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1、总经理致辞 欢迎您加入大连宏光天宝大酒店大家庭！由衷地为您成为酒店的一员而高兴，希望您在新的工作岗位上勤奋工作、勇于创新、发挥才能、我们期待您的优异表现！ 作为宏光天宝大酒店的一员，您应该具有诚实的品质、务实的工作作风、强烈的敬业精神和严谨的工作态度，时刻保持居安思危的清醒头脑。 这本手册将会带动并引导您及与您一起工作的同事，了解并共同遵守酒店的政策、程序及行为规范，全心全意为宾客献上最出色的服务是我们工作的根本，因为宾客给我们带来了财源，保障了我们的福利。 大连宏光天宝大酒店的成功是和每位员工不懈努力的工作是分不开的，您人生事业的发展孕育在宏光天宝大酒店的成功之中。 致盼全体员工爱岗敬业、精
2、诚合作、共同努力、携手共创美好未来！ 大连宏光天宝大酒店 总 经 理第 一 章大连宏光天宝大酒店座落于大连市旅顺口区黄金街888号，黄金山海滨浴场旁，是黄金山风景区上一道亮丽的风景线，它建筑面积1.6万平方米，依山傍海、风景秀丽、自然风光得天独厚，可谓是田园里的都市，酒店是按照国家四星级标准建造的，并且是集欧式建筑风格和现代化设备为一体的涉外豪华商务型酒店，是娱乐、度假、洽谈、休闲、旅游、会议的最佳选择地，酒店正门前50米即时我国第一座潜艇博物馆。酒店具有各种类型豪华客房147间，其中越层套房30间，餐厅拥有12个包间和1个豪华贵宾海景包房，能容纳300人开会就餐的多功能大厅，同时长期接待大型
3、婚庆礼仪活动，还设有咖啡厅、酒吧、保龄球馆、乒乓球室、台球室、桑拿浴、商场和各种类型会议室。企业宗旨：全体员工携手并肩为宾客提供尽善尽美的服务，使用一流的管理人才和高素质员工，推动现代服务业的发展，努力成为地区同行业中的姣姣者，以及提高宏光天宝员工的生活水平。第 二 章一、 聘用原则基于对应聘者对相关岗位的对应性，以及个人品行和对该项工作的指示和经验，凡酒店聘用的员工须由人事办公室统一面试，用人部门考核，由主管、总经理批准后方可录用。二、健康检查 为保障酒店客人和员工的健康，录用员工必须到指定的卫生部门进行健康检查，身体和各方可录用，酒店每年为员工安排一次体检，体检费由员工本人垫付，工作满一年
4、后，酒店给予报销，若发现员工患上传染病，不能从事服务行业时，酒店将对其进行调整工种或根据劳动法有关规定终止合同。三、入职手续办理被酒店录用的员工需到人事部填写员工入职登记表并提交一张一寸免冠照片，本人身份证及毕业证、失业健康证及专业技术等级证等个人相关证件，并将复印件存档备查。四、入职培训新员工必须参加酒店组织的入职培训，可采用脱岗或在岗的方式进行，培训考核合格后方可上岗工作。五、试用期 员工在正式录用前必须经过1-3个月的试用期，试用期内，如果员工的工作表现及劳动能力不能达到酒店的要求，酒店可解除劳动合同或延长试用期一个月，对于完全胜任所从事的工作并有较好工作表现者，可由所在部门提出书面申请
5、，上报人事办公室审核，提前结束试用期，在试用期内如员工提前解除合同，须提前一周以书面形式通知酒店。六、合同签订 酒店将根据经营需要和员工本人签订正式劳动合同或临时用工合同，合同签订时在双方自愿的基础上，签订前须详细阅读合同的各项条款再签订。七、工作时间 具体上下班时间及休息日由酒店根据经营需要妥善安排，特殊岗位员工的工作时间由双方协商安排。员工应该提前作准备工作，在当班时间，未经批准不得擅离职守，员工应该严格按照部门事先编排的班次上班，如遇特殊情况需变动时，须先征得部门经理的同意，未经批准私自串班，按违纪处理。八、加班 酒店原则上不允许安排员工加班，各部门应在工作时间内科学安排工作，提高工作效
6、率，确实需要加班时，需由部门经理提前两天申请上报人事办公室审批后方可执行，如果需要酒店支付加班费用（5元/小时）由部门经理填写加班费审批表当天上报人事部，如需个人填写的由部门经理另行通知，逾期未上报或未经批准加班将不付加班报酬和补休，因工作失职造成的返工加班一律不做加班处理，经理批准的加班给予补休或根据支付加班工资。九、调职 酒店根据经营需要，本着人尽其才的原则对员工进行调职，如员工不服从调动，可在接到调职通知书一周后提出辞职申请，逾期酒店将按不服从调动予以辞退，如员工本人要求在本部门调职，应向部门经理提出书面申请，部门在岗位缺编的前提下对其考核，合格后报主管、总经理批准，越部门调职须由人事办
