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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案家居店面管理制度一、工作时间1 1、店面实行每周、店面实行每周 7 7 天开门营业。由店长安排员工班组，制定排班表。员工每周公休一天，各天开门营业。由店长安排员工班组，制定排班表。员工每周公休一天，各员工需按排班表上班，不得擅自更改换班。员工需按排班表上班，不得擅自更改换班。2 2、店面营业时间为早上、店面营业时间为早上 9:009:00 至晚上至晚上 18:0018:00早班：上午早班：上午 9 9：0000下午下午 1818：0000（早班每天进门第一件事情开启店面照明灯光、音乐背景、（早班每天进门第一件事情开启店面照明灯光、音乐背景
2、、保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。各办公设备的检查，保证电话、电脑、传真、打印机等正常保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。各办公设备的检查，保证电话、电脑、传真、打印机等正常使用。以及全店面清洁工作）使用。以及全店面清洁工作）.下班前关好所有店面的门、窗、电源、以及不使用的电器。注：在关掉电源的同时，请务必下班前关好所有店面的门、窗、电源、以及不使用的电器。注：在关掉电源的同时，请务必记得监控的电源是不能断掉。记得监控的电源是不能断掉。午餐时间：午餐时间：1212：00001313：0000 员工轮换就餐员工轮换就餐3 3、店面员工每周有一天休息时间。不得在节假日、四、六、日安排公休。、店面员工每
3、周有一天休息时间。不得在节假日、四、六、日安排公休。（特殊情况须报公（特殊情况须报公司批准）司批准）4 4、店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条交于店长并报总经理审批，电、店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条交于店长并报总经理审批，电话请假和临时请假无效（特殊情况除外）话请假和临时请假无效（特殊情况除外）5 5、节假日休息：法定节假日店面不休息，节假日后进行调休。、节假日休息：法定节假日店面不休息，节假日后进行调休。二、考勤制度1 1、早上、早上 9 9：0000 以后到岗者视为迟到（需提前以后到岗者视为迟到（需提前 1010 分钟到岗更换工作服、早餐等，每迟到
4、分钟到岗更换工作服、早餐等，每迟到 1 1 次次扣扣 2 2 分。分。2 2、早上、早上 1010：3030 以后到岗者按事假半天处理，扣以后到岗者按事假半天处理，扣 5 5 分。分。3 3、下班未按正常下班时间离开的，按早退处理，发生、下班未按正常下班时间离开的，按早退处理，发生 1 1 次扣发工资次扣发工资 5 5 分。分。（遇特殊情况须向（遇特殊情况须向店长申请）店长申请）4 4、每月迟到、每月迟到 3 3 次视为事假一天，累计扣除次视为事假一天，累计扣除 1010 分。分。5 5、无故缺岗或未按班次休假的，视为旷工，旷工、无故缺岗或未按班次休假的，视为旷工，旷工 1 1 天扣罚天扣罚
5、3030 分，当月累计旷工分，当月累计旷工 2 2 次，作自次，作自动离职处理。动离职处理。三、礼仪制度1 1、员工必须穿着工作服上岗，并在正确位置佩戴、员工必须穿着工作服上岗，并在正确位置佩戴*LOGO*LOGO。2 2、女员工上岗可化淡妆，不准浓妆艳抹、佩戴过多夸张饰品或涂抹过浓的香水、女员工上岗可化淡妆，不准浓妆艳抹、佩戴过多夸张饰品或涂抹过浓的香水3 3、男女员工不准留过长发型，不许染怪异颜色。、男女员工不准留过长发型，不许染怪异颜色。1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案4 4、员工的坐立行走及其它肢体动作应符合店面接待礼仪要求，做到落落大方，举止得当。不、员
6、工的坐立行走及其它肢体动作应符合店面接待礼仪要求，做到落落大方，举止得当。不得在顾客面前做不雅小动作。得在顾客面前做不雅小动作。5 5、接待顾客和接听电话时必须使用礼貌接待用语。、接待顾客和接听电话时必须使用礼貌接待用语。1:1:“欢迎光临“欢迎光临*家居”家居”2:2:“您请跟我来，请您认真的看一下我们的产品”“您请跟我来，请您认真的看一下我们的产品”3:3:“能否请您留下您的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。“能否请您留下您的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。”4:4:“我们的工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”“我们的工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好
