《（本科）市场营销学习题集带答案NO12.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（本科）市场营销学习题集带答案NO12.docx（12页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第十二章营销管理的新开展一、单项选择剧（在备选答案中选出一个正确的答臬，称其标号写在息后括号内）1 .关于何络营精说法钳误的是：（B）A网络营销就是指企业利用互联网展开营销活动B网烙首的是目的而不是手段C网烙首销不是网上销售D利络行销不仅限于网上.关干互联网作用说法错误的选项是：（D）A互联网正在以一种惊人的速度迅速处渗透到各个银城B互联网深刻地影响着整个信息技术的结构C被大地改变了社会信息交流的方式和商业运作的模式D网络营倩的开展井不受轲互联网的影响2 .网络具有传统渠道和媒体所不具备的独特的铃点，以下说法错误的选项是：（B ）A信息交流自由B信息交流费用比传境媒体要吊贵C信息交流案遭直接高
2、效D信息开放.关于网络首箱的内容，下面说法将谋的是：（B）A网上市场调查主要利用互联网的交互式的信息沟通柒道来实施诋登活动B开展网珞首箱活动前没必暮不入了蟀网上用户讲体的*性在C企业实施网后首领即是髡要过有投入的和有风险的D在网上开展哭销活动是最有效的沟道巢逋3 .关于网络营销特点说法错俣的是：（ D ）A受众范田广8直观性强C交互性遇D受众戮:量难以境计.网络营销最基本的应用方式的是： D ）A企业上网宣传B网上串场调查C网络分销联票D网上直接钠售4 .在我进行网上调攵可以运用的工具不包括：（D A.电子好件 B.BBSC.企业网站 D.如夺调正.以下哪个网站是从事网上直接销售产品的：（A
3、）ADELLB.新浪C.网易D.百度5 .关于网上直瞪铜售说法恰误的是：（B ）A网上直接销售为上网者创造了实现消费需求的新机会B网上充槎销售是面向上网者个体的消费方式，不包含企业何的网上直接交易C网上直接浦售是一种恚效率、低成空的市场交易方式D网上直援销售代枭了一种新的经营模式.传统商业运作环境中.企业的营馆雏珞主妻通过如下几种媒体来向市场和公众展 示的，其中不包括：（D ）A各类厂告B各类宣传印取材料C各类现场展示D电子前件6 .在客户关系着理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（8020Pare To Principle）.这个原理指的是（B ）A. VIPM户与普通客户
4、通常呈20： 80的比例分布B,企业的利湖的80%或更商是未囱于20%的客户,80%的客户给企业惜来收拄不到20%C.企业的内萄客户与外部客户的分布比例为20： 80D.企业的利润的80%是来自于80%的舂户，20%的客户给企业带来20%的收益12在客户关系管理里，可以根据不同的雉度去细分客户群，可以根据客户的价值避 行划分,可以根据客户与企业的关系划分.可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪4米另外三个是不同类的？ D ）A.企业客户 B.内部客户 C.家道分销商和代理商 D.VIP客户13 .在客户关系首理里.客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ A ）A.卷户的期望和再知B.客户的
5、抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格14 .在客户关系管理里,以下客种情况不是咨户的忠诚的表现（C ）A.对企业的品牌产生情感和侬鼓B.童复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企止投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的港用.在客户关系管理里.可以根据不同的维，叟去处分客户爵，可以更据客户的价值造 行知分，可以根据客户与企业的关系知分，可以根据客户的状态划分，以下察肿本 户英型不属于根据客户的状恣进行的分类？（ D ）A.新客户 B.忠诚豕户C.流失客户D.中小商户.以下那种客户租务工具不需于电子商务环境下的客户关系管理在前漏实焦的服务 功能？ A.行业党中激累的企业咨户关