7、公室对其考核并报总经理批准，主管级以上人员调职由总经理批准。十、任免及薪金调整 酒店对所有员工均实行升降职考评制度，考评结果直接与工资和调职挂钩，工作出色，有上进心的员工均有被提升的机会，机会面前人人平等。十一、薪金计算及发放 员工的薪金每月按实际出勤天数计算，薪酬计至月底，于次月15日以现金形式发放。十二、薪金等级 酒店实行“工资与工作表现挂钩”的政策，不同岗位管理人员和员工设定不同职级标准，分别对应不同的岗位工资。十三、辞职 正式合同制员工提出辞职，须提前一个月以书面形式向部门经理（部门经理向总经理）提交辞职申请书，临时工须提前1个月，获准后方可办理离职手续，并按照合同中所定违约责任交付违
8、约金，（试用期内部缴付违约金）酒店无故辞退管理人员和员工也同上述条款执行，否则违约赔偿。十四、辞退、开除 员工因严重过失为被酒店辞退，开除，按酒店规章制度内容要求，先处罚，后办理辞职手续。十五、终止合同 劳动合同期满，员工（或酒店）任何一方提出不再续签，则双方劳动合同自行终止，双方互不承担违约责任，第 三 章 组织机构一、宏光天宝大酒店经营管理组织共设8个部门。 餐饮部、前厅部、客房部、综合办、财务部、工程部、保安部、营销部。二、经营管理之最高职级是酒店总经理，直接对公司董事长负责，执行董事会的各项决议，行使经营管理职权，全面组织领导酒店的日常经营管理工作。三、各部门经理行使本部门管理与督办权
9、，对本部门工作质量管理负全责，服从总经理的工作指令。 第四章 各部门职责一、餐饮部1、餐饮部主要职责：负责婚宴、团队及散客用餐的接待。2、餐饮部管理层级关系：直接上级：总经理直接下级：餐饮部领班、餐饮服务员餐饮经理：负责餐饮部的经营管理工作，制定餐饮部工作计划和营销计划，组织、落实及督导餐厅各项接待工作，为员工进行技能方面的培训，确保为客人提供优质高效的服务。负责厨房和楼面的沟通、连恰、协调，与总厨共同开发客人喜爱的出品。执行落实总经理临时交办的工作。3、餐饮部责权： 参与餐饮部各种经营指标及预算的制定。 制定工作计划并组织落实。 依经营情况对餐饮部的创收及成本控制提出意见和建议。 负责餐饮部
10、办公室的行政管理工作。 根据经营情况委托办公室进行人员派工工作并对所派人员进行工作分配及监督管理工作。 主持餐饮部例会，完成上传下达工作。 负责餐饮部内部沟通及其他部门的沟通协作工作。 负责餐厅餐厅人事安排定期对下层进行绩效、评估和出缺勤的考核工作，按照酒店奖惩条例实施奖惩。 组织监督员工培训工作，确保员工有很好的服务技能及良好的工作态度。 负责餐厅硬件设施的保养及更新。 适时将餐饮部经营情况及一些特殊情况的发生包括客人投诉等汇报给总经理。4、餐饮部服务准则：n 微笑服务，热情主动，服务使用托盘。n 撤台时先后退两步，然后再转身俩开，以免碰撞客人。n 当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作
11、，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人微笑问好。（1）餐饮服务三个主动：（1）主动向客人打招呼（2）主动向上司打招呼（3）主动向同事打招呼。（2）三个习惯：（1）习惯站（2）习惯听（3）习惯和客人打交道（3）服务“七字准则：礼：礼貌待客，热情主动为客人服务。勤：勤换烟缸、餐碟、勤加水。精：精通各项操作、业务、熟悉菜单。细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐。快：动作快捷妥当，不能让客人久候。静：保持环境清静，以免影响客人、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。（4）四 轻:说话轻、走路轻、操作轻、敲门轻（5）做到八声服务：l 客
12、来由迎声l 上菜有介绍生l 客问有回答声l 客人不满意时有道歉声。 l 服务有征询声。l 客人帮忙有谢声。 l 结账有道谢声l 客走有送声。（6）餐饮服务三好一快：三好：服务质量好 饭菜口味好 卫生清洁好 一快：上菜速度快（7）服务十字准则：主动 热情 礼貌 周到 微笑（8）接听电话时须先问候并报餐厅名，语气温和友善。（9）争取记住客人姓氏及职务，称呼客人时要称呼姓氏不可直呼其名，领导要在姓氏后加上其职务（如部长）（10）尽量不与客人谈笑及聊天，客套上的交谈要有礼貌并适可而止。 使用语言要注意：（1）准确（2）亲切（3）诚恳（4）娴熟（5）灵活（11）服务时既要从容不迫又尽量避免浪费时间，尤其
