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1、会计学1让我们成为员工心目中的偶像让我们成为员工心目中的偶像第一页，编辑于星期二：八点 五十六分。给员工一个笑脸给员工一个笑脸 记住每个人的名字，及他们给你们讲过的事情记住每个人的名字，及他们给你们讲过的事情关心员工的生活，成为他们的朋友（管事要先管人，管人要先管心）关心员工的生活，成为他们的朋友（管事要先管人，管人要先管心）严于律己，表率的力量是无穷的严于律己，表率的力量是无穷的成为员工的老师，丰富他们的知识，成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技能，让员工有丰厚的里子熟练各项技能，让员工有丰厚的里子提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学
2、习的榜样树立威信树立威信帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾多跟员工沟通多跟员工沟通给员工一个舞台，让他们有展现自我的机会给员工一个舞台，让他们有展现自我的机会学会感激员工学会感激员工带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要配合带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要配合让我们成为员工心目中的偶像让我们成为员工心目中的偶像第1页/共34页第二页，编辑于星期二：八点 五十六分。我们都是这个面里的点我们都是这个面里的点我们都是这个面里的点我们都是这个面里的点n n团队是一个面，而我们每个人都是这个面里面的一个点。我们要怎么样团队是一个面，而我们每个人都是这个
3、面里面的一个点。我们要怎么样团队是一个面，而我们每个人都是这个面里面的一个点。我们要怎么样团队是一个面，而我们每个人都是这个面里面的一个点。我们要怎么样让自己处在面的最中心，让其他的点围绕着自己呢？让自己处在面的最中心，让其他的点围绕着自己呢？让自己处在面的最中心，让其他的点围绕着自己呢？让自己处在面的最中心，让其他的点围绕着自己呢？n n今天我们主要说的就是其中的一点今天我们主要说的就是其中的一点今天我们主要说的就是其中的一点今天我们主要说的就是其中的一点“让自己成为他们的偶像让自己成为他们的偶像让自己成为他们的偶像让自己成为他们的偶像”。我们团。我们团。我们团。我们团队的员工大多是队的员工
4、大多是队的员工大多是队的员工大多是8080、9090后。针对这类型的员工，他们跟年龄稍大的员工有着明后。针对这类型的员工，他们跟年龄稍大的员工有着明后。针对这类型的员工，他们跟年龄稍大的员工有着明后。针对这类型的员工，他们跟年龄稍大的员工有着明显的不同。对于他们来说，除了工资待遇和福利以外，更在乎的是工作的环境是显的不同。对于他们来说，除了工资待遇和福利以外，更在乎的是工作的环境是显的不同。对于他们来说，除了工资待遇和福利以外，更在乎的是工作的环境是显的不同。对于他们来说，除了工资待遇和福利以外，更在乎的是工作的环境是否良好？工作氛围好不好？工作开不开心？伙食怎么样？住宿环境是不是理想？否良好
5、？工作氛围好不好？工作开不开心？伙食怎么样？住宿环境是不是理想？否良好？工作氛围好不好？工作开不开心？伙食怎么样？住宿环境是不是理想？否良好？工作氛围好不好？工作开不开心？伙食怎么样？住宿环境是不是理想？等等，这些人都是没有吃过苦，在家依赖父母的他们是完全的享受型人。在管理等等，这些人都是没有吃过苦，在家依赖父母的他们是完全的享受型人。在管理等等，这些人都是没有吃过苦，在家依赖父母的他们是完全的享受型人。在管理等等，这些人都是没有吃过苦，在家依赖父母的他们是完全的享受型人。在管理他们，能吸引注他们，让他们完全诚服于在座得管理人员，那么全依赖于制度是他们，能吸引注他们，让他们完全诚服于在座得管理
6、人员，那么全依赖于制度是他们，能吸引注他们，让他们完全诚服于在座得管理人员，那么全依赖于制度是他们，能吸引注他们，让他们完全诚服于在座得管理人员，那么全依赖于制度是不可行的。除了制度，靠什么，还靠我们的个人魅力。管理分为不可行的。除了制度，靠什么，还靠我们的个人魅力。管理分为不可行的。除了制度，靠什么，还靠我们的个人魅力。管理分为不可行的。除了制度，靠什么，还靠我们的个人魅力。管理分为“严管严管严管严管”和和和和“哄哄哄哄着管着管着管着管”。“严管严管严管严管”是指管事，是指管事，是指管事，是指管事，“哄着管哄着管哄着管哄着管”是指管人。是指管人。是指管人。是指管人。“管事要先管人，管人要先管
