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1、让我们成为员工心目让我们成为员工心目中的偶像中的偶像给员工一个笑脸给员工一个笑脸 记住每个人的名字，及他们给你记住每个人的名字，及他们给你们讲过的事情们讲过的事情关心员工的生活，成为他们的朋关心员工的生活，成为他们的朋友（管事要先管人，管人要先管友（管事要先管人，管人要先管心）心）严于律己，表率的力量是无穷的严于律己，表率的力量是无穷的成为员工的老师，丰富他们的知成为员工的老师，丰富他们的知识，识，熟练各项技能，让员工有丰厚的熟练各项技能，让员工有丰厚的里子里子提升我们自己的个人魅力，让自己提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样成为他们学习的榜样树立威信树立威信帮助员工解决难题，成为
2、员工的避帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾风港湾多跟员工沟通多跟员工沟通给员工一个舞台，让他们有展现自给员工一个舞台，让他们有展现自我的机会我的机会学会感激员工学会感激员工带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要配合带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要配合让我们成为员工心目中的偶像让我们成为员工心目中的偶像我们都是这个面里的点我们都是这个面里的点o团队是一个面，而我们每个人都是这个面里面的一个点。我们要怎么样团队是一个面，而我们每个人都是这个面里面的一个点。我们要怎么样让自己处在面的最中心，让其他的点围绕着自己呢？让自己处在面的最中心，让其他的点围绕着自己呢？o今天我们主要说的就是其
3、中的一点今天我们主要说的就是其中的一点“让自己成为他们的偶像让自己成为他们的偶像”。我们团队。我们团队的员工大多是的员工大多是80、90后。针对这类型的员工，他们跟年龄稍大的员工后。针对这类型的员工，他们跟年龄稍大的员工有着明显的不同。对于他们来说，除了工资待遇和福利以外，更在乎的有着明显的不同。对于他们来说，除了工资待遇和福利以外，更在乎的是工作的环境是否良好？工作氛围好不好？工作开不开心？伙食怎么样是工作的环境是否良好？工作氛围好不好？工作开不开心？伙食怎么样？住宿环境是不是理想？等等，这些人都是没有吃过苦，在家依赖父母？住宿环境是不是理想？等等，这些人都是没有吃过苦，在家依赖父母的他们是
4、完全的享受型人。在管理他们，能吸引注他们，让他们完全诚的他们是完全的享受型人。在管理他们，能吸引注他们，让他们完全诚服于在座得管理人员，那么全依赖于制度是不可行的。除了制度，靠什服于在座得管理人员，那么全依赖于制度是不可行的。除了制度，靠什么，还靠我们的个人魅力。管理分为么，还靠我们的个人魅力。管理分为“严管严管”和和“哄着管哄着管”。“严管严管”是指是指管事，管事，“哄着管哄着管”是指管人。是指管人。“管事要先管人，管人要先管心管事要先管人，管人要先管心”给员工一个笑脸给员工一个笑脸o要想你的员工喜欢你，那么请别吝啬你的笑容要想你的员工喜欢你，那么请别吝啬你的笑容o作为管理人员，每天都会给员
5、工说作为管理人员，每天都会给员工说“见到客人要面带微笑，见到客人要面带微笑，不要板着一张脸，用我们的热情和真诚的微笑感动客人，留不要板着一张脸，用我们的热情和真诚的微笑感动客人，留住客人住客人”当我们讲这句话的时候，请问我们自己对员工微笑当我们讲这句话的时候，请问我们自己对员工微笑了吗？我们可是员工的标杆！员工同样喜欢笑脸，多有亲和了吗？我们可是员工的标杆！员工同样喜欢笑脸，多有亲和力啊，让大家喜欢上你。力啊，让大家喜欢上你。要切记，不要把员工当奴隶来用，要切记，不要把员工当奴隶来用，自己总是高高在上自己总是高高在上!微笑的意义微笑的意义o对新员工来说，我们的笑容可以让他们感觉很亲切，会更容易
