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1、2022酒店培训工作总结（精选5篇）_酒店年度培训工作总结 酒店培训工作总结（精选5篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店年度培训工作总结”。 第1篇：酒店培训工作总结 - 服务的诱惑、饭店产品学问、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量状况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取阅历、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训看法不主动，过于被动的现象。 除每月主题培训以外，各部门或班组也依据实际工作状况制订并开展了相应的培训，培训内容
2、都能贴近实际工作，但在内容的改变和教学的方式上仍有待改进。 本年度培训场次共427次，参训员工共5039人，培训时间共小时。 2、重视新员工培训，加强培训跟踪 新员工培训始终在培训中占有重要地位，依据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际状况，总办统一了课程包括员工手册、员工行为规范、饭店学问、集团公司及萧山宾馆简 2 - 养，财务学问讲座、服务意识的回炉培训等等。 3、外语培训 2001年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训，学员实行自愿报名的形式，经筛选后共22人参与。三月份起在宾馆前台部门中开展了“每日学英语”活动，由总办编辑有关日常英
3、语培训资料，下发至各部门，实行化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，按部就班，得到员工的好评。 外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰难的工作。从本年度的外语培训来看，已经采纳了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语供应了更好的环境基础，促进学员学习主动性，获得学员的好评。但仍旧存在着虎头蛇 4 - 类培训。如饭店管理者的语言艺术、法律纠纷、平安与消防、增加管理意识，提高管理技巧、口语表达的理论和技巧、企业文化讲座等等。 本年度对领班级管理人员的考核比较多，在肯
4、定程度上促进领班级管理人员自学的主动性；但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、沟通等未能组织。 三、培训员俱乐部活动 1、培训员资格认证。四月份在饭店管理部的组织下，包括总办培训员在内，全部培训员都进行了理论和实践的考核。总办培训员由饭店管理部考核，部门培训员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合特别，其余皆通过，取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。 2、组织培训员俱乐部成员参与各类培训。包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等等。 3、建立培训员月度津贴制度。从 6 - 发的培训员俱乐部章程，并完善了如月度安排表、班组月度安排一览表、培训评估表等。
5、 四、培训记录和考核 1、全面运用饭店管理部下发的培训手册。正式员工和培训生都人手一本，每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。相应的宾馆为临时工和实习生也设计了培训记录卡，和正式员工一样参与培训并记录。宾馆定期对培训手册和培训记录卡进行检查。 2、参与饭店管理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店管理部组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成果来看，除财务员工较好外，其它成果均不佳，须要进一步的培训和训练、考核。 3、每月主题培训的考核，如饭店产品学问、岗位操作、服务规程等考核。全部成果均登记在档，并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。 8 - 了建立学习性组织，发动全员培训，20
6、02年萧山宾馆将成立教化委员会，负责整个宾馆、整个年度的全员培训。 1、教化委员会由总经理、副总经理、各部门经理及培训员俱乐部人员组成，在2002年度分阶段进行。包括教学课程的打算期，教学课程的授课期以及教学课程的评比考核期。 2、一、二月份为教学课程的打算期。教化委员会将参考几所专科学校的课程以及结合宾馆实际状况，由总办及各部门培训员一起，制订教学课程以及相关的教学大纲；总办将依据每位员工的岗位、职务、工作时间的不同，设置不同的标准学分。全部的员工将以修学分的形式参与授课。 3、三月份起先教学课程的授课期。由总办依据每月的培训主题（具体请见附表）以及参训员工的数量进行课程项目和时间的支配，并
7、在员工餐厅发布培训日历，保证每月10个小时的公共课培训，5小时的专业学问培训以及5小时的 10 - 诚信敬业、学问领先、技能精湛、服务一流、与时俱进的高素养管理团队、优秀员工队伍，从2022年5月3日起至6月30日开展以“我学习、我提高，争创一流服务”为主题的员工培训月活动,在此期间，各部门共组织员工大小培训 次，参加培训人数达 多人，取得了很好的培训效果。详细的培训形式有；1、培训宾馆服务学问课程的支配 宾馆服务学问课程涵盖政务接待仪容仪表和流程、业务技能及要求等方面。宾馆员工通过两个月时间的分批学习，丰富了专业学问，驾驭了基本的工作技巧，现场发觉问题和解决问题的实力有了很大的提高。 2、宾
8、馆服务学问研讨会 培训月期间宾馆共组织员工培训 次，针对详细问题组织召开的宾馆服务学问培训很受员工欢迎，现场气氛活跃，员工将工作中遇到的问题在课堂上沟通，共同研讨解决之法，使员工从解决一个问题学会解决一类问题。服务学问 12 - 需的看法、实力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快驾驭工作所需的学问技能打下了良好基础。 5、宾馆服务学问书籍资料发放 一方面由人力资源与物资管理部统一购书合计28本，为各部门供应了培训资料。另一方面，要求各部门结合本部门原有培训资料及各部门自行编撰资料等方式组织培训资料，为员工实施培训。 6、培训学习成果考评 培训期末进行学习成果考评，本部门培训的内容与人力资源与