7、管事要先管人，管人要先管管事要先管人，管人要先管管事要先管人，管人要先管心心心心”第2页/共34页第三页，编辑于星期二：八点 五十六分。给员工一个笑脸给员工一个笑脸给员工一个笑脸给员工一个笑脸n n要想你的员工喜欢你，那么请别吝啬你的笑容要想你的员工喜欢你，那么请别吝啬你的笑容要想你的员工喜欢你，那么请别吝啬你的笑容要想你的员工喜欢你，那么请别吝啬你的笑容n n作为管理人员，每天都会给员工说作为管理人员，每天都会给员工说作为管理人员，每天都会给员工说作为管理人员，每天都会给员工说“见到客人要面带微笑，不要板见到客人要面带微笑，不要板见到客人要面带微笑，不要板见到客人要面带微笑，不要板着一张脸，
8、用我们的热情和真诚的微笑感动客人，留住客人着一张脸，用我们的热情和真诚的微笑感动客人，留住客人着一张脸，用我们的热情和真诚的微笑感动客人，留住客人着一张脸，用我们的热情和真诚的微笑感动客人，留住客人”当我当我当我当我们讲这句话的时候，请问我们自己对员工微笑了吗？我们可是员工们讲这句话的时候，请问我们自己对员工微笑了吗？我们可是员工们讲这句话的时候，请问我们自己对员工微笑了吗？我们可是员工们讲这句话的时候，请问我们自己对员工微笑了吗？我们可是员工的标杆！员工同样喜欢笑脸，多有亲和力啊，让大家喜欢上你。的标杆！员工同样喜欢笑脸，多有亲和力啊，让大家喜欢上你。的标杆！员工同样喜欢笑脸，多有亲和力啊，
9、让大家喜欢上你。的标杆！员工同样喜欢笑脸，多有亲和力啊，让大家喜欢上你。要要要要切记，不要把员工当奴隶来用，自己总是高高在上切记，不要把员工当奴隶来用，自己总是高高在上切记，不要把员工当奴隶来用，自己总是高高在上切记，不要把员工当奴隶来用，自己总是高高在上!第3页/共34页第四页，编辑于星期二：八点 五十六分。微笑的意义微笑的意义n n对新员工来说，我们的笑容可以让他们感觉很亲切，会更容易融入我们的集体对新员工来说，我们的笑容可以让他们感觉很亲切，会更容易融入我们的集体对新员工来说，我们的笑容可以让他们感觉很亲切，会更容易融入我们的集体对新员工来说，我们的笑容可以让他们感觉很亲切，会更容易融入
10、我们的集体n n对老员工来说，他们是我们长期的伙伴，笑容更是重要对老员工来说，他们是我们长期的伙伴，笑容更是重要对老员工来说，他们是我们长期的伙伴，笑容更是重要对老员工来说，他们是我们长期的伙伴，笑容更是重要 。我们每天给什么样的脸色给他们看，。我们每天给什么样的脸色给他们看，。我们每天给什么样的脸色给他们看，。我们每天给什么样的脸色给他们看，他们就义务反顾的把这个脸色给了客人！或者是来了一个回马枪，给个同样的脸色让你看看！他们就义务反顾的把这个脸色给了客人！或者是来了一个回马枪，给个同样的脸色让你看看！他们就义务反顾的把这个脸色给了客人！或者是来了一个回马枪，给个同样的脸色让你看看！他们就义
11、务反顾的把这个脸色给了客人！或者是来了一个回马枪，给个同样的脸色让你看看！板着脸是吓不到谁的，也不能提高执行力！相反的，会让自己得不偿失！板着脸是吓不到谁的，也不能提高执行力！相反的，会让自己得不偿失！板着脸是吓不到谁的，也不能提高执行力！相反的，会让自己得不偿失！板着脸是吓不到谁的，也不能提高执行力！相反的，会让自己得不偿失！n n微笑会让员工觉得我们更亲近，更值得信赖微笑会让员工觉得我们更亲近，更值得信赖微笑会让员工觉得我们更亲近，更值得信赖微笑会让员工觉得我们更亲近，更值得信赖第4页/共34页第五页，编辑于星期二：八点 五十六分。换位思换位思考考n n要想抓住员工，让他们以你为中心，那么
12、还要想抓住员工，让他们以你为中心，那么还得找准方法。得找准方法。n n人心都是肉长的，换一个角度，换一个立场，人心都是肉长的，换一个角度，换一个立场，去想想，那个人如果是你，你需要什么？去想想，那个人如果是你，你需要什么？“被关心？被认可？被重视被关心？被认可？被重视”第5页/共34页第六页，编辑于星期二：八点 五十六分。记住每个人的名字，及给你们讲过的事情记住每个人的名字，及给你们讲过的事情记住每个人的名字，及给你们讲过的事情记住每个人的名字，及给你们讲过的事情 n n对我们新进店的员工，作为主管，我们首先对我们新进店的员工，作为主管，我们首先要知道并记住他们的名字，来至于哪里，家要知道并记