6、对新员工来说，我们的笑容可以让他们感觉很亲切，会更容易融入我们的集体融入我们的集体o对老员工来说，他们是我们长期的伙伴，笑容更是重要对老员工来说，他们是我们长期的伙伴，笑容更是重要。我们。我们每天给什么样的脸色给他们看，他们就义务反顾的把这个脸色每天给什么样的脸色给他们看，他们就义务反顾的把这个脸色给了客人！或者是来了一个回马枪，给个同样的脸色让你看看！给了客人！或者是来了一个回马枪，给个同样的脸色让你看看！板着脸是吓不到谁的，也不能提高执行力！相反的，会让自己板着脸是吓不到谁的，也不能提高执行力！相反的，会让自己得不偿失！得不偿失！o微笑会让员工觉得我们更亲近，更值得信赖微笑会让员工觉得我们
7、更亲近，更值得信赖换位思考换位思考o要想抓住员工，让他们以你为中心，那么还要想抓住员工，让他们以你为中心，那么还得找准方法。得找准方法。o人心都是肉长的，换一个角度，换一个立场，人心都是肉长的，换一个角度，换一个立场，去想想，那个人如果是你，你需要什么？去想想，那个人如果是你，你需要什么？“被关心？被认可？被重视被关心？被认可？被重视”记住每个人的名字，及给你们讲过的事情记住每个人的名字，及给你们讲过的事情 o对我们新进店的员工，作为主管，我们首先对我们新进店的员工，作为主管，我们首先要知道并记住他们的名字，来至于哪里，家要知道并记住他们的名字，来至于哪里，家里成员什么的（来了要及时跟他们沟通
8、，表里成员什么的（来了要及时跟他们沟通，表示你在关心她示你在关心她/他）他）o记住在聊天过程中他记住在聊天过程中他/她最在乎的事，最关她最在乎的事，最关心的人心的人 关心员工的生活，成为他们的朋友关心员工的生活，成为他们的朋友 o1、关心员工餐。、关心员工餐。“民以食为天民以食为天”平时多了解员工平时多了解员工餐，这是关系到大家餐，这是关系到大家“胃口胃口”的问题。多收集大家的问题。多收集大家的意见，了解大家的口味，了解大家对饮食是否的意见，了解大家的口味，了解大家对饮食是否满意。（案例）满意。（案例）o2、关心他们的、关心他们的“小窝小窝”。给员工创造一个舒适的。给员工创造一个舒适的住宿环境
9、。我们现在有专门的宿舍保洁员，有这住宿环境。我们现在有专门的宿舍保洁员，有这种福利待遇的在别的企业是很少见的，所以我们种福利待遇的在别的企业是很少见的，所以我们要利用好我们现在的资源，让宿舍保持干净整洁要利用好我们现在的资源，让宿舍保持干净整洁的环境。平时夺取员工宿舍坐坐，跟大家唠唠嗑，的环境。平时夺取员工宿舍坐坐，跟大家唠唠嗑，像关心家人一样的关心他们！像关心家人一样的关心他们！关心他们日常的生活关心他们日常的生活 o1、平时休息时，都做些什么？、平时休息时，都做些什么？o2、关注他们的心情、关注他们的心情o3、当他们困扰的时候，陪他们聊天，像大哥哥或、当他们困扰的时候，陪他们聊天，像大哥哥
10、或者大姐姐一样，开导他们，让他们寻求心里的安慰者大姐姐一样，开导他们，让他们寻求心里的安慰o4、想员工之所想，急员工之所急，做员工之所望。、想员工之所想，急员工之所急，做员工之所望。（如过年期间，员工很想家，管理人员就去他们宿（如过年期间，员工很想家，管理人员就去他们宿舍陪他们煮水饺、放烟火等等。）舍陪他们煮水饺、放烟火等等。）o5、生病了要关心、生病了要关心无论是上班还是休假都要关心无论是上班还是休假都要关心o在上班时我们要关心，他们休假时也要关心。特别在上班时我们要关心，他们休假时也要关心。特别是连休、休年假的，在他们是连休、休年假的，在他们回去之前回去之前要多叮嘱他们，要多叮嘱他们，比如