9、物资管理部供应的公共基础学问考核试题相结合后出考核试题，审核后，本部门组织考评，结果上报人力资源与物资管理部存入员工学习档案。 重要宾馆培训活动的组织支配； 1、为了促进相互学习，取长补短，开阔工作视野，提升工作质量，结合宾馆开展的学习月活动，5月23-27日*宾馆与市机关事务管理局进行会议服务阅历沟通学习活动。参与此次阅历沟通 14 - 亲情化、优质化的服务。 通过本次全员培训月活动后还需加强的方向； 1、理论学问培训与实操性技能培训、体验式岗位培训还需更有效的相结合，才能使宾馆开展员工培训达到学以致用的目的。 2、提高内部培训师的主动性。培训是为了能给客人供应更好、更专业的服务，更促进自身
10、发展。而不是将培训看作是一种负担，对于宾馆开办的培训工作，各部门应主动响应。 3、部门内部应营造互动学习型团队，相互学习，相互共享，相互提高。建立宾馆核心价值体系，培育员工对宾馆的认同感、信任感、归属感、荣誉感、责任感。 4、加强培训的针对性、好用性和有效性，实现培训向现实工作实力转化，促进个人工作效率提高，从而带动宾馆整体人员素养地提高。 本次培训月活动取得了良好的效果，各部门结合部门工作实际制定培训 16 - 作总结 1、2022年后勤部门主要业务工作 1）企业培训管理工作 1.新入职培训 a.2022年全年数据分析 b.2022年新入职培训参训率趋势图c. 2d.2022年新入职培训分析
11、总结 2.各分部的内部培训工作 a.2022年全年数据分析 3注：中厨部、营销部未提交足够的报告和数据，暂无法整理；另选购部年内未进行培训。 3.培训师管理工作 a.2022年培训师每月平均授课课时数据分析 4 4.酒店公共培训（含晋升及其他培训） 二：酒店培训心得酒店培训心得 通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。首先老师想我们说明了酒店的含 义。酒店不仅仅是外在的给顾客供应物质方面的服务，更是满意客人须要的服务，这种服务 贯穿了一个酒店的服务理念，一个 18 - 设备设施、来宾的看法进行分析，对来宾的投诉问题进 行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发觉问题要刚好订正；其次，巡察检
12、查酒店服务质 量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客 人接触上，通过沟通、反馈，发觉问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理 念，不断在细微环节中体现对客户服务的特性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细微环节 于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最终定期的进行质量管理培训，不断 改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。 服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着 眼，刚好并擅长发觉客人的须要， 20 - 的名字、生日，更要记住他们的喜好；对客人要忠诚，与 客人沟通时，信息要真实，定期
13、不定期地检查产品是否合格，尽量把产品最好、最真实的一 面呈现给客人。在接待顾客、处理顾客投诉方面要留意语态要柔软，这种礼貌、亲切的看法 以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 服务管理工作都是由这些琐碎的细微环节构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷 衍应付，许多时候，一件看起来微乎其微的小事，或者一个毫不起眼的改变，却能实现 工作中的突破，所以在工作中，对每一个改变，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作 中无小事，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人满足加惊喜，赢得客人的口碑， 才赢得一个酒店的生存和发展空间。以上就是我在这次培训中的心得体 22 - 创新思路，将着眼点放 在提高酒
14、店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步 前进，并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1-10月份主要工作总结如下: 一、各项经营指标完成状况: 1、主要月份实现营业收入130多万元,跟去年同期比较持平。 2、主要月份接待人次为 3517/间?夜，入住率为 %左右，较同期有所增长。 二、在节能降耗方面，我宾馆上下一样，主动发觉问题，改善设备设施，创新思路，稳 扎稳打。从细微环节着手，点滴之中实现了降耗节能。详细措施介绍如下： （一）节电措施 1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发觉，刚好通报工程部，避开非正常用电损耗。 2、在相宜的温度下尽量不开空调， 24
15、 - 5、热水运用量较少的状况下尽量避开少用锅炉烧水。 （三）易耗品的回收处理措施 1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。 2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。 3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。 4、在 确保客人物品正常运用和服务质量前提下，削减物品更换的频率。如：酒水的更换。 （四）物品配备措施 1、确保工作间和房间的的标配，除客人特别要求，不得多补或者少补。 2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。 （五）物品的选购存储措施 1、在正常运用状况下，每周选购一次（除特别状况），勿随意选购存储。 2、对存储时间较长的物
