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1、前台操作及服务标准 Front Office Sop如家酒店连锁如家酒店连锁Home&Hotel Management Co.1电话接听和转接职位的任务Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、三声铃响内及时接听电话2、左手接听电话，听筒放在左耳2电话接听和转接职位的任务Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、前台标准接听用语：“您好，如家前台！”3电话接听和转接职位的任务Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、8时至晚间22时：直接转接2、晚间22时至次日8时前：征询客人意见转接4
2、电话接听和转接职位的任务Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐，房间无人应答，您需要留言吗？”2、询问客人是否需要留言转告5电话接听和转接职位的任务Task11、接听电话2、电话问候3、转接电话4、无人应答处理5、道别致谢1、礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来店，再见”6散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、问候客人电话预订：“您好，如家前台！”上门预订：“您好，先生/小姐”2
3、、询问客人姓氏在预订过程中，要求使用姓氏称呼客人23次3、接受预订信息：日期、房型、天数、房数；7散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、立即查询PMS客房流量2、决定是否接受预订3、超额预订使用预订等候本推荐同城如家酒店/同城同类酒店8散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、及时答复客人或及时回复传真及时确认CRS预订信息2、询问客人全名3、确认房价4、确认联系方式：
4、首选“手机”5、保留时间6、询问客人特殊要求（如无烟房）1、预订电话8008203333（免费）4008203333（60公司40客人，手机用户）021546146382、网站1、房价顺序：门市价会员价公司2、协议价：普卡9.2折，金卡8.8折，铂金卡8.0折（全国9张）9散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改复述内容：1、客人全名2、到店日期和入住天数3、房型、房数和房价4、保留时间5、联系电话10散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预
5、订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、礼貌道别：“谢谢您的预订”11散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、完整填写散客预订单预订不排房、记录电脑预订号2、在PMS系统中及时输入预订 PMS：姓名国籍客源电话抵离时间房间数房价备注2（保留时间）、自动生成“预订号”3、预订单归档按照每天的日期存放（分131日、下月）当天预订单放在台面12散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信
6、息7、到店前确认8、预订取消与更改1、电话联系2、提供问讯和指引13散客预订职位的任务Task21、接受预订信息2、查询客房流量3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、输入预订信息7、到店前确认8、预订取消与更改1、查询预订记录2、更改预订记录（PMS:点“取消”）3、复述更改内容4、保存更改或取消后的散客预订单5、根据更改后的日期保存14散客预订职位的任务Task2预订流程：问候客人询问客人姓氏预订信息判断流量确定预订信息询问客人对房间的要求与客人确认联系电话遭遇房价问题提醒客人保留时间完成预订感谢客人并道别输入预订信息到店前确认15参观房间职位的任务Task31、准备工作2、陪同参观
7、3、询问客人入住意向4、整理房间1、查询相关VC房2、制作房卡（PMS修改房态为VD）3、将被参观房间告知前台16参观房间职位的任务Task31、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、整理房间1、陪同人员职位要求一般由值班经理以上人员带领特殊情况，由前台服务员带领2、注意行为规范3、随时介绍服务设施和周边环境17参观房间职位的任务Task31、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、整理房间1、语言亲切，态度诚恳2、记录信息或办理入住/预订手续18参观房间职位的任务Task31、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、整理房间1、陪同人员的良好习惯注意及时恢复原状2、前台及时通知
8、客房检查3、客房发现问题及时通知前台更改房态19入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、面带微笑，目光注视客人2、在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”3、在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人；“您好，请稍等”“对不起，让您久等了”20入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别