11、在路上要注意把东西放好，以免丢失什么的。比如在路上要注意把东西放好，以免丢失什么的。在他们在他们该到家的时间该到家的时间了，记得发个信息问问了，记得发个信息问问“某某，某某，到家了吗？到家了吗？”在在休假的中途休假的中途记得问问记得问问“他们在家的情他们在家的情况况”。在。在假期快结束假期快结束了，要发个信息问问了，要发个信息问问“要不要早要不要早点回来？点回来？”让他们体会到，我们是真心的在关心他让他们体会到，我们是真心的在关心他们，像家人一样，作为部门主管人员，这点应该可们，像家人一样，作为部门主管人员，这点应该可以做到的，因为每个部门的人员最多也不过十几个以做到的，因为每个部门的人员最多
12、也不过十几个到二十个人。要跟每个零距离的接触是不困难的事到二十个人。要跟每个零距离的接触是不困难的事情，只要大家有心。情，只要大家有心。锦上添花大家都会，可是雪中送炭比锦上添花锦上添花大家都会，可是雪中送炭比锦上添花更让员工觉得温暖更让员工觉得温暖 o在员工心情低落的时候，我们要主动关心，不可以视而不见在员工心情低落的时候，我们要主动关心，不可以视而不见o如果一个员工在之前都是好好的，可是近期内情绪不稳定，甚如果一个员工在之前都是好好的，可是近期内情绪不稳定，甚至会像是一只刺猬，谁碰都受伤，那肯定是有原因的。身为管至会像是一只刺猬，谁碰都受伤，那肯定是有原因的。身为管理者不能够人云亦云，一样会
13、说理者不能够人云亦云，一样会说“不知道怎么了，这个人好好不知道怎么了，这个人好好的怎么突然就变成了这样的怎么突然就变成了这样”，因此也开始从心里有点不喜欢他，因此也开始从心里有点不喜欢他，这样只会让他更难过，或者情绪会更加不稳定，当他感觉排斥这样只会让他更难过，或者情绪会更加不稳定，当他感觉排斥这个工作环境的时候，就会选择离开。所以，我们应该主动关这个工作环境的时候，就会选择离开。所以，我们应该主动关心他。在他最困惑的时候谁伸出了援助之手，那么他会很感激心他。在他最困惑的时候谁伸出了援助之手，那么他会很感激的。（如店内一名员工打架被开除，事后经理找他谈话，发现的。（如店内一名员工打架被开除，事
14、后经理找他谈话，发现他之前认为同事间对他不友善，他融入不了集体，后来就因为他之前认为同事间对他不友善，他融入不了集体，后来就因为一件小事与其他人大打出手。但是他对于经理的关心很感激，一件小事与其他人大打出手。但是他对于经理的关心很感激，离职后看到酒店很忙，主动提出来帮忙，这举动让人感动。）离职后看到酒店很忙，主动提出来帮忙，这举动让人感动。）严于律己，表率的力量是无穷的严于律己，表率的力量是无穷的 o正人要先正己，有一句话是这么说的正人要先正己，有一句话是这么说的“兵熊兵熊熊一个，将熊熊一窝熊一个，将熊熊一窝”！什么管理者的我们，！什么管理者的我们，是这个团队的标准，模范，榜样！大家希望是这个
15、团队的标准，模范，榜样！大家希望自己的队伍是什么样的，那么我们自己就要自己的队伍是什么样的，那么我们自己就要做到什么样？不然就失去了立场。做到什么样？不然就失去了立场。灌输给员工的理念，那么自己必须先遵守灌输给员工的理念，那么自己必须先遵守o仪容仪表仪容仪表o规章制度规章制度o说话要算数，说话之前要慎重考虑，说出去的话要算数，说到说话要算数，说话之前要慎重考虑，说出去的话要算数，说到就要做到，不能随便承诺什么！否则会让大家无法信任你！开就要做到，不能随便承诺什么！否则会让大家无法信任你！开始怀疑你的为人和能力始怀疑你的为人和能力o敢于承担责任，出现了问题要勇于承担责任。推卸责任的一个敢于承担责
16、任，出现了问题要勇于承担责任。推卸责任的一个潜在心理意识是看不见自己的问题，是一种缺乏主人公意识的潜在心理意识是看不见自己的问题，是一种缺乏主人公意识的表现（案例：管理人员点菜时未将凉菜写入菜单中，认为这是表现（案例：管理人员点菜时未将凉菜写入菜单中，认为这是常识，员工也未及时核单，导致结账时凉菜钱未打入账单。当常识，员工也未及时核单，导致结账时凉菜钱未打入账单。当出现这个问题管理人员和员工都有责任，管理人员负主要责任，出现这个问题管理人员和员工都有责任，管理人员负主要责任，这时管理人员要勇于揽下责任，把凉菜钱自己赔上，事后找员这时管理人员要勇于揽下责任，把凉菜钱自己赔上，事后找员工谈，指出他
