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1、营销人员公关技巧1重点客户管理2客户的类型分析及如何把握顾客心理 3塑造公司形象4平衡利益5如何维护成功的客户关系重点客户管理重点客户管理 重点客户管理是企业销售管理的重要内容。重点客户对企业的利润和发展具有重大的影响，它决定了企业的资源应当如何分配。已获得最大的效率。企业的人力物力有限。不可能对所有客户都一视同仁，不可能花费同样的时间和精力来管理每一个客户。那么如何识别自己重点客户，如何划分他们的类别，并且分配时间来管理自己的重点客户呢？重点客重点客重点客重点客户户的含的含的含的含义义和特征和特征和特征和特征 重点客重点客重点客重点客户户的的的的识别识别方法方法方法方法重点客户的含义和特征
2、重点客户是指对企业的利润和发展具重点客户是指对企业的利润和发展具有重要的战略意义的那一类客户，也叫核有重要的战略意义的那一类客户，也叫核心客户、大客户、主要客户、关键客户等。心客户、大客户、主要客户、关键客户等。重点客户管理的最终目的是优先满足对企重点客户管理的最终目的是优先满足对企业生存发展具有关键意义的客户，提高客业生存发展具有关键意义的客户，提高客户管理的效率实现企业利润最大化。户管理的效率实现企业利润最大化。对于大多数行业和企业而言，重点客对于大多数行业和企业而言，重点客户对企业生产的产品或提供的服务消费量户对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频率高，通常情况下对企业的整大、消费
3、频率高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售量。体利润贡献大，占据企业大部分销售量。比如饭店宾馆的比如饭店宾馆的“金卡客户金卡客户”，航空公司，航空公司的的“贵宾客户贵宾客户”，以及银行的，以及银行的“高端客户高端客户”等等。可以说如今各行各业都有着自己等等。可以说如今各行各业都有着自己的重点客户。的重点客户。重点客户对企业的发展具有重重点客户对企业的发展具有重大的作用。因为重点客户虽然数量少，大的作用。因为重点客户虽然数量少，却贡献着最多的销量和利润。在现阶却贡献着最多的销量和利润。在现阶段，随着市场竞争中马太效应的加剧，段，随着市场竞争中马太效应的加剧，资源的集中使得重点客
4、户在企业的市资源的集中使得重点客户在企业的市场销售中扮演着越来越重要的角色。场销售中扮演着越来越重要的角色。在某些行业，有些普通客户对企业的在某些行业，有些普通客户对企业的利润贡献可能是负数，企业为这些普利润贡献可能是负数，企业为这些普通客户服务仅仅是为了树立社会形象，通客户服务仅仅是为了树立社会形象，而重点客户才是创造企业利润的源泉，而重点客户才是创造企业利润的源泉，有人甚至说：有人甚至说：“得到重点客户者得天得到重点客户者得天下。下。”针对这部分重点客户，企业不针对这部分重点客户，企业不仅要花心思经营，并且要找对方法和仅要花心思经营，并且要找对方法和策略。策略。重点客户具有以下特点：（5
5、5）企业）企业需要从战略需要从战略上重视重点上重视重点客户，并且客户，并且与客户结成与客户结成战略同盟关战略同盟关系。当时机系。当时机成熟时，企成熟时，企业可以采取业可以采取一体化战略，一体化战略，利用重点客利用重点客户的优势，户的优势，将有利于企将有利于企业的成长。业的成长。（4 4）企业）企业需要花费更需要花费更多的人力和多的人力和物理来做好物理来做好客户关系管客户关系管理。重点客理。重点客户往往需要户往往需要企业花费更企业花费更多的精力来多的精力来维护客户关维护客户关系。系。（3 3）企业）企业需要建立长需要建立长久的合作关久的合作关系才能维系系才能维系住重点客户。住重点客户。企业与重点
6、企业与重点客户之间有客户之间有稳定的合作稳定的合作关系，且对关系，且对未来发展有未来发展有着巨大的影着巨大的影响。响。（2 2）企业）企业对重点客户对重点客户具有很强的具有很强的依赖性。企依赖性。企业如果失去业如果失去这些重点客这些重点客户将严重影户将严重影响企业的业响企业的业务。务。（1 1）重点）重点客户承担着客户承担着大量销售额，大量销售额，是企业的主是企业的主要利润来源。要利润来源。重点客户对重点客户对于企业要打于企业要打到的销售目到的销售目标是十分重标是十分重要的，。数要的，。数量少但是有量少但是有着举足轻重着举足轻重的地位。的地位。1 1、我们的重点客户、我们的重点客户包括哪些人包
7、括哪些人5 5、我们应该把营销、我们应该把营销资源投向何处？如何资源投向何处？如何投？投？3 3、我们应当从何处、我们应当从何处开拓市场开拓市场2 2、我们的客户群是、我们的客户群是如何发展起来的如何发展起来的4 4、我们最有效的销、我们最有效的销售模式是什么？为什售模式是什么？为什么？么？有效识别和界定重点客户对企业非常关键，因为它是重点客户管理的基石。识别重点客户，我们可以了解到这些问题。对于如何识别重点客户，不同的企业有不同的标准。目前，很多企业都采取20/80原则，既承担了80%销量或利润的那一类客户约占公司客户总数的20%，是公司的重要收入来源，因此也是公司重点的关注对象。这种方法的
8、优点是简便易操作，且形象直观。但在营销实践中，仅仅凭销量或利润来挑选重点客户的做法往往有局限性，不同的行业和企业还需要参考别的不同指标。这些指标既包括定量的，比如销售增长率、利润贡献率等，也有很多是定性的，比如公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等。基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：1 1、根据企业与、根据企业与客户的互动关系客户的互动关系2 2、根据关系营、根据关系营销对客户忠诚度销对客户忠诚度3 3、根据客户、根据客户的盈利性的盈利性 根据企业与客户之间不同程度的关系水平划分，来分析重点客户与企业之间的关系。重点客户往往与企业