9、10、整理入住登记信息11、其他说明1、询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”2、复述/核对预订信息3、询问和推荐如家家宾卡“请问，您是如家会员吗？”携程会员客人，不允许在入住时推家宾卡；结账之后可以推荐家宾卡。21入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、请客人出示身份证件“先生/小姐，请出示一下您的证件”2、扫描/复印客人身份证件3、尽量由客人填写临时入住登记单4、接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单5、确认
10、房型、房价和天数6、请客人签名7、核对检查证件与登记项目22入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、只分配干净的空房（VC）2、及时输入房态信息，避免重复入住登记3、确保下午2时后，客人入住4、确保承诺客人的入住时间，能给安排客人入住23入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记
11、信息11、其他说明1、用电子门锁系统制作房卡钥匙2、填写如家快捷酒店房卡（套）所有内容必须填写，“姓名”只需添姓氏尊称24入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、确认预收数额：百元取整实际操作：房价先取整天数100元2、收取预收款或申请信用卡预收权3、开具预收款收据白联：存根 红联：夜审进封包绿联：客人4、信用卡支付：不开单，不直接入账，在”备注2“注明”YK300“字样即可如家信用卡达到2000元必须结账一次（信用卡的冻结
12、时间：1个月）5、信用卡预收权可以不签名如签署时签署在背面 不给客人卡单25入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、推荐早餐“先生/小姐，您需要用早餐吗？”2、只在前台出售早餐券存根联：财务 正券：给客人交餐厅现金购买：注明“XJ”，入XJ房，开“杂项收入转账单”（白联：存根、红联：夜审封包、绿联：进暂存箱夜班整理封包），不需客人签字转账：注明“房号”，入该房房账，开“杂项收入转账单”（白联：存根、红联：夜审封包、绿联：进该
13、房客账袋），必须客人签字赠券（含早）：注明“房号、单位名称”3、早餐券由前台到财务领取，并登记签名；建议“购买：用黄色；赠券：用白色26入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、整理住店资料：房卡和房卡套预收款收据（绿联）客人证件、餐券和其他单据至少3样资料一次性递给客人2、双手递交客人给客人房卡时，为了安全，只允许报楼层，不得报房号27入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS
14、系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、礼貌道别”您的房间在M楼，再见！“2、同时指引电梯或房间方向28入住接待职位的任务Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、将PMS系统登记信息输入完整2、完整输入客人登记信息，上传发送3、单据放入客账袋：临时入住登记单（绿联）预订单（有预订客人）预授权凭证（信用卡）预收款收据（红联）：实际操作放在外面29入住接待职位的任务
15、Task41、问候与招呼2、确认客人预订3、填写临时住宿登记单4、PMS系统分配房间5、制作房卡钥匙6、预收房金7、推荐早餐8、递交住店资料9、向客人道别10、整理入住登记信息11、其他说明1、信用卡使用检查信用卡的有效性2、预授权凭证客人签字3、客人预结使用PMS预结功能4、客人代付填写客人代付凭证用量很少，12本即可5、代付客人签字6、PMS系统记录信息7、有预订客人入住：PMS：修改预订应到未到排房预订入住入账30附：前台宣传资料架物品的摆放1、资料架后排三个格子从左至右（面向架子）分别摆放：酒店单页、如家心晴（靠后）、家宾卡申请表（前面左侧）、会员手册（前面右侧）、如家宣传册2、资料架
16、前排四个格子分别摆放：800卡正面、800卡反面、800卡正面、800卡反面3、须注意摆放数量充足4、摆放数量：酒店单页、如家心晴、家宾卡申请表不少于10份会员手册、如家宣传册不少于5份 800卡每格不少于5张31换房处理职位的任务Task51、询问换房原因2、填写房间/房价变更单3、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客账资料1、倾听客人的换房要求2、向客人表示歉意32换房处理职位的任务Task51、询问换房原因2、填写房间/房价变更单3、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客账资料1、完整填写房间/房价变更单2、请客人签字（主要确认房价）3、经办人签字4、单据流向：同临时入住登记单的一式两
