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1、2022客户投诉管理办法_客户投诉部管理条例 客户投诉管理方法由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“客户投诉部管理条例”。 客户投诉管理方法 1.1.目的 本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员刚好有效地处理各类客户投诉。 1.2.适用范围 本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。 2.职责 2.1.投诉受理人 接受用户投诉的第一受理人，即为投诉受理人。投诉受理人有可能是服务台，也有可能项目经理或其他人。 A） 将投诉上报到营销中心备案并填写服务投诉记录单； B） 将投诉反馈到相关业务部门。 3.客户投诉管理流程 3.1.设立投诉电话 3.1.1.公司设
2、立统一的客户投诉电话，并在服务书目上标明。 3.2.接收客户投诉 3.2.1.由服务台或其他部门接受到的投诉后将投诉内容转到营销中心并电话告知营销中心经理。 3.2.2.投诉受理人接到任何客户投诉, 应将下列内容在服务投诉记录单登记。 a) b) c) d) 客户姓名； 客户联系电话； 投诉内容概要； 投诉受理时间。 3.3.客户投诉处理 3.3.1.由营销中心推动跟踪，并马上反馈给管理者代表，由管理者代表协调处理完毕并知会总经理。由营销中心将该次事务写成案例，全公司探讨。 3.4.投诉处理要求 3.4.1.受理投诉阶段 a) 限制自己心情，保持冷静、平和。 b) 先处理客户的心情,变更客户心
3、态,然后处理投诉内容。 c) 应对客户的投诉行为进行实事求是地推断，不应加个人心情和喜好。 d) 抱着仔细负责的心态，真正关切客户投诉的问题。 3.4.2.接受投诉阶段 a) 仔细倾听，保持冷静；怜悯理解并劝慰客户。 b) 赐予客户足够的重视和关注。 c) 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告知客户明确的等待时间。 d) 留意对事务全过程进行细致询问，语速不宜过快，要做具体的投诉记录。 e) 马上实行行动，协调相关部门解决。 3.4.3.说明澄清阶段 a) 不得与客户争论或一味找寻借口。 b) 留意说明语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 c) 换位思维，易地而处，从客
4、户的角度动身，做合理的说明或澄清。 d) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 e) 在没有彻底了解清晰客户所投诉的问题时，不得立刻将问题转交其他同事或相关部门。 f) 假如的确是我方缘由，必需恳切致歉，但是不能过分致歉，留意管理客户的期望；实现提出解决问题的方法。 3.4.4.提出解决方案阶段 a) 依据投诉类别和状况，提出相应的解决问题的详细措施。 b) 向客户说明解决问题所须要的时间，及其缘由。 c) 假如客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 d) 按时限刚好将须要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 3.4.5.跟踪回访阶段 a) 依据
5、处理时限的要求，留意跟进投诉处理的进程。 b) 刚好将处理结果向投诉的客户通告。 c) 关切询问客户对处理结果的满足程度。 3.5.订正和预防措施 3.5.1.对客户提出的每宗投诉, 服务质量推动应在投诉处理结束后进行缘由分析, 并依据缘由分析结果提出防止问题再次出现的订正措施。 3.5.2.投诉相关的责任人依据订正措施进行整改。 3.6.客户投诉处理汇报 3.6.1.由营销中心负责将客户投诉处理状况上报给公司管理层。 4.相关记录 服务投诉记录单 客户投诉管理方法 投诉管理方法为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程刚好限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善
6、客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务. 客户投诉管理方法 山东分公司客户投诉管理方法1.目的进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完. 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法为了对市场和顾客的需求改变能够早期预警，并能快速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身限制和纠错实力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满足. 客户投诉管理方法 03客户投诉管理方法 (一)目的为求快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、. 客户投诉处理管理方法 客户投诉处理管理方法第一章 总 则第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，爱护客户利益， 提升客户满足度，维护中社信誉，依据中国银监会关于加强银. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页