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1、早期介入与前期物业管理内容提要一、内容提要1物业管理早期介入与前期管理的相关法规2物业管理早期介入(1)早期介入的必要性(2)早期介入的作用(3)早期介入的内容3物业管理前期管理(1)物业项目前期管理运作的主要内容(2)物业项目的工程质量保修(3)前期物业管理的沟通协调二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和
2、介入要点。考题类型要求本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要根据考试大纲要求来定)。早期介入的必要性早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物、业管理专业人员提供。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是根据项目和管理需要进行选择。早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同，早期介入是建
3、设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务；二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。期介入与前期物业管理的阶段划分如下图所示：第一节 早期介入一、早期介入的必要性一、早期介入的必要性(一)物业项目开发建设存在的问题物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：(1)物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等；(2)建设单位不按规定提供物业管理的
4、基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等；(3)工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；(4)建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业服务企业承担；(5)建设单位在售房时向业主作出不合理的物业管理承诺，使物业服务企业承担不合理的责任等。(二)早期介入的必要性在开发建设工作的早期，物业服务企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设
5、初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。二、早期介入的作用二、早期介入的作用(一)优化设计随着社会经济的发展，人们对物业的品位和环境要求越来越高，这使得建设单位在开发过程中除了要执行国家有关技术标准外，还应考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全和舒适等因素。物业服务企业可从业主(或物业使用人)及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。(二)有助于提高工程质量在物业的建设过程中，物业服务企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理
6、，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。(三)有利于了解物业情况对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一，要做好这方面的工作，必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业服务企业可以通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解所管物业的情况，从而在日后的管理中做到心中有数，“对症下药”。(四)为前期物业管理作充分准备物业服务企业可利用早期介入的机会，逐步开展制订物业管理方案
7、和各项规章制度、进行机构设计、招聘人员、实施上岗培训等前期物业管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。同时，通过在早期介入过程中与各方的磨合，理顺与环卫、水电、通信、治安、绿化等部门之间的关系，为日后管理建立畅通的沟通渠道。(五)有助于提高建设单位的开发效益早期介入是物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入，建设单位可以得到物业服务企业的专业支持，开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。同时，建设单位还可以通过引入高水平的物业管理咨询提升自身的品牌。案例案例 某物业项目位于粤西的一个沿海城市，总建筑面积达40 余万 m2
8、，属多层、中高层住宅物业，项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，倍受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作。良好的物业管理品牌提高了这个商品房小区的知名度，同时早期介入物业销售初期综合环境的设计，使该项目与该市同类建设项目相比，具有更高的经济效益和社会效益。1在经济效益方面首期 16 万 m2 很快售完，二期销售势头强劲，部分户型出现抢购热潮，房价也从前期最初的 1200 元m2，达到二期销售时的 1500 元m2，开发
9、建设单位的实际收入超出预期，前期购房者也享受到了物业升值带来的收益。2在社会效益方面(1)该小区已被当地政府指定为参观点和示范小区，成为了当地城市建设和物业管理的样板。(2)该小区物业管理的成功，为提高当地物业管理水平，增强物业管理消费意识起到了积极的促进作用。(3)该项目成功后，建设单位的品牌形象得到大幅度提升，使其他建设单位提高了对物业管理的认识。三、早期介入的内容三、早期介入的内容(一)可行性研究阶段1内容(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；(4)根据物业管理成本
10、初步确定物业管理服务费的收费标准；(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。2方法和要点(1)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。(2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。案例案例 物业项目的基本情况同上例。在该项目的论证阶段，物业服务企业就参与了工作，并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理的运作模式提供了专业意见，得到了建设单位的采纳，具体内容如下：(1)考虑到整个工程项目的状况，第一期消费者的定位是当地中低收入阶层，在项目规
11、划上除合理控制建设成本外，还考虑到降低物业管理成本。按此思路，物业管理公司建议适当降低第一期的绿化率，并选择稍便宜的设施设备。由于第二期、第三期的市场定位为当地中高收入阶层，因此在后续开发建设过程中应逐步提高绿化率，并相应提升设施设备选型配置档次。(2)对项目的配套设施建设提出意见，重点是提出配套设施的布局方案，使得小区的布局既方便未来业主的使用又避免对业主的生活产生影响和干扰。(3)提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也成为以后项目销售的亮点。(4)确定了物业管理早期介人和前期物业管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。实践证明
12、，这几条意见和建议对建设单位非常有益，能够帮助建设单位更加准确地进行市场定位，提高了项目的性能价格比。第一期销售的良好业绩就是证明。(二)规划设计阶段1内容(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。2方法和要点(1)参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。(2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，