16、品，遵循“先 26 - 每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故 加强了部门之间协调,使各部门发觉其他部门优点，加强各部门之间协作，削减了过去存在的 一些脱节不协调的现象。 （二）提高综合接待实力 1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造 大方整齐、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各 种硬件设施，全面提高酒店的服务实力，努力实现环境美丽、价格合理、服务一流,使宾 客兴奋而来,满足而归，以提高酒店的接待实力。 2、依据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例刚好入住。 避开旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住
17、率，各大客户 28 - 面取得了长足的进步，也汲取了许多的管理阅历， 酒店整体经营有条不紊，各项规章制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高,回头客 比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的是酒店运行。 四、劳资和谐方面，我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增加 酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。 1.构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训练，主要包括核心价值观、 服务理念、企业使命的熏陶。为此，我酒店特地进行了红果园宾馆员工素养拓展和红果园客 房部“微笑使者”的评比等活动。 2完善培训制度，定期进行员工实力培训。 为了增加员工的综
18、合实力，使 30 - 结在刚刚过去第一季度，对我们的公司与企业而言今年是实现“品质年”“成果年”开展的 第一季度，是一个迎接挑战、充溢活力的季度。公司和企业围绕季度的工作目标，仔细贯彻 “定战略、定方针、定班子”的理念和宗旨，在稳定提升的宗旨下，全面完成本年度第一季 度的各项目标。 在公司的正确领导下，在各部门鼎力协作下，充分调动管理干部与员工的主动性，通过 主动的探究和不懈的努力，取得了经营成果显著、服务质量较好的可喜成果，2022年第一季 度成果主要表现在： 一、经营指标完成状况在第一季度中，企业、部门领导者坚持贯彻公司精神，把发展作为第一要务，主动探究， 围绕如何使员工整体素养提高和宾馆
19、经济效益提高做了大量的培训工作， 32 - 元，几同比超额了 %并且能在1至3月的淡季之中利润增长： 元。 二、管理工作： 科学管理是企业的生存与发展的关键。加强企业的管理和培训工作就是加强管理者的管 理水平和工作水平，就是加强管理者的责权意识，就是增加员工的全面素养、最终到达到建 立企业文化。管理其极致，就是建设适合自己企业特色的企业文化。这里所说的企业文化， 是指企业全员在长期的奋斗中形成的共同的价值取向，是指积淀在企业全体员工心灵深处的 价值观。一个企业建立起了自己的企业文化，那它就会成为良好企业文化的受益者。这种共 同的价值取向，可以使这个企业的员工，不仅是在企业蓬勃发展的时期，与企业
20、同心同德； 就是企业的发展中受挫，员工也能 34 - 协作各机关 单位做好检查工作。 2.做好前台新来员工的培训工作，并进行周考核。 3.协作行政人事部做好培训工作。 4.针对前台近期发生的事情，例会说明，阐明缘由，并进行统一分析，找到解决方法。 5.针对收入较低，分析缘由，并合理售房。 6.对前台办公设备，进行更换，以不影响前台工作的正常运转 7.考勤制度-完善打卡机的运用工作。 8.确定新会员卡的运用流程，并培训到各位员工。 客房部： 1.完成了文晟2、3、4、5层的开荒工作，准时售房 2.规范了文苑、文晟的物品摆放，按标准落实检查 3.补充了文苑4、5层的有偿物品，并对员工进行了培训 3
21、6 - 指示精神，开好每天的晨会习会， 38 第2篇：酒店培训工作总结 - 致歉语、英语指路/提示语等系统英语培训。本季度的后两个月加强了英语培训，英语培训从本年度11月起先，进行不间断每周四次的英语培训。除人事培训部每月的主题培训以外，各部门或班组也依据实际工作状况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的改变和教学的方式上仍有待改进。各部门的培训还存在下列问题：有部分部门的培训工作未能根据培训安排的要求完成任务，不过还是存在很多部门培训没有按安排实施或执行，部门的培训部分存在培训走过场，没有深化做好培训前的课程的打算，例如资料的打算，课件的打算，物品的打算等等，效果在实际
22、工作中不明显。 2、重视新员工培训，加强培训跟踪 新员工培训始终在培训中占有重要地位，新员工培训是让员工了解酒店，了解酒店各个部门和服务项目的重要一环，每个月的中下旬酒店都开展一次的新员工培训，培训后在此基础上进行了 2 - 英语培训初期，还存在部分员工不敢张嘴说英语，到现在全部的员工都能在老师的带领下大声地说英语，大部分员工的英语进步特别快，从起先的不会说，到渐渐的学会说，到现在的主动说，进步还是特别明显。2022年12月，人事部为了进一步提高酒店员工的口语实力和水平，从外面聘请了专业的英语老师，每周五为员工举办英语角的活动，这些方式都大大激起了员工学习英语的爱好，促进学员学习主动性，获得学
23、员的好评。同时酒店人事部还为喜爱学习的英语的员工供应英语学习的基础课程、房务课程、餐饮课程，安排从下一年度一月份起先实施，这些英语培训都将大大提高我们酒店员工的英语水平，也有利于员工更好地为外宾供应服务。不过英语培训还存在下列问题学员情愿在课堂上仔细学习，但不愿在业余时间学习，往往课堂消化汲取了，课后没有再接着学习；部分部门的管理者英语基础偏差，无法担当起日常培训；有些 4 - 会所服务标准，并对下一年度的培训内容进行了沟通和探讨，共同制定下年度培训师的培训内容。本季度培训师的培训过程中发觉大部分培训师都会主动的参加培训，不过还是存在一些问题，例如对培训的重视不够，培训课程的打算不够，培训内容
