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1、1 问题一：作为部门主管，问题一：作为部门主管，是沟通能力重要是沟通能力重要还是其它能力还是其它能力重要？重要？2良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%3J合格的部门主管，沟通能力应占80%， 而其它能力只需20%。J沟通能力强的人更善于管理。J目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。J沟通能力强的正确观念与心态。J某企业总
2、助被解职的案例。 4“有关系一切好办”“没关系一切照办”5要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力6人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。背景背景：上一代（过去）建立的关系。人脉人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。能力能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。人缘人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。7智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕L不喜欢主动求人不喜欢主动求人L不擅于拒绝别人不擅于
3、拒绝别人L不能充分表达自我不能充分表达自我L不愿对别人表达情绪不愿对别人表达情绪8人际关系不好是：人际关系不好是：|了解别人是群我之道|宽容别人是和睦之道|接纳别人是体谅之道|关怀别人是友爱之道910 凡事从自己做起反省 凡事替别人着想宽容 凡是都有感恩之心惜缘 凡事都想帮助别人服务尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动11 12问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：13意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、 信任、
4、激励与行动协调一致14向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表15 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须
5、坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧16统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。17W正式沟通 渠道（会议、文书）不畅W员工沟通的心态与观念不正确W企业文化中没有鼓励沟通的内容W员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧181 1、观点讲清楚，理由讲明白。、观点讲清楚，理由讲明白。 你必须清楚表达你的观点“界定概念” 每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才
6、是可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2 2、了解对方的意思，作出思考的反应。、了解对方的意思，作出思考的反应。 暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。193、学会提问学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，就通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4 4、增进了解、共同探讨增进了解、共同探讨 努力地从不同的角度看问题，特别是努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。站在与你有不同观点的人的立场上看问题。201、积极的参与2、具备有效讨论的能力 清楚表达你的观点 认真聆听
7、他人意见 提一些相关问题3、尊敬团队的每一位成员4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5、客观的评价观点，不意气用事2122A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人23人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”24O 能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重O经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念25微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三
8、字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）26 真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视27最重要的：最重要的：5 5个字：我以你为荣；个字：我以你为荣； 4 4个字：你的看法？个字：你的看法？3 3个字：是否请个字：是否请； 2 2个字：谢谢！个字：谢谢！ 最不重要的一个字：我最不重要的一个字：我2829? 你认为文章中的观点正确吗？为什么？? 你自
9、己有哪些处理人际关系的决窍与大家分享？? 你能从别人处理人际关系的决窍中学到什么？ 问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？ 301、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维31v强调用被他人所接受的方式进行沟通。v为沟通对象设身处地的着想换位思考。v保持不骄不躁，不卑不亢的原则。v沟通之前，理清角度和定位。v既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。32积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心， 好方案也需良好的沟通。多理解，多沟通，注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。331、太
10、太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。341、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错， 也一定是因为我的错 才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。35换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：36问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？37分组讨论，选代表发言问题六：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？ 38优秀的
11、HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。39多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些， 对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起40 多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度 平时多与其他部门沟通，多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标41 企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通 制定
12、一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通 成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作 互派主管到其他部门兼职 岗位轮换最有效的方式42有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑43 问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 44451）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限O会议只要相关人员参加，人数越少越好
13、O会议前须发资料给与会人员O会议应有议题、时间限制O会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间O会后应对议题有跟踪4647B“沉默未必是金”该说的话还是要说出来B对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见B对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气B对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主48会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提 出的问题要有周密思考和充分准 备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观 点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务49积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权
14、力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突50 问题八：对部门权限之间交叉地带的事 该不该管？51怎样去管？ 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份 灰色地带灰色地带52 对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通53 同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识 企业中整体工作
15、的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力541）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。55一、改进沟通一、改进沟通1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。56二、理解身体语言二、理解身体语言三、理解与运用手势三、理解与运用手势四、学会聆听四、
16、学会聆听1）恰当的发问可帮助 你得到恰当的回答。2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4）宽容地对待他人所说的话。5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解57五、提问五、提问1）如欲他人具体回答就需具体发问。2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。3）开会前列出所有问题。4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。58七、传递信息七、传递信息1）问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。1）作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。59六、进行接触六、进行接触八、使用电话八、使用电话1）桌子上放钟表以便控制通话时间。2）运用“等候电话”功能来提高效率。3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5）视情况更改留言电话中的问候语。60