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1、物业费收缴目标分解计划一、电费及物业费收缴任务及目标1 1 为了确保*项目电费收缴率按时按量完成，特制定本方案；2 2、电费欠费应收 15.2715.27 万元，计划收缴率 90%90%率 90%90%；;物业费欠费应收 15.9715.97 万元，计划收缴月份电费计划收取 额（万元）计划收缴率物业费计划收取 额（万元）计划收缴率备注按照欠费的百分 比核算2018年8月2018年9月2018年10月3.54.5622.92%58.93%90%2.54.57.515.65%43.83%90%备注二收费责任划分1 1 收费小组成员组长：副组长：成员：2 2 片区划分6 6 栋：组长-、成员:7 7
2、 栋：组长-、成员:8 8 栋：组长-、成员:备注：各个片区组长根据统计出的业主欠费明细，集中上门进行电费及物业费催收工作，同时收集业主 意见。A.A.收集收费过程中客户提到的问题，整理编写收费答客问并进行培训，对客户未交费的理由提 前做好应答准备；B.B.客户合理要求要及时响应，妥善处理并及时告知客户所反映的问题处理进度或结果，促使业 主交费；C.C.超出物业职责范围且又难于解决的要求给予耐心解释并提供建议；对于非物业职责范围内事宜管理处应努力协调，而协调未果，要沟通清楚，并至少提供一条解决途径，由于该部分客户基本 属于疑难客户，和其沟通时应注意沟通技巧；D.D.对于继续拖欠电费/物业费的业
3、主要主动沟通，尽可能的拉近和客户间的距离，做好沟通记录（尤其是有价值的信息）；三、收费细则催收原则：1、每月至少达到目标值；2、注意收费方法，避免造成负面影响;3、确保欠费的法律诉讼有效期。正常催收措施步骤第一步发出电费调整及费用收取公示第二步天问系统费用调整操作方法时间节点备注以纸质通知形式，在园区、楼栋公示栏、楼栋一楼、负一楼电梯前室2018 年 8 月 3张贴电费调整及费用收取公示日前0A 流程报集团审批，对前期多岀部分电费进行费用调整，保 证数据2018 年 8 月 8准确根据划分的催费小组，实施上门向业主传达电费调整方案，促成费用收取A、属无法抽空交费日前的可约定上门收取或转帐，如答
4、应直接交纳的应约定缴费时间（约2018 年 10 月第三步集中上户催收定在三天至五天之内）；B、C、D、对于非物业问题应按统一口径解释，促成交费；业主实际反映的问题保证做好纪录，实时跟进。多向业主诉苦和辩明事理，请其体谅交费。30 日前A、电话催收未入住业主引导其微信/支付宝支付；B、寄发催 费函件第四步至业主家中或单位；C、失联业主多方式查找联系方式多方式催收：销售中心查找、协调派岀所、（关断水电气放置留言条，知会业主是处于安全和节能的考虑并提示业主缴纳费用；业主 看房/装修或准备、亠心第八步递送律师函AVv*岀租/售时，业主要求启用时收取管理费用）对欠费达到一年半的业主采用律师函以EMS
5、签收的方式催收，A、在以上方式无果之下，从欠费名单中抽取 5-10 户的欠费 金额较第七步法律诉讼或仲裁多并且情节较恶劣或带头的业主进行诉讼或仲裁；B 与其他业主继续沟通，告知诉讼结果；C 再次诉讼或仲裁。对服务不满客户催收措施步骤第一步方法A、谦虚接受，肯定或赞赏客户的意见或建议，并承诺立即整改；B、如非甑别不满原因物业公司职责和能力之所为，说明原因并提供解决方法，提供必要的协助。商定解决方案、时间及交费时间，并记录在客户沟通记录上双方确认。第二步获取交费承诺将整改进度及时反馈给业主，让对方感知我们很重视他提出的意见。第三步解决问题或改善服务A、整改完毕当天告知业主，欢迎检验并提示交费：您上次说我们改善后 您就将管理费付给我们，您看什么时候方便？是我们上门收还是您来 交；B、仍不愿交费第四步向业主收费或再生理由的，先恳求，必要时指岀不能岀尔反尔，如岀示客户沟通记录。第五步对于恶意拖欠进入正常催收第七步四、本方案自 20182018 年 8 8 月 1 1 日起执行