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1、营销管理培训营销管理培训从从 销销 售售 到到 管管 理理1FROM SELLING TO MNAGING SM课课 程程 目目 标标 激发和树立正面积极的心态激发和树立正面积极的心态 成为一名销售主管所必备的能力和技巧成为一名销售主管所必备的能力和技巧 学习管理营销，掌控客户的工具学习管理营销，掌控客户的工具参加此次培训，你个人的目标和期望是：参加此次培训，你个人的目标和期望是：1:2:3:4:5:2前前 言言“营业主管是公司的手臂，营销员则是手指，公司主要是透过他们接触客户。对客户而言，营销员就是公司的化身。营业主管与营销员是工作在一起的伙伴，要经常地一起努力改善表现以达成目标。营业主管的
2、工作就是要能营造这种具有生产力的关系与这样的环境。”3营销营销 的的 人人 际际 观观4客户说：他们客户说：他们尊重尊重的营销员是：的营销员是：找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好 事前准备充分、计划性拜访 能基于互尊发展关系 当客户方便时才进行拜访及注意影响 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 能清楚说明保险的定义和保险责任 能够合理的回答问题 对自己及同业的险种知识十分了解5客户说：他们客户说：他们不喜欢不喜欢的营销员是：的营销员是：懒散邋遢的外表 不会说话、不能回答问题 对保险责任做夸大的说明 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 粗鲁/强迫/知道一切/想要教客户 对自己和同业的险种
3、知识不熟悉 象鹦鹉般的介绍保险责任 前来乞求保单/保费 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 频繁跳槽的营销员，欠安全感6营营 销销 的的 基基 础础 为了与客户有效的一起工作完成业绩目标，营销员必须能与客户建立良好的关系。即：要能了解客户的需求 并能提供最适当的险种组合。营销员学习专业及相关知识是容易的。专业营销员才能真正体验到：唯基于良好的人际销售技巧，与客户发展更深层 且相互尊重的伙伴关系，才会在激烈的竞争中脱颖而出，获得客户的信赖与长期支持！7人人 际际 关关 系系 身为专业的营销人员，一定要了解客户购买我们公司的险种或服务的理由.以及客户之间各个层面的关系。练习：请花一点时间思考目前你正
4、涉及的关系，想一种你认为是良好/成功或不佳/不成功的关系。（这种关系不一定要与客户有关）。请在以下空格填写一些词语，形容与你有良好/成功关系的人。（例如：守信、开朗等)请在以下空格填写一些词语,形容与你关系不佳/不成功的人.(例如:自大,懒惰等)8练习：练习：做完以上练习后,请比较你用来形容这两种关系的词语,从中你觉察到什么？1.两组形容词的关系是 前者是：后者：2.形容这些关系的依据是什么3.其中是否加入个人的喜恶或偏见?4.形容哪一种关系比较容易?5.其他:9先先先先 入入入入 为为为为 主主主主(Preconception)通常我们会从自己先入为主的观念(Preconception)或用
5、过去的经验来判断和我们有关系的人。先入为主（Preconception):一种在确实认识事件前，事先成型的意见或信仰；既一种偏见（Prejudice)。作为管理者，为使我们要对他人做更正确的判断，一定要学着了解并控制自己过去的经验或先入为主的观念，以免做出错误或偏差的判断。作为销售人员，我们怎样给客户留下良好的第一印象，因为我们的客户会先入为主的观念来推论我们，直接影响着未来工作的顺利开展。10冰冰冰冰 山山山山 概概概概 念念念念（The Iceberg Concept)你看到过冰山吗？从中你联想到什么？你看到过冰山吗？从中你联想到什么？我们所看到的人们，只限于浮现在外表的：行为、语言、音调
6、、我们所看到的人们，只限于浮现在外表的：行为、语言、音调、身体语言等身体语言等;这些外在信号这些外在信号 即冰山顶端即冰山顶端（The Top of the Iceberg)The Top of the Iceberg)这些外在信号是有方法技巧分析，而正确的解析能力自此而生，这些外在信号是有方法技巧分析，而正确的解析能力自此而生，使我们能深入探究人性冰山的深层面。使我们能深入探究人性冰山的深层面。11行动行动ACTIONSACTIONS态度态度ATTRUDESATTRUDES动机动机/欲望欲望MOTIVATIONS/WANTSMOTIVATIONS/WANTS基本要求基本要求BASICNEED