13、忌奔走和跑动以免引起客人恐慌并给客人造成你现在很忙无暇为他们提供服务的感觉。(12) 服务时站姿要良好，不要抓着椅背或倚靠墙面和家具，走路时避免碰到客人椅背以免客人不悦。在对客服务中，主动给客人让道，在行走时遇到客人要放慢速度，侧身礼让问好，非急事不可超越客人，须超越先致歉，不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。(13)餐饮部其他介绍：本酒店主要经营顺菜，以海鲜为主。酒店拥有12个豪华包间。二楼多功能大厅占地440平方米，能容纳300多人用餐，一楼金海厅占地420多平方米、金山厅占地240多平方米都同时成功接待过大型婚庆礼仪活动和会议，另外酒店还设有咖啡厅、棋牌室、保龄球室、乒乓球室、台球室、商
14、场和各类型的会议室等。 二、客房部1、客房部主要职责：负责客房卫生的清理，共区域卫生及洗衣房日常工作。2、管理层级关系：直接上级：总经理直接下级：本部门领班、客房、洗衣房服务员3、客房部经理：全面负责客房部的经营管理工作。（）客房部责权：n 负责客房部每天的接待及清扫工作的分派。n 制定客房部各项经营指标和管理制度，并组织和督导员工完成。n 维护客房部正常工作秩序，保证卫生质量和服务质量，保障设施设备的完好，降低物料和成本费用。n 主持部门日常业务和部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，认真贯彻总经理指示，及时传达例会精神。做好上下级信息沟通。n 负责部门人员的聘用、培训及工作考评。n 控制
15、人力、物力、财力的耗费，保持服务质量。n 制定客房部营销计划，审查各项工作报表及重要档案资料的填写及归档。n 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率。n 定期对OK房进行抽查。（）客房部服务准则： 按照客房清洁流程和质量标准，做好客房日常清洁及计划清洁工作。 每天对布草进行交接，做好当班工作记录和交接班工作。 掌握楼层住客状况，为客人提供迅速、礼貌周到和规范的服务。 做好客房及楼层所负责区域的整洁，宁静、安全和设备的完好。 控制客用消耗品，防止流失，保持工作间、消毒间和卫生间的工作用具的整洁。 按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损毁啊应立即汇报。 房间清洁完毕要填写相关的报表，
16、及时将患处的床单、枕套送洗。 完成经理交办的其他工作事项。三、前厅部1、前厅部主要职责：与客房部沟通协作，负责对住店客人的登记及其他服务工作。2、直接上级：总经理直接下级：大堂副理、前厅接待员3、前厅部经理：直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营指标及行政命令，对员工进行培训，检查落实前厅部各项工作。4、前厅部责权： 负责酒店前厅部各项管理制度与规范的制定，实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善。主持前厅各班次全面工作，承上启下，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。 做好预订工作，确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店情况进行营销。 参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门
17、与有关部门之间的协调及联系。 制定培训计划并组织实施，公平地评估下属工作，做好工作记录。 配合质检部检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。 做好总经理例会精神的传达工作。 对员工进行业务考核及考勤工作。5、前厅部服务准则： 做好散客和团队的预订工作。 熟练操作电脑，及时准确的将住客信息输入电脑并通知客房，建立客人档案，以便于掌握客人喜好。 做好交接班工作，如换班须经理批准。 熟知酒店情况，以便于解答客人的问询，掌握一定的当地旅游知识。客人入住时要告知客人早餐用餐时间及餐厅位置并及时发放早餐券。 接听电话要在电话铃响三次之内接听，态度要热情友好，如未及时接听应先致