24、的科学和针对性还有待提高，培训的热忱和主动性还有所欠缺，这些都须要在以后的培训过程中不断改善。 三、管理人员培训 管理人员的素养凹凸对整个酒店的综合素养起着举足轻重的作用。本年度起先开展中高层管理者的培训，培训的内容为酒店团队建设课程，该课程的目标是让酒店中高层管理者在学习过程贯穿团队嬉戏环节，让团队各成员相互沟通，团结合作，开拓思路，创新思维，为酒店各部门的团结合作打下更加坚决的基石，更好的为客人供应满足的服务，从开展过的管理人员的培训效果来看，团队合作在培训过程中已初步体现，达 6 - 因此作为各部门主管领导首先要重视培训，把培训工作当成是提高服务质量和提高服务水平的重要途径，培训的实效性
25、才会更加显现，因此在人事部每次的培训组织中， 发觉还是存在很多部门的员工参加度不广，个别部门参加的人数是相当少，各主管领导参加度也较低，培训效果的好与坏，与各主管领导的重视程度呈正相关，希望各主管部门领导看法上重视，行动上支持。首先作为主管领导自己要带好头参加培训，科学支配好员工分批次参与每次课的培训，力争做到各部门员工每一位都真正参加了培训，同时各部门要做好培训后的监管与强化，只有这样培训工作才能更好体现其价值及意义。 2、做好培训各项打算 人事在每次制定培训安排前，刚好了解各部门急需哪些培训内容，了解他们的需求，制定符合各部门须要的培训方案和培训内容。同时做好每次培训需 8 - 某某大酒店
26、近年职工教化工作阅历总结 我们*市*大酒店以骄人的业绩走过了十六个春秋。这些骄人业绩的背后，与酒店长期以来坚持不懈地进行职工教化工作是分不开的。也可以这么说，多年的职工教化工作铸就了酒店各项事业胜利的摇篮。尤其是进入二一四年以来，面对机遇和挑战并存，困难和希望同在的新形势下，我们酒店在主管部门的正确领导和干脆指导下，领导班子精诚团结，同心同德，紧密协作，并主动带领全体员工仔细实行党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神和酒店主管部门的工作部署，在推动内部改革，拓宽经营业务，实施品牌战略，强化企业管理，提高服务质量，搞好企业融资，创建“青年文明号”等等方面取得了令人瞩目的成效。这些成效的背后无
27、不烙上职工教化工作的脚印。现将近年来我们酒店职工教化工作阅历总结如下： 10 - 直属机关党建工作目标管理考核对党员教化工作的要求，近年来，我们先后组织广阔党员和入党主动分子举办了关于“党的群众路途教化实践活动”、“三严三实”、“两学一做”、“切实加强党的制度建设”、“人才，强国的第一资源”等专题党课教化培训，酒店党支部书记亲自给大家讲课，参与人数达九十多人（次）。通过第一个专题切实加强党的制度建设教化，使党员和入党主动分子加深了解党的制度建设的内涵和党的制度的特点；深刻相识党的制度建设在党的建设中的重要地位；懂得党的制度建设的基本内容，努力健全和完善党的各项制度，为新时期党的建设作出自己应有
28、的贡献。通过其次个专题人才，强国的第一资源教化，使党员和入党主动分子更深刻相识实施人才强国战略对于党和国家事业发展的极端重要性；了解实施人才强国战略的指导思想、基本要求和主要任务，敬重劳动、敬重学问、敬重人才、敬重创 12 - 整找他们谈心，一些部门经理有思想心情找其谈话，客房部一些岗位工作波动进行思想教化工作、餐饮部一些员工组织纪律散漫强化组织纪律观念教化等等，酒店领导都亲自去做。四是注意培育员工爱岗敬业和乐于奉献的精神。主要是通过酒店领导在大会讲、小会说、个别谈、培训强调等等多种形式来激发员工乐于奉献和爱岗敬业的精神。 二、强调细微环节精神，切实抓好员工的业务素养培训。中国最出名的海尔集团
29、总裁张瑞敏曾经说过两句管理名言：把每一件简洁的事做好就是不简洁，把每一件平凡的事做好就是不平凡。这两句名言给我们管理上的启迪就是：生命的意义在于过程，胜利的隐私在于细微环节，细微环节确定成败。爱过程的人是欢乐的，爱细微环节的人是才智的。中国人不缺勤劳不缺才智，我们最缺的是做细微环节精神。我们强调把细微环节精神引入酒店的员工业务素养培训，其目的就是想把培训效果更趋于完备一些。近几年来，酒店通过 14 - 代饭店服务和管理而言，员工素养培训通常划分为职业培训和发展培训两大类。近年来，酒店在职业培训和发展培训方面，切实抓好如下几个详细细微环节：刚好发文明确要求。早在前年酒店就拟发了关于对酒店全体员工
30、进行系统培训的通知，明确了系统培训的有关事项；落实培训教材。酒店支配一名分管培训的副总经理依据行业工作特点，近几年来先后编写了好用性、操作性较强的适用于服务人员的职业培训教材现代饭店服务岗前、初级、中级三套教材和适用于管理人员的发展培训教材现代饭店管理初级、中级两套教材。近年来，依据行业和饭店服务工作的发展、改变，培训工作又转向了专题性，并先后编写了客房部礼节礼貌服务规范、客房部常见案例处理技巧、餐饮部礼节礼貌服务规范、餐饮部常见案例处理技巧等四个专题培训教材，并刚好发给学员；落实培训者。由分管培训工作的副总经 16 - 3、工程修理费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房
31、床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等）以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有肯定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将刚好的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。一、加强教化培训，强化员工队伍素养经过两年多的运作，xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以来宾为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后实行“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工
