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1、2022关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析_铁路客运服务质量对策 关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“铁路客运服务质量对策”。 关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合探讨铁路运输产品不同于有形产品，它具有不行感知性、不行 分别性、不行储存性、品质的差异性和全部权的不行转让性等基本特征ku。由于服务的特 征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带 来很多特别的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价 格
2、还必需同时结合服务的基本特征进行探讨。依据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输 的价格策略采纳综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价 为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本限制和经营绩效考核，有 利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场 供需平衡，求得运输实力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象； 有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定相宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采纳的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运 输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必需加以
3、改进。直销渠道不畅通。体现 在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依旧存在，旅客买票难、货主托运难的问 题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明， 对货运满足和基本满足的顾客占59.3%，不满足率达40.7%。其中，对货运人员服务看法、 办理车皮安排、运输时效、价外收费等不满足率均在 50%左右。没有发挥直销优势。直 销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前须要及这些 须要的改变说明，铁路在特性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。分销渠道不 完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的
4、探究，但 真正的分销网络并未形成，分销作用并不志向。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代 理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”， 畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票究竟、一次收费”制度；加强信 息化建设，在货运安排审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探究货运代理 等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展特性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度， 树立铁路信誉；还是为变更顾客对铁路的看法，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销 策略，避开盲目促销。慎
5、用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车 广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣扬。在人员推销方面，要发挥企 业相关服务人员的促销作用。合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 对企业员工也要进行广告宣扬。广告不只是激励消费者购买服务，更应把员工当作其次受 众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要依据 铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务 流程进行变革和优化。运力支配要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作 业不经济，运能过少则造成效率不足
6、导致顾客反感。重视服务过程中顾客的参加。虽然服 务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能帮助顾客，但却无法完全补偿整体性服 务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必需以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与 服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。服务质量限制的关键在于 全员性、全过程。服务质量的限制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生 产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。 (5)有形展示策略。目前，服务营销的重心渐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必需高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满足度，还要设法吸引潜在的
7、顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一样性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客供应有关服务形象化的线索。将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。用有形的实物将企业形象详细化。为顾客供应看得见、摸得着的有形实物，生动详细地宣扬企业形象。充分利用顾客的口头宣扬。可以向顾客介绍专家鉴定看法，宣扬满足的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。加强企业品牌的冲击力。
8、尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信念。 2 强化服务创新，提高服务营销水平 2.1 加强技术创新 要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销供应强大的运输组织保障。 (1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。 (2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销协助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运
9、营销管理信息化：主动发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主供应增值服务。 (3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。主动发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车平安保障系统，进一步提高运输平安保障实力等。 2.2 加强产品创新 铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务 (Facilitating Service)和协助服务 (Supporting Serv
10、ice)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕获和运用服务机遇，实行市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区分于竞争对手的特色产品。 3客运产品创新要在稳步提高平安、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的连接，削减旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车供应便利ku。要在开发多层次、多功能的协助服务方面做文章，如在肯定档次的列车上配备消遣、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流淌VCD等特色服务，为旅客供应高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。 货运产品创新要以便
11、利、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延长服务链条。主动开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。 2.3 加强服务方式创新 (1)实行特性化服务。要在供应标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正 想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，一心一意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至实行一对一的营销方式，有针对性地开展特性化服务。 (2)增加特色服务。要依据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树
12、立服务优势。 (3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，主动开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。 服务质量和服务意识 、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾供应的. 促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量 促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量08交运三班20222677 左海山数十年来的安排经济环境培育下,铁路生产与经营分别,产品与市场脱节,在“铁老大”
13、“唯我独尊”卖方市. 提高铁路客运服务质量的体会 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们好像觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养不高，精神状态不佳，服务看法. 提高铁路客运服务质量的途径 摘要摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，. 如何提高医技科室的医疗和服务质量 如何提高医技科室的医疗和服务质量一、医技科室的现状1、硬件2、人员素养3、服务观点陈旧二、整改措施1、服务质量：文明用语、人性化关怀、卫生环境 详细要求：（1）对进入科室的病. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页