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1、【最新整理，下载后即可编辑】回访制度回访制度一、目的一、目的传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式二、形式电话回访三、销售人员回访客户三、销售人员回访客户1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户名录簿。2、客服人员负责对客户管理卡、客户定期回访跟单表、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
2、4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，【最新整理，下载后即可编辑】应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。5、销售人员每隔 2 天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）；6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少 1 位。7、主管领导负责审阅客户名录簿对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。四、客户名录簿详细填写。四、客户名录簿详细填写。五、监督统计五、监督统计1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督；2、销售
3、部所有成员必须遵守公司的管理规定；六、执行要求六、执行要求1、销售经理及销售人员要认真负责。2、销售经理信息统计要准确无误。3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。七、离职销售人员客户名录簿交接流程七、离职销售人员客户名录簿交接流程1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序；2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有【最新整理，下载后即可编辑】的工作，并且在上级领导监督下进行。3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。4、对已经使用的客户名录簿应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。回访流程回访流程一、调取客户资料一、调取客户资料
4、（1）销售人员根据客户资料填写客户名录簿。（2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。二、客户拜访准备二、客户拜访准备1、制订回访免单客服人员或客户服务人员根据 客户档案 制订 客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、销售人员各类意见和建议；2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，【最新整理，下载后即可编辑】增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是找出公
5、司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。4）回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。2、回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。3、准备回访资料1)销售人员根据客户名录簿准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录等。2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。三、实施回访（1）回访的方法优先采用电话通讯方式回访。（2）回访行为要求在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并【最新整
6、理，下载后即可编辑】且对公司负责，对客户负责。（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。四、整理回访记录和处理四、整理回访记录和处理1、销售人员或销售服务人员编制填写客户名录簿1）按时根据客户名录簿记录的回访过程和结果并且定期查看。2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。2、部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的客户名录簿进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交客户
7、名录簿、公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。五、资料保存和使用五、资料保存和使用（1）销售人员对客户名录簿进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。【最新整理，下载后即可编辑】（3）销售部门根据客户名录簿改进销售方式，提高成单效率。附件一：客服部回访工作流程附件一：客服部回访工作流程工作目工作目 知识准知识准关键点控制关键点控制标标备备1查询“客户名录簿”回访人员查询询盘统计表，详细分析客户资料内容和客户服务需求2明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单3准备回访资料根据客户资料准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等细化执行细化执行流程图流程图
8、1及时掌 握 客户 需 求信息2提高客 户 满意度3提升企 业 形象加深 客 户认知4.为市场 营 销决 策 提供 数 据支撑 客 户 名录簿 客 户 名单1查询客户名录簿2填写客户管理卡1 了解客户的基本信息与要求2 掌握客户交谈的技4制订客户管理卡店员巧和策根据客户资料制订定期回访跟单表略51 实施回访 客 户 管理卡3明确回访对象4准备回访资料 店 员 定期 回 访 跟单表5实施回访6整理回访记录52回访人员要热情、店 员 定全面地了解客户的需求，期 回 访 跟单表并认真填写 客户回访记录表7主管领导审阅8保存资料【最新整理，下载后即可编辑】6整理回访记录回访人员在客户回访结 店 员 定束后，及时整理客户定 期 回 访 跟期回访跟单，从中提炼 单表主要结论7主管领导审阅主管领导对 客户回访记指 导 意录 以及 客户回访报告见进行审查，并提出指导意见8保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存。【最新整理，下载后即可编辑】