框架对要素重新编号,将全部要素分为 U 和 P 两部分。U 与企业领导有关的要素，把Z1 算在内有 7 个要素,P与过程有关的要素,共有 16 个。VDA6.1 全部共有 125 个问题，其中 U 部分 36 个问题，P 部分 89 个问题。问题按照重要度分为重点问题(以打表示）和一般问题。1.4.1.4.对 VDA6.1 的审核是否通过由所得评分决定。对于每个问题按照是否满足有效分别评为10、8、6、4、0 五种。10 分体系文件规定完整,实