《物业客服考试试题.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服考试试题.pdf（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物业客服类题目一、单项选择题1、生活垃圾中转站应（B）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。A.绿化养护管理控制规定 B.招标管理规定 C.绿化养护合同 D.物业接管服务合同3、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流4、物业服
2、务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理5、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性B基础性C普遍性 D合理性6、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
3、B在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D客户沟通的事由、过程、结果应记录归档7、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进8、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。A记录投诉内容 B判断投诉性质
4、C确定处理责任人D答复业主9、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A记录投诉内容B判断投诉性质C提出解决投诉的方案D总结评价10、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。A.需要迅速反应B需要被倾听 C需要服务人员专业化 D需要被关心11、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。A需要被关心B需要被埋怨 C需要服务人员专业化D需要迅速反应12、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B客户满意度调研C.失去客户分析D竞争者分析13、对各种投诉、遭
5、遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩B详细记录，确认投诉C真诚对待，冷静处理D总结经验，改善服务14、物业的基本情况不包括（A）。A.服务费用B物业类型 C坐落位置D物业名称15、紧急事件的处理包括（D）阶段。A.事先、事中控制 B事中控制、事后处理C事先处理、事后处理两个 D事先准备、事中控制、事后处理三个16、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训 B操作层员工的知识和能力培训C管理层员工的知识和能力培训 D专题培训17、在与客户沟通的过程中，要形成完整的
6、（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度 B跟踪分析 C沟通记录D沟通服务18、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（C）A.岗位职责 B.清洁质量考核表C.岗位日常清洁服务流程表 D.清洁卫生管理规定19、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。A.警告单 B.整改通知单 C.罚单 D.扣款单20、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B）A.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外 D.4米之外、4
7、米之内二、多项选择题1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。A.时间 B地点 C沟通人员 D沟通人员的心情 E事件2、客户沟通的(ACD)应记录归档。A.事由 B心态 C过程 D结果 E 能力3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。A.物业管理服务B突发事件处理 C物业服务收费D社区文化活动组织E物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）A.敌对反驳，与之争辩 B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理D.及时处理，注重质量 E.总结经验，改
8、善服务5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。A.被关心B.被埋怨 C.倾听 D.服务人员专业化E.迅速反应6、沟通的方法一般有（ACDE）。A倾听B猜测 C表示同情D解决问题 E跟踪8、入住服务的管理包括（ACDE）。A入住流程与手续B建设单位开具证明 C费用缴约D验房及发放钥匙 E资料归档9、顾客投诉处理办法中的投诉处理要领包括（ABCD）A.认真对待，不敷衍塞责 B.坚持原则，不随意让步C.态度鲜明，不含糊其辞 D.统一回复口径10、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）A.物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管E.业主委员会自管11、环卫设备设施包括
9、（ABCDE）。A.生活垃圾中转站B.生活垃圾桶、果皮桶C.洒水车 D.生活垃圾清运车 E.工具房12、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB）A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D.咨询再告知 E.不作为13、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH）A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象B.室内有无其他人员进入迹象C.地面有无积尘、纸屑D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知二培训的及要求培训目的二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1234123456789101112