32、的培训教化，强化员工队伍素养，不断提高服务水准。1、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等 18 - 一些“应知应会”学问的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将实行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地
33、的教化，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其好用性和针对性。6、依据酒店实际状况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级平安生产培训教化。参与培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正驾驭消防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高 20 - 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，刚好调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按 不同季节，不断敏捷推陈出新，才能在严峻形势下接着保持较高水平。三、细化服务措施，提高来宾满足度服务质量的好坏，干脆关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我
34、们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高来宾的满足度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增加员工之间的业务沟通，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和沟通。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务看法和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素 22 - 经典案例分析，从客人的角度谛视我们的服务，从中了解为顾客供应服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中削减
35、重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的微小、细微环节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过视察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人供应超前卓越的特性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热忱地与客人沟通，以驾驭更为具体的资料，便于向客人供应有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员望见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份诚心祝愿。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，刚好为他供应服务。正是有了这些细致而又充溢人性化、特性化的服务，
36、却让客 24 - 为弘扬企业文化，凝合人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河竞赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和才智实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评比活动入中，除晋升工资、适度嘉奖外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣扬栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣
37、扬，呈现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了酒 店的朝气与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成 26 - 导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并依据各部门特点，做好成本限制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检状况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等运用状况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，
38、节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对选购物品实行比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理限制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，刚好与厂家取得联系进行退货处理，避开所造成的损失。四是注意对客房设置的保养，刚好回收客房可利用消耗品进行内部二次运用。并将每月的报表进行单项比较，以限制消耗品和清洁剂的 28 - 民主集中、个别酝酿、会议确定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有特别多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在