7、SBASICNEEDS从中我们能得出什么启示？从中我们能得出什么启示？冰冰冰冰 山山山山 概概概概 念念念念（The Iceberg Concept)12基基基基 本本本本 个个个个 性性性性 需需需需 求求求求顶尖心理学家：顶尖心理学家：Hertzberg,McGregor,Maslow,Skinner,McClelland.他们公认：他们公认：人类的行为是为了满足需求。人类的行为是为了满足需求。综合推论人类六六大基本需求，1.认同认同(Recogntion)2.成就成就(Achievement)3.权力权力(power)4.合作合作(Affiliation)5.安全安全(Safety/Se
8、curity)6.秩序秩序(Order)这些需求会在每个人的个性风格(PersonalityStylePersonalityStyle)中反应出来。13个个个个 性性性性 认认认认 知知知知 模模模模 式式式式（Personality Perception Model)两种判断个性风格的准则是：两种判断个性风格的准则是：1.控制他人的力量=权威(Authority);支配力2.控制自己的力量=自制(Self-control);自制力 支配力支配力 (Power over others)(Power over others)表示一个人希望运用威权的力量来控制或支配别人,并不是说此人目前的职务有此
9、权力,而是一种由其精神或个性本质衍生形成的,并且自然的向他人展现的力量自制力自制力 (Power over self)(Power over self)表示自我约束的力量或程度说明一个人是否很正式(Formal)(Formal);或不拘小节(Informal)(Informal).很多人或多或少的会呈现出这些权力需求.根据这两种需求的强弱最仅判断,并经由无偏见的行为解析,我们能正确辨识一个人的基本或自然风格,辨认并预知各种不同个性风格的行为.帮助我们做好准备,与客户发展更专业的伙伴关系14个个个个 性性性性 认认认认 知知知知 模模模模 式式式式(Personality Perception
10、Model)以支配和自制力为变数以支配和自制力为变数,定位出四大基本的个性风格定位出四大基本的个性风格.1.威权者(Authoritarian):支配力强;自制力强2.思考者(Thinker):支配力弱;自制力强3.合作者(Affiliator):支配力弱;自制力强4.外向者(Extrovert):支配力强;自制力弱以支配力为横轴线,自制力为纵轴线,可以得到以下模式:自制力强自制力强支配力强支配力强支配力弱支配力弱自制力弱自制力弱思考者思考者威权者威权者合作者合作者外向者外向者15 个个个个 性性性性 认认认认 知知知知 模模模模 式式式式 (Personality Perception Mo
11、del)由支配力与自制力的辨识,我们即可判断出四大基本或是天生的个性风格.重要的是要记得:人是有多变的能力来扮演各种不同的风格,通常是会忠于自己天生的个性风格。其特点:思思 考考 者者长处长处:控制的、准确的、控制的、准确的、讲求秩序讲求秩序的、分析的、的、分析的、喜欢发问的、工作导向的喜欢发问的、工作导向的短处：短处：封闭的、有距离的、封闭的、有距离的、不易了解的、炫耀的不易了解的、炫耀的基本要求：基本要求：秩序与安全秩序与安全威威 权权 者者长处：长处：负责、主动、独立、负责、主动、独立、自信、注重结果、自信、注重结果、工作导向的工作导向的短处：短处：没有耐心、作威作福没有耐心、作威作福
12、冷淡的、强迫的、冷淡的、强迫的、易起摩擦易起摩擦基本要求：基本要求：权力与成就权力与成就合合 作作 者者长处：长处：轻松的、耐心的、轻松的、耐心的、良好的倾听者、亲切的、良好的倾听者、亲切的、支持的、关系导向的支持的、关系导向的短处：短处：懦弱的、优柔寡断的、懦弱的、优柔寡断的、不会拒绝的不会拒绝的基本要求：基本要求：合作与安全合作与安全外外 向向 者者长处；长处；自发的、开放的、外向的、自发的、开放的、外向的、讲求快速效果、有同情心讲求快速效果、有同情心 强势的、精力充沛的、强势的、精力充沛的、互动的、关系导向的互动的、关系导向的短处：短处：不真心的、虚伪自大的不真心的、虚伪自大的 时间管理