17、承在的问题，让员工欠你的人情。）工谈，指出他承在的问题，让员工欠你的人情。）成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技能，让员工有丰厚的里子能，让员工有丰厚的里子 o1、专业的知识、专业的知识 （1）我们自己要知道酒店的专业知识，那）我们自己要知道酒店的专业知识，那可以去教员工可以去教员工 （2）自己知道了，要给员工培训，定期培）自己知道了，要给员工培训，定期培训和现场培训。定期培训要有针对性，什么训和现场培训。定期培训要有针对性，什么欠缺就培训什么，要告诉员工该怎么做，做欠缺就培训什么，要告诉员工该怎么做，做到什么样是标准，为什么要这么做。现场培到什
18、么样是标准，为什么要这么做。现场培训是对定期培训的检查，同时发现员工还存训是对定期培训的检查，同时发现员工还存在的问题，帮助他们改正和督促在的问题，帮助他们改正和督促（案例案例）培训后别忘记检查培训后别忘记检查o2、培训后要有监督检查。员工不会做我们希望的事情，只会做、培训后要有监督检查。员工不会做我们希望的事情，只会做我们要求的事情。员工不会做我们要求的事，但是要做我们检查我们要求的事情。员工不会做我们要求的事，但是要做我们检查的事情。的事情。o3、在平时检查中，要严格要求，严是爱，松是害，不管不教必、在平时检查中，要严格要求，严是爱，松是害，不管不教必受害（让大家维持最高标准的工作，让酒店
19、盈利，让员工和自己受害（让大家维持最高标准的工作，让酒店盈利，让员工和自己拿更多的工资，出现问题，不要对员工一味的扣钱，而是可以减拿更多的工资，出现问题，不要对员工一味的扣钱，而是可以减少公休或值班的形式来处罚。如酒店一名员工老是爱迟到，管理少公休或值班的形式来处罚。如酒店一名员工老是爱迟到，管理人员于是给他做了叫醒服务，每天早上亲自打电话喊他起床，让人员于是给他做了叫醒服务，每天早上亲自打电话喊他起床，让他没理由迟到。且不能老对员工说他没理由迟到。且不能老对员工说“扣、扣扣、扣”，而是说，而是说“你迟到了，你迟到了，人家帮你开市，你过意得去么人家帮你开市，你过意得去么”，让他不好意思迟到），
20、让他不好意思迟到）o4、发现了问题后要有措施，否则大家会把问题当成一种习惯，、发现了问题后要有措施，否则大家会把问题当成一种习惯，无所谓，不能将无所谓，不能将“不顺眼不顺眼”变成变成“顺眼顺眼”。o5、不能让制度流于形式，要落到实处，说到做到。、不能让制度流于形式，要落到实处，说到做到。除了知识，可以教些生活小常识除了知识，可以教些生活小常识o6、我们除了要教会员工做事，我们还要教、我们除了要教会员工做事，我们还要教他们做人（先做人，后做事。）案例他们做人（先做人，后做事。）案例o7、另外还可以教他们一些生活琐事（如化、另外还可以教他们一些生活琐事（如化妆等）妆等）提升我们自己的个人魅力，让自
21、己成为他们学习提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样的榜样o1、知识（是前任智慧的结晶，靠我们勤奋、知识（是前任智慧的结晶，靠我们勤奋的学习）（决定高度的学习）（决定高度）（1）本酒店的各项知识）本酒店的各项知识 （2）行业里的知识）行业里的知识 （3）其他方面的知识（如，女孩子喜欢的）其他方面的知识（如，女孩子喜欢的化妆，男孩子最喜欢讨论的话题化妆，男孩子最喜欢讨论的话题“科技方面、科技方面、新闻类新闻类”）提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样o能力（解决眼前事情的本领）（决定价值）能力（解决眼前事情的本领）（决定价值）(