17、联颜色相同白联：夜审进封包绿联：随原资料入新客账袋33换房处理职位的任务Task51、询问换房原因2、填写房间/房价变更单3、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客账资料1、收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人2、房卡套上信息修改或更换3、更改客人预收款单据上的房号4、PMS：“修改客人信息”里重排房改“房型、房价”34换房处理职位的任务Task51、询问换房原因2、填写房间/房价变更单3、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客账资料1、客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备2、及时处理客人的遗留物品35换房处理职位的任务Task51、询问换房原因2、填写房间/房价变更
18、单3、更换房卡钥匙4、通知客房检查5、整理客账资料1、更改PMS系统内的换房信息2、房间/房价变更表绿联：随原资料入新的客账袋白联：夜审进封包36叫醒服务职位的任务Task61、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、服务手册：新标准规定1、问候客人2、核对客人姓名与房号3、完整填写叫醒记录本：房间号、姓名、时间、天数（2天以上）等公司配送37叫醒服务职位的任务Task61、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、服务手册：新标准规定1、核对客人姓名2、及时将当天的叫醒记录输入到电话系统38叫醒服务职位的任务Task61、接受和记录2、输入叫醒记录3
19、、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、服务手册：新标准规定1、及时检查电话系统叫醒情况（电脑叫醒)2、前台服务员准时拨打客人房间号码（电话叫醒)礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好，我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话3、电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别（人工叫醒）39叫醒服务职位的任务Task61、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、服务手册：新标准规定1、前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果2、实施人签名（打电话人）40叫醒服务职位的任务Task61、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况5、
20、服务手册：新标准规定1、公司新标准：在电话系统设置2次叫醒，一般相隔23分钟特别要注意检查机器叫醒是否成功41开门服务职位的任务Task71、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他1、问候客人2、询问客人姓名和房号42开门服务职位的任务Task71、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他1、请客人出示证件2、核对证件是否与登记相符3、不给非登记客人开门43开门服务职位的任务Task71、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他1、前台填写住店客人开门通知单，并提交给客人2、前台通知客人服务员3、客房收取开门单，为客人开
21、门4、礼貌道别44开门服务职位的任务Task71、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他1、客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台2、前台保存住店客人开门单3、开门单流程：前台客人客房服务员客房主管前台（进客账袋备查，客人CHECK OUT后扔掉）45开门服务职位的任务Task71、问候与招呼2、核对身份3、开门服务4、保存住店客人开门单5、其他1、客人在前台开门：确认身份开单楼层服务员见单开门2、客人在楼层开门：服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件，用电话与前台核对客房与前台核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报上记录开门的时间和房号3、夜间开
22、门（22：00以后）：前台确认后开门 要补开门单4、委托开门：与住店客人核实身份核对无误后，填写住店客人开门通知单46延时退房处理职位的任务Task81、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别1、13：00查询和核对信息：应走未走（催人）和在店客人余额表（打印出来核对催预付款）2、记录余额不足的房号和客人姓名47延时退房处理职位的任务Task81、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别1、在18：00前及时联系到客人2、询问客人是否续住：“请问您今天是否还续住”3、友情提醒客人追缴预付款4、联系不到客人时，18：00前值班经理要进房检查处理欠客人钱：少行李强行退房；欠酒店钱
