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1、-客户效劳人员客户效劳人员 KPIKPI 绩效量化考核绩效量化考核1.11.1客服部关键绩效考核指标客服部关键绩效考核指标序号序号123456789KPIKPI 指标指标客户意见反应及时率客户效劳信息传递及时率客户回访率客户投诉解决速度客户投诉解决满意率大客户流失数大客户回访次数客户满意度部门协作满意度考核周期考核周期月度月度月度月度月度指标定义指标定义/公式公式在标准时间内反馈客户意见的次数100%总共需要反馈的次数标准时间内传递信息次数100%需要向相关部门传递信息总次数资料来源资料来源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部实际回访客户数100%计划回访客户数月客户投诉解决
2、总时间月解决投诉总数客户对解决结果满意的投诉数量100%总投诉数量月/季/年度考核期大客户流失数量月/季/年度考核期大客户回访的总次数月/季/年度月/季/年度承受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表进展考核1.21.2呼叫中心关键绩效考核指标呼叫中心关键绩效考核指标序号序号12345678KPIKPI 指标指标呼叫中心业务方案完成率效劳费用预算控制率客户调研方案完成率呼叫中心效劳流程改良目标完成率客户满意度转接率呼叫数呼叫放弃率考核周期考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月
3、/季/年度指标定义指标定义/公式公式业务计划实际完成量100%业务计划完成量服务费用开支额100%服务费用预算额客户调研计划实际完成量100%客户调研计划完成量改进目标实际完成量100%改进目标计划完成量资料来源资料来源呼叫中心财务部呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心承受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值转接电话数100%全部接通电话数指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的放弃电话数100%全部接通电话数1.31.3客服部经理绩效考核指标量表客服部经理绩效考核指标量表被考核人被考核人职位职位客服部经理部门部门客服部.z.-考核人考核人序号序号12
4、345678910KPIKPI 指标指标客服工作方案完成率客服费用预算节省率客户意见反应及时率客户效劳信息传递及时率客服流程改良目标达成率客服标准有效执行率客户满意度部门协作满意度大客户流失数员工管理1.客服工作方案完成率权重权重20%15%15%10%10%10%5%5%5%5%职位职位总经理绩效目标值绩效目标值部门部门考核得分考核得分考核期客服工作方案完成率在%以上考核期客服费用预算节省率达%考核期对客户意见在标准时间的反应率达%以上考核期在客户效劳中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上考核期客服流程改良目标达成率在%以上考核期客服标准有效执行率达_%考核期客户对客服满意得分在分以
5、上考核期部门协作满意度在分以上考核期因客户效劳原因造成大客户流失数量在以下考核期部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分本次考核总得分客服工作方案完成率=2.客服费用预算节省率考核指标说明客服费用预算节省率=客服工作计划实际完成量客服工作计划应完成量100%客服费用节省额100%客服费用预算总额被考核人被考核人考核人考核人签字：签字：日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期：日期：签字：签字：日期：日期：1.41.4呼叫中心经理绩效考核指标量表呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人被考核人考核人考核人序号序号1KPIKPI 指标指标呼叫中心业务权重权重20%职位职位职位职位呼叫中心经理总经理绩
6、效目标值绩效目标值考核期呼叫中心业务方案完成率达 100%部门部门部门部门呼叫中心考核得分考核得分.z.-方案完成率2345678910效劳费用预算控制率客户调研方案完成率呼叫中心效劳流程改良目标完成率客户满意率呼叫业务量客户意见反应及时率部门协作满意度一次性解决问题的呼叫率员工管理1.客户意见反应及时率客户意见反应及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数100%总共需要反馈的次数15%15%15%10%5%5%5%5%5%考核期效劳费用预算控制率在%以考核期客户调研方案完成率在%以上考核期效劳流程改良目标完成率在%以上考核期呼叫中心客户满意率在%以上考核期呼叫业务量在次以上考核期对客户意见在标
7、准时间的反应率达%以上考核期部门协作满意度在分以上考核期一次性解决问题的呼叫率达%以上考核期员工绩效考核评分到达分以上本次考核总得分本次考核总得分2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数考核指标说明被考核人被考核人签字：签字：日期：日期：考核人考核人签字：签字：日期：日期：复核人复核人签字：签字：日期：日期：1.51.5客户效劳人员客户效劳人员 KPIKPI 绩效量化考核方案绩效量化考核方案方案名称方案名称客户效劳人员客户效劳人员 KPIKPI 绩效量化考核方案绩效量化考核方案受控状态受控状态编编号号.z.-一、目的一、目的规公司及各分部客户效劳
8、部工作，明确工作围和工作重点。使总部对各分部客户效劳部工作进展合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进开展。二、围二、围适用围公司各分部客户效劳部。发布围公司总部、各分部客户效劳部。三、考核周期三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户效劳人员当月的工作表现进展考核，考核实施时间为下月的 15 日，遇节假日顺延。四、考核容和指标四、考核容和指标一考核的容1.效劳类回访回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率、咨询专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度、其他类投诉顾客投诉解决率、顾客满意度。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。二考核指标数据来源分部上报。报表包括
9、日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。总部客户效劳部进展抽访。其他渠道，包括行政管理部、总部客户效劳部、总部值班、网上投诉等。三考核指标客户效劳人员 KPI 绩效量化考核表如下表所示。客户效劳人员客户效劳人员 KPIKPI 绩效量化考核表绩效量化考核表工程工程专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度客户满意度10100%0100%0200%000.4%95%以下195%以下20.4%1%95%180%1295%180%22241%1.5%80%75%3%580%75%333101.5%以上75%以下5 条以上
10、75%以下1030抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处分权重权重%考核标准考核标准比比率率扣扣分分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分得分得分510051005.z.-报表上交真实性审计、纠错及行政通报等奖励处分说明：抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。回访完成率为：每月实际回访条数200 条实际在岗人数当月应出勤天数。五、绩效考核的实施五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户效劳人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核容如下表所示。考核者考核者被考核人本人上级领导
11、小组考核客户效劳人员考核实施标准如下表所示。客户效劳人员考核实施标准客户效劳人员考核实施标准工程工程专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度客户满意度客户效劳资料的完整性六、考核结果的运用六、考核结果的运用连续 3 个月季度评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、300 元、200 元，名次并列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户效劳部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改良措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户效劳部备案。总部将视情况对分部客户效劳部经理及主管进展提交改良意见书及以上的处分。汇总月度考核结果，进展年终优秀分部客户效劳部评比。
12、相关说明相关说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期数据来源数据来源抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查抽查途径抽查途径公司抽查/其他途径客户投诉/公司抽查公司抽查公司抽查/客户投诉公司抽查/客户投诉公司抽查标准答案标准答案按公司规定100%解决并回复按公司规定100%回访到位按公司规定按公司规定权重权重15%60%25%考核重点考核重点工作任务完成情况工作绩效、工作能力工作协作性、效劳性收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加2 分；被公司表扬一次，加3 分；被媒体表扬一次，加 5 分需要分部提供文字材料被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被媒体批评一次，扣 5 分总计10从当月总分中扣处，每次扣罚210 分，视问题性质由人力资源部会同客户效劳部经理讨论决定，当月分值扣完为止10不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处分.z.