22、安排工作要注意方式安排工作要注意方式)（1）工作中出现的问题）工作中出现的问题 （2）客人投诉处理）客人投诉处理 （3）解决员工之间紧张的人际关系（多讲）解决员工之间紧张的人际关系（多讲不被人喜欢的人的优点，让其他员工喜欢。）不被人喜欢的人的优点，让其他员工喜欢。）（4）员工的纠纷处理）员工的纠纷处理提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样o态度（永远正面积极）（决定命运态度（永远正面积极）（决定命运）（1）出现了问题就是论事，不因为一件事情）出现了问题就是论事，不因为一件事情否决一个人，然后说出否决一个人，然后说出“怎么每次都是你？怎么
23、每次都是你？你这个人怎么就这个样子？你这个人怎么就这个样子？”什么的话语什么的话语 （2）控制好自己的情绪）控制好自己的情绪-员工不是自己的员工不是自己的出气筒。出气筒。树立威信树立威信 o坚持每天的早会，就算没什么事情，做做小坚持每天的早会，就算没什么事情，做做小活动也可以，绝对不可以偷懒不开（让员工活动也可以，绝对不可以偷懒不开（让员工每天都看到他们的上级，养成习惯就自然以每天都看到他们的上级，养成习惯就自然以你为中心）你为中心）树立威信树立威信o2、敢于去管理、敢于去管理o管理中，最恐怖的事情是你看到了也不敢说，管理中，最恐怖的事情是你看到了也不敢说，时间长了，让缺点养成了习惯，让不不顺
24、眼时间长了，让缺点养成了习惯，让不不顺眼变成了理所当然。变成了理所当然。o发现问题要及时给员工指出来，不可以视而发现问题要及时给员工指出来，不可以视而不见，害怕去管，只想做老好人。员工好意不见，害怕去管，只想做老好人。员工好意思犯错，你就要好意思去管。思犯错，你就要好意思去管。o学会念经（要求的事情要反复的讲，不停的学会念经（要求的事情要反复的讲，不停的唠叨，知道大家都知道你要说什么）唠叨，知道大家都知道你要说什么）树立威信树立威信o3、处事要公平公正（人不畏贫，人畏不平），原、处事要公平公正（人不畏贫，人畏不平），原则性的事情，要按制度办事（友情的领导，无情的则性的事情，要按制度办事（友情的
25、领导，无情的管理，做到嘴巴甜，制度严）管理，做到嘴巴甜，制度严）o监督检查（员工不会做你要求的事情，只会做你检监督检查（员工不会做你要求的事情，只会做你检查的事情）查的事情）o赏罚分明赏罚分明o出现了问题，要针对问题说话，不要太过片面，一出现了问题，要针对问题说话，不要太过片面，一点小事提及一大片甚至提到以前点小事提及一大片甚至提到以前o小事情、小缺点要不挺的提醒员工，不停的指导，小事情、小缺点要不挺的提醒员工，不停的指导，但是真正出现了大事的时候，需要安慰员工但是真正出现了大事的时候，需要安慰员工o扬善公堂，抑恶私下扬善公堂，抑恶私下帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾帮助员工解决难题，成为
26、员工的避风港湾o工作工作 （1）在员工比较忙的时候，主动去协助）在员工比较忙的时候，主动去协助（管理人员不应该只扮演上级的助手，更（管理人员不应该只扮演上级的助手，更应该是现场支援现场接触点的角色）应该是现场支援现场接触点的角色）（2）当员工在对客服务时，出现了问题，）当员工在对客服务时，出现了问题，主动去帮助员工解决主动去帮助员工解决 （3）在员工受委屈时，我们要知道安慰员）在员工受委屈时，我们要知道安慰员工（案例）工（案例）o生活（跟别的员工关系不是很协调）生活（跟别的员工关系不是很协调）员工愿意开口跟你说话吗员工愿意开口跟你说话吗o大家经常会去跟员工沟通，很多时候，不知大家经常会去跟员工
