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1、优质参考文档物业费收缴目标分解计划物业费收缴目标分解计划一、电费及物业费收缴任务及目标1、为了确保 RR 项目电费收缴率按时按量完成，特制定本方案；2、电费欠费应收 15.27 万元，计划收缴率 90%；物业费欠费应收 15.97 万 元，计划收缴率 90%；电费计划收取额（万元）3.54.56物业费计划收取额（万元）2.54.57.5月份2018 年 8 月2018 年 9 月2018 年 10 月备注计划收缴率22.92%58.93%90%计划收缴率15.65%43.83%90%备注按照欠费的百分比核算二收费责任划分二收费责任划分1 收费小组成员组长：副组长：成员：2片区划分6 栋:组长-
2、、成员：7 栋：组长-、成员：8 栋:组长-、成员：备注：各个片区组长根据统计出的业主欠费明细，集中上门进行电费及物业费催收工作，同时收集业主意见。A.收集收费过程中客户提到的问题，整理编写收费答客问并进行培训，对客户未交费的理由提前做好应答准备；B.客户合理要求要及时响应，妥善处理并及时告知客户所反映的问题处理进度或结果，促使业主交费；C.超出物业职责范围且又难于解决的要求给予耐心解释并提供建议；对于非物业职责范围内事宜管理处应努力协调,而协调未果,要沟通清楚,并至少提供一条解决途径,由于该部分客户基本属优质参考文档优质参考文档于疑难客户，和其沟通时应注意沟通技巧；D.对于继续拖欠电费/物业
3、费的业主要主动沟通，尽可能的拉近和客户间的距离，做好沟通记录（尤其是有价值的信息）；三、收费细则三、收费细则催收原则：催收原则：1、每月至少达到目标值；2、注意收费方法，避免造成负面影响；3、确保欠费的法律诉讼有效期。正常催收措施正常催收措施步骤步骤操作方法操作方法时间节点时间节点备注备注发出电费调整及费 以纸质通知形式，在园区、楼栋公示栏、楼栋一楼、负一楼 2018 年 8 月 3第一步用收取公示电梯前室张贴电费调整及费用收取公示日前第二步 天问系统费用调整OA 流程报集团审批，对前期多出部分电费进行费用调整，保 2018 年 8 月 8证数据准确日前根据划分的催费小组，实施上门向业主传达电
4、费调整方案，促成费用收取 A、属无法抽空交费的可约定上门收取或转帐，如答应直接交纳的应约定缴费时间（约定在三天至五 2018 年 10 月天之内）；B、对于非物业问题应按统一口径解释，促成交30 日前费；C、业主实际反映的问题保证做好纪录，实时跟进。D、多向业主诉苦和辩明事理，请其体谅交费。A、电话催收未入住业主引导其微信/支付宝支付；B、寄发催费函件至业主家中或单位；C、失联业主多方式查找联系方式:销售中心查找、协调派出所、（关断水电气放置留言条，知会业主是处于安全和节能的考虑并提示业主缴纳费用；业主看房/装修或准备出租/售时，业主要求启用时收取管理费用）对欠费达到一年半的业主采用律师函以
5、EMS 签收的方式催收，保障法律诉讼有效期。A、在以上方式无果之下，从欠费名单中抽取 5-10 户的欠费金额较多并且情节较恶劣或带头的业主进行诉讼或仲裁；B、与其他业主继续沟通，告知诉讼结果；C、再次诉讼或仲裁。第三步 集中上户催收第四步 多方式催收第六步 递送律师函第七步 法律诉讼或仲裁对服务不满客户催收措施对服务不满客户催收措施步骤步骤第一步甑别不满原因方法方法A、谦虚接受，肯定或赞赏客户的意见或建议，并承诺立即整改；B、如非物业公司职责和能力之所为，说明原因并提供解决方法，提供必要的协助。商定解决方案、时间及交费时间，并记录在客户沟通记录上双方确认。第二步获取交费承诺第三步解决问题或改善服务将整改进度及时反馈给业主，让对方感知我们很重视他提出的意见。A、整改完毕当天告知业主，欢迎检验并提示交费：您上次说我们改善后您就将管理费付给我们，您看什么时候方便？是我们上门收还是您来交；B、仍不愿交费或再生理由的，先恳求，必要时指出不能出尔反尔，如出示客户沟通记录。第四步向业主收费优质参考文档优质参考文档第五步对于恶意拖欠进入正常催收第七步四、本方案自四、本方案自 20182018 年年 8 8 月月 1 1 日起执行。日起执行。优质参考文档