13、差、爱表现的时间管理差、爱表现的基本要求：认同与成就认同与成就16个个 性性 风风 格格 与与 基基 本本 要要 求求 的的 关关 联联自制力强自制力强支配力强支配力强支配力弱支配力弱自制力弱自制力弱思考者思考者秩序秩序权力权力权威者权威者安全安全成就成就合作者合作者外向者外向者合作合作认同认同17 心心心心 理理理理 互互互互 应应应应（Psychological Reciprocity)Psychological Reciprocity)强化和客户关系的方法之一:就是有效地与客户的个性 风格产生关系,在心理学中叫做“心理互应心理互应”。心理互应：心理互应：以一种类似或补充的表现方式来回以一
14、种类似或补充的表现方式来回 应别人。应别人。即对他人表示最适当的回应。即对他人表示最适当的回应。当你能够调适自己的风格以配合正在拜访的客户时，心理互应便会发生了。会产生更舒适、更和谐的工作气氛，这样会引导成功的业务拜访并与客户建立长远的伙伴关系。能够利用心理互应的方式从事销售，是一个销售人员所需发展与具备的重要技巧之一。例如：如果一位典型外向者的拜访一位典型思考者的客户时，怎样调适自己的风格并与客户心理互应？18压压压压 力力力力（Tension)Tension)压力：当你感觉到加在你身上的需求与你应当你感觉到加在你身上的需求与你应 付需求不平衡时，心理和生理上的反应。付需求不平衡时，心理和生
15、理上的反应。即：你正要对抗某件事物，但你不确定你正要对抗某件事物，但你不确定 自己是否有足够的能力去迎接那个挑战。自己是否有足够的能力去迎接那个挑战。压力类型压力类型 预期压力=未来压力 情景压力=现在压力 残留压力=过去压力 慢性压力=积累压力19舒舒舒舒 解解解解 压压压压 力力力力（Managing Stress)Managing Stress)大部分的压力是毫无必要的大部分的压力是毫无必要的 请看一组的数字：人们忧虑的事情40%永远不会发生 （预期压力）30%的忧虑涉及过去做出的决定，是无法改变的.（残留压力）12%的忧虑集中于他人属于自卑感 而做出的批评.（情景压力）10%的忧虑于健
16、康有关，而且越担忧问题就越严重.（慢性压力）20 8%8%的忧虑可以列入“合理”范围 以上这组数字令你惊讶吗？以上这组数字令你惊讶吗？你怎样分析自己的压力？你怎样分析自己的压力？“如果你减轻预期压力，忘却残留压力，如果你减轻预期压力，忘却残留压力，当其他两种压力来临时努力应付，当其他两种压力来临时努力应付，通常可大幅度减轻压力。通常可大幅度减轻压力。”-Jeeff Davidson “压力并不可怕，可怕的是 我们是否受压力的摆布我们是否受压力的摆布。”-Anthony RobbinsAnthony Robbins舒舒舒舒 解解解解 压压压压 力力力力（Managing Stress)Manag
17、ing Stress)21如如如如 何何何何 舒舒舒舒 解解解解 压压压压 力力力力？养成看问题的正确视角“视角是把当前或即将到来的事情放在一个 更大的参照系统中思考的压力”欧尔.威乐逊 不要躲避风险和压力,害怕风险仍是压力的主要原因，也是通往一事无成的捷径。“绝对的保险是没有的；没有一定不失败的计划；没有绝对可靠的设计；没有全无保险的安排。”查理斯.斯温多尔需要是发明之母需要是发明之母!失败是成功之母失败是成功之母!压力是潜能之母压力是潜能之母!22 在自己的强项上努力在自己的强项上努力 从超负荷的道路上脱身从超负荷的道路上脱身 提醒：不可能既无所不干，提醒：不可能既无所不干，又要把重要的事
18、情都处理好。又要把重要的事情都处理好。为了更重要的事情能做得更好，为了更重要的事情能做得更好，有时你要放弃一般的事情。有时你要放弃一般的事情。调整你的心态和步调调整你的心态和步调提醒：提醒：你是你是唯一唯一决定你的大脑决定你的大脑 要接收什么输入信息的人；要接收什么输入信息的人；把压力若看做有利的，把压力若看做有利的，他就失去了压迫的力量；他就失去了压迫的力量；若当做问题，压力就会一直存在；若当做问题，压力就会一直存在；若看成一种如何使你成长的指标，若看成一种如何使你成长的指标，压力就会成为成功的奠基石。压力就会成为成功的奠基石。与值得信赖的人交谈与值得信赖的人交谈提醒：提醒：长期把感情埋在心
19、里而不外露的人，长期把感情埋在心里而不外露的人，最容易患心脏病。最容易患心脏病。如如如如 何何何何 舒舒舒舒 解解解解 压压压压 力力力力？23舒解压力的舒解压力的舒解压力的舒解压力的“永恒真理永恒真理永恒真理永恒真理”最困难的步骤就是不按常理出牌，工要采取与普通处理不同的方法。你越不喜欢做某件事，他造成的压力越大。日复一日在压力下工作是一种不自然的举动，但也无法阻止你这样做。在最需要的时候暂短休息会让你感觉最舒服。你找到的安静空间可能别人很快也找到，所以还是多找几个备用。无论你发现什么技巧，总有人知道更好的办法。你看起来气色很好时，想要觉得有压力都很难。最好的结果是在你预期他们会到来的日期