27、沟通，很多时候，不知道大家去跟员工沟通，员工愿意开口说话吗道大家去跟员工沟通，员工愿意开口说话吗？愿意讲原因吗？遇到员工根本不愿讲话得？愿意讲原因吗？遇到员工根本不愿讲话得时候该怎么办呢？大家采取的什么方式让员时候该怎么办呢？大家采取的什么方式让员工开口呢？工开口呢？如何让员工开口说话如何让员工开口说话o首先你自己要有意识，这个员工为什么不肯开口说首先你自己要有意识，这个员工为什么不肯开口说话话o沟通不一定要在工作场所，可以选择走出酒店，选沟通不一定要在工作场所，可以选择走出酒店，选择公园或者其他室外场所择公园或者其他室外场所o男孩跟女孩还不太一样。跟女孩子说话，最好是先男孩跟女孩还不太一样。
28、跟女孩子说话，最好是先以谈心的方式，聊聊别的，再回到话题中。而男孩以谈心的方式，聊聊别的，再回到话题中。而男孩子不一样，男孩子本来就不像女孩在那么爱说，要子不一样，男孩子本来就不像女孩在那么爱说，要想让他们开口，必须让他们先歇斯底里的放松，多想让他们开口，必须让他们先歇斯底里的放松，多带他们去运动，打篮球、跑步什么，让他们好好发带他们去运动，打篮球、跑步什么，让他们好好发泄一下，再聊。或许可以采取聚餐的形式，喝点小泄一下，再聊。或许可以采取聚餐的形式，喝点小酒，套套近乎，兄弟哥们的。自然就好聊了酒，套套近乎，兄弟哥们的。自然就好聊了多跟员工沟通多跟员工沟通 o随便聊聊（不能每次等到有事情才想到
29、和员工沟通，这样员工随便聊聊（不能每次等到有事情才想到和员工沟通，这样员工会觉得我们的目的性太强了）会觉得我们的目的性太强了）o有目的性的去沟通有目的性的去沟通o（1）首先要说好听的，引导员工进入话题）首先要说好听的，引导员工进入话题o（2）要讲道理，慢慢沟通，不要立竿见影（说一个跟你聊天目）要讲道理，慢慢沟通，不要立竿见影（说一个跟你聊天目的有关系的案例，用别人事情来说问题）的有关系的案例，用别人事情来说问题）o（3）显示出自己的诚意，让员工感觉到）显示出自己的诚意，让员工感觉到o（4）等员工肯开口说话了，仔细聆听后，再一一做分析给他听，）等员工肯开口说话了，仔细聆听后，再一一做分析给他听，
30、让他明白自己这样做为什么不对，应该怎么做，做到什么样子，让他明白自己这样做为什么不对，应该怎么做，做到什么样子，如果不这样做会有什么后果如果不这样做会有什么后果o（5）谈话中不要摆架子，要平等对话，不要总是高高在上的领）谈话中不要摆架子，要平等对话，不要总是高高在上的领导导o（6）说完了别忘记再夸夸他们的优点，安慰安慰他们）说完了别忘记再夸夸他们的优点，安慰安慰他们给员工一个舞台，让他们有展现自我的机会给员工一个舞台，让他们有展现自我的机会o发现他们各自的优点和特长（新龟兔赛跑：发现他们各自的优点和特长（新龟兔赛跑：个人表现优异与拥有坚强的核心竞争力固然不错，但除非你能在一个团队内与别人同心协
31、力，并掌控彼此间的核心竞争力，从而达到共赢，否则你的表现将永远在标准之下，因为总有一些状况下，你是技不如人，而别人却干得蛮好的。）o鼓励他们参与，融入到集体中来鼓励他们参与，融入到集体中来n相信他们的能力，肯定他们的能力相信他们的能力，肯定他们的能力“我相信你一定可以做好的！我相信你一定可以做好的！加油哦！加油哦！”“你做事我放心！你做事我放心！”之类的话语之类的话语n不要吝啬，多点赞美员工，给足他们面子不要吝啬，多点赞美员工，给足他们面子o多培养员工的集体荣誉感、自豪感，员工的使命感（如顾山超多培养员工的集体荣誉感、自豪感，员工的使命感（如顾山超额完成全年收入指标，公司奖励全员黄山三日游。）
32、额完成全年收入指标，公司奖励全员黄山三日游。）学会感激员工学会感激员工o员工拿工资干活，这是理所当然的。但是作为管理员工拿工资干活，这是理所当然的。但是作为管理人员却不能这样想的，要感激他们。人员却不能这样想的，要感激他们。o在每次很忙的时候，员工完成了工作，要对员工说在每次很忙的时候，员工完成了工作，要对员工说声谢谢声谢谢o在部门里面人手少的时候，员工完成了工作，要说在部门里面人手少的时候，员工完成了工作，要说声谢谢声谢谢o在大家接待任务做得很好的时候，要说声谢谢在大家接待任务做得很好的时候，要说声谢谢o在部门里面，大家都很团结，配合得很好，工作完在部门里面，大家都很团结，配合得很好，工作完