13、住他们的名字，来至于哪里，家里成员什么的（来了要及时跟他们沟通，表里成员什么的（来了要及时跟他们沟通，表示你在关心她示你在关心她/他）他）n n记住在聊天过程中他记住在聊天过程中他/她最在乎的事，最关她最在乎的事，最关心的人心的人 第6页/共34页第七页，编辑于星期二：八点 五十六分。关心员工的生活，成为关心员工的生活，成为他们的朋友他们的朋友 n n1 1、关心员工餐。、关心员工餐。、关心员工餐。、关心员工餐。“民以食为天民以食为天民以食为天民以食为天”平时多了解员工餐，这是关系到大平时多了解员工餐，这是关系到大平时多了解员工餐，这是关系到大平时多了解员工餐，这是关系到大家家家家“胃口胃口胃
14、口胃口”的问题。多收集大家的意见，了解大家的口味，了解大家的问题。多收集大家的意见，了解大家的口味，了解大家的问题。多收集大家的意见，了解大家的口味，了解大家的问题。多收集大家的意见，了解大家的口味，了解大家对饮食是否满意。（案例）对饮食是否满意。（案例）对饮食是否满意。（案例）对饮食是否满意。（案例）n n2 2、关心他们的、关心他们的、关心他们的、关心他们的“小窝小窝小窝小窝”。给员工创造一个舒适的住宿环境。我们现在有专门的。给员工创造一个舒适的住宿环境。我们现在有专门的。给员工创造一个舒适的住宿环境。我们现在有专门的。给员工创造一个舒适的住宿环境。我们现在有专门的宿舍保洁员，有这种福利待
15、遇的在别的企业是很少见的，所以我们要利用好我宿舍保洁员，有这种福利待遇的在别的企业是很少见的，所以我们要利用好我宿舍保洁员，有这种福利待遇的在别的企业是很少见的，所以我们要利用好我宿舍保洁员，有这种福利待遇的在别的企业是很少见的，所以我们要利用好我们现在的资源，让宿舍保持干净整洁的环境。平时夺取员工宿舍坐坐，跟大家们现在的资源，让宿舍保持干净整洁的环境。平时夺取员工宿舍坐坐，跟大家们现在的资源，让宿舍保持干净整洁的环境。平时夺取员工宿舍坐坐，跟大家们现在的资源，让宿舍保持干净整洁的环境。平时夺取员工宿舍坐坐，跟大家唠唠嗑，像关心家人一样的关心他们！唠唠嗑，像关心家人一样的关心他们！唠唠嗑，像关
16、心家人一样的关心他们！唠唠嗑，像关心家人一样的关心他们！第7页/共34页第八页，编辑于星期二：八点 五十六分。关心他们日常的生活关心他们日常的生活 n n1 1、平时休息时，都做些什么？、平时休息时，都做些什么？、平时休息时，都做些什么？、平时休息时，都做些什么？n n2 2、关注他们的心情、关注他们的心情、关注他们的心情、关注他们的心情n n3 3、当他们困扰的时候，陪他们聊天，像大哥哥或者大姐姐一样，开导他们，、当他们困扰的时候，陪他们聊天，像大哥哥或者大姐姐一样，开导他们，、当他们困扰的时候，陪他们聊天，像大哥哥或者大姐姐一样，开导他们，、当他们困扰的时候，陪他们聊天，像大哥哥或者大姐姐
17、一样，开导他们，让他们寻求心里的安慰让他们寻求心里的安慰让他们寻求心里的安慰让他们寻求心里的安慰n n4 4、想员工之所想，急员工之所急，做员工之所望。（如过年期间，员工很想、想员工之所想，急员工之所急，做员工之所望。（如过年期间，员工很想、想员工之所想，急员工之所急，做员工之所望。（如过年期间，员工很想、想员工之所想，急员工之所急，做员工之所望。（如过年期间，员工很想家，管理人员就去他们宿舍陪他们煮水饺、放烟火等等。）家，管理人员就去他们宿舍陪他们煮水饺、放烟火等等。）家，管理人员就去他们宿舍陪他们煮水饺、放烟火等等。）家，管理人员就去他们宿舍陪他们煮水饺、放烟火等等。）n n5 5、生病了
18、要关心、生病了要关心、生病了要关心、生病了要关心第8页/共34页第九页，编辑于星期二：八点 五十六分。无论是上班还是休假都要关心无论是上班还是休假都要关心n n在上班时我们要关心，他们休假时也要关心。特别是连休、休年假的，在他们在上班时我们要关心，他们休假时也要关心。特别是连休、休年假的，在他们在上班时我们要关心，他们休假时也要关心。特别是连休、休年假的，在他们在上班时我们要关心，他们休假时也要关心。特别是连休、休年假的，在他们回去之前回去之前回去之前回去之前要多叮嘱他们，比如在路上要注意把东西放好，以免丢失什么的。在他要多叮嘱他们，比如在路上要注意把东西放好，以免丢失什么的。在他要多叮嘱他们
