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1、健力宝的企业文化健力宝的企业文化跨部门沟通跨部门沟通1健力宝的企业文化健力宝的企业文化职业人成功的要素u业务业务u管理管理u技术技术u沟通沟通2健力宝的企业文化健力宝的企业文化沟通的定义和流程 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。信息源编 码通道解 码反反 馈馈问问听听说说沟通是一个双向传递的过程接收者3健力宝的企业文化健力宝的企业文化沟通的重要性昨天4健力宝的企业文化健力宝的企业文化沟通的重要性今天5健力宝的企业文化健力宝的企业文化沟通的种类沟通的种类沟通沟通言语沟通言语沟通非言
2、语沟通非言语沟通口口头头书书面面物物体体的的操操纵纵副副语语言言沟沟通通身体语言沟通身体语言沟通身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置TouchChild,deaf tone6健力宝的企业文化健力宝的企业文化面对面电 话语 言 词语：7%声调：38%词语：38%声调：62%非语言 动作：55%（外表、肢体语言）语言沟通和非语言沟通比较7健力宝的企业文化健力宝的企业文化语气、语调的作用“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。8健力宝的企业文化健力宝的企业文化空间位置对学生课堂参与
3、的影响57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%讲台讲台9健力宝的企业文化健力宝的企业文化商店打烊时商店打烊时沟通案例沟通案例10健力宝的企业文化健力宝的企业文化 某商人刚关上店里的灯，一男子来某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接报案。逃走了，一位警察很快接报案。案例内容案例内容11健力宝的企业文化健力宝的企业文化1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫
4、3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察答案答案12健力宝的企业文化健力宝的企业文化三个层面的沟通障碍表达障碍倾听障碍反馈障碍想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人13健力宝的企业文化健力宝的
5、企业文化IT沟通的分类1.上行沟通上行沟通签呈签呈:申请申请/说明说明/办法办法报告报告 定定 期期:周报周报/月报月报 非定期非定期:出差报告出差报告/心得报告心得报告 专案报告专案报告:工作进度报告工作进度报告/总结报告总结报告/异常报告异常报告/需求分析报需求分析报告告/项目实施报告项目实施报告计划书计划书:方针方策案方针方策案(PDCA)/项目计划项目计划企划书企划书:系统规划案系统规划案/网络规划案网络规划案14健力宝的企业文化健力宝的企业文化2、下行沟通下行沟通公告公告:规章制度规章制度/作业标准书作业标准书通知通知:各种工作各种工作/活动告知活动告知3、平行沟通平行沟通联络单联络
6、单:工作事项的协助工作事项的协助协调会协调会:项目会议项目会议/需求调研会议需求调研会议15健力宝的企业文化健力宝的企业文化沟通技巧在跨部门工作中的运用沟通技巧在跨部门工作中的运用16健力宝的企业文化健力宝的企业文化技巧一：5W1H策略Why 目 的What 内 容Who 表达的对象When 选择合适的时间Where 选择合适的地点How 选择合适的方式17健力宝的企业文化健力宝的企业文化 首先表示“认同”“重新组织”对方的要点 让你的对话者来认同你的“重新组织”然后解释你自己的观点 适当的时候进行笔记为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！技巧二：积极
7、倾听18健力宝的企业文化健力宝的企业文化 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只两只耳朵，也就是让我们多听少说。耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底聽言者为言者为王王19健力宝的企业文化健力宝的企业文化开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。技巧三：灵活反馈20健力宝的企业文化健力宝的企业文化通通 常常,我我 们们 会会 用用 开开 放放 式式 问问 题
8、题 开开 头头,一一 旦旦 谈谈 话话 偏偏 离离 你你 的的 主主 题题,用用 封封 闭闭 性性 问问 题进题进 行行 限限 制制,如如 果果 发发 现现 对对 方方 有有 些些 紧紧 张张,再再 改改 用用 开开 放放 式式 问问 题。题。每当在封闭式问题得到一个负面的答案每当在封闭式问题得到一个负面的答案 记得重复问一个开放式的问题记得重复问一个开放式的问题避免用避免用“为什么为什么”开始沟通！开始沟通！21健力宝的企业文化健力宝的企业文化2222三要点三要点(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎样
9、说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得进去 让对方听的乐意 让对方听的合理技巧四：换位思考22健力宝的企业文化健力宝的企业文化实战问题解答实战问题解答23健力宝的企业文化健力宝的企业文化拼图游戏游戏规则：一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。1、表达方只能用语言；思考：思考：为什么不能进行有效的沟通？为什么不能进行有效的沟通？2、表达方不可以做动作；3、操作方可以提问，每次只能一个人提问；24健力宝的企业文化健力宝的企业文化沟通是非题1、在什么情况下，你把信息传达给对方，对方最容易了解？A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的
10、字眼2、在什么情况下，一个复杂的信息更容易被对方了解 A、告诉对方“小心”这段话很关键，注意听 B、利用例子或比喻来增进信息的清析度3、什么情况下比较容易记住主要的观点，A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见4、用什么方式判断对方是否明白我的意思？A、问对方你明白了吗？B、请对方要重复一遍接收的信息5、什么情况下可以让信息接收更有效？A、注意信息传达者和他传达的信息 B、事先猜想传达者下面要讲些什么？25健力宝的企业文化健力宝的企业文化6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解？A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断B、讲的当中一边接受信息，一边判断7、信息接受者
11、如何增进对信息的理解A、仔细听，每隔一段时间向信息传递者反馈B、打断传达者的讲话，表达自己的感觉8、好的听众是什么？A、当信息传达者停止说话时，已作好回应B、不了解时及时提问9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果？A、双方保持良好的目光接触B、认真听，目光接触并不重要10、人际沟通包括：A、言语方面沟通交流B、言语与情感两方的沟通交流26健力宝的企业文化健力宝的企业文化1 1）缓冲）缓冲理解和尊重客户的观点理解和尊重客户的观点 在处理异议时，永远不要和客户争辩。对他的异在处理异议时，永远不要和客户争辩。对他的异议表示理解，这可以让客户知道我们尊重他的观点，议表示理解，这可以让客户知道我们尊重
12、他的观点，并愿意提供帮助并愿意提供帮助2 2）提问）提问了解客户异议的具体内容和真实原因了解客户异议的具体内容和真实原因 对客户的异议，应通过询问和仔细聆听来弄清楚对客户的异议，应通过询问和仔细聆听来弄清楚客户的异议是什么，异议的真实原因，具体可以量化客户的异议是什么，异议的真实原因，具体可以量化的内容的内容3 3）根据客户的异议用产品特征和利益进行说服）根据客户的异议用产品特征和利益进行说服如何处理客户异议27健力宝的企业文化健力宝的企业文化如何进行项目申请阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages
13、)强调利益(Benefits)28健力宝的企业文化健力宝的企业文化u问答题问答题&选择题选择题u过程反馈过程反馈u总结总结上行沟通上行沟通29健力宝的企业文化健力宝的企业文化u尊重尊重u协助协助u双赢双赢平行沟通平行沟通30健力宝的企业文化健力宝的企业文化如何回答客户没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说31健力宝的企业文化健力宝的企业文化 1不要嫌麻烦 2不要被动等 3不要成为制造麻烦的人 4不要将问题留在工作之中 5不要轻易接皮球 6不要回避问题 7不要英雄主义 8不要转移话题跨部门沟通“八不要”32健力宝的企业文化健力宝的企业文化謝謝 謝！謝！Thank You！33