9、保持着密切的联系，是企业的“伙伴”。他们在企业客户中所占比例小，但能带来高边际利润。这种方法认为，重点客户是位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格，并且为企业的产品及服务做免费宣传。这种方法认为重点客户能为企业带来高盈利，却只花费较少的服务成本。客户的类型分析及如何把握顾客心理市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。我在总结中将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的
10、公关方式如下：第一类型：理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他
11、们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。第三类型：贪婪性客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系
12、比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客
13、户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。第五类型：抢功型客户 特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于
14、上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。第六类型：吝啬型客户 特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供
15、应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不
16、是企业发展的重点客户。第七类型：刁蛮型客户 特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客
17、观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼 第八类型：关系型客户 特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。对应方式：对于这种关系的客户
18、一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。第九类型：综合型客户 特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交
19、往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。在我们的业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要我们每一位营销战线的朋友们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动。销售人员个人品牌形象塑造途径 进入到21世纪以后，随着全球经济的发展，越来越多跨国公司的CEO，开始注重个人品牌，想方设法令人印象深刻、与众不同。美国管理学家汤姆彼得斯提出：建立个人品牌，是21世纪新工
20、作的生存法则。21世纪的工作，已经从做一份工作、追求一个事业，转变到建立个人品牌。销售人员的品牌直接关系着公司形象与个人形象，所以建立个人品牌即是维护公司、塑造公司形象。那么销售人员如何建立个人品牌呢？一、努力提升自己的专业能力。在任何地方人们都尊敬努力的人，拥有“个人品牌”的人，都与其努力、不断地努力分不开，在方方面面把工作做好，特别是专业能力，它代表的是知识、技能，“拥有专业能力”的人是塑造个人品牌绝佳的特质，是一种内涵的呈现。由于不断的有新知识及新技术的推出，为了避免过时，必须不断的增进专业能力，这是“个人品牌”保持水准及提高其品质的方法！二、态度谦虚充满自信。即使你已经拥有很好的成绩，
21、懂得谦虚仍是非常迷人的特质！有一位财经记者曾经说，在他采访过的企业主和有成就的人中，他发现愈是有成就的人，对人愈谦和。同时应该关注自信心是一种绝佳的魅力，它可以吸引他人的认同及跟随。即使面对未曾经历的工作，也要有自信心及勇气去克服它。自信心是不断培养起来的，只要不断的累积成功的经验，自信就会随之积累起来。三、不断学习提升自己的领导才能。一个人拥有学习力及学习心是其不老的象征，也是延续“个人品牌”的手段。一个不断学习的人其内在素质是丰富的，也会更容易拥有自信心及保持谦虚的态度。把学习当成是一种乐趣，通过学习不断提升自己的计划、组织、控制等能力，从谦、情、实、容等方面提升个人素质修养，用领导的影响
22、力推动各项工作的开展。四、广结善缘，建立完善的关系网。成功学家卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则靠人际关系和他做人处世的能力”，可见，良好的人际关系，是一个人成功的基础和保证。美国幸福杂志对美国500位年薪50万美元以上的企业高级管理人员和300名政界人士进行了调查，结果表明，93.7%的人认为人际关系畅通是事业成功的最关键因素。建立关系网络，就是创造有利于自我发展的空间，努力得到别人的认可、支持和合作。良好的人际关系不仅带给你工作上的成功与顺利，还带给你安宁、愉快、轻松、友好的心理环境。五、不怕挫折增强容忍力。人生的航程不总是一帆风顺的，会遇到各种困难和阻碍，