33、成得很好的时候要说声谢谢成得很好的时候要说声谢谢o在比赛结束后，不管成绩如何要说声谢谢在比赛结束后，不管成绩如何要说声谢谢带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要配合配合跟哪些方面的配合跟哪些方面的配合o同总公司的决策和店长的配合（正确理解同总公司的决策和店长的配合（正确理解公司的意图，不可逆向思考）公司的意图，不可逆向思考）o跟上级的配合（统一战线）跟上级的配合（统一战线）o跟同级之间的配合跟同级之间的配合上下级思想一致，上下一心求发展上下级思想一致，上下一心求发展o以酒店决策为中心，以店长为中心（如果说我们自己是部门里的以酒店决策为中心，以店长为
34、中心（如果说我们自己是部门里的一个点，那么店长也就是各分店的点，我们要围着这个点来转）一个点，那么店长也就是各分店的点，我们要围着这个点来转）o要尊重领导，员工和管理人员的立场始终会有些对立，而管理层要尊重领导，员工和管理人员的立场始终会有些对立，而管理层却不会，战线是统一的，领导是我们的后盾，千万不要做出利却不会，战线是统一的，领导是我们的后盾，千万不要做出利于自己，损害上级的形象的事情或说此类的话于自己，损害上级的形象的事情或说此类的话o店长（上级）告诉我们的理念是代表着公司，当店长（上级）说店长（上级）告诉我们的理念是代表着公司，当店长（上级）说了以后，我们要正确理解其中意思，顺着其思路
35、去思考，不要了以后，我们要正确理解其中意思，顺着其思路去思考，不要店长（上级）刚说了话，身为管理者就开始从心里有点抵触，店长（上级）刚说了话，身为管理者就开始从心里有点抵触，看不到其中的利，专挑其中的弊。这样子就没办法就执行了看不到其中的利，专挑其中的弊。这样子就没办法就执行了上下级思想一致，上下一心求发展上下级思想一致，上下一心求发展o正确理解后，要及时去灌输给员工并执行（执行力）正确理解后，要及时去灌输给员工并执行（执行力）o在给员工灌输的时候要注意说话的方式，这个时候在给员工灌输的时候要注意说话的方式，这个时候你代表的就是酒店，而不是个人，不要经常把责任你代表的就是酒店，而不是个人，不要
36、经常把责任推给上级，说推给上级，说“是是*总，总，*经理说的，要这么做经理说的，要这么做”自己做好人，上级做坏人。要清楚你的立场，要自己做好人，上级做坏人。要清楚你的立场，要随时记住，你的上级永远是你最坚强的后盾，员工随时记住，你的上级永远是你最坚强的后盾，员工连高层都不尊重了，你想想，他还会尊重你吗？会连高层都不尊重了，你想想，他还会尊重你吗？会尊重你多久？涉及到个人利益的时候，你去安排工尊重你多久？涉及到个人利益的时候，你去安排工作他们还会去执行吗？作他们还会去执行吗？同级间的配合同级间的配合o同一个部门内的管理人员配合。一个楼层或一个部门有两个同级管理同一个部门内的管理人员配合。一个楼层
37、或一个部门有两个同级管理人员的时候，大家要注意配合。配合得好，会发挥两个人最大的作用，人员的时候，大家要注意配合。配合得好，会发挥两个人最大的作用，配合的不好，这个部门都会很糟糕。配合的不好，这个部门都会很糟糕。一个部门里的两个人，肯定要一一个部门里的两个人，肯定要一个为主，一个为辅，一个唱红脸，一个唱白脸。不能都那么强势，要个为主，一个为辅，一个唱红脸，一个唱白脸。不能都那么强势，要记住是协作而不是争斗！两个人发现了问题，要一起商讨，做什么决记住是协作而不是争斗！两个人发现了问题，要一起商讨，做什么决定要相互通气，不能出现一个人这么说，另一个人就另一种说法。开定要相互通气，不能出现一个人这么