18、歉并说明原因。 做好培训记录，严格执行酒店各项规章制度。 做好部门经理交办的事情。四、工程部1、工程部主要职责：负责制定各项能源管理制度、负责酒店设施设备的维修和保养及酒店技术理相关的其他工作。2、层级关系：直属上级：总经理直属下级：工程部领班、电工、锅炉工、木工3、工程经理：直接对总经理负责，负责酒店各项维修项目及工程部人员调配安排，做好培训并制定相关工作计划等。4、工程部责权： 具有制定并完善酒店各类设施设备的管理制度与操作规范并贯彻实施。 组织制定并实施酒店各类设施设备保养维修计划。 具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保系统正常运行。 对酒店各设施设备进行日常维修与保养，制定设
19、备更新改造方案，审批后具体实施。 做好节能管理，制定并执行节能措施，监督工程用品的使用与备存，降低成本。 对员工进行培训，加强业务技能与服务态度的培训。 完成领导交办的其他工作。5、工程部服务准则：n 坚决服从部门经理安排，做好酒店设施设备维修保养工作。n 对各部门报修部位及时到位维修，不能维修说明原因。n 按时参加部门培训并做好记录，严格遵守酒店各项规章制度。n 做好婚宴时彩虹门的支放工作。n 做好部门经理安排的工作和总经理临时交办的各项工作。五、保安部1、保安部主要职责：主要负责酒店的安全、防火、防盗及车场的车辆进出管理，负责保安人员培训、调配、使用，与公安部门沟通联系等。2、层级关系：直
20、属上级：总经理直属下级：保安员3、保安部长严格执行酒店各项规章制度，负责酒店保安部全面工作和总经理临时交办的各项工作。，4、保安部责权：n 认真执行酒店各项规章制度和工作程序，服从上级指挥，保质保量完成工作。n 负责严守门卫岗位，对出入车辆、人员及物品进行盘查登记。n 按规定进行流动巡逻。n 有权监督员工上、下班打卡。n 管理与看护外来车辆及酒店公共区域的财产。n 有权及时制止扰乱酒店正常秩序的行为。n 认真进行训练，提高业务水平和警惕意识。n 有权对违纪员工进行制止，对情节严重和不听劝阻者可做记录并通报其所在部门负责人。5、保安部服务准则： 执行酒店规章制度和工作程序，保质保量完成工作。 熟
21、悉酒店地形和消防设施的分布及使用情况。 定期或不定期对酒店治安、防火等设施运行情况进行检查。 做好各项记录的填写与保管工作。 在岗时仪表整洁，精神饱满，注意解决问题的态度和方式方法，维护酒店形象。六、财务部1、财务部主要职责：负责酒店的财务会计报表的编制及财务分析工作和酒店领导交办的其他工作。2、管理层级关系：直属上级：总经理直属下级：会计、仓库保管员、收银员3、财务经理：负责酒店财务管理工作，负责协调与组织酒店对外统计报表的编制与报送，负责酒店的资产管理工作和财务部内部组织管理工作。4、财务部责权：n 负责酒店资金、账务等的日常管理工作。n 负责酒店总体税收的筹划与管理，合理控制企业的资金成
22、本。n 有对企业对外收支款项的审核权。n 有对企业会计账目的审核权。n 有对部门内部员工的考核权。n 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权。5、财务部服务准则： 按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作，。 收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退 还，认真识别现金真伪，认真填写交款单据，做到账物相符。 财务部要定期对收银员进行业务及酒店应知应会方面的培训。 财务要做好稽核工作。 各岗位要加强责任心，工作细化，避免出现因任何纰漏造成酒店损失。七、综合办1、综合办主要职责：在总经理领导下，积极贯彻本酒店的管理方针和运营政策，负责本酒店经营管理的整体协调与
23、综合事务的运作，协调各部门之间的不同层级人员之间的关系，以提升企业内部经营管理效率，处理各项日常行政事务，催办、查办总经理交付部门的各项工作。做好月末考勤统计工作和日常质检工作。2、管理层级关系：直接上级：直接上级：总经理 直接下属：行政秘书、司机、网管员、员工餐厅工作人员3、综合办主任：直接对总经理负责，做好企业内部的上传下达沟通方面的桥梁，具有综合协调能力，做好综合办日常工作和总经理临时交办的各项工作的落实跟踪。4、综合办责权： 按照总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、 请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。 负责安排行政会议，编写会议记要和决议，并检查各部门的