13、使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，为建设单位节约投资。(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业服务企业的目标利益相统一。(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。(5)对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。案例案例 物业项目的基本情况同上例。在规划设计阶段，物业服务企业参与了多次论证会，就规划方案提出了多项建议
14、，并得到建设单位的采纳，受到建设单位和业主的好评。建议的具体内容如下：(1)考虑到项目较大，且为分期开发，在设计方案时，建议采用分组团的布局，且各组团相对独立和封闭。这样对不同组团就能按服务对象的特点提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次消费者的需求。(2)对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、会所功能的设置、幼儿园的设置等提供了主导性意见。由于物业服务企业在实际运作方面有丰富的经验，所以实施后深得建设单位和业主的好评。(3)物业管理的基础条件，如管理办公用房以及物业服务企业员工宿舍、食堂、休息室、仓库和清洁车停放场地等，在规划设计时就得以落实。(4)
15、根据前期物业管理总体策划方案的思路，制订了详细的物业管理方案，确定了实施进度表，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了建设单位的支持和认可。(三)建设阶段1内容(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。(2)配合设备安装，确保安装质量。(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。2方法和要点(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料
16、，也为将来处理质量问题提供重要依据。竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照国家建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。1内容这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。2方法和要点物业服务企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。第二节前期物业
17、管理在前期物业管理期间，物业服务企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主人住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。衣节只就前期物业管理的部分特殊内容作简明介绍，其他管理服务内容在本书中另有章节阐述。一、物业管理项目前期运作一、物业管理项目前期运作(一)管理资源的完善与优化在物业管理实践中，往往在业主人住之前就已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业服务企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备，但是，上述工作一般带有临时性和不确定性。因此，在前期物业管理的过程
18、中，需要不断进行调整，具体内容包括：1管理用房到位建设单位按规定将管理用房移交给物业管理项目机构。物业服务企业对管理用房进行合理划分和必要装修，成为项目管理机构固定的管理用房。2物资配备到位一个新的物业管理项目运作需要配备的物资较多，在项目开始运作的时候，一般只配备了其中的一部分。在前期物业管理过程中，应根据实际需要逐步配备到位。3物业管理人员到位物业管理人员到位的主要内容包括：(1)补充人员；(2)对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能；(3)对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构；(4)加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。(二)管理制度和服务规范的完善在前
19、期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制订的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。(三)确定物业管理单项服务的分包对具体物业管理项目进行管理时，物业服务企业可以根据企业的自身情况和需要来确定是否将部分单项服务分包给社会专业服务公司。对分包的服务项目，要进行市场调查、筛选，确定符合自己要求的分包单位。二、工程质量保修二、工程质量保修在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。物业服务企业的工程质量保修相关工作，主要是向建
20、设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际管理中，业主也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。三、前期沟通协调三、前期沟通协调物业管理是一个综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单位、部门也较多。其中，直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业服务企业、业主、业主大会及业主委员会等；相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。物业服务企业应分析各相关部门和单位的作用及其与物业管理项目之间的
21、相互关系，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。通过沟通协调建立的良好合作支持关系，不仅有利于前期物业管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好的基础。四、前期物业管理的特点四、前期物业管理的特点(1)由前述前期物业管理工作的内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。(2)前期物业管理的职责是在新建物业投人使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介人与常规物业管理之间。因此，前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。(3)新建物业及其设施设备往往
22、会因其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题在投入使用的初期集中反映出来，造成物业使用功能的不正常，甚至可能会出现临时停水停电、电梯运行不平稳、空调时冷时热等现象。由于物业及设施设备需要经过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才能逐步进入平稳的正常运行状态，因此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。(4)经营亏损。在前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高。但与此同时，物业空置率却较高，管理费收缴率低。因此，前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。复习思考题1早期介入与前期物业管理的定义是什么？它们之间有哪些主要区别？2早期介入的作用是什么？3早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容？4物业管理项目前期运作有哪些主要内容？5前期物业管理的特点是什么？