7、吗？”5:5:“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”等敬辞及其他礼貌用语。等敬辞及其他礼貌用语。6 6、向顾客介绍商品及交谈时，应注意谈话技巧，不要随意插话，避免与顾客争辩、悖论，要、向顾客介绍商品及交谈时，应注意谈话技巧，不要随意插话，避免与顾客争辩、悖论，要迎合顾客的话语导向附和。迎合顾客的话语导向附和。四、例会、晨会制度1 1、例会、例会每周四上午每周四上午 9:009:00 店面全体员工召开周例会，会议内容：店面全体员工召开周例会，会议内容：（1 1）店面本周销售情况汇总，遗留问题通告。）店面本
8、周销售情况汇总，遗留问题通告。（2 2）员工在工作中遇到的困难，集体协调解决、讨论。）员工在工作中遇到的困难，集体协调解决、讨论。（3 3）员工各自汇报工作情况，总结经验教训。）员工各自汇报工作情况，总结经验教训。（4 4）通报下周销售目标，列出主要目标。）通报下周销售目标，列出主要目标。（5 5）培训及考核。）培训及考核。区域区域门头橱窗门头橱窗标准标准门头：保持清洁，无明显污渍门头：保持清洁，无明显污渍玻璃橱窗：内外无水渍、明显污渍玻璃橱窗：内外无水渍、明显污渍门前地面：无散置垃圾、无积水、烟蒂、落叶堆门前地面：无散置垃圾、无积水、烟蒂、落叶堆室内地面、墙面室内地面、墙面墙面：无明显划痕、
9、污迹，墙角、天花板无蜘蛛网墙面：无明显划痕、污迹，墙角、天花板无蜘蛛网背景墙：雕刻字无损坏，无明显水渍、污渍背景墙：雕刻字无损坏，无明显水渍、污渍地面：保持清洁，无污水渍、泥印地面：保持清洁，无污水渍、泥印迎宾脚垫：保持干燥不破损、无明显泥渍迎宾脚垫：保持干燥不破损、无明显泥渍商品展示商品展示资料：彩页摆放整齐、无缺失资料：彩页摆放整齐、无缺失展厅家具：展厅家具：陈列整齐有序，保证正常使用，陈列整齐有序，保证正常使用，洁净，无灰尘、洁净，无灰尘、商品展示价签台：摆放正确整齐商品展示价签台：摆放正确整齐办公室、库房办公室、库房地面：保持清洁，无污水渍、泥印、垃圾办公区和存货区地面：保持清洁，无污
10、水渍、泥印、垃圾办公区和存货区2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2 2、晨、晨每每 日日午午店店 面面办公桌：电脑、资料、办公文具摆放整齐办公桌：电脑、资料、办公文具摆放整齐垃圾桶：容量达到垃圾桶：容量达到 70%70%必须清除库房：促销品、宣传品分必须清除库房：促销品、宣传品分类码放整齐，避免受潮损坏类码放整齐，避免受潮损坏会会上上9:009:00全全体员工召开晨会，会议内容：体员工召开晨会，会议内容：（1 1）团队操提士气、凝聚力。）团队操提士气、凝聚力。（2 2）总结前日工作，遇到的困难，集体协调解决、讨论。）总结前日工作，遇到的困难，集体协调解决、讨论。（3
11、 3）制定当日工作计划，对今日重要事项做培训、铺排。）制定当日工作计划，对今日重要事项做培训、铺排。五、卫生制度1 1、店面各区域卫生由当日上班员工共同负责。、店面各区域卫生由当日上班员工共同负责。2 2、早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生，早班员工到岗后需立即全面检查打扫各区域卫生，清理完毕后需在卫生检查表上签字确认，清理完毕后需在卫生检查表上签字确认，由店长进行检查。由店长进行检查。3 3、各区域卫生标准如下：、各区域卫生标准如下：六、财务制度1 1、员工收取顾客现金需两人共同清点，复核无误后交财务保管。、员工收取顾客现金需两人共同清点，复核无误后交财务保管。2 2、收取客户现金时
12、唱收、唱付，保证当场核对无误。、收取客户现金时唱收、唱付，保证当场核对无误。3 3、收取支票需执行先入帐、后开票、再送货的原则进行处理。、收取支票需执行先入帐、后开票、再送货的原则进行处理。4 4、收取现金时需仔细检查，避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责赔偿。、收取现金时需仔细检查，避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责赔偿。5 5、收取现金数额较大时，必须存入保险箱内或转存公司账户。、收取现金数额较大时，必须存入保险箱内或转存公司账户。七、安全保卫制度1 1、店面预防盗、抢、骗、店面预防盗、抢、骗（1 1）防止偷窃主要以预防为主。商品摆放恰当、人员安排合理，不给偷窃者造成机会。每