19、，比如在路上要注意把东西放好，以免丢失什么的。在他要多叮嘱他们，比如在路上要注意把东西放好，以免丢失什么的。在他们们们们该到家的时间该到家的时间该到家的时间该到家的时间了，记得发个信息问问了，记得发个信息问问了，记得发个信息问问了，记得发个信息问问“某某，到家了吗？某某，到家了吗？某某，到家了吗？某某，到家了吗？”在在在在休假的中途休假的中途休假的中途休假的中途记得记得记得记得问问问问问问问问“他们在家的情况他们在家的情况他们在家的情况他们在家的情况”。在。在。在。在假期快结束假期快结束假期快结束假期快结束了，要发个信息问问了，要发个信息问问了，要发个信息问问了，要发个信息问问“要不要早点要不
20、要早点要不要早点要不要早点回来？回来？回来？回来？”让他们体会到，我们是真心的在关心他们，像家人一样，作为部门主管人让他们体会到，我们是真心的在关心他们，像家人一样，作为部门主管人让他们体会到，我们是真心的在关心他们，像家人一样，作为部门主管人让他们体会到，我们是真心的在关心他们，像家人一样，作为部门主管人员，这点应该可以做到的，因为每个部门的人员最多也不过十几个到二十个人。要员，这点应该可以做到的，因为每个部门的人员最多也不过十几个到二十个人。要员，这点应该可以做到的，因为每个部门的人员最多也不过十几个到二十个人。要员，这点应该可以做到的，因为每个部门的人员最多也不过十几个到二十个人。要跟每
21、个零距离的接触是不困难的事情，只要大家有心。跟每个零距离的接触是不困难的事情，只要大家有心。跟每个零距离的接触是不困难的事情，只要大家有心。跟每个零距离的接触是不困难的事情，只要大家有心。第9页/共34页第十页，编辑于星期二：八点 五十六分。锦上添花大家都会，可是雪中送炭比锦上添花更让锦上添花大家都会，可是雪中送炭比锦上添花更让锦上添花大家都会，可是雪中送炭比锦上添花更让锦上添花大家都会，可是雪中送炭比锦上添花更让员工觉得温暖员工觉得温暖员工觉得温暖员工觉得温暖 n n在员工心情低落的时候，我们要主动关心，不可以视而不见在员工心情低落的时候，我们要主动关心，不可以视而不见在员工心情低落的时候，
22、我们要主动关心，不可以视而不见在员工心情低落的时候，我们要主动关心，不可以视而不见n n如果一个员工在之前都是好好的，可是近期内情绪不稳定，甚至会像是一只刺猬，谁碰都受伤，如果一个员工在之前都是好好的，可是近期内情绪不稳定，甚至会像是一只刺猬，谁碰都受伤，如果一个员工在之前都是好好的，可是近期内情绪不稳定，甚至会像是一只刺猬，谁碰都受伤，如果一个员工在之前都是好好的，可是近期内情绪不稳定，甚至会像是一只刺猬，谁碰都受伤，那肯定是有原因的。身为管理者不能够人云亦云，一样会说那肯定是有原因的。身为管理者不能够人云亦云，一样会说那肯定是有原因的。身为管理者不能够人云亦云，一样会说那肯定是有原因的。身
23、为管理者不能够人云亦云，一样会说“不知道怎么了，这个人好好的不知道怎么了，这个人好好的不知道怎么了，这个人好好的不知道怎么了，这个人好好的怎么突然就变成了这样怎么突然就变成了这样怎么突然就变成了这样怎么突然就变成了这样”，因此也开始从心里有点不喜欢他，这样只会让他更难过，或者情，因此也开始从心里有点不喜欢他，这样只会让他更难过，或者情，因此也开始从心里有点不喜欢他，这样只会让他更难过，或者情，因此也开始从心里有点不喜欢他，这样只会让他更难过，或者情绪会更加不稳定，当他感觉排斥这个工作环境的时候，就会选择离开。所以，我们应该主动绪会更加不稳定，当他感觉排斥这个工作环境的时候，就会选择离开。所以，
24、我们应该主动绪会更加不稳定，当他感觉排斥这个工作环境的时候，就会选择离开。所以，我们应该主动绪会更加不稳定，当他感觉排斥这个工作环境的时候，就会选择离开。所以，我们应该主动关心他。在他最困惑的时候谁伸出了援助之手，那么他会很感激的。（如店内一名员工打架关心他。在他最困惑的时候谁伸出了援助之手，那么他会很感激的。（如店内一名员工打架关心他。在他最困惑的时候谁伸出了援助之手，那么他会很感激的。（如店内一名员工打架关心他。在他最困惑的时候谁伸出了援助之手，那么他会很感激的。（如店内一名员工打架被开除，事后经理找他谈话，发现他之前认为同事间对他不友善，他融入不了集体，后来就被开除，事后经理找他谈话，发
25、现他之前认为同事间对他不友善，他融入不了集体，后来就被开除，事后经理找他谈话，发现他之前认为同事间对他不友善，他融入不了集体，后来就被开除，事后经理找他谈话，发现他之前认为同事间对他不友善，他融入不了集体，后来就因为一件小事与其他人大打出手。但是他对于经理的关心很感激，离职后看到酒店很忙，主因为一件小事与其他人大打出手。但是他对于经理的关心很感激，离职后看到酒店很忙，主因为一件小事与其他人大打出手。但是他对于经理的关心很感激，离职后看到酒店很忙，主因为一件小事与其他人大打出手。但是他对于经理的关心很感激，离职后看到酒店很忙，主动提出来帮忙，这举动让人感动。）动提出来帮忙，这举动让人感动。）动提
