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1、餐饮企业现场管理方法四_餐厅管理注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。（四）训练诊断管理管理人在巡铺时往往发现，预先设计的训练内容永远不能满足营运需求，员工在工作中还存在操作不熟练、缺乏位置感、链接不好等问题。因此企业应针对发现的问题做出训练计划，然后由专人对员工进行训练，这就是训练诊断管理。训练诊断管理即通过时间管理、岗位管理、动线管理，对工作设计进行评价与检讨，同时为发现新的训练需求，拟定训练计划奠定基础。管理人要针对营运现场发现的问题及时进行指导并安排恰当的训练。1.现场指导管理从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也
2、是实施营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训练实现。通过现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题；对常规性问题，则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高峰期间，发现可能出现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确习惯会相对较难，这时需要
3、企业有耐心。训练必须严格按企业规定的内容和标准进行，管理人应向员工传授企业唯一能够接受的标准，当员工不能胜任，或者达不到企业要求的标准时，必须坚决让其改进。现场指导要根据不同的场景进行，营运高峰期对一般问题不能指导，只能现场弥补，事后跟进训练。但对那些严重损害工作品质，损坏企业声誉的问题，则应立即指导改进，营运高峰期后进行跟进训练。2.两种训练转变企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题，对这样的问题应在分析改进的基础上实施训练。两种问题是可以互相转化的，因此企业要能够灵活实现两种训练的转变。（五）现场补救管理1.现场补救阐述现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺
4、、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在饭市高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，服务经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。【案例】现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。2.现场补救的作用? 保证营运的延续性即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。? 保证品质的稳定性由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证
5、其出品的稳定性。? 保证员工的信心由于管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。? 及时了解顾客需求管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。? 迅速扭转不利局面如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。3.补救工作重点不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。第七讲 现场管理任务分析（四）现场品质控制品质控制是餐饮企业的
6、生命，营运现场品控重在过程控制，重在全员参与，重在全员的分责与协作。（一）品质控制内容餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房是生产加工制作体系。与这两大体系相适应的品质控制也有两部分，一个是服务品控，另一个是厨务品控。品控必须有标准，如果没有标准，那么最终的出品品质就不会稳定。1.厨务品质控制厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打包标准、出品标准及工艺文件运用实现。厨务品控的重点在于出品的美味和稳定。美味是重中之重，离开它一切都无从谈起。在此基础上还要保证出品的稳定，这包含了品质控制、科技含量和
7、敬业精神。稳定出品需要团队的支持，稳定的背后绝不是经验型的稳定，而是科技含量的导入，要有先进的厨房设备和理性的工艺文件，以及配方和汁水的批量运作。2.服务品质控制因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把握。服务品控是指顾客心理感受的满意度，这是一个动态、变量的指标。服务品控包括服务内容、服务流程、服务要求控制，通过语言、行为、技能、知识训练而实现。科研人员发现，语言训练、行为训练、技能训练能当月见效，知识训练能三个月见效，而态度训练半年甚至一辈子都不见效。所以企业一定要对此重视，并且讲究方法。（二）品控功能团队品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为，不是
8、个人行为，不是时有时无的行为，因而必须要建立品控团队。1.服务品控团队服务品控功能团队应由服务经理负责，领班配合，服务人员实施。大家各司其职，各负其责，共同构成餐饮企业的服务品控团队。2.厨务品控团队厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓、领班配合、厨务人员实施。（三）品控链条管理品控链条管理是一个系统工程，前边由服务经理负责，后边由厨师长负责，这就构成了我们的功能团队。品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持构成了营运现场管理的品控链条。品控链条管理主要体现在以下方面：? 从组织上链接，包括分店店长、服务经理、厨务经理；? 从体系上链接，包括服务体系、厨务体系；? 从职务上链接，包括经理人员、副
