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1、（售后服务）（售后服务）客户服务人员客户服务人员绩效考核绩效考核第 15 章客户服务人员绩效考核15.1客服部关键绩效考核指标115.2呼叫中心关键绩效考核指标115.3客服部经理绩效考核指标量表215.4呼叫中心经理绩效考核指标量表315.5客户服务人员绩效考核方案415.115.1 客服部关键绩效考核指标客服部关键绩效考核指标序号序号123456789KPIKPI 指标指标客户意见反馈及时率客户服务信息传递及时率客户回访率客户投诉解决速度客户投诉解决满意率大客户流失数大客户回访次数客户满意度部门协作满意度考核周期考核周期月度月度月度月度月度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度指
2、标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部考核期内大客户流失数量考核期内大客户回访的总次数接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核15.215.2 呼叫中心关键绩效考核指标呼叫中心关键绩效考核指标序号序号12345678KPIKPI 指标指标呼叫中心业务计划完成率服务费用预算控制率客户调研计划完成率呼叫中心服务流程改进目标完成率客户满意度转接率呼叫数呼叫放弃率考核周期考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年
3、度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源呼叫中心财务部呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心15.315.3 客服部经理绩效考核指标量表客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名职位职位职位职位客服部经理总经理部门部门部门部门客服部序号序号12345KPIKPI 指标指标客服工作计划完成率客服费用预算节省率客户意见反馈及时率客户服务信息传递及时率客服流程改进权重权重20%15%15%10%10%绩效目标值绩效目标值考核期内客服工作计划完
4、成率于%之上考核期内客服费用预算节省率达%考核期内对客户意见于标准时间内的反馈率达%之上考核期内于客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%之上考核期内客服流程改进目标达成率于%之考核得分考核得分目标达成率678910客服标准有效执行率客户满意度部门协作满意度大客户流失数员工管理1.客服工作计划完成率考核指标说明客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=被考核人被考核人签字：日期：签字：日期：10%5%5%5%5%上考核期内客服标准有效执行率达_%考核期内客户对客服满意得分于分之上考核期内部门协作满意度于分之上考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量于以下考核期内部
5、门员工平均考核成绩于分之上本次考核总得分本次考核总得分考核人考核人签字：日期：签字：日期：复核人复核人签字：日期：签字：日期：15.415.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名考核人姓名考核人姓名职位职位职位职位呼叫中心经理总经理部门部门部门部门呼叫中心序号序号12345678KPIKPI 指标指标呼叫中心业务计划完成率服务费用预算控制率客户调研计划完成率呼叫中心服务流程改进目标完成率客户满意率呼叫业务量客户意见反馈及时率部门协作满意度权重权重20%15%15%15%10%5%5%5%绩效目标值绩效目标值考核期内呼叫中心业务计划完成率达 100%
6、考核期内服务费用预算控制率于%以内考核期内客户调研计划完成率于%之上考核期内服务流程改进目标完成率于%之上考核期内呼叫中心客户满意率于%之上考核期内呼叫业务量于次之上考核期内对客户意见于标准时间内的反馈率达%之上考核期内部门协作满意度于分之上考核得分考核得分910壹次性解决问题的呼叫率员工管理5%5%考核期内壹次性解决问题的呼叫率达%之上考核期内员工绩效考核评分达到分之上本次考核总得分本次考核总得分1.客户意见反馈及时率考核指标说明客户意见反馈及时率=2.壹次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人被考核人签字：日期：签字：日期：考核人考核人
7、签字：日期：签字：日期：复核人复核人签字：日期：签字：日期：15.515.5 客户服务人员绩效考核方案客户服务人员绩效考核方案方案名称方案名称壹、目的壹、目的规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控且明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围二、范围适用范围公司各分部客户服务部。发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标四、考核内容和指标（壹）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、
8、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。客户服务人员绩效考核方案客户服务人员绩效考核方案受控状态受控状态编号编号ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询和核对。总部客户服务部进行抽访。其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表客户服务人员绩效考核表项目项
9、目专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度客户满意度报表上交真实性审计、纠错及行政通报等奖励处罚说明：电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于壹次。回访完成率为：每月实际回访条数（200 条实际于岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由和客户服务人员工作联系较多的关联部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者考核者被考核人本人上级领导小组考核权重权重15%60%25%考核重点考核重点工作任务完成情况工作绩效、工作能力工作协作性、服务性收到顾客表扬信壹次，加1 分；被部门
10、表扬壹次，加2 分；被公司表扬壹次，加3 分；被媒体表扬壹次，加 5 分（需要分部提供文字材料）被部门批评壹次，扣 2 分；被公司批评壹次，扣 3 分；被媒体批评壹次，扣 5 分总计10从当月总分中扣处，每次扣罚 210 分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止10不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚10100%0100%0200%000.4%95%以下195%以下20.4%1%95%180%1295%180%22241%1.5%80%75%3%580%75%333101.5%之上75%以下5 条之上75%以下1030抽查每次不合格扣 2
11、 分，扣完为止，性质严重的另行处罚权重权重（%）考核标准考核标准比比率率扣扣分分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分得分得分510051005客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准客户服务人员考核实施标准项目项目专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度客户满意度客户服务资料的完整性六、考核结果的运用六、考核结果的运用连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500 元、300 元、200 元，名次且列的同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，且于月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及之上的处罚。汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。数据来源数据来源电话抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查抽查途径抽查途径公司抽查/其他途径客户投诉/公司抽查公司抽查公司抽查/客户投诉公司抽查/客户投诉公司抽查标准答案标准答案按公司规定100%解决且回复按公司规定100%回访到位按公司规定按公司规定关联说明关联说明编制人员编制人员编制日期编制日期审核人员审核人员审核日期审核日期批准人员批准人员批准日期批准日期