26、出来帮忙，这举动让人感动。）动提出来帮忙，这举动让人感动。）第10页/共34页第十一页，编辑于星期二：八点 五十六分。严于律己，表率的力量是无穷的严于律己，表率的力量是无穷的 n n正人要先正己，有一句话是这么说的正人要先正己，有一句话是这么说的“兵熊兵熊熊一个，将熊熊一窝熊一个，将熊熊一窝”！什么管理者的我们，！什么管理者的我们，是这个团队的标准，模范，榜样！大家希望是这个团队的标准，模范，榜样！大家希望自己的队伍是什么样的，那么我们自己就要自己的队伍是什么样的，那么我们自己就要做到什么样？不然就失去了立场。做到什么样？不然就失去了立场。第11页/共34页第十二页，编辑于星期二：八点 五十六
27、分。灌输给员工的理念，那么自己必须先遵守灌输给员工的理念，那么自己必须先遵守灌输给员工的理念，那么自己必须先遵守灌输给员工的理念，那么自己必须先遵守n n仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表n n规章制度规章制度规章制度规章制度n n说话要算数，说话之前要慎重考虑，说出去的话要算数，说到就要做到，不能随便承诺什说话要算数，说话之前要慎重考虑，说出去的话要算数，说到就要做到，不能随便承诺什说话要算数，说话之前要慎重考虑，说出去的话要算数，说到就要做到，不能随便承诺什说话要算数，说话之前要慎重考虑，说出去的话要算数，说到就要做到，不能随便承诺什么！否则会让大家无法信任你！开始怀疑你的为人和能力么！否则
28、会让大家无法信任你！开始怀疑你的为人和能力么！否则会让大家无法信任你！开始怀疑你的为人和能力么！否则会让大家无法信任你！开始怀疑你的为人和能力n n敢于承担责任，出现了问题要勇于承担责任。推卸责任的一个潜在心理意识是看不见自己敢于承担责任，出现了问题要勇于承担责任。推卸责任的一个潜在心理意识是看不见自己敢于承担责任，出现了问题要勇于承担责任。推卸责任的一个潜在心理意识是看不见自己敢于承担责任，出现了问题要勇于承担责任。推卸责任的一个潜在心理意识是看不见自己的问题，是一种缺乏主人公意识的表现（案例：管理人员点菜时未将凉菜写入菜单中，认的问题，是一种缺乏主人公意识的表现（案例：管理人员点菜时未将凉
29、菜写入菜单中，认的问题，是一种缺乏主人公意识的表现（案例：管理人员点菜时未将凉菜写入菜单中，认的问题，是一种缺乏主人公意识的表现（案例：管理人员点菜时未将凉菜写入菜单中，认为这是常识，员工也未及时核单，导致结账时凉菜钱未打入账单。当出现这个问题管理人为这是常识，员工也未及时核单，导致结账时凉菜钱未打入账单。当出现这个问题管理人为这是常识，员工也未及时核单，导致结账时凉菜钱未打入账单。当出现这个问题管理人为这是常识，员工也未及时核单，导致结账时凉菜钱未打入账单。当出现这个问题管理人员和员工都有责任，管理人员负主要责任，这时管理人员要勇于揽下责任，把凉菜钱自己员和员工都有责任，管理人员负主要责任，
30、这时管理人员要勇于揽下责任，把凉菜钱自己员和员工都有责任，管理人员负主要责任，这时管理人员要勇于揽下责任，把凉菜钱自己员和员工都有责任，管理人员负主要责任，这时管理人员要勇于揽下责任，把凉菜钱自己赔上，事后找员工谈，指出他承在的问题，让员工欠你的人情。）赔上，事后找员工谈，指出他承在的问题，让员工欠你的人情。）赔上，事后找员工谈，指出他承在的问题，让员工欠你的人情。）赔上，事后找员工谈，指出他承在的问题，让员工欠你的人情。）第12页/共34页第十三页，编辑于星期二：八点 五十六分。成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技能，让员工有丰厚的里子成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技能，让员
31、工有丰厚的里子成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技能，让员工有丰厚的里子成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技能，让员工有丰厚的里子 n n1、专业的知识、专业的知识 （1）我们自己要知道酒店的专业知识，那）我们自己要知道酒店的专业知识，那可以去教员工可以去教员工 （2）自己知道了，要给员工培训，定期培）自己知道了，要给员工培训，定期培训和现场培训。定期培训要有针对性，什么训和现场培训。定期培训要有针对性，什么欠缺就培训什么，要告诉员工该怎么做，做欠缺就培训什么，要告诉员工该怎么做，做到什么样是标准，为什么要这么做。现场培到什么样是标准，为什么要这么做。现场培训是对定期培训的检查，同