24、贯彻执行情况。 在总经理的领导下，协调、平衡各部门间的关系，汇总各部门的规章制度， 会同各部门检查各项工作的完成情况。 负责做好公文收发、打字、复印以及文书档案的管理和印章的使用。 负责酒店小车的调配使用。 组织并检查落实各部门的培训工作。 负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工，并做好部门经 理级管理人员的物色及储备工作。 负责执行有关人事方面的各项规章制度。 处理各种员工投诉，处理好劳资关系。 牵头做好酒店的质量检查工作，并组织每个月一次的经理级大检查。 情况发生变化时，有对综合办管理部原订的工作目标提出更改意见的权力。 对综合管理部各岗位的工作内容有分配的权力。 有权对本部门
25、员工行使考核、对优秀员工提出奖励意见，对不符合要求的员工提出处理意见。 有权跟踪、考核酒店经营管理计划中各项工作内容的实施落实情况。 有向各部门催办上级限期完成的工作任务的权力。 有权统一指导、协调和管理酒店各部门人力资源管理工作的落实情况。第五章 福利待遇酒店的发展，与每一位员工的辛勤工作密切相关，作为你努力工作的回报，酒店除按月支付给你工资外，还将给你提供其他福利待遇以及完善的培训及晋升机会。一、工作餐酒店的所有员工在当班时间均可免费享受酒店提供的工作餐，你可以在酒店规定时间内到员工餐厅用餐。二、住宿 酒店为外地员工解决住宿，请你遵守宿舍管理制度，为自己和他人营造一个舒适的休息环境，住宿员
26、工必须爱护宿舍的设施设备，自觉保持室内外的环境卫生。三、交通 居住旅顺的员工，酒店给发班车。特殊情况，自行解决通勤的员工，酒店给予补助通勤费。四、员工淋浴 酒店为员工提供淋浴区，开放时间等详见员工浴室管理暂行规定。五、假期1.休息日及法定节日：（一）、法定假期：所有员工均可享有以下十一天有薪假日；（1）、元旦（一月一日）一天；（2）、国际劳动节（五月一日）一天；（3）、春节（正月初一、二、三）三天；（4）、国庆节（十月一、二、三日）三天；（5）、中秋节（一天）（6）、端午节（一天）（7）、清明节（一天）2.婚假：合同制员工工作满一年可申请3天有薪年假，晚婚可申请7天，凭结婚证和休假申请表到人事
27、办公室办理休假手续。3.产假：符合政策生育的正式员工产后享有国家规定之福利；4.慰吊假：酒店员工，如直系亲属（包括父母、配偶、子女、配偶之父母）去世，依照劳动合同中的有关规定，可享有三天有薪慰吊假。5、年终奖：酒店根据效益及员工工作表现，在每年年底发放给每位员工年终奖金。6、工伤：员工当班时间，在工作过程中，由于突发事件（客观因素而非工作失误）造成的员工因工负伤，视为工伤，具体事宜协商解决。7、其它福利待遇（1）员工生日会：进入宏光天宝大酒店，你就成了这个温暖大家庭中的一员，你的生日也是我们关注的日子，酒店会在月终，给当月过生日的员工举行生日会，你将会得到一份精美的生日蛋糕和一份意想不到的惊喜
28、。（2）特殊奖励：如果你的合理化建议被酒店采纳并取得良好效果，作为对你的鼓励，酒店会给你颁发合理化建议奖，因拾金不昧得到客人的高度赞扬，给你颁发拾金不昧奖金，以上奖励金额在当月工资中体现，详见酒店奖惩条例考核办法。第六章 行为规范一、微笑问好制度 微笑和问好是服务人员的二大技能，微笑一下，问一声好，看似简单，它的功效可能是你始料不及的，培养自己的职业素养，请从微笑问好做起。1、 接听电话，首先问好，同时报出所在单位或部门。2、 同事见面，相互之间应问好。3、 为客人服务或在走动过程中与客人迎面相视，必须首先问好。4、 注意问好与微笑的结合，努力做好“眼睛先说话，不笑不说话”。说话有艺术，行动有
29、“节奏”。二、出入门制度1、员工上下班不能乘坐客用电梯，不得出入客用店门，不可使用客厕，员工上下班须走员工通道，特殊岗位的员工（如行李员、大堂福利、营销员）在当班时间因工作需要可陪同客人乘坐客用电梯。2、进店时你应该到大门岗处按指纹考勤机，离店时除指纹考勤外，还要主动开包接受保安人员的检查。3、不允许携带酒店售卖物品入店，如自己带来，须在员工通道保安处登记，由保安员暂时给保管，同时酒店的物品也不得带出，需带出时，必须做好登记，部门分发的物品要及时说明。三、部门管理考勤制度 宏光天宝实行按指纹和部门签到并行的考勤制度，上班时你应该先穿好工装，按指纹器后再到所在部门签到上岗，工作结束后，先在所在部