9、理人员、领班人员、品控员；? 从职能上链接，包括全局品控、局部品控、具体品控；? 从方式上链接，包括现场督导、现场指导、现场实操；? 从理念上链接，应明确顾客是上帝，所有的出品不是精品就是废品。 （四）督导作业管理督导作业管理是品控链条上上级对下级的监督指导管理。在营运现场管理中，督导作业应以巡视为基础、以岗位为重点、以品控为目的。经理的督导作业应着重于检查性督导；副理的督导作业应着重于协助经理修正检查中发现的问题；领班的督导作业应着重于指导和补位，发现问题及时指导、及时补救。 督导线路内容在营运现场管理中，设计当班路线的基础是当班表，也就是管理流程表。 【案例】服务经理当天应做的第一件工作就
10、是巡铺，以各个工作站为工作单元，对企业的资产进行分类检巡，使企业的资产处于良好的运行状态。第二件工作应是制定当天的工作计划。制定工作计划有两个前提，一是要参照头一天的收市记录，二是参照周计划中当天的工作计划内容。第三件工作应是在工作计划设计基础之上召开晨会，向各位员工分派任务。第四件工作就是现场跟进。 督导管理依据督导管理的依据是企业为各个工作岗位设计的工作内容、工作流程和工作标准，企业应根据这些内容和标准来检查具体的实施情况。督导是为了让员工严格按企业标准操作，不简化步骤，更不按个人想法操作。3.督导管理要求督导管理时，应该避免下属有不被信任的感觉，即使下属出现失误和过错，也应该善意地指正。
11、搞好督导就必须对管理层进行管理训练，使管理人员掌握如何授权、如何沟通、如何倾听、如何激励、如何批评、如何赞美等管理技巧。在督导工作中批评也要从肯定和赞美开始，就事论事，不要涉及其他，更不要涉及到人格。督导与其他管理技巧综合运用效果会更好。第八讲 现场管理任务分析（五）清洁安全控制所有的服务设计和厨务设计都需要在一定的环境下才能实现，那么环境清洁与安全就成为营运现场管理不可或缺的重要内容。在讲究生活质量，讲究消费品味的今天，环境清洁质量直接影响到顾客的消费心理、消费欲望和消费感受，清洁与安全一定是顾客衡量店铺的重要指标。（一）清洁理念设计要做好清洁安全控制，首先要从整体上去认识清洁理念的重要性，
12、树立起正确的清洁安全理念。在餐饮业竞争激烈的今天，顾客就餐不但讲究产品本身，而且讲究就餐环境。清洁是维护就餐环境质量的重要手段。同时，良好的清洁安全环境还可以提升现场工作人员的工作效率。1.顾客层面顾客的满意度直接决定了餐饮业的成败，而环境清洁质量则直接影响到顾客消费心理、消费欲望、消费感受，清洁的环境能让顾客吃得放心、吃得顺心、吃得开心。如果餐饮企业只提供良好的出品、良好的服务，却缺少清洁的环境，同样难以得到顾客的认可，会造成很大的缺憾。2.企业层面环境清洁质量直接影响到顾客的周转、人身安全和心理感受。除此之外，清洁的环境还能提升现场工作人员的工作效率。企业对待员工的态度就是企业期待员工对待
13、顾客的态度，员工在空气清新、清洁水平高的环境中工作，工作效率无形中就会提高。所以包括员工的个人仪表、仪容，员工的居住环境，员工的工作环境，这些都直接体现着企业对员工的人文关怀，最终的结果，就体现在员工工作效率提升上。企业还要树立起这样一个观念：清洁不但是清洁人员、服务人员的工作，而且是餐饮企业所有工作人员的工作。要坚持不妥协地向不清洁挑战，做到随时进行清洁、随地进行清洁、人人进行清洁。【案例一个营运督导人员发现马路对面的地上有一张托盘纸，于是跑过去把它捡起来叠好，放进了垃圾桶。做这件事时他并没有意识到会有怎样的影响，但后来一次开会时，他的下属就问他那天在干什么，目的是什么，他是怎么想的。他说，
14、我们的托盘纸，应该放在托盘上或垃圾桶里面，其他的位置，都不是它应有的位置。这位督导身体力行，体现了清洁的理念，此后，该餐厅的清洁人员都非常敬业，干活很认真。（二）清洁工作控制1.清洁工作设计理性训练的精确性非常重要，因此，一定要重视数字的支持作用，这十分关键。因此在进行清洁工作设计时，一定要避免设计模糊化，尽量用数字将清洁工作设计的内容精确化，用数字支持管理。? 每日清洁设计即每个工作站每天必须实现的日常清洁，以及清洁次数与清洁质量。一般而言需要六次清洁，即中午和晚上两个饭市开餐前清洁一遍，开餐中随时随地清洁，开餐后再清洁一遍。? 定期清洁设计即使每天有六遍的清洁，还是会存在容易出现的卫生死角
15、，因此，不能天天清洁的地方，就需要定期清洁。餐厅可以以周为单位，设计每天清洁哪个死角，以及具体的清洁时间。这样，通过六次每日清洁和一次定期清洁，就可以保证店铺的清洁水平。? 清洁范围设计清洁范围从空间看有三个界面。小的如餐台的桌面、椅面、地面；大的如天花板、墙身、地面。这些都组成完整的三个界面。清洁范围从平面看包括工作区域、公共区域和功能区域。工作区域指服务人员工作的区域，例如包房等；公共区域指公共通道部分，如洗手间；功能区域指后勤支援部分，如洗涤间、仓储区域等。所有这些地方都应该认真清洁。? 清洁训练设计良好的清洁训练设计包括对个人清洁的训练，即统一规定如何使用工具、如何清洁的正确手法；包括
16、每日清洁训练，即统一每日清洁的程序及方法；还包括对定期清洁的统一训练。【案例】良好的清洁训练设计应当具体到洗手等小细节上，正规的餐饮企业一般要求员工在洗手时清洗到小臂部分，这样才能保证衬衣的清洁。洗手的程序是：打开龙头，清水清洗手部，摁一毫升左右洗手液，揉搓手部，揉匀，确保洗涤液在手部停留一分钟以上，然后清水洗手。? 清洁督导设计清洁设计之后必须要执行才有效，因此，清洁督导设计也非常重要。例如在洗手间门背后列出清洁时刻检查表，指导和训练清洁程序等。只有不断督促，才能不断提高、不断进步，才能将餐厅的清洁卫生做好。【案例】在一些中餐酒楼里边，服务员通常用手将顾客吃剩的东西抓到一个碟子里，然后把碟子
17、放到工作台上，仍然用这只手拿新的盘子，这会给顾客造成心理障碍。如果用镊子和夹子处理残食，使拿盘子的手保持干净，就不会出现这样的问题了。2.现场督导作业? 工作站领班检查拿服务现场清洁督导作业来说，就应当由清洁工作站领班、服务工作站领班指导、跟催员工做好清洁；同时，服务人员应当切实实施清洁设计内容，并坚持不懈地执行餐前彻底清洁、餐中随时随地、餐后彻底清洁。? 管理组专门巡检管理组应当有专门的巡检，值班经理应在营运高峰前、营运高峰后按清洁要求巡检，并运用检查表每30分钟对重点部位检查一次；在营运高峰期则每13分钟检查督导一次，并做具体评价。? 现场的清洁训练在对发现的现场清洁问题做个体与全体指导时，应注意把握时机和事件本身。更重要的是，现场清洁训练要着重于清洁理念传递，即注意坚持不懈地实施清洁管理工作和清洁营运工作