32、时发现员工还存训是对定期培训的检查，同时发现员工还存在的问题，帮助他们改正和督促在的问题，帮助他们改正和督促（案例案例）第13页/共34页第十四页，编辑于星期二：八点 五十六分。培训后别忘记检查培训后别忘记检查n n2 2、培训后要有监督检查。员工不会做我们希望的事情，只会做我们要求的事情。员工不会做我们要求、培训后要有监督检查。员工不会做我们希望的事情，只会做我们要求的事情。员工不会做我们要求、培训后要有监督检查。员工不会做我们希望的事情，只会做我们要求的事情。员工不会做我们要求、培训后要有监督检查。员工不会做我们希望的事情，只会做我们要求的事情。员工不会做我们要求的事，但是要做我们检查的事
33、情。的事，但是要做我们检查的事情。的事，但是要做我们检查的事情。的事，但是要做我们检查的事情。n n3 3、在平时检查中，要严格要求，严是爱，松是害，不管不教必受害（让大家维持最高标准的工作，让、在平时检查中，要严格要求，严是爱，松是害，不管不教必受害（让大家维持最高标准的工作，让、在平时检查中，要严格要求，严是爱，松是害，不管不教必受害（让大家维持最高标准的工作，让、在平时检查中，要严格要求，严是爱，松是害，不管不教必受害（让大家维持最高标准的工作，让酒店盈利，让员工和自己拿更多的工资，出现问题，不要对员工一味的扣钱，而是可以减少公休或值酒店盈利，让员工和自己拿更多的工资，出现问题，不要对员
34、工一味的扣钱，而是可以减少公休或值酒店盈利，让员工和自己拿更多的工资，出现问题，不要对员工一味的扣钱，而是可以减少公休或值酒店盈利，让员工和自己拿更多的工资，出现问题，不要对员工一味的扣钱，而是可以减少公休或值班的形式来处罚。如酒店一名员工老是爱迟到，管理人员于是给他做了叫醒服务，每天早上亲自打电班的形式来处罚。如酒店一名员工老是爱迟到，管理人员于是给他做了叫醒服务，每天早上亲自打电班的形式来处罚。如酒店一名员工老是爱迟到，管理人员于是给他做了叫醒服务，每天早上亲自打电班的形式来处罚。如酒店一名员工老是爱迟到，管理人员于是给他做了叫醒服务，每天早上亲自打电话喊他起床，让他没理由迟到。且不能老对
35、员工说话喊他起床，让他没理由迟到。且不能老对员工说话喊他起床，让他没理由迟到。且不能老对员工说话喊他起床，让他没理由迟到。且不能老对员工说“扣、扣扣、扣扣、扣扣、扣”，而是说，而是说，而是说，而是说“你迟到了，人家帮你开市，你迟到了，人家帮你开市，你迟到了，人家帮你开市，你迟到了，人家帮你开市，你过意得去么你过意得去么你过意得去么你过意得去么”，让他不好意思迟到），让他不好意思迟到），让他不好意思迟到），让他不好意思迟到）n n4 4、发现了问题后要有措施，否则大家会把问题当成一种习惯，无所谓，不能将、发现了问题后要有措施，否则大家会把问题当成一种习惯，无所谓，不能将、发现了问题后要有措施，否
36、则大家会把问题当成一种习惯，无所谓，不能将、发现了问题后要有措施，否则大家会把问题当成一种习惯，无所谓，不能将“不顺眼不顺眼不顺眼不顺眼”变成变成变成变成“顺眼顺眼顺眼顺眼”。n n5 5、不能让制度流于形式，要落到实处，说到做到。、不能让制度流于形式，要落到实处，说到做到。、不能让制度流于形式，要落到实处，说到做到。、不能让制度流于形式，要落到实处，说到做到。第14页/共34页第十五页，编辑于星期二：八点 五十六分。除了知识，可以教些生活小常识除了知识，可以教些生活小常识n n6、我们除了要教会员工做事，我们还要教、我们除了要教会员工做事，我们还要教他们做人（先做人，后做事。）案例他们做人（
37、先做人，后做事。）案例n n7、另外还可以教他们一些生活琐事（如化、另外还可以教他们一些生活琐事（如化妆等）妆等）第15页/共34页第十六页，编辑于星期二：八点 五十六分。提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样n n1、知识（是前任智慧的结晶，靠我们勤奋、知识（是前任智慧的结晶，靠我们勤奋的学习）（决定高度的学习）（决定高度）（1）本酒店的各项知识）本酒店的各项知识 （2）行业里的知识）行业里的知识 （3）其他方面的知识（如，女孩子喜欢的）其