39、以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和协作的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。感谢大家！ 30 第3篇：酒店培训工作总结 酒店培训工作总结 篇1：酒店年度培训工作总结和安排 扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在2001年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。 一、常规培训 对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是特别必要和有益的。在2001年度，宾馆的常规培训已经做到： 1、次次有安排，月月有主题 在2000年年底，就已经依据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训安排。在2001年4月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心，也要求非培训员
40、俱乐部成员的前台领班也必需制订月度培训安排。 依据已制订的安排以及实际工作状况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访状况总汇、内外有声 服务的诱惑、饭店产品学问、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量状况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取阅历、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训看法不主动，过于被动的现象。 除每月主题培训以外，各部门或班组也依据实际工作状况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的改变和教学的方式上仍有待改进
41、。 本年度培训场次共427次，参训员工共5039人，培训时间共小时。 2、重视新员工培训，加强培训跟踪 新员工培训始终在培训中占有重要地位，依据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际状况，总办统一了课程包括员工手册、员工行为规范、饭店学问、集团公司及萧山宾馆简 介、饭店意识、周边旅游城市及交通、职业道德及饭店礼仪、卫生防疫学问、饭店消防、平安学问、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成果纪律在挡。 在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般状况下，每月都 支配12次新员工培训，或者在单个进入的新员工（包括临时工）数量到达5个以上也支配一次新员
42、工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11次，参训员工共262人次。 在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写新员工培训记录表，写出每日所学内容以及驾驭状况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交总办存档，便于总办对新员工培训状况的了解和检查。 另外，宾馆还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备修理及保 养，财务学问讲座、服务意识的回炉培训等等。 3、外语培训 2001年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训，学员实行自愿报名的形式，经筛选后共22人参与。三月份起在宾馆前台部门中开展了“每日学
43、英语”活动，由总办编辑有关日常英语培训资料，下发至各部门，实行化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，按部就班，得到员工的好评。 外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰难的工作。从本年度的外语培训来看，已经采纳了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语供应了更好的环境基础，促进学员学习主动性，获得学员的好评。但仍旧存在着虎头蛇 尾的现象。究其缘由有：工作和学习时间发生冲突，学员情愿在课堂上仔细学习，但不愿在业余时间学习；领班英语基础偏差，无法担当起日常培训；员工工作
44、常常翻班，无法参与全部的培训课程，常常跟不上课程进度。 二、管理人员培训 管理人员的素养凹凸对整个宾馆的综合素养起着举足轻重的作用。本年度主要从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。 1、“读一本好书，上好一堂课”活动贯穿了2001年整年。主要由总办或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行学习和打算教学资料，在每月14 日、28日轮番为领班级以上的管理人员进行授课。在肯定程度上促进了部门经理学习的主动性，提高了管理人员的文化素养。另外，部门经理也接连参与了饭店管理部组织的专项研讨班。 2、组织领班级以上管理人员参与各 类培训。如饭店管理者的语言艺术、法律纠纷、平安与消
45、防、增加管理意识，提高管理技巧、口语表达的理论和技巧、企业文化讲座等等。 本年度对领班级管理人员的考核比较多，在肯定程度上促进领班级管理人员自学的主动性；但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、沟通等未能组织。 三、培训员俱乐部活动 1、培训员资格认证。四月份在饭店管理部的组织下，包括总办培训员在内，全部培训员都进行了理论和实践的考核。总办培训员由饭店管理部考核，部门培训员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合特别，其余皆通过，取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。 2、组织培训员俱乐部成员参与各类培训。包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等等。 3、建立培训员月度津贴制度。从 2001年1月份起，以部门培训员50元，班组培