20、之后一、二天。多半你不可能是公司里压力最大的人。没有人真正听你抱怨压力，除非你付钱让他听。-Jeeff Davidson 24如如如如 何何何何 舒舒舒舒 解解解解 压压压压 力力力力？改进策略性暂停的技巧改进策略性暂停的技巧 加温与芳香疗法加温与芳香疗法 按摩术按摩术 服维他命服维他命 大自然中散步大自然中散步 与他人闲聊与他人闲聊 做瑜珈术和太极拳做瑜珈术和太极拳 善用幽默善用幽默 深呼吸深呼吸 坐冥想坐冥想 具体化具体化 自言自语自言自语 引导的意向引导的意向 成功的心灵鸡汤成功的心灵鸡汤 压压 力力 警警 句句 !“太多的人为了追求财富耗尽健康 之后又为了健康耗尽财富。”韦恩.皮克林
21、最好不要为追求任何事情而让压力耗尽你的健康。那样你才有机会达成你的目标，达成目标后也才能有足够的财富。25 生生产产力力压压 力力 TTL情情情情 境境境境 压压压压 力力力力 (Situational Tension)(Situational Tension)情境压力情境压力:是发生在在两人之间的互动关系上是发生在在两人之间的互动关系上,多数情多数情况对于生产力有正面贡献。如果情境压力超过耐受点时生产况对于生产力有正面贡献。如果情境压力超过耐受点时生产力会大幅度跌落力会大幅度跌落,其速度和它一样快。其速度和它一样快。当两人之间能适当地心理互应，压力即朝向正面成长。例如销售人员用适合客户风格地
22、语言或方式来发问，这种压力能营造具有生产力地环境；压力也常有制造负面气氛地可能。例如:销售人员地问题引起客户地反感时。专业地营销员要密专业地营销员要密切注意发生在某件情况切注意发生在某件情况中压力的程度，并清楚中压力的程度，并清楚意识到意识到TTLTTL的临近，及的临近，及时自我调适以应变并降时自我调适以应变并降低情境压力。保证业务低情境压力。保证业务拜访的顺利进行。拜访的顺利进行。26压压压压 力力力力 反反反反 应应应应 当情境压力过度就有通过当情境压力过度就有通过TTLTTL的危险，因此的危险，因此 营销员应该具有辨识客户警告信号的能力。个营销员应该具有辨识客户警告信号的能力。个 性风格
23、不同的客户，所表现出性风格不同的客户，所表现出TTLTTL警告信号不同。警告信号不同。威权者：会变得好争辩并挑衅会变得好争辩并挑衅 思考者：会变得沉默会变得沉默 合作者：会假装同意，但其身体语言或语调会假装同意，但其身体语言或语调 显示出不同意显示出不同意 外向者：会试图一直说话以压过对方会试图一直说话以压过对方 如果这些破坏性的警告信号产生，营销员一定要尽力控制和调适自己，并及时解除产生在客户身上的负压。正面的情境压力可以利用心理互应等正面的情境压力可以利用心理互应等 销售技巧来建立并强化。销售技巧来建立并强化。27情情情情 境境境境 压压压压 力力力力 与与与与 时时时时 间间间间不同个性
24、风格的客户对时间的态度不同 威权者：不要浪费时间、理性的，请其自已做决定。思考者：利用事实和合乎逻辑佐证，以得到利益和时间。合作者：要准备多花时间，试著协助其下决定。外向者：需要充分时间达成共识，共同下决定。考虑客户的个性风格、基本需求、压力程度和时间运用等因素，对于营销员而言是十分重要的！如果我们能持续利用并随时修正这些人际技巧，更利于沟通，并与客户建立和发展出相互信赖和尊重的、更具生产力的伙伴关系。28 关关关关 系系系系 压压压压 力力力力（Relationship Pension)关系压力在各种均存在，只关系压力在各种均存在，只有程度上的不同。尤其当一种有程度上的不同。尤其当一种关系已
25、有了不愉快或在最处接关系已有了不愉快或在最处接触时，关系压力通常很高。触时，关系压力通常很高。压压力力时间时间 随着时间增长，通常压力会降低，若与随着时间增长，通常压力会降低，若与客户之间已存在着相互尊重，关系压力会客户之间已存在着相互尊重，关系压力会明显减退；善用心理互应能有迅速降低营明显减退；善用心理互应能有迅速降低营销员和客户之间的关系压力的效果销员和客户之间的关系压力的效果。29 尊尊尊尊 重重重重 （Respect)Respect)尊重：尊重：容纳他人的原样(Integrity)(Integrity)或真实（Veracity).Veracity).即使有不同的意见存在、态度不和、或有
26、压力存在，因为彼此之间有了尊重，能使 双方的关系 继续保持。所以尊重是人际关系 中重要要素之一尊尊重重时时 间间尊重四要素：沟通沟通（Communication):Communication):开放，乐意分享资讯开放，乐意分享资讯可靠可靠