30、门签离，再按指纹器下班，然后换下工装离店，如因临时调班、公差、外勤、加班等原因不能正常签到、签离，应及时告知所在部门经理填报考勤报人事办公室，已备核查，请你依照正确的考勤程序进行按指纹器及签到、签离，没按指纹器及签到或签离视为迟到或早退，既没按上班指纹器及签到又没按下班指纹器及签离视为旷工。见关于指纹考勤管理暂行规定。四、病、事假请假程序 员工因病有事不能按期到岗工作参照宏光天宝大酒店奖惩规定执行，应由本人提前填写“请假申请单”，经所在部门经理签字批准后方可生效（特殊情况另行处理），病假需持区级以上医院开具的诊断书，事假须说明请假理由，请假原因必须属实，随意编造请假理由的作旷工处理。五、工作制
31、度 视不同工作岗位工作的需要，你可以在办理上岗手续时领取酒店提供的一套或二套工作制服，由自己保管定期到洗衣房清洗，见员工制服洗涤管理暂行规定请务必经常保持制服整洁，上岗时必须着制服，下班后不得穿这制服外出，制服如有遗失或损坏者，应视使用时间与破坏程序予以赔偿，离职时应将所领取的制服交会洗衣房。六、员工衣柜 酒店设有专供员工更换衣服的更衣室，为配合酒店对员工衣箱的管理，员工之间不许私自串换衣箱，不许私自加锁，如有违犯，罚款20元。同时更衣箱中亦不得存放饮品、食品、违禁品及个人贵重物品，请你在保持自己衣柜清洁整齐的同时，注意保持更衣箱的清洁卫生，不得在更衣室内吸烟，当你离职时，应清理员工衣箱并到人
32、事办公室退交员工衣箱钥匙。七、仪表举止 在宏光天宝工作的每位员工的仪表举止，不仅反映了个人的素养，同时反映出一个企业的整体管理水平，为维护企业形象，请从细微处约束自己的仪表举止。1、 上岗时，员工必须穿由酒店统一发放的制服，制服与个人服装不能混穿，内衣下摆不得外露，不得挽袖卷裤腿，口号袖扣，制服口袋中不得放与工作无关的物品，注意保持制服的整洁干净。制服：上班必须按酒店规定统一着装，保持整洁，完好，上岗前检查制服是否有污渍、油迹，扣子是否齐全，衣裤是否漏缝，破边，着西服要配皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊，工号牌端正地佩戴在左胸上方，领带长及腰带上沿，如穿西装背心领带放在背心内
33、，如用领带夹，正确位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处，口上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内。袜不许露袜头，着裙装必须着肉色长筒丝袜，裤装必须穿和裤子同色或深色袜子，不许穿白袜子，不许穿凉鞋，拖鞋。2、面部：女员工淡妆上岗，口红颜色适中，不能涂紫色，银色，暗灰等颜色，不戴有耳坠和耳环或戴多对耳钉，保持微笑，戒指一个为宜。3、头部：头发整齐、干净、无头屑，不染发，不烫怪异发型，男生头发前部过眉，旁不过耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发，女生挽发髻于脑后，刘海不过眉，无碎发，乱发。4、制服不得擅自添加装饰，鞋子要黑色，皮鞋须保持光亮，其他鞋子要保持清洁，个人贵重物品要妥善存放不要带到岗位上。5、颈部
34、：可配戴简易精致细项链，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬衫里面不穿高领T恤、内衣。6、 鞋袜：男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色鞋肉色袜子，袜口不能露在裤子外，不要有破损或滑丝，保持鞋面光亮，鞋跟干净。7、 手部：常清洗，保持干净，指甲长度不超过指尖2厘米，不能涂有色指甲油，不能戴除婚戒外其他饰物，不戴手链，可戴一只手表。8、 个人卫生：注意个人身体，饮食卫生，勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲，勤理头发，保持身体无异味，不可使用有浓烈香味的化妆品或香水，班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持口腔清洁无异味。9、 努力做到“五勤”、“五不”、“二注意”即勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指