13、日）防止偷窃主要以预防为主。商品摆放恰当、人员安排合理，不给偷窃者造成机会。每日下班前仔细检查办公室、库房、门窗是否关闭锁好。下班前仔细检查办公室、库房、门窗是否关闭锁好。（2 2）做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征，不要破坏现）做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征，不要破坏现场环境，及时报警并通知店长及总经理。场环境，及时报警并通知店长及总经理。（3 3）提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时）提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时
14、辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。疏于防范。2 2、建立健全安全消防制度、建立健全安全消防制度3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（1 1）易燃、易爆物品不得带入店面。）易燃、易爆物品不得带入店面。（2 2）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的，须上报公司及时更换。）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的，须上报公司及时更换。（3 3）各商品展区、体验区严禁吸烟和使用明火。）各商品展区、体验区严禁吸烟和使用明火。（4 4）如遇火警须迅速拨）
15、如遇火警须迅速拨 110110 报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。八、店面员工基本守则1 1、准时上下班，不得擅自换班，工作时间不得串岗、脱岗；、准时上下班，不得擅自换班，工作时间不得串岗、脱岗；2 2、个人办公用品按规定摆放，不得随意乱丢。、个人办公用品按规定摆放，不得随意乱丢。3 3、员工必须穿着工作服上岗，衣领角佩戴好、员工必须穿着工作服上岗，衣领角佩戴好*LOGO*LOGO；4 4、不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰品及夸张发型；、不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰品及夸张发型；5 5、工作时间不得聚众聊天、吃零食、翻看报纸杂志；、工作时间不得聚众聊天、吃零食、翻
16、看报纸杂志；6 6、工作时间不得倚靠商品、墙壁或过分放松肢体；、工作时间不得倚靠商品、墙壁或过分放松肢体；7 7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得因私长时间会客；、工作时间不得长时间接打私人电话，不得因私长时间会客；8 8、不得与顾客发生争吵或言语攻击顾客；、不得与顾客发生争吵或言语攻击顾客；9 9、不得怠慢顾客或以消极冷淡态度对待顾客；、不得怠慢顾客或以消极冷淡态度对待顾客；1010、不得利用职权及工作之便给亲朋好友以特殊优惠；、不得利用职权及工作之便给亲朋好友以特殊优惠；1111、收取营业款不得私自保管或挪用；、收取营业款不得私自保管或挪用；1212、不得在展厅及办公室内游戏、打闹；、
17、不得在展厅及办公室内游戏、打闹；1313、不得在工作时间顶撞上级领导，与同事争吵；、不得在工作时间顶撞上级领导，与同事争吵；1414、爱护店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；、爱护店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；1515、不得将店面设备、材料占有私用；、不得将店面设备、材料占有私用；1616、在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理，沙发上不得随意坐卧、休息；、在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理，沙发上不得随意坐卧、休息；1717、当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得擅自主张。一、当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得擅自主张。一经发现，造成公司经济名誉损失的，个人负全部责任。经发现，造成公司经济名誉损失的，个人负全部责任。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的4 4