23、：钱款离店账不结，房退出48延时退房处理职位的任务Task81、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别1、确认续住天数（保证在住客人的原则）2、查询流量3、加收预付款，开具单据4、修改房卡钥匙、入住日期5、修改或填写新房卡（套）6、双手递交房卡和单据49延时退房处理职位的任务Task81、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、礼貌道别1、礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据谢谢，再见！”50记账/挂账服务职位的任务Task91、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、杂项收入转账单存档1、询问客人姓名和房间号码2、请客人出示房卡核对1、确认客人身份2、确认记账额度3、记
24、账服务4、杂项收入转账单存档5、PMS操作51记账/挂账服务职位的任务Task91、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、杂项收入转账单存档1、在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、杂项收入转账单存档5、PMS操作52记账/挂账服务职位的任务Task91、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、杂项收入转账单存档1、开具杂项收入转账单日期、房号、姓名、项目和金额2、与客人确认记账金额和签名：M先生/小姐，您是（203）房间，是您的挂账金额是，请签名3、及时输入PMS系统入账1、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、杂项收入
25、转账单存档5、PMS操作53记账/挂账服务职位的任务Task91、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、杂项收入转账单存档5、PMS操作1、红联：放在前台，夜审嘉兴封包2、绿联：入客账袋3、白联：存根4、如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件54记账/挂账服务职位的任务Task91、确认客人身份2、确认记账额度3、记账服务4、杂项收入转账单存档5、PMS操作1、记/挂账：找到该房间“入账”即可2、现付：入“现金房（XJ）哑房”付“现金”：直接”入账”即可，夜审前退XJ房刷“信用卡”：“入账”分“AB”到“B账”，马上“结账”选择“收信用卡”打印账单请客人签字，报表
26、统计中可显示；开具“杂项收入转账单”，不需客人签字，红联：夜审封包；绿联：直接放入“前台单据暂存箱”，夜班打包存放；入账XJ房：找到任意一住房进“入账”改房号为“XJ”敲回车键选择入账代码入账3、设置“XJ”房：在“上门入住”（姓名：XJ；客源：其他；证件：可选；时间：1天；房类：哑房；房号：XJ；房价代码：不确定房价；酒店每天只设1间XJ房，夜审前退房结账，然后由夜班人员重新设置次日1间XJ房；55离店结账职位的任务Task101、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询定房的服务7、PMS操作1、问候客人2、询问客人房号56离店结账职位的任务Task101、
27、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询定房的服务7、PMS操作1、收回客人房卡和预收款收据2、PMS电脑系统核对客人房号和姓名57离店结账职位的任务Task101、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询定房的服务7、PMS操作1、用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房，（203）退房，谢谢！”2、服务员反馈查房信息“（203）退房收到”3、客人有赔偿时，客房必须使用电话打至前台，不能使用对讲机；4、客房退房检查时间在3分钟内完成时间计算：从前台结账手续完毕开始计，超过3分钟，前台有权默认正常让客人离店；58离店结账职位的任务
28、Task101、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询定房的服务7、PMS操作1、取出客账袋内的所有单据检查是否已入账（主要是杂项收入转账单）；2、就餐客人是否使用保险箱或租借物品3、根据PMS系统结账数据，报告客人总消费金额；4、打印客人账单，请客人签字（必须让客人签字）；59离店结账职位的任务Task101、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询定房的服务7、PMS操作1、询问客人的付款方式“先生/小姐，请问您用现金还是信用卡”2、收银过程做到唱收唱付3、前台不收支票，由财务出纳处理；前台也不使用外币；60离店结账职位的任
29、务Task101、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询订房的服务7、PMS操作1、结账结束后主动征询客人有否预订其他如家酒店需求；2、服务用语：“先生/小姐，需要帮您预订其他如家酒店吗”；3、必须为需要的客人代订其他如家酒店，并及时回复客人；61离店结账职位的任务Task101、C/I预付款为“现金”或“信用卡”，C/O结账方式不变；在“结账”打印账单收/退“现金”/收“信用卡”敲回车键结账信用卡：先POS机取消预收权卡单，作废再重新刷卡消费结账，请客人签字；2、C/I预付款为“现金”，C/O结账用“信用卡”；进“入账”分”AB”账（预付款转至B账）进“结账