38、他方面的知识（如，女孩子喜欢的化妆，男孩子最喜欢讨论的话题化妆，男孩子最喜欢讨论的话题“科技方面、科技方面、新闻类新闻类”）第16页/共34页第十七页，编辑于星期二：八点 五十六分。提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样n n能力（解决眼前事情的本领）（决定价值）能力（解决眼前事情的本领）（决定价值）(安排工作要注意方式安排工作要注意方式)（1）工作中出现的问题）工作中出现的问题 （2）客人投诉处理）客人投诉处理 （3）解决员工之间紧张的人际
39、关系（多讲）解决员工之间紧张的人际关系（多讲不被人喜欢的人的优点，让其他员工喜欢。）不被人喜欢的人的优点，让其他员工喜欢。）（4）员工的纠纷处理）员工的纠纷处理第17页/共34页第十八页，编辑于星期二：八点 五十六分。提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样n n态度（永远正面积极）（决定命运态度（永远正面积极）（决定命运）（1）出现了问题就是论事，不因为一件事）出现了问题就是论事，不因为一件事情否决一个人，然后说出情否决一个人，然后说出“怎么
40、每次都是你怎么每次都是你？你这个人怎么就这个样子？你这个人怎么就这个样子？”什么的话语什么的话语 （2）控制好自己的情绪）控制好自己的情绪-员工不是自己的员工不是自己的出气筒。出气筒。第18页/共34页第十九页，编辑于星期二：八点 五十六分。树立威信树立威信 n n坚持每天的早会，就算没什么事情，做做小坚持每天的早会，就算没什么事情，做做小活动也可以，绝对不可以偷懒不开（让员工活动也可以，绝对不可以偷懒不开（让员工每天都看到他们的上级，养成习惯就自然以每天都看到他们的上级，养成习惯就自然以你为中心）你为中心）第19页/共34页第二十页，编辑于星期二：八点 五十六分。树立威信树立威信n n2、敢
41、于去管理、敢于去管理n n管理中，最恐怖的事情是你看管理中，最恐怖的事情是你看到了也不敢说，时间长了，让到了也不敢说，时间长了，让缺点养成了习惯，让不不顺眼缺点养成了习惯，让不不顺眼变成了理所当然。变成了理所当然。n n发现问题要及时给员工指出来，发现问题要及时给员工指出来，不可以视而不见，害怕去管，不可以视而不见，害怕去管，只想做老好人。员工好意思犯只想做老好人。员工好意思犯错，你就要好意思去管。错，你就要好意思去管。n n学会念经（要求的事情要反复学会念经（要求的事情要反复的讲，不停的唠叨，知道大家的讲，不停的唠叨，知道大家都知道你要说什么）都知道你要说什么）第20页/共34页第二十一页，
42、编辑于星期二：八点 五十六分。树立威信树立威信n n3 3、处事要公平公正（人不畏贫，人畏不平），原则性的事情，要按制度办事、处事要公平公正（人不畏贫，人畏不平），原则性的事情，要按制度办事、处事要公平公正（人不畏贫，人畏不平），原则性的事情，要按制度办事、处事要公平公正（人不畏贫，人畏不平），原则性的事情，要按制度办事（友情的领导，无情的管理，做到嘴巴甜，制度严）（友情的领导，无情的管理，做到嘴巴甜，制度严）（友情的领导，无情的管理，做到嘴巴甜，制度严）（友情的领导，无情的管理，做到嘴巴甜，制度严）n n监督检查（员工不会做你要求的事情，只会做你检查的事情）监督检查（员工不会做你要求的事情，
43、只会做你检查的事情）监督检查（员工不会做你要求的事情，只会做你检查的事情）监督检查（员工不会做你要求的事情，只会做你检查的事情）n n赏罚分明赏罚分明赏罚分明赏罚分明n n出现了问题，要针对问题说话，不要太过片面，一点小事提及一大片甚至出现了问题，要针对问题说话，不要太过片面，一点小事提及一大片甚至出现了问题，要针对问题说话，不要太过片面，一点小事提及一大片甚至出现了问题，要针对问题说话，不要太过片面，一点小事提及一大片甚至提到以前提到以前提到以前提到以前n n小事情、小缺点要不挺的提醒员工，不停的指导，但是真正出现了大事的小事情、小缺点要不挺的提醒员工，不停的指导，但是真正出现了大事的小事情
44、、小缺点要不挺的提醒员工，不停的指导，但是真正出现了大事的小事情、小缺点要不挺的提醒员工，不停的指导，但是真正出现了大事的时候，需要安慰员工时候，需要安慰员工时候，需要安慰员工时候，需要安慰员工n n扬善公堂，抑恶私下扬善公堂，抑恶私下扬善公堂，抑恶私下扬善公堂，抑恶私下第21页/共34页第二十二页，编辑于星期二：八点 五十六分。帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾n n工作工作 （1）在员工比较忙的时候，主动去协助）在员工比较忙的时候，主动去协助（管理人员不应该只扮演上级的助手，更（管
45、理人员不应该只扮演上级的助手，更应该是现场支援现场接触点的角色）应该是现场支援现场接触点的角色）（2）当员工在对客服务时，出现了问题，）当员工在对客服务时，出现了问题，主动去帮助员工解决主动去帮助员工解决 （3）在员工受委屈时，我们要知道安慰员）在员工受委屈时，我们要知道安慰员工（案例）工（案例）n n生活（跟别的员工关系不是很协调）生活（跟别的员工关系不是很协调）第22页/共34页第二十三页，编辑于星期二：八点 五十六分。员工愿意开口跟你说话吗员工愿意开口跟你说话吗n n大家经常会去跟员工沟通，很多时候，不知大家经常会去跟员工沟通，很多时候，不知道大家去跟员工沟通，员工愿意开口说话吗道大家去
46、跟员工沟通，员工愿意开口说话吗？愿意讲原因吗？遇到员工根本不愿讲话得？愿意讲原因吗？遇到员工根本不愿讲话得时候该怎么办呢？大家采取的什么方式让员时候该怎么办呢？大家采取的什么方式让员工开口呢？工开口呢？第23页/共34页第二十四页，编辑于星期二：八点 五十六分。如何让员工开口说话如何让员工开口说话n n首先你自己要有意识，这个员工为什么不肯开口说话首先你自己要有意识，这个员工为什么不肯开口说话首先你自己要有意识，这个员工为什么不肯开口说话首先你自己要有意识，这个员工为什么不肯开口说话n n沟通不一定要在工作场所，可以选择走出酒店，选择公园或者其他室外场沟通不一定要在工作场所，可以选择走出酒店，
47、选择公园或者其他室外场沟通不一定要在工作场所，可以选择走出酒店，选择公园或者其他室外场沟通不一定要在工作场所，可以选择走出酒店，选择公园或者其他室外场所所所所n n男孩跟女孩还不太一样。跟女孩子说话，最好是先以谈心的方式，聊聊别的，男孩跟女孩还不太一样。跟女孩子说话，最好是先以谈心的方式，聊聊别的，男孩跟女孩还不太一样。跟女孩子说话，最好是先以谈心的方式，聊聊别的，男孩跟女孩还不太一样。跟女孩子说话，最好是先以谈心的方式，聊聊别的，再回到话题中。而男孩子不一样，男孩子本来就不像女孩在那么爱说，要想让再回到话题中。而男孩子不一样，男孩子本来就不像女孩在那么爱说，要想让再回到话题中。而男孩子不一样
48、，男孩子本来就不像女孩在那么爱说，要想让再回到话题中。而男孩子不一样，男孩子本来就不像女孩在那么爱说，要想让他们开口，必须让他们先歇斯底里的放松，多带他们去运动，打篮球、跑步什他们开口，必须让他们先歇斯底里的放松，多带他们去运动，打篮球、跑步什他们开口，必须让他们先歇斯底里的放松，多带他们去运动，打篮球、跑步什他们开口，必须让他们先歇斯底里的放松，多带他们去运动，打篮球、跑步什么，让他们好好发泄一下，再聊。或许可以采取聚餐的形式，喝点小酒，套套么，让他们好好发泄一下，再聊。或许可以采取聚餐的形式，喝点小酒，套套么，让他们好好发泄一下，再聊。或许可以采取聚餐的形式，喝点小酒，套套么，让他们好好发
49、泄一下，再聊。或许可以采取聚餐的形式，喝点小酒，套套近乎，兄弟哥们的。自然就好聊了近乎，兄弟哥们的。自然就好聊了近乎，兄弟哥们的。自然就好聊了近乎，兄弟哥们的。自然就好聊了第24页/共34页第二十五页，编辑于星期二：八点 五十六分。多跟员工沟通多跟员工沟通 n n随便聊聊（不能每次等到有事情才想到和员工沟通，这样员工会随便聊聊（不能每次等到有事情才想到和员工沟通，这样员工会随便聊聊（不能每次等到有事情才想到和员工沟通，这样员工会随便聊聊（不能每次等到有事情才想到和员工沟通，这样员工会觉得我们的目的性太强了）觉得我们的目的性太强了）觉得我们的目的性太强了）觉得我们的目的性太强了）n n有目的性的
50、去沟通有目的性的去沟通有目的性的去沟通有目的性的去沟通n n（1 1）首先要说好听的，引导员工进入话题）首先要说好听的，引导员工进入话题）首先要说好听的，引导员工进入话题）首先要说好听的，引导员工进入话题n n（2 2）要讲道理，慢慢沟通，不要立竿见影（说一个跟你聊天目的有关系的）要讲道理，慢慢沟通，不要立竿见影（说一个跟你聊天目的有关系的）要讲道理，慢慢沟通，不要立竿见影（说一个跟你聊天目的有关系的）要讲道理，慢慢沟通，不要立竿见影（说一个跟你聊天目的有关系的案例，用别人事情来说问题）案例，用别人事情来说问题）案例，用别人事情来说问题）案例，用别人事情来说问题）n n（3 3）显示出自己的诚