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1、山西省卫生厅山西省卫生厅2010年年“优质优质护理服务示范工程护理服务示范工程”活动实施活动实施方案方案讲解讲解 李李 梅梅 2010.4n n 根据卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知精神，省卫生厅组织制定了山西省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案晋卫办医20108号 山西省卫生厅山西省卫生厅2010年年 “优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动实施方活动实施方案：案：一、一、指导思想指导思想 二、活动目标二、活动目标 三、活动范围及主题三、活动范围及主题 四、活动原则四、活动原则 五、活动内容五、活动内容 六、实施步骤六、实施步骤一
2、、一、指导思想指导思想n n 深入贯彻2010年全国护理工作会议精神，认真落实科学发展观，坚持“以病人为中心”的服务理念，n n 进一步加强医院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，n n 保障医疗安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、活动目标二、活动目标 目标目标目标目标：患者满意、社会满意、政府满意：患者满意、社会满意、政府满意 方式方式方式方式：通过引导、示范、推广：通过引导、示范、推广 时间时间时间时间：利用：利用2 2年左右时间，夯实基础护理，全年左右时间，夯实基础护理，全面提高医院临床护理水平。面提高医院临床护理水平。n n 阶段目标阶段目标阶段
3、目标阶段目标：到：到20102010年底，在全省范围内评选年底，在全省范围内评选出出1010所所“优质护理服务示范医院优质护理服务示范医院”、3030个个“优质优质护理服务示范病区护理服务示范病区”、100100名名“优质护理服务先优质护理服务先进个人进个人”，从以上示范单位和个人中推荐参加卫，从以上示范单位和个人中推荐参加卫生部创建评比。生部创建评比。n n 下一步计划下一步计划下一步计划下一步计划：通过：通过20102010年的工作，以点带面，年的工作，以点带面，总结经验，于总结经验，于20112011年进一步推广。年进一步推广。三、活动范围及主题 活动范围是全省各级各类医院，重点重点是公
4、立医院。活动主题是活动主题是：“夯实基础护理，提供满意服务”四、活动原则n n基本原则：基本原则：“三个结合三个结合”：n n开展“示范工程”活动与医院全面建设相相结合结合（主要应与全面贯彻护士条例、“医疗质量万里行”和医院评审评价相结合）；n n医院自查、行政督导和社会评价相结合相结合；n n当前任务与长远建设相结合相结合。n n要求要求 1.各级卫生行政部门各级卫生行政部门：要结合“医疗质量万里行”活动，按照卫生部有关要求，加强基础护理制度的落实和质量管控；2.2.医院：医院：医院：医院：n n 要对照本方案进行自查自纠，针对薄弱环节认要对照本方案进行自查自纠，针对薄弱环节认真加以整改和落
5、实真加以整改和落实n n 3.3.省卫生厅省卫生厅省卫生厅省卫生厅：n n 将在医院实施活动和自查的基础上，组织专家将在医院实施活动和自查的基础上，组织专家进行检查指导，并通过抽查暗访、设立公开电话、进行检查指导，并通过抽查暗访、设立公开电话、电子信箱等，广泛收集患者和社会的意见，引入电子信箱等，广泛收集患者和社会的意见，引入患者和社会参与的评价机制患者和社会参与的评价机制n n 要在要在20102010年年“示范工程示范工程”活动的基础上，总结活动的基础上，总结经验，全省推广，逐步建立提升临床护理服务水经验，全省推广，逐步建立提升临床护理服务水平的长效机制。平的长效机制。五、活动内容 以贯彻
6、护士条例护士条例为主线为主线 认真贯彻卫生部关于加强医院临床护卫生部关于加强医院临床护理工作的通知理工作的通知、综合医院分级护理指综合医院分级护理指导原则（试行）导原则（试行）、住院患者基础护理住院患者基础护理服务项目（试行）服务项目（试行）、基础护理服务工基础护理服务工作规范作规范和和常用临床护理技术服务规范常用临床护理技术服务规范的要的要求，重点做好重点做好16项工作项工作(专题解读)。六、实施步骤n n（一）筹备启动阶段（2010年2月）n n（二）组织实施阶段（2010年3-11月）n n（三）总结评价阶段（2010年11-12月）重点内容重点内容 重点做好重点做好16项工作项工作山西
7、省山西省“优质护理服务示范工优质护理服务示范工程程”考评细则考评细则解读解读（一）建立健全有关规章制度明确岗位职责共3条n n 1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。n n 实地查看护理部、临床科室护理工作制度、疾病护理常规、护理技术操作规程、临床护理服务规范、质量考核标准等。n n 护理人员应知晓并执行，有监督指导记录。n n 2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。n n 实地查看护理部、科室各级各类护士的岗位职责和工作标准n n 护理部及科室至少每月进行一次岗位职责、执业行为的检查、指导、考核、评价并有记
8、录。n n 3.3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。考核结果与护士的晋升、评优相结合。n n 实地查看绩效考核制度，有衡量工作数量、质实地查看绩效考核制度，有衡量工作数量、质量以及住院患者满意度等指标的考核方案，有绩量以及住院患者满意度等指标的考核方案，有绩效考核结果与护士的晋升、评优相结合的文件效考核结果与护士的晋升、评优相结合的文件n n 护理部、科室护士长熟悉考核制度、方案并有护理部、科室护士长熟悉考核制度、方案并有实施相关记录
9、。实施相关记录。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。共共4 4条条 4.4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务护理行为，改善护理服务.n n 执行卫生部基础护理服务项目和工作规范要求，执行卫生部基础护理服务项目和工作规范要求，正确实施基础护理，如晨、晚间护理、饮食、排正确实施基础护理，如晨、晚间护理、饮食、排泄护理，皮肤护理、口腔护理、压疮护理、气道泄护理，皮肤护理、口腔护理、压疮护理、气道护理等。无护理并发症发生。护理等。无护理并发症发生。