30、”选择账单类型“A或B”打印相应账单客人签字（只有预付款B账，要点“明细账”）结账（选择结账码）收信用卡回车3、C/I预付款为“信用卡”，C/O结账使用“现金”；信用卡：POS机取消预收权卡单，作废；在“结账”打印账单收“现金”敲回车键结账；1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询订房的服务7、PMS操作（1）62离店结账职位的任务Task104、日房结账：半日租、全日租、休闲房等，在未过夜审之前C/O结账，都必须开具”杂项收入转账单”，在PMS入账“手工房金”与账单一起封包；5、客人C/I时，预付款先付“现金”，但马上又改用“信用卡”；进”入账“分”AB“
31、账（分到B账)进“结账”结B账但不“封账”、不退房；如果“封账”了，进”接待登记“修改客人信息”修改“可以入账”；在”备注2“注明”YK300“1、问候与招呼2、核对房号3、通知客房4、核对客人的账目5、收入钱款6、征询订房的服务7、PMS操作（2）63宾客留言职位的任务Task111、前台时刻准备客人留言单和笔；2、当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预订信息；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言64宾客留言职位的任务Task111、在交接本上记录留言内容（服务员交接班本）：”客人姓名、房号、来访者姓名、联系电
32、话、留言内容和签名“1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言65宾客留言职位的任务Task111、与客人核对留言姓名、电话等关键事项；2、重复客人的留言内容；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言66宾客留言职位的任务Task111、准确填写宾客留言单姓名：全名尊称；内容：以第三人称方式写；2、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访
33、客留言67宾客留言职位的任务Task111、10分钟内将留言单送至房间，并记录递送时间；2、进入房间遵守进房程序；3、宾客留言单摆放在写字台中央；4、DND从门缝塞进去（注：在开门处）；如塞不进，由值班经理致电房间送进；如电话无人接听，直接开门放在门口地上，关门即可；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言68宾客留言职位的任务Task11有预订客人未到留言：1、与来电者确认客人的全名和预订信息；2、填写宾客留言单，附在预订单后3、在PMS”备注“中注明提示；4、客人入住登记时将宾客留言单递交给客人；5、不用做交接本记录
34、；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言69宾客留言职位的任务Task11访客在前台留言：1、提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容；2、请客人填写宾客留言单或直接在信纸上写；3、依照留言程序送入房间；4、不用做交接；1、留言准备2、记录留言内容3、重复留言内容4、填写宾客留言单5、递送宾客留言单6、尚未到店客人的留言7、访客留言70问讯服务职位的任务Task121、仔细聆听客人的要求或问题；2、口齿清楚，语速适中，表情自然；3、做到首问式服务71宾客投诉处理职位的任务Task131、主动上前问候客人；2、关注宾客
35、，表情自然；1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进72宾客投诉处理职位的任务Task131、精力集中，热情从容；2、不要轻易打断客人讲话；3、专心聆听，做好记录；1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进73宾客投诉处理职位的任务Task131、诚恳地道歉；2、提供解决方法，征求客人意见（2种以上方案）；3、要明确的时间承诺；4、在权限范围内及时处理；5、报告上级主管；1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进74宾客投诉处理职位的任务Task131、跟踪处理
36、过程，必要时及时回访；2、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意；1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进75宾客投诉处理职位的任务Task131、对投诉进行统计汇总；2、将过程和结果记录在宾客信息反馈系统/Gifts系统中；3、输入Gifts系统向公司上传；4、“宾客意见征询表”每天要至少2条上传公司；5、店助、值班经理每天“手写”宾客意见征询记录本；1、问候与招呼2、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进76宾客投诉处理职位的任务Task131、分析投诉原因；2、作出整改方案；3、对员工嘉兴培训；1、问候与招呼2
37、、聆听与记录3、寻求处理方法4、关注处理结果5、记录与统计6、工作改进77物品赔偿处理职位的任务Task141、掌握物品损坏的确切证据；2、分析损坏可能的原因；3、保留被损坏的物品；4、及时与前台联系；布草要先进行清洗后确认是否赔偿；1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理78物品赔偿处理职位的任务Task141、赔偿价格按照酒店物品价目指示（客房用品价目单）为依据；赔偿最终基于进价以上即可；1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理79物品赔偿处理职位的任务Task141、核实客人的房间和姓名；2、向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见；3、礼貌地向客人提出索赔要求；4、达
38、成一致的赔偿处理结果；5、开据杂项收入转账单根据需要复印1份给客房或工程等部门；6、客人签字，输入PMS系统；7、感谢客人的理解和配合；8、如果客人需要明细单：在WORD”制作一份“自定义”账单，单独打印出来给客人；1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理80物品赔偿处理职位的任务Task141、相关部门做好报损处理凭“杂项收入转账单”财务填写报损单2、及时填补相应物品；1、事件调查2、查阅价格3、赔偿处理4、善后处理81商务服务职位的任务Task151、仔细听取客人的服务要求2、判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择3、对未来及时完成的服务项目，须填写商务服务记录单（二联
39、单：白联、绿联）4、确认项目、时间和价格；5、客人签字；6、将绿联递交给客人；1、接受服务要求2、提供服务3、票务代理服务82商务服务职位的任务Task151、按照要求规范操作2、仔细检查，请客人确认3、按规定收取费用，填写杂项收入转账单4、注意：代收项目如电话费，在发票上不得写“电话费”名目，但可以开在房费总数里1、接受服务要求2、提供服务3、票务代理服务83商务服务职位的任务Task15公司新标准：1、原则上不为客人代订；2、但要为客人提供购票公司电话，客人自订；3、如客人执意要求代办，则提供服务：填写商务服务记录单（除订票外，其他商务服务不填写）；确认项目、时间和预收金额客人签字；收取预
40、收款（单独分开存放，用“白联”包起来，客人信息在外，票到后再包票）；将绿联递交给客人；及时代理；及时与客人联系，提交票单；收回商务服务记录单绿联；结算金额，请客人签字；1、接受服务要求2、提供服务3、票务代理服务84访客登记职位的任务Task161、核对访客者提供的信息；2、请来访者出示证件并核对；3、电话征询住店客人的意见；1、查询核对2、办理访客登记手续3、提供指引85访客登记职位的任务Task161、提醒来访者填写酒店访客登记单访客自己填写；2、提醒客人访客时间晚上11：00后，在大堂接待访客；1、查询核对2、办理访客登记手续3、提供指引86访客登记职位的任务Task161、向来访者指引
41、电梯方向和楼层；2、如有必要应该提供引领服务；3、礼貌道别；1、查询核对2、办理访客登记手续3、提供指引87贵重物品寄存（保险箱使用）职位的任务Task171、请客人出示身份证件并核对2、取出保险箱记录卡和笔3、请客人填写保险箱记录卡中的项目（反面）4、请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字；5、前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字；6、前台及时在保险箱使用情况记录本上记录；每次拿东西都要填写单据；10门保险箱，“分号”进行登记；保险箱使用只提供给住店客人；1、身份验证和记录2、帮助客人使用3、锁好保险箱4、保险箱使用和记录5、结束使用保险箱88贵重物品寄存（保险箱使用）职位的任务
42、Task171、前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用；2、在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品；3、与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品；1、身份验证和记录2、帮助客人使用3、锁好保险箱4、保险箱使用和记录5、结束使用保险箱89贵重物品寄存（保险箱使用）职位的任务Task171、将保险箱记录卡放在保险箱内；2、将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人；3、提醒客人保管好钥匙；4、时刻掌握了解保险箱使用现在记录本登记；1、身份验证和记录2、帮助客人使用3、锁好保险箱4、保险箱使用和记录5、结束使用保险箱90贵重物品寄存（保险箱使用）职位的任务Task171、
43、核对客人的姓名和身份证号码；2、取出保险箱，检查保险箱记录卡；3、在记录卡上登记，请客人签名；4、核对客人的签名是否与第一次的相同；5、保证记录卡放在保险箱内；1、身份验证和记录2、帮助客人使用3、锁好保险箱4、保险箱使用和记录5、结束使用保险箱91贵重物品寄存（保险箱使用）职位的任务Task171、确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认；2、及时记录在保险箱使用情况记录本中；3、保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月；1、身份验证和记录2、帮助客人使用3、锁好保险箱4、保险箱使用和记录5、结束使用保险箱92租借物品职位的任务Task181、完整填写物品租
44、借单2、请客人签字3、放入客账袋1、填写物品租借单2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明93租借物品职位的任务Task181、向客人介绍借物安全使用；2、将借物递送给客人；3、根据客人需要帮助客人送至房间；4、礼貌道别；1、填写物品租借单2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明94租借物品职位的任务Task181、前台经办人填写物品租借单；2、在借物登记本中做好记录；1、填写物品租借单2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明95租借物品职位的任务Task181、检查借物完好情况；2、取出客账袋中的借物单交客人/作废；3、礼貌道
45、别；4、前台及时更新PMS系统信息，“备注2”注明；5、在借物登记本上记录并签字；1、填写物品租借单2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明96租借物品职位的任务Task181、只为住店客人提供服务；2、注意租借物品收费标准；3、遗失或损坏应进行赔偿；4、如家酒店不借“刀”给客人：婉拒1、填写物品租借单2、介绍借物和递送3、完成借物登记4、归还借物5、物品租借说明97租借物品职位的任务Task18电话租借程序1、检查物品是否完好；2、填写物品租借单；3、填写借物登记本（分类登记）；4、PMS“备注2”注明“编号”；5、送至房间（问清房号），请客人在物品租借单上签名；6、归
46、还借物，检查物品是否完好，借物单给客人/作废，更新PMS，借物登记本登记；98租借物品职位的任务Task18借物要分类编号管理1、吹风机：H-012、熨斗：I-013、烫衣板：B-014、网线（长3m）：W-015、多功能接线板：E-016、电源转换器：A01编号贴在物品上，只借物品，不带外包装；文具不编号；安全使用说明塑封后挂在物品上；如家前台配备医药箱：不对客人，只对员工；药箱要配备药品清单：“名称、保质期”，及时更新；99租借物品职位的任务Task18借物管理制度1、所有物品分类编号；2、所有物品配备安全使用说明、借物登记本首页要配备借物清单；3、借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损
47、坏进行相应赔偿；4、表单填写规范：完整填写物品租借单完整填写借物登记本及时更新PMS“备注2”信息5、做好交接班；6、值班经理随时了解借物数量，以便及时补充；100行李寄存职位的任务Task191、正确填写行李寄存牌上联：存根；下联：客人；2、将行李寄存牌下联给客人，向客人说明领取和寄存须知1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他事项101行李寄存职位的任务Task191、轻存轻放，确保行李完好；2、将行李放置在适当的位置；3、正确悬挂行李寄存牌；前台区域正面朝内，后台区域正面朝外；建议使用行李寄存本便于交接；1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他事项
48、102行李寄存职位的任务Task191、向客人索取行李牌下联；2、核对客人的全名、房号、行李件数和行李牌编号；3、请客人在行李牌下联签字确认；4、归还行李；5、合订行李牌上下联，保存行李寄存牌；1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他事项103行李寄存职位的任务Task191、认真核对客人身份；2、致电询问寄存客人，核对委托人情况；3、留下委托人身份复印件和签名；代领有卡：与寄存人核对，代领人签名；代领无卡：核对寄存人身份，再核对代领人，留下身份证件复印件和签名；1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他事项104行李寄存职位的任务Task191、对离店客
49、人可提供2天的免费寄存，对离店客人从第3天起，按每天2元计费，合计最高金额不超过100元；通常一个月后，就要与客人联系；1、接受行李2、存放行李3、归还行李4、处理代领行李5、其他事项105交接班职位的任务Task201、整理前台物品；2、查看房态及原因；3、检查必备品和表单；4、清点备用金、核审本班次账目；5、清点填写小商品和早餐加接班表 1天1张，每班交接；定价不超过进价的30；1、班前准备工作2、交班事项3、写加接班本4、接班事项5、加接班签名106交接班职位的任务Task201、以下事项有特殊情况如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、
50、房卡钥匙、贵重物品寄存；2、当日重要事项；3、上一班交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；4、必须完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表单归档；1、班前准备工作2、交班事项3、写加接班本4、接班事项5、加接班签名107交接班职位的任务Task201、记录客人的问题、要求和投诉；2、交班人填写交接事项栏相关内容；3、交接重要工作任务；4、接班人填写接班时相关情况:备用金、发票、行李件数等记录并确认；1、班前准备工作2、交班事项3、写加接班本4、接班事项5、加接班签名108交接班职位的任务Task201、阅读交接班本及时询问相关事宜；2、根据物品租借记录本交接借物，确保借物没有遗失；3、查看