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1、一、前台篇1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2. 前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。3. 前台接听电话时的标准问候用语是：“您好！前台！”4. 前台挂电话前，应礼貌道别：“X先生/小姐，再见！”，“您如需帮助,请来电，再见！”，并且让客人先挂电话5.散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”；6.散客预定流程中，上门预订：“您好! 先生/小姐”；7.电话预订结束后，服务员应礼貌道别：先生/小姐，感谢您的预订，再见！8.散客预定流程中，前台必需了解的预定信息有入住客人姓名、入住日期、入住天数、入住房型和
2、需要房间数。9.前台处理预定的过程中，出现没有客人所需房型的情况，应向客人推荐其他房型或同城聚和酒店。10.散客预定流程中，若客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。11.预定保留的时间一般为下午18:00点，并且尽量让客人留下移动电话作为联系方式。12.为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。13.前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。14.前台可在下午或保留时间前向预定客人询问到店的具体时间15.参观客房时若客人对酒店作出评价和需求，前台应将其记录在宾客意见本上。16.若同时接待多位客人，
3、可以用微笑和点头示意，并礼貌的说：“您好! 请稍候！”17.当客人要求入住时，前台应先询问客人是否有预订：“X先生/小姐，请问您有预订吗？”18.对预订过的客人，及时查询、复述并核对预定信息的正确性。19.接待外宾的时候，必须填写境外人员临时住宿登记单。20.客人出示身份证件后，前台须扫描客人身份证件，并且仔细核对证件，确认真实有效。21.客人离店时，前台可提供行李服务、为客人代订出租车、为客人方向指引。22.前台应做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料信息。23.前台对客人提出的任何问题必须答复。对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。24.处理投诉时，必须保持
4、冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。25.处理投诉时，应关注问题关键和宾客诉求，并表示对客人的尊重和同情。26.处理投诉时，应当面记录投诉事件，并引导投诉客人放慢语速，平缓情绪。27.处理投诉时，提供解决方法，征求客人意见，要有明确的时间承诺。28.所有投诉必须记录和上报。29.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。30.客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品天。31.客人认领遗物时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等，并请客人签字确认。32.前台询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？33.与客
5、人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名。34.延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期； 双手递交房卡和单据。35.入住登记时，前台的标准服务用语有：先生/小姐，您好； 请问您有预订吗 ；请问,您是聚和会员吗 ；先生/小姐, 请出示您的证件 ； 先生/小姐，这是您的房卡 ；您的房间在楼,再见。36.酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。37.人工叫醒服务的标准用语是“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
6、38.如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予相应的会员价格，并做冲帐处理。39.客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“您的房间是楼，再见，”同时指引电梯方向。40.客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在遗留物品登记标签上填写编号和经办人。41.如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、身份证号码 或生日 和入住日期。42.夜审打印所有表格必须有当班值班经理的签名。42.延时退房处理中，前台在下午13:00查询住店客人余额，记录余额不足的房号和姓名，并且在当天需要重复催帐。43.电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信息；及时回答客人的询问。44.散客
7、预定流程的基本操作步骤：接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据预定的取消与更改。45.参观房间的基本操作步骤：准备工作陪同参观询问客人入住意向道别感谢整理房间。46.前台交接班时，应阅读交接班本及时询问相关事宜，查看房态表，如有不明白要及时询问；交接所借出物品，确保借物没有遗失；查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况；清点备用金、查看发票、行李并记录；交接值班经理在交接本上签名。47.物品赔偿处理中事件调查的操作要求：（1）掌握物品损坏的确切证据；（2）分析损坏可能的原因；（3）保留被损坏的物品；（4）及时与
8、前台联系。48.如果有客人来访，经查看后没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者。49.酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。50.电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。51.现金收付时，前台应当面点清钱款；对 50元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。52.客房查房超过3分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。53.处理委托领取行李时，前台要认真核对客人身份；致电询问寄存客人，核对委托人情况；留下委托人的身份证复印件和签名。54.客人遗留贵重物品主要是指珠宝首饰、相机、手机、手表
9、、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。55.客人遗失房卡，前台补发房卡时必须核对客人的姓名和身份，并收取补办费用。56.酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由店长保管。57.记账服务中，除确认客人身份外，还应该确认账户余额、记账金额、签名是否与住宿登记一致。58.信用卡预授权金额超过2000元时必须先结清帐目。59预收房金收取标准是房价*入住天数，向上取整加100元。60.夜审封包时，交款单上应有当班值班经理和前台服务员的签名。61.叫醒服务中明确规定，除非客人要求，否则酒店不提供人工叫醒。62.餐厅来电询问客人是否可以记帐，前台要与餐厅核对房号与客人姓名
10、。63.物品赔偿的价格以酒店物品价目单作为参考依据。64.处理物品赔偿时，前台应在5分钟内解决赔偿事宜。65.赔偿处理的注意事项：（1）避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人；（2）对恶意事件提交店长或店助处理；（3）对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决；（4）在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作。66.如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“先生/小姐，您回来了”。67.酒店前台收银备用金库存不得超过人民币8000元（含）。68.客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12000元（含）。69.酒店必须配备充足数量的长柄伞和折伞。并挂在
11、伞架侧面备用。70.处理宾客投诉的基本步骤：问候与招呼聆听与记录寻求处理方法关注处理结果记录与统计工作改进。71.离店结帐程序中规定的标准服务用语有：“M先生/小姐，您好”；“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”；“M先生/小姐，您需要发票吗？”；“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”； “欢迎您再来，再见”。72.开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份提供开门73.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。74.询问客人要求时，要求前台服务员：（1）仔细聆听客人的要求或问题；（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（3
12、）做到首问式服务。75.引领客人参观房间时，如未经店长同意不得让客人拍照。76.陪同客人参观房间时，陪同人员应注意：自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。77.前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持客房中有各种房间类型，以满足不同客人对房间楼层、房间朝向等的需求。78.客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有：房卡、预收款收据、客人证件、餐券和其他单据。79.前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在15分钟内回复客人。80换房处理的基本步骤：询问换房原因更换房卡钥匙提供行李服务客房检查电脑换房整理客账资料。81.单据和报表的审核，原则上是前台服务员负责，值班经理协助；现金封
13、包由前台服务员负责，值班经理负责核实。82.补办会员卡，须收取工本费10元/张。83.酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。84.超前服务是在服务态度、服务标准、服务程序上要超出顾客的预想。85.酒店员工在与客人开始交谈前，先用一个真诚的微笑来表达自己的热情。86.服务人员在使用礼貌用语时要求态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表达要灵活、恰当。87.酒店员工规范统一的着装能体现酒店统一规范的服务形象。88.酒店员工上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。89.优质服务的三个步骤分别指（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；（2）照顾客人所需，应做好充分准
14、备，并须遵从客人意愿办事；（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。90.酒店经常使用的感谢用语有：谢谢；谢谢您的配合/支持；感谢您的帮助；感谢您的宝贵建议；感谢您的预订；感谢您的来电。91.良好的仪表仪容是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。92.酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要“接受”投诉。93.当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。94.酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。95.酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。96.酒店员工穿着制服时要求：（
15、1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；（2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。97.酒店员工常用的歉意用语有：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。98.酒店员工常用的迎送用语有：欢迎您；您好；请进；欢迎光临；再见；请走好；欢迎再次光临；祝您一路平安。99.酒店员工站立时要求：（1）端正、自然、亲切、稳重；（2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；（3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。100.电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。101.礼仪服务的“四不要”内容：（1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的问题推给别人解决；（3）不要与客人争辩；（4）不要在酒店大声喧哗。