10、n n n n 5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。n n 分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制 执行分级护理指导原则。做到：执行分级护理指导原则。做到：1.1.根据病情及护理级别，定期巡视病房观察患者的生命根据病情及护理级别，定期巡视病房观察患者的生命体征和病情变化并按规定记录体征和病情变化并按规定记录 2.2.遵医嘱正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了遵医嘱正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应，发现异常及时报告解患者的反应，发现
11、异常及时报告 3.3.提供护理相关康复和健康指导。有健康指导相关资料提供护理相关康复和健康指导。有健康指导相关资料 （如入院、出院、饮食、用药、治疗、特殊检查、手术等）（如入院、出院、饮食、用药、治疗、特殊检查、手术等）4.4.具体服务项目应纳入院务公开制度、在醒目处公示具体服务项目应纳入院务公开制度、在醒目处公示 5.5.有患者和社会参与评价的执行记录（座谈会，征求意有患者和社会参与评价的执行记录（座谈会，征求意见，见，患者满意度调查及处理、改进记录等）患者满意度调查及处理、改进记录等）6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护
12、患关系。n n 查看护士排班表、工作职责和工作流程，责任护士熟悉所负责的患者情况，能够提供连续、全程的护理服务。n n 患者了解责任护士所提供的护理服务并基本满意 7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。实实在在落实级别护理，不依赖陪护；真正做到患者满意，家属放心，只探视不陪陪。三、深化三、深化“以病人为中心以病人为中心”理念，理念，丰富工作内涵丰富工作内涵 共2条n n 8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。做好入院宣教
13、，切实履行告知义务。当病人接受与护理有关的特殊诊疗时应充分尊重病人的知情权、选择权。n n 为病人提供清洁、舒适、温馨、便捷和私密性良好的服务环境，体现人文关怀。护患纠纷投诉年发生次数5次，查处率100%9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。n n 1 1医院领导班子将医院领导班子将“以病人为中心以病人为中心”、以人为、以人为本的工作摆到重要日程，院务会至少每季召开一本的工作摆到重要日程，院务会至少每季召开一次，以次，以“病人为中心病人为中心”优质服务为主题的专题会优质服务为主题的
14、专题会议，有具体解决问题的记录。议，有具体解决问题的记录。n n 2 2医院工作人员应做到言行规范、文明用语；医院工作人员应做到言行规范、文明用语；服装规范、仪表端庄；佩戴胸卡上岗，热情接待服装规范、仪表端庄；佩戴胸卡上岗，热情接待患者，有问必答；检查诊治认真，工作时间不会患者，有问必答；检查诊治认真，工作时间不会私客。私客。n n 3.3.根据患者需求，从入院到出院提供全程化、根据患者需求，从入院到出院提供全程化、无缝隙护理无缝隙护理 四、充实临床护士队伍，加强人力资源管理四、充实临床护士队伍，加强人力资源管理 10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一
15、线护士占护士总数的比例不低于95%。n n 人事科、护理部有护理人员花名册，有各临床一线护士所在科室名单。护理人员学历、注册时间、在编（聘用制）情况，上岗和专科培训情况，各科护床比，全院护床比等基本情况。11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。有各级各类护士的资质、各岗位的技术能力要求和工作标准。有护士分层级管理制度。n n 人员配备合理。五、完善临床护理质量管理五、完善临床护理质量管理 持续改进质量持续改进质量 12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护
16、理工作的落实，能够让患者得到实惠。护理部有护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案 13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。有质量考核制度和基础护理责任制并有落实措施 护理部有护理质量检查记录及评价、反馈、整改与持续改进情况（护理部应每月重点抽查、每季全面督查；科室应每周重点检查，每月全面检查）。14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。有
17、护理病历书写规范。n n 护士应书写或填写的护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。书写护理文书时间原则上每日不超过半小时。六、高度重视临床护理工作六、高度重视临床护理工作 保障措施到位保障措施到位 15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性。1.医院成立由院领导为组长的优质护理服务示范工程领导组，职责、分工明确，组织、协调各部门围绕目标，保证措施落实到位。2.查院务会、大事记等医院“抓服务、树形象”落实情况
18、有关记录。3.3.总务后勤部门和辅助科室有为总务后勤部门和辅助科室有为“医疗一线服务医疗一线服务”的制的制度及落实措施；度及落实措施；1 1）病房每床单元设备应符合）病房每床单元设备应符合医疗机构基本标准医疗机构基本标准要求要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好。后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好。2 2）有病人专用浴室、配膳室）有病人专用浴室、配膳室(室内备有冷藏箱、热饭用室内备有冷藏箱、热饭用设施等设施等)、医护人员专用厕所，根据医院具体情况配备相应、医护人员专用厕所，根据医院具体情况配备相应消毒设施。消毒设施。3 3）设备科有定期下临床保养、维修设备的工作制度和管）设备科有定期下临床保养、维修设备的工作制度和管理制度，保证常规设备完好率达到理制度，保证常规设备完好率达到100%100%。4 4）药剂科能主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房，药剂科能主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房，检验科能主动下病区采集标本，医学影像科、消毒供应室、检验科能主动下病区采集标本，医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务，把时间还给护士，把护士营养部等部门能主动为临床服务，把时间还给护士，把护士还给病人。还给病人。