35、甲，在宾客面前不挖耳、不剔牙、不挠头皮、不打哈欠、不抠鼻子，当班时注意不吃韭菜、大蒜、大葱等带有刺激性气味的食品；在宾客面前咳嗽或打喷嚏时，注意用手帕掩住口鼻，并转身背向客人。10、 注重外表、面带微笑、仪表整洁、态度和蔼。（1）永远的微笑 （2）干净的面孔 (3)整洁的服装（4）标准的姿态 （5）规范的服务八、员工牌1、为了便于管理和顾客对员工工作的监督，每一个员工在入店时发放员工牌，要求所有员工都戴牌上岗，工牌须戴于左胸前，不戴工牌者不许上岗。2.不得借戴他人工牌上岗或将自己的工牌转借他人，否则一经发现，立即予以没收并罚款。 3.如果不慎将工牌遗失，可到人事办公室报失，办理缴费补领手续，补
36、领费20元。 4.员工牌因使用时间过长而损坏，可持损坏的工牌到人事办公室换领。 5.员工离职时，应退还员工牌，如不返还，按价20元赔偿。 九、其他行为规范 1、除营业区经理外，其他员工均应使用员工卫生间，如果没有员工卫生间，同客人公用的，其应优先礼让宾客先用。2、为保证员工工作期间不受外界干扰，工作期间员工不准接打外线电话，不准使用营业区内的客用电话，内部电话仅限于工作联系之用。 不要轻视上述小节，当你慢慢由不适应到习惯自然时，你就已经具备一个酒店职业人的基本素养了。第七章 责任和义务 好的经济效益来源于好的管理，好的管理靠好的法规来保证，自觉遵守酒店的各项法规时每个员工应尽的责任与义务。 一
37、、基本责任与义务1. 关心企业、敬业乐业、讲究职业道德，执行酒店的各项规章制度，忠实地履行职责，维护酒店的声誉。2. 热爱本职工作，努力钻研业务技术，不断提高业务质量和工作效率。3. 尊重上级，服从指挥，与同事团结、互助、友好合作。4. 爱护酒店财产，厉行节约，未经批准，不得使用公用设施。5. 保守酒店机密，不做有损酒店声誉的事。6. 提倡单纯的工作关系，所有员工之间必须以职务或姓名相称。7. 坚守工作岗位，尽职尽责，保持良好的职业氛围。二、宏光天宝服务信条：1. 客人的满意程度是衡量我们服务质量的标尺；2. 温馨的问候是敲开客人心扉的第一步；3. 服务是不断重复，意识也是不断提升的；4. 我
38、们的目标和宗旨是为客人提供满意的服务；5. 永远将客人的反馈加入到我们的设计之中；6. 酒店最高境界永远没有最好；7. 文化牌、特色牌是酒店经营发展的永恒主题；8. 用质量打造品牌，用创新发展品牌，用服务维护品牌。第八章 工作纪律 宏光天宝经营机构的有效运转，有赖于每位员工的努力工作和对酒店各项规章制度的严格遵守，制度高于一切，任何人都不得凌驾于制度之上，如有违犯，必将受到公正的处罚。会导致过失处分的行为范围：凡是非个人的道德品质方面的问题导致的过失行为，且未给酒店造成严重的后果，均属过失处分的行为范围，根据过失行为后果的严重程度，分别给予轻微过失、一般过失、严重过失、劝退、开除。一、过失处罚
39、规定：1. 轻微过失：初次违反，轻微过失以示警告，轻微过失一次罚款20元，在当月工资中体现。2. 一般过失：当月轻微过失累计三次以上，或因过失造成轻微后果，一般过失一次罚款5元，在当月工资中体现。3. 严重过失：违反酒店规章制度，过失情节严重，严重过失一次，罚款100元，在当月工资中体现。4. 劝退：因工作失误未造成严重后果或不在胜任岗位工作，予以劝退。5. 开除：品行恶劣或违反酒店规章制度或工作失误造成严重后果予以开除。二、处罚的权限及方式：各部门主管级以上有权对犯有错误的员工下达处罚决定，处罚决定采取下发过失通知单的形式下达，过失单须由过失本人签收，如过失者据签由见证人签字亦可生效。详见宏
40、光天宝大酒店奖惩条例考核办法 三、纪律处分类别的范围界定标准举例如下：1、会导致轻微过失处分行为失当的例子，员工在工作过程中，有下列适当行为，予以轻微过失处分。A、仪容仪表不符合上岗要求，如衣装不整、不戴员工牌等；B、上下班不走员工通道，出入客用店门；C、上下班不按指纹器；D、当班时聚堆聊天；E、违反规定乘坐电梯；F、无正当理由迟到、早退或未经批准私自串班；G、下班后无故在酒店逗留；2、会导致一般过失处分行为失当的例子：A、工作时间吃零食、嚼口香糖等；B、工作时间看报纸、小说、打扑克或从事其他与工作无关的活动；C、工作期间相互嬉戏、打闹；D、拾遗不报、私自藏匿；E、拒绝接受酒店保安人员的检查；