23、因此，挫折在所难免，受挫折并不可怕的，只要有信心，有意志，就不会被挫折吓倒，就会达到胜利的终点。挫折容忍力是属于EQ的层面，是一种绝佳的竞争力！挫折容忍力是保护自己度过难关的个性特质！透过兴趣的培养、人际的支持、运动等等方法，都可以有效的提升挫折容忍力。挫折容忍力高的人不会随便情绪化，可以以冷静的心情面对各种挑战。如何把握各方的平衡利益如何把握各方的平衡利益 销售经理与公司在客户面前，销售经理代表公司。因此，需要销售经理时刻紧记，维护公司的良好、专业的形象，为公司争取最大的利益。与客户建立并维持良好的合作关系，有利于在客户心目中树立公司的形象。对于客户的变更要求，要让客户明确知道变更的后果，并
24、进行充分地沟通，获得客户对变更带来的时间和费用的可能增加表示认同，以避免公司的利润受损。销售经理与客户在项目中，销售经理要保证客户的需求得到切实的满足，以获得高的客户满意度。为此，销售经理要在开始确定项目范围的时候，与客户密切合作，评估范围变更的频度和程度，以建立有效的变更管理机制，允许客户的变更要求得到必要的满足。同时，通过合理的变更，来不断清晰客户的真实需求，明确产品的最终功能和性能要求，使产品最终达到满足客户切实需求的目的。销售经理与销售组员v在项目组成员面前，销售经理是一个管理者。项目经理要预先进行项目筹划，要先“纸上谈兵”。同时，销售经理还是一个领导者，要领导项目组成员克服困难，避免
25、项目变更带来的无效劳动、进度延迟等后果打击成员的士气，要保证成员始终保持良好的心态和积极的热情与客户协作，完成变更的要求。销售经理与司各部门在公司里，销售经理是作为项目与公司各相关部门沟通的界面。销售经理要代表项目与其他相关部门就项目变更带来的相应变化进行沟通、协商，以获得来自其他部门的必要的协作。如何维护成功的客户关系客户关系可能产生变化，因为客户改组/新官上任业绩或市场占有率下滑为什么与客户保持伙伴关系值得你追求为什么与客户保持伙伴关系值得你追求你将：更享受工作，更满意 感到你会改变一些事 不会被炒即使是销售失败 得到反馈：客户更容易同意付款客户客户“关系管理关系管理”上具备六大上具备六大
26、“真正真正”即是成功即是成功基石基石 协助打造真正强势关系的承诺 不论他表面言行如何，了解客户真正需求的 原因的能力他的真正动机、欲望及感受。真正积极-主动、建议、领导 真正沟通能力-表达、倾听 真正仲裁协调能力 善于真正解决问题阻碍确定良好客户关系的绊脚石 骄傲“我们才是专家”/“我们才是最棒的”短见“我只作幕前辉煌，其他是别人的事”挖苦“因为客户的愚笨/懦弱，所以才不买我 们的建议”频繁挣扎经过很痛苦的历程才取得差强人意的 结果 叫卖式风格“业务只是推销员而已”缺乏持续力 缺乏奉献精神/忠诚度 缺乏敏感度及吸引力发展客户关系是谁的责任？不只是业务经理的责任 所有与客户事业相关的部门 市场部
27、（销售以及客户服务）、软件部、电子部等 等所有部门。以及上层领导 客户伙伴关系这是每天的长远的关系不只是单一卖次产品而已初次拜访的目的初次拜访的目的（1 1）建立内线。内线或为采购员，或为采购经理，或为其他人员；他对开发）建立内线。内线或为采购员，或为采购经理，或为其他人员；他对开发经理有一定好感经理有一定好感/认同；双方能谈得来；内线对象在客户处工作时间较长，了认同；双方能谈得来；内线对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。解内情较多。（2 2）与内线建立关系的步骤：认识）与内线建立关系的步骤：认识约会约会认同认同信赖信赖同盟，与内线一定同盟，与内线一定要发展成为朋友关系要发展成为朋友关系区
28、别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。区别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识（可参阅情报学、谍报学中的相关知识，加强对内线攻关，促进其作（可参阅情报学、谍报学中的相关知识，加强对内线攻关，促进其作用的发挥）。用的发挥）。（3 3）通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司业）通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司业务人员顺利通过每桩大型采购活动必然存在的种种权力及影响力的政治斗争。务人员顺利通过每桩大型
29、采购活动必然存在的种种权力及影响力的政治斗争。（4 4）与内线必须保持密切的私下交流；内线必须能认同我公司产品）与内线必须保持密切的私下交流；内线必须能认同我公司产品/服务；内服务；内线信赖开发经理；内线知道自己付出努力会有一定回报；对内线已作出一定的线信赖开发经理；内线知道自己付出努力会有一定回报；对内线已作出一定的费用费用/感情付出；并有下一步此方面规划。感情付出；并有下一步此方面规划。（5 5）除了通过内线之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所有信息，）除了通过内线之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所有信息，借以做出对目标客户更全面、更客观的判断。借以做出对目标客户更全面、更客观的判断。（6 6）信息搜集的成效标准是能否可据此做出明确的价值评估。）信息搜集的成效标准是能否可据此做出明确的价值评估。感谢您的聆听！