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1、 The latest revision on November 22,2020酒店员工岗前培训计划酒店员工岗前培训计划酒店员工岗前培训计划为使新员工在独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关条例，掌握基本的操作技能和工作方法，为酒店开业打下基础，特制定本培训计划。第一部分第一部分 部门知识部门知识一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。第二部分第二部分服务标准服务标准一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、开
2、口意识。2、礼貌待客服务标准。3、仪容仪表标准。4、礼节服务规范。5、仪态规范。6、电话服务标准7、待客服务标准8、电梯服务标准9、访客服务标准四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。第三部分第三部分工作规范工作规范一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、服从管理。2、工作态度。3、工作须知。4、上级向下级安排工作时的规范要求。5、接受上级工作安排时的规范要求。6、向上级汇报工作时的规范要求。7、进入房间（办公室）的规范要求。8、工作时间内的“五不”，“九不准”。四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。第四部分第四部分安全常识安全常识一、培训时间：二、培训人：三、
3、培训内容：1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。3、工作操作安全：四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。第五部分第五部分岗位知识技能岗位知识技能一、培训时间：二、培训人：房务部经理三、培训内容：（一）客房部：（一）客房部：1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）2、岗位职责：3、工作规程：4、岗位专业知识、操作技能：（1）中式做床（2）吸尘器使用及维护保养（3）地毯清洁及维护保养（4）玻璃清洁（5）清洁剂的识别及正确使用方法（6）清洁工具用品的识别及正确使用方法（7）消毒卫生知识）5、常见
4、对客服务疑难问题及投诉处理方法：（1）客人无法开启房门（2）空调未开或太弱（3）房间有异味（4）大量索要物品（5）房间设施问题、设备故障等6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。（二）前厅部：（二）前厅部：1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）2、岗位职责：3、工作规程：4、岗位专业知识、操作技能：（1）酒店管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等）。（2）门锁管理系统（制卡、校时、销卡等）。（3）公安传输系统（扫描、登记入住、传输、数据备份等）5、常见对客服务疑难问题及投诉
5、处理方法：（1）房间物品损坏赔偿。（2）付费项目、物品费用的收取。（3）房间设施问题、设备故障等。（4）预付费超限的处理等。6、各种表格、代号的识别和填写：预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。（三）保障部：（三）保障部：1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）2、岗位职责：3、工作规程：4、应急预案：5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。四、培训方式：课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实作练习。第六部分第六部分考核考核一、考核时间：新员工即将独立上岗之前；二、考核方式：1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。2、操作技能考核：能否按照标准和要求独立完成操作。3、各部门主管根据新员工在实际工作期间的礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、业务技能等方面的表现决定是否留用。