41、F、不遵守更衣室或员工餐厅、员工宿舍的条例；3、会导致严重过失处分行为失当的例子：A、偷吃菜品或酒店其它食品、饮料；B、当班时睡觉；C、违反操作规程造成设备损坏和经济损失；D、擅自使用酒店厨具、炊具、煮食以自用；E、搬弄是非，散播流言蜚语，破坏团结；F、遇紧急事故，不遵从指挥或临阵脱逃； 劝退或开除1、会导致劝退或开除处分的行为A、个人道德品质方面的问题导致的错误行为；B、非个人道德品质方面的问题导致的，且给酒店造成严重的失当行为；2、会导致劝退或开除处分的错误或适当行为的例子：A、侮辱客人或伤害客人身体；B、殴打他人或互相打斗；C、在酒店内对上级、同事或部属进行威胁恐吓，采取暴力行为；D、偷
42、窃酒店、宾客或同事财务；E、贪污现金，财务或有诈骗行为；F、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；G、经常违反酒店规定，屡教不改；H、触犯国家法律，受到刑事处罚；第九章 安全制度 为确保宾客及员工的生命，健康，财产安全，全体员工必须严格遵守酒店安全守则及消防、治安制度，各部门经理为本部门消防安全工作第一责任人。一、安全守则（1）严格遵守酒店制定的各项安全制度，正确使用各种防护用品和防护用具；（2）熟知本部门，本岗位的安全情况，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆设位置；（3）遵守员工吸烟管理规定，严禁随地乱扔烟头，发现有异声、异味和冒烟现象要及时处理并报部门经理和工程部；（4）严禁私自动用、安装
43、各种电器设备和乱拉电线；（5）严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告部门经理或上报保安部；（6）不得擅自动用和挪用各种消防设施、设备和消防工具；（7）下班前要认真检查，消除不安全隐患；（8）认真参加消防知识培训课及各种消防演练；（9）严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不报者，由有关部门予以处理； 二、消防制度（1）消防工作的基本方针是：预防为主，防消结合；（2）做到“三懂”、“三会” “三懂”：懂得本岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。 “三会”：会报警；会使用消防器材；会扑救初起的火灾。（3）
44、发生火警时的处理方法 每一位员工必须熟记火警电话119，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在灭火过程中要服从指挥，并采取以下措施：1. 保持镇静，不可惊慌失措，可呼唤附近同事援助；2. 启用手动报警器、电话报警、清楚地说出火警具体地点、燃烧物品、火势情况、报警人的姓名和部门；3. 将火警现场附近所有的门、窗关闭、并关掉一切电器用具开关；4. 切不可乘坐电梯，必须走防火通道；5. 在安全的情况下，利用就近的现场灭火设备试行或将火扑灭；6. 指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资；7. 电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，要采取带电灭火保护措施；液化石油着火后，在没有断绝气源前，或
45、没有做好制止漏泄气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先断绝气源。三、治安管理规定酒店本着“谁主管，谁负责”的原则，员工须遵守国家有关法令、法规、还要遵守酒店的安全规章制度。（一）、对突发事件的管理1.遇有突发事件发生，所有员工必须服从总经理和有关部门领导的指挥调遣；2.本酒店员工一旦发现各类违法犯罪分子及活动，有责任立即报告保安部，并与保安部配合；3.发生偷窃、抢劫、凶杀和其它突发事件时，应在报告保安部和公安机关的同事，保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；4.当公安机关、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况；5.发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消控中心外，应马上采取措施先行立即报告保安部外，应马上采取措施先行扑救火灾，扑救完毕后保护好现场，待公安消防部门检查后方可清理现场。（二）对离职人员的管理1.辞职员工酒店一年内不重新录用，因严重违纪离职员工酒店