38、说，另一个人就另一种说法。开例会一个人主讲，可以轮流，杜绝两个人都在讲事情，这样不仅拖得例会一个人主讲，可以轮流，杜绝两个人都在讲事情，这样不仅拖得例会时间长，还会让员工觉得怎么都在说，有点反感。例会时间长，还会让员工觉得怎么都在说，有点反感。（案例）（案例）o同级之间要配合，同级之间要配合，不能相互拆台和处事原则不一致不能相互拆台和处事原则不一致。当员工与其中的。当员工与其中的一个管理人员发生冲突时，唱红脸的管理者呢就成了他们的避风港，一个管理人员发生冲突时，唱红脸的管理者呢就成了他们的避风港，这个时候我们要安慰员工，等员工情绪稳定的时候，我们要站回管理这个时候我们要安慰员工，等员工情绪稳定
39、的时候，我们要站回管理人员的立场，告诉员工遇到这样的事情为什么要这么处理？让员工换人员的立场，告诉员工遇到这样的事情为什么要这么处理？让员工换个立场想，如果他是管理人员应该会怎么处理？要让他明白这样处理个立场想，如果他是管理人员应该会怎么处理？要让他明白这样处理的原因。再员工是否是不对的？不对在什么地方？而不应该是在一旁的原因。再员工是否是不对的？不对在什么地方？而不应该是在一旁煽风点火哦！煽风点火哦！o管理人员的勾心斗角，只会让员工看笑话，让员工从中找漏洞，而不管理人员的勾心斗角，只会让员工看笑话，让员工从中找漏洞，而不服从安排服从安排（靠自己的双脚前进，而不是踩着别人的肩膀。）（靠自己的双
40、脚前进，而不是踩着别人的肩膀。）同级间的配合同级间的配合o同其他部门的同级管理人员配合，以沟通为主。在同其他部门的同级管理人员配合，以沟通为主。在沟通前，先换位思考，不要太主观，只站在自己的沟通前，先换位思考，不要太主观，只站在自己的部门去考虑问题部门去考虑问题。我们每做的一件事情，都是在为。我们每做的一件事情，都是在为下一道工序做准备，原则是后台为前台服务，前台下一道工序做准备，原则是后台为前台服务，前台为客人服务。但是不管是前台，还是后台，我们最为客人服务。但是不管是前台，还是后台，我们最终还是为客人服务，所以，在出现问题是，先沟通终还是为客人服务，所以，在出现问题是，先沟通协商，找出问题
41、所在，找到方法解决问题。而不是协商，找出问题所在，找到方法解决问题。而不是相互争吵，相互指责，或许在员工面前，相互拆台。相互争吵，相互指责，或许在员工面前，相互拆台。这样不仅解决不了问题，只会要问题本身愈演愈烈这样不仅解决不了问题，只会要问题本身愈演愈烈的。的。分析：分析：o老员工不服从，顶撞你该如何？就让员工管理员工，说“你想一想，安排你去做，你不去，谁去呢”，要学会向员工诉苦“换成你是我，你会怎么想？”如果实在不行，就直截了当问他不服从的原因。需要搞清楚的是：有的不服从你一个人，有的不服从一件事，看他属于哪一个。如果每次对安排工作反感，说明对你个人有意见，借助其他员工的力量，在例会上把问题
42、扔给他，拉住对他有意见的人，来纠正他。o对于资格比自己老的员工，如何能让他持之以恒：念经，不行的话用制度说话，找到合适的机会让他欠你，让他不好意思。他好意思犯错，就好意思说他。如果人情不管用，继续用制度来约束他，罚没有用就用奖，奖没有用就用罚，抓住他最软弱的方面，当制度和人情都不管用，就放弃！o沟通：与男孩，可以先陪他一起运动，等混熟了沟通问题会很方便；与女孩，一起点外卖、一起绣十字绣，增进彼此感情；与阿姨，她们最在乎钱，可以通过扣钱的方式来约束她们不合理的行为。o如何跟客人介绍新菜，首先要了解新菜的制作，不忙时可去厨房看如何制作。o只可越级关心，不可越级管理。o千万不能将自己的管理强加在其它管理人员身上。o叫人家干活（分外之事）要有预见性，提前安排好，工作分配要均匀，也可员工间互相轮流，且说话的语气要带有商量的口吻，而不是命令，不要这也叫他做，那也叫他做。o检查问题要站在客人的角度。讨论：所在部门什么是最值得自己骄傲的地方？自己在管理中最棘手的是什么？