6、系B.实施咨户枳分计划的企业客户关系C.退出本钱/门塔高的企业客户关系D.当理技术产品企业客户关系15 .在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用霹个方式速行？（ A ） A.客户的长期价看或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值c. M户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生打价值22 .在咨户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之 内？（ B ）.A.销包管客 B.杲购管理C.邛叫中心 D.数据佗视.企出实葩客户关系行理的最终目的是（B ）.A.把握冬户的消费动态B.针对客户的小性化物征提供个性化朦务，极大
7、化客户的价位C,做好客户服分工作 D.尽可能多的收集客户信息.以下对CRM的茹逆哪一项为哪一项不正确的？ （ D ）.A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验.管理导向“以客户为中心”的一杰管理和决策方法CCRM把收柒起来的数据和信息进行存储、加工.分析和整理（数据挖克）.获得 对企业决策和支特有用的结果D.CRM系统独过了第宅户的帝求拉合企业内部生产制追能力，提高企业生产效率 二、多项选择题（在各选答案中选出二至五个正确答案，桥其标号写在延后括号内）1 .下面关于阿烙营辑叙逑正痈的是（ABC ）.A网络艺媾就是指企业利用互联网展开F情活动B网络营销建立在传统营销理论基础之上
8、C网络苫特不是网上销售D网珞莒钠仅限于网上2 .阿珞营销的内容通常包括（ABCD ）.A网上市场调查B网上消费者行为分析CP络营销策珞制定D网焙售销管理与控制3 .网络营税的特点通常包括（ACD ）。A受众范囹广B感官性强C交互性强D实时、灵活、本钱低4 .网络甘销的开展阶段包括ABCD ）。A企业上网宣传 B网上市场调查C网培分的联系 D网上直接锢告5 .网络营销的宏观环境一般包括（ABCD）。A政治法律环境 B运济环境C社会环境 D技术环境.我国网民上网的最主要目的有（ABC）.A休网娱乐 B获取信息C学习加知识浏览 D交友.网络营精的微观环境一皴包括（ABCD）oA企业内部环境 B国冬C
9、网上服务机构D党争者.企业内荀网的特点包括（ABC ）。A信息传播速度快B信息共享C节约本钱 D缺乏安生.我国顾客消费特征表现在AB .A个性消费 B主动性强 C名视价格D消费心理稳定性增大.网上服务机构一般包括ABC ）.A至融中介 B网珞服芬提供奇 C物流配送百 D生产商7.我国从事物流配送业务的企业有（AB ）.A中国邺或 B中帙快运 C中国工商版行D海尔三、名词解卷1 .客户关系管理答：客户关系管理即CRM （Customer Relationship Management）,是一个综合性 的概念，它是指我或培笄企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品交 积极的脩兔或侑好,留住
10、他们并以此提升企业业娥的一种营德策略八2 .客户超能等：客户智空的第一层含义,印遗这一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供 实时支持,旗客就据.识别.区分族吝.针对不同顾客采取不同的策咯.实现 所谓的一对一营里或个性化服务，从而提克笈户的满意度,忠诚度、信任度和利涧 贡献度。客户智能的第二层含义，即对大量的客户数据进行收臬和分析，从而把握联各的 害求，了解市场规拂，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务.3 .同珞营销在：网砂华铜是指走立在互联网翦础之上.借助于互联网技术来实熨一定首销 目标的营糖活动过程。4 .电子商务答：电子商芬(ElectronicComnierce)是指基于电子
11、信息网络实现消费者的网上 两物、商户之间的网上交易和在故电子支付等活动的一种新型的商止运营模式.5 .交又销传答：交叉销售不仅仅是在钠售自己产品的同时根供相关产品的销售，它更多的 是一种谓唐指导思想，在这种思期指导下，企业可以对自己所拥有的一切资源进行 交叉.最终为客户提供一套整体解决方案,满足客户的整体化需求.从而巩固客户 关系，最大化客户价值.6 .数字化整合营销答：数字化整合营销是指从名户价值出发，以客户份硬为中心，运用现代信息 技术和管理信息系统,逋过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的 双赢关系，为客户提供定用化的产品和服务，从而实现企业利润和满足国冬需求目 标的一系列营
