《民航呼叫中心实务 教案22-24.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《民航呼叫中心实务 教案22-24.docx（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、课时授课计划年编号：22班别班班班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰节课题第九章第一节 国际航班信息查询及订座与出票目的要求掌握国际航班信息查询、订座及出票业务处理的操作指令、流程及引导话术重 点处理流程、引导话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学1分复习旧课分讲授新课65分小结巩固3分布置作业1分实训20分教学进程及内容第一小节：一、 业务概述（5分钟）二、操作指令（15分钟）三、 处理流程（25分钟）（一）票价查询的处理流程（二）国际订座及出票业务处理流程（三）成人旅客
2、购票实例演示（四）儿童购票（五）婴儿购票强调：对比国际与国内业务处理的异同教学进程及内容第二小节：（接上节）四、 订座业务话术指引流程（15分钟）五、注意事项说明（7分钟）六、 模拟实训（20分钟）场景一：成人旅客购买美加航线机票1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、归纳小结，布置作业（3分钟）课外作业1、以旅客购买日韩航线客票为例，复习巩固本节内容2、预习国际客票退票业务处理课后分析教师:检查人:课时授课计划年编号:23班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第九章第
3、二节国际客票退票业务目的要求掌握国际客票退票业务处理的操作指令、流程及引导话术重 点处理流程、引导话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成退票业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教具课时 分配组织教学2分复习旧课2分讲授新课35分小结巩固5分布置作业1分实训45分教学进程及内容第一小节：七、复习旧课，引入新课（2分钟）八、业务概述（5分钟）九、 国际退票款的计算（20分钟）十、操作指令（3分钟）十一、话术指引及注意事项（7分钟）十二、模拟训练（45分钟）场景一：普通成人旅客国际客票自愿退票1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，
4、完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项教学进程及内容第二小节：（接上节）场景二：普通成人旅客国际客票非自愿退票1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、归纳小结，布置作业（8分钟）R Lr br k 课夕作业复习本节内容，完成国际退票单的填写，并编写对话完成沟通过程课后分析教师:检查人:课时授课计划年编号：24班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第九章第三节 普通旅客国际客票自愿变更业务目的要求掌握普通旅客国际客票自
5、愿变更业务处理的操作指令、流程及引导话术重 点处理流程、引导话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成国际客票自愿变更业务处 理；通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固4分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一小节：十三、复习旧课，引入新课（5分钟）十四、业务概述（5分钟）十五、变更费用计算（20分钟）（一）计算票价差价（二）计算税费差价（三）计算实例十六、操作指令及处理流程（5分钟）十七、话术指引及注意事项（10分钟） 强调：OUTBOUND 和 INBOUND教学进程及内容第二小节：（接上节）十八、模拟训练（40分钟）（-）场景一：普通成人旅客国际客票自愿改期1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：普通成人旅客国际客票自愿升舱1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、归纳小结，布置作业（5分钟）课外作业复习本节内容，完成国际客票自愿改期同时升舱业务的处理流程，并编 写对话完成沟通过程课后分析教师:检查人: