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1、会计学1物业服务物业服务(fw)基础课程基础课程第一页，共22页。物业物业(w y)服务服务 物业管理行业(hngy)的起源 十九世纪六十年代的英国，奥克姬希尔女士。第2页/共22页第二页，共22页。内地物业管理的引入：内地物业管理的引入：1981 1981年年3 3月，全国第一家物业管理公司月，全国第一家物业管理公司深圳深圳市物业管理公司诞生市物业管理公司诞生(dnshng)(dnshng)。“物业管理第一村物业管理第一村”深圳东湖丽苑。深圳东湖丽苑。第3页/共22页第三页，共22页。所有制的变革：公有、集体、私有所有制的变革：公有、集体、私有 随着随着(su zhe)(su zhe)房地产
2、的发展，并促生物权法的出台保障私有物权。房地产的发展，并促生物权法的出台保障私有物权。物权法于物权法于20072007年年3 3月月1616日通过，现予公布，自日通过，现予公布，自20072007年年1010月月1 1日起施行。日起施行。第4页/共22页第四页，共22页。物业管理的定义和变革：物业管理的定义和变革：国家律法国家律法20072007年年1010月月1 1日新修订物业管理条例日新修订物业管理条例将物业由将物业由“管理管理”到到“服务服务”型的转变。型的转变。条例所称物业管理，是指业主通过条例所称物业管理，是指业主通过(tnggu)(tnggu)选聘物选聘物业管理企业，由业主和物业管
3、理企业按照物业服业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。境卫生和秩序的活动。管理处向物业服务中心的转变管理处向物业服务中心的转变物业物业物业物业(w y)(w y)服务服务服务服务第5页/共22页第五页，共22页。什么是物业服务：什么是物业服务：服务是一个涵义非常服务是一个涵义非常(fichng)模糊模糊的概念，服务是帮助，是照顾，是贡献，的概念，服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员
4、与顾服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动。客的一种活动。第6页/共22页第六页，共22页。物业管理的范围物业管理的范围物业管理的范围物业管理的范围(fnwi)(fnwi)传统范围传统范围 住宅小区、大厦（写字楼）、工业区住宅小区、大厦（写字楼）、工业区延伸范围延伸范围 学校、医院、政府大楼、学校、医院、政府大楼、市政市政(shzhng)(shzhng)公益项目、城中村等公益项目、城中村等第7页/共22页第七页，共22页。物业管理的基础服务物业管理的基础服务(fw)(fw)工作工作专项业务专项业务特色业务特色业务 多种经营业务多种经营业务物业物业(w y)服务服务第8页/共22页第八
5、页，共22页。专项业务专项业务 1 1、工程管理、工程管理 2 2、秩序维护、秩序维护 3 3、消防安全、消防安全 4 4、环境、环境(hunjng)(hunjng)绿化绿化 5 5、车辆管理、车辆管理第9页/共22页第九页，共22页。特色业务特色业务(yw)(yw)1 1、特约服务、特约服务 如家政维修、室内清洁、商品代购如家政维修、室内清洁、商品代购 2 2、便民服务、便民服务 如预订（酒店、鲜花、蛋糕等）、代收邮件、如预订（酒店、鲜花、蛋糕等）、代收邮件、备用医药箱、便民购物车等备用医药箱、便民购物车等第10页/共22页第十页，共22页。多种经营业务多种经营业务 如：投资咨询如：投资咨询
6、(zxn)(zxn)、房屋中介代理、房屋中介代理、装修设计、工程安装等装修设计、工程安装等第11页/共22页第十一页，共22页。工程维修部工程维修部 配套设施、维修保养、居家维修秩序维护部秩序维护部 车辆管理、园区秩序、消防管理环环 境境 部部 清洁卫生、园林绿化客客 服服 部部 投诉接待处理、社区文化、日常工作、品质提升物业(w y)服务的分工物业物业(w y)服务服务第12页/共22页第十二页，共22页。物业服务费的构成 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用等；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；
7、5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用 备注(bizh)：管理服务费不包含业主与非业主房屋使用人的人身保险、财产保管、保险费用。第13页/共22页第十三页，共22页。如何提升服务如何提升服务(fw)(fw)工作工作 培培 训训 细细 致致 质质 量量 专专 业业物业物业(w y)服务服务第14页/共22页第十四页，共22页。物业管理相关术语物业管理相关术语物业管理相关术语物业管理相关术语 物业：是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与物业：是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与物业：是指
8、已经建成并投入使用的各类房屋及其与物业：是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。之相配套的设备、设施和场地。之相配套的设备、设施和场地。之相配套的设备、设施和场地。入伙：是指房屋达到使用条件（通水、通电、通气、入伙：是指房屋达到使用条件（通水、通电、通气、入伙：是指房屋达到使用条件（通水、通电、通气、入伙：是指房屋达到使用条件（通水、通电、通气、通信、通邮）将房屋交付给业主使用。通信、通邮）将房屋交付给业主使用。通信、通邮）将房屋交付给业主使用。通信、通邮）将房屋交付给业主使用。前期物业管理：物业服务合同签订之前所进行的物前期物业管理：物业服务合同签订之前所进行的物前
9、期物业管理：物业服务合同签订之前所进行的物前期物业管理：物业服务合同签订之前所进行的物业管理。业管理。业管理。业管理。建筑面积：指建筑物各层水平平面面积的总和建筑面积：指建筑物各层水平平面面积的总和建筑面积：指建筑物各层水平平面面积的总和建筑面积：指建筑物各层水平平面面积的总和 占地面积：房屋及附属物实际占地面积：房屋及附属物实际占地面积：房屋及附属物实际占地面积：房屋及附属物实际(shj)(shj)占用的土地占用的土地占用的土地占用的土地面积面积面积面积 容积率：建筑面积容积率：建筑面积容积率：建筑面积容积率：建筑面积/占地面积占地面积占地面积占地面积 业主委员会：小区业主按照法定程序和条件
10、所推选业主委员会：小区业主按照法定程序和条件所推选业主委员会：小区业主按照法定程序和条件所推选业主委员会：小区业主按照法定程序和条件所推选出的业主代表机构。出的业主代表机构。出的业主代表机构。出的业主代表机构。住宅专项维修资金：专项用于住宅共用部位、共住宅专项维修资金：专项用于住宅共用部位、共住宅专项维修资金：专项用于住宅共用部位、共住宅专项维修资金：专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。第15页/共22页第十五页，共22页。
11、如何培养团队精神 “没有完美的个人(grn)，只有完美的团队”中国女排故事第16页/共22页第十六页，共22页。时代需要英雄，更需要伟大的团队时代需要英雄，更需要伟大的团队 乔丹的故事乔丹的故事 伟大的篮球伟大的篮球(lnqi)(lnqi)之神乔丹曾说过之神乔丹曾说过 一句名言：一句名言：“一名伟大的球星最突出的能力就是一名伟大的球星最突出的能力就是让周围的队友变得更好。让周围的队友变得更好。”第17页/共22页第十七页，共22页。n n 团队精神团队精神n n n n 所谓团队精神，简单说来就是大局意识、所谓团队精神，简单说来就是大局意识、协作协作(xizu)(xizu)精神和服务精神的集中体现。精神和服务精神的集中体现。第18页/共22页第十八页，共22页。如何培养团队精神服从没有借口(jiku)尽职、尽责、尽心保持良好的沟通不单为了薪水而工作 第19页/共22页第十九页，共22页。案例案例(n l)(n l)：西点军校的故事：西点军校的故事第20页/共22页第二十页，共22页。感 谢 大家(dji)！第21页/共22页第二十一页，共22页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第22页/共22页第二十二页，共22页。