12、销活动过程。7 .全球普销客：全球营第(Global Marketing)是指企业通过全球性布局与你调，使其在世 界各地的首钠活动一体化,以获取全球性竞争优势。8 .全球性市场编分答：此方式要求细分标准必须跨越国界.史在找出不同国家的消费者在需求上 的共性,而防止电垓或文化方面的差异。9 .国别桂市场细分答：这一方式强湖不同国窠之间文化上的差异,市场硼分主要以地理位置和国 籍为基准，印把世界市场看成是由许多不同国家的市场组成的，这出现于各种力量 要求采取一种车标准化的情彩之下.10 .迎合型市场细分答：这种方式是前两种细分方法的转合型，某一国别市场可个别化，而另一蛉 国别市场那么可组合成一个共
13、同的组分市场.11 .理想的全球管销蜗合答：它是将呆用统一的营销计划,在一个全球性处分市场上营销一种全球性标 准化产品.吉某全球企业向所有的消费者出g同样的产品并提供相同的股务时，它 沙奇的是全球市场的相同点,全球首第者充分认识到产品.定价、柔道与促精的标 准化爱给企业帝来的巨大经济效益。12 .理想的国别营销组合答：这种策略是指在各个区别性市场结分上对营铺组合进行专门的调整,以满 足各个国别市场的常变.13 .迎合I型营销组合答：这种策略最采用标准化产品，但誉要毫笠其他管相姐合要素，以支持其标 准化产品决策.以满足各个国别市场的常要。14 .迎合II型菅钠堀合它是指首锵组合中的第一关馍赛素标
14、准化,其余要素作适当调整。比方产品标 准化可以是指企业只时核心产品及其生产技术实行标准化,而对产品其他组成局部 作出调整.在促销.服务等方面作适当改动.四、案例分析上海火炬公润滑油有限贵任公司的CRM上海火炬苏级润滑油有限费任公司成立于2001年,是中国石化集团公司唯一生 产“火炬”牌润滑油的企业.公司地处上海市松江泅泾工工开发区,某润滑油生产. 研发、储运、销售服务于一体，拥有国内一流水平的灌装生产狡，可生产内燃机润 滑油、工业齿轮油、液压油.润滑脂等产品的200多个润滑油脂品种。产品广泛 应用于汽车.机械冶金,石油、化工.电子等领域,企业兼承中石化专史，谀信的 优良传观,依托中石化强大的资
15、源优势,釜挥“品质优改、服务满意、管理先进. 持续创新”的质量方针致力于开展中国的润滑油事业，积投参与国际化的竞争，努 力寻求与相关行业崔立长期合作的伙伴关系，谋求共同开展和进步.经济全球化,BP. SHELL等跨国企业生产向国内转移.市场竞争ift烈.而客户 要求越采越营刻，外企等竞争对手满足客户需求的代奏做法，使火炬公司的9%的市 场份软岌度可危,火炬公司要适应快速变化的市场的需求.意识到要与专业的管理 软件厂商检苗合作，达成互索的局面.火拒公司认力任我行的同CRM诵盖了先进的 企业管理思圾和应用体系,可以好强企业免余力.实现客户珠台怙息的快速共享， 提开营运效军，死宽义务覆孟面：任我行称
16、同CRM实施也较容易，可以快速根升企 业竞争力.火炬公司最后决定与任我行软件公司冬订了战略合作协汉.火炬公司具体需求问短枕括：1 .梢管团队等耍想定的人员：2 .客户资科要集中,要了滔客户对企业的贡献度,要对M客户形成一致的评估分 折（客户分类）:3 .客户接触都门药有效相互协作：4 .销售过程要右条理，精嘀进行错售风殓曾控：5 .需要有效避行客户联界和客户关怀,侵客户流失比例降低；6 .设法与咨户建立正常沟通柒道（尤其是经销商的客户）.将CRM实施分为五个阶段.一步就是一个吩段,一个吩段就有一个阶段的目标 和里程碑，循序渐透,每一阶段强调一个核心切入点.前后环环相扣。任何一个CRM 工程（如
17、果不是太小的话），都可以考虑分成这样几个阶段或者几个细分工程来做， 投资也是可以逐步按照阶段投入,效果的然也是每一阶段就表达给管理层,这样就 形成良性循环.从而设免CRM实施周期过长，人员信心逐渐淡触，管理层迟迟看不 到效果，出笠总是没有明显的三报等恶性问黑.讦估：进行企业内药甭求再调研和CRM能力或妫度评估,针对密京训研和评估 结果进行相应的培训I和讨论，瑞保实施前企业对CRM理叁和CRM系统以及CRM 实能的认识是比拟观一的.并有效的防止出现局部对CRM系观期求值过高或者过于 念观的现况，茶桌：茶于烧一的CRM系娩作为佶息平台，企业与客户接触的所有部门都在烧 一的平台上进行客户资源的统一管
18、理，此阶段涉及客户信息数搭，关联的消费数据 以及票桌.录入、有效性校验、分类、共享等功能和方法的培辆、实践和优化.这 一阶段是M户法源管理的基础,也是很多CRM工程小恰久略的地方,没有真实有效 而且及时的军户数据，是无从谈起CRM管理的.在客户资源管理基本梳理明知后,进行第一阶段的客户分析和商业暂能分析， 初步速立各业务部门的客户模型.（运行优化周期：1-3个月）过程：在有效枭集客户敷据并进行分析利用后,第三阶段的工作是打塞过程管 理和过程考核。客户按灶4程（呼叫中心+CRM）,主要是建立呼叫中心，与CRM无,笑成， 有效管理与客户接触的沟通柔道,包括： 、 .电子邮件，短信等。基于呼 叫中心
19、的建设和技术，英立多层次的客户康务体系和多层次的总户沟通索道：加强 营销与精舍的过程管理,包括行动管理.精舍机会管理、量化管理和销售ffi测等； 在过程管理为基础上进行BPM婕奴管理（BI + FI）和CBA （基于界户的会计核算）.流程：如厘客户流程.如客户接待、客户拜访、客户投诉.客户目访等淹程的 标准化和规范化：并加强会员俱乐部和客户满意度询查的要设，然后在十期实施的 趋础上进行第二阶段的商业智能分析.（运行优化周期：36个月）例同：基于篁体战略送行企业门户、知识管理. EAI,电子商务和商业智能的赛 设，建立集团级的企业协同，并进行第三阶段的井干企业攀体战噌层面的育业智能 分析,提供企
20、业决策分析报告。不同的咨询公司,不同的工程羟理,密对相同的企业用户.相同的软件,实施 的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因崇.经五CRM在火炬公司的事实真正到达了客户管理的改售。火炬公司注重客户第 f ,也要注重客户的质量，将客户按价值分类：同时按部门、区域.行止分类，狗 烬了客户的平面和立体图.优化客户管理流程.王除任何不为客户创造价值的活动、 环节：防止了销售人员离职.客户流失,甚至造成坏账的可能性：利界协同CRM的 客户权吊管理，增加了客户资料的保密性：爱立了料售漏斗的业务模型，使客户为 成.销售过程更量化：通过协同CRM平台和工作流管理,使前台和后台部门的工作 更协同：真正移“以客
21、户为中心”内嵌在了公司的日常工作流程中.饼料来源：上海火炬公润滑油有，艮责任公司CRM案例分析.，Yiew/42213128915fS04d2b 16cle 1 .html问题：分析上海火炬公润清油市IK责任公司的CRM的特点及其效果.分析提示：运用客户关系管理理论多角度分析.答：将点：（I）本公司的自身条件是：集洞清油生产.轩发、隹运.销售股务于一体，秉 承中石化专义.诚信的优良传统.依托中石化强大的埼源优势,坚持“品质优良. 股务满意、管理先迸.持埃创新”的质量方针致力于开展中国的洞滑油事业，积极 参与国际化的竞争,努力寻求与相关行业健立长期合作的伙伴关系.谋求共同开展 和进步.（2）市场
22、环境：运济全球化.BP、SHELL等跨国企业生产向国内转移,市场 竞争激烈，而客户妾求培来纯苛刻,外企等竞辛对手满足客户需求的优秀做法，使 火炬公司的9%的市场份额岌岌可危.3）开展CRM的必要性及目的：火炬公司要适应快速变化的市场的需求.意 识到整与专业的管理软件厂商禁密合作，达成互氟的局面.火炬公司认为任我行协 同CRM涵荃了先进的企业管理思想和应用体系,可以增强企业竞争力,实现客户珠 合信息的快速共享.换升首运效率,柘宽业务槽盖面：任我行协同CRM实能也较容 易，可以快速提升企业竞争力.火炬公司最后决定与任我行软件公司参订了战略合 作协议.（4）问题及目标明确：1 .销售团队营,稳定的人
23、员；2 .客户资料要集中，要了斛各户对企土的贡献度，要对对咨户形成一致的评结分 折（客户分类）;3 .客户接触部门要有效相互券作；4 .销售过程要有条理，精殖进行销售风险拈控：5 .需要有效迸行客户服务和客户关怀,使客户流失比例降低：6 .设法与泰户然立正常沟通渠道（尤其是投销商的聚户）.（5） CRM有计划有控制地进行:将CRM实德分为五个阶段，一步就是一个阶段，一个阶段就有一个阶段的目标 和里程碑.循序淅进.每一阶段强调一个核心切入点，前后环环相扣.任何一个CRM 工程（如果不是大小的话）.都可以考虑分成这样几个阶段或者几个细分工程来做. 投资也是可以逐步按照阶段投入，效果自传也是每一阶段
24、就表达给管理层，这样就 形成艮性循环,从而防止CRM实施周期过长,人员信心逐渐淡敢,管理层迟迟看不 到效果，投费总是没有明显的目报等恶糙问矍.（7）效果：羟itCRM在火炬公司的事实真正到达了客户管理的改善。火炬公 司注重军户数量，也要注重客户的质量，杵深户按价值分类：同时按部门.区域. 行业分类,构电了客户的平面和立体图。优化客户管理流程,B除任何不为客户创 造价值的活动、环节：防止了销包人员离职，客户流失，甚至造成坏账的可能梃： 利用仍同CRM的名户权限管理，增加了客户资料的保密性；速立了销伶漏斗的业务 候型,使客户构成,销售过程更量化：通过侍瓦CRM平台和工作流管理，使前台和 后台部门的工作更协同；舆正称“以客户为中心”内嵌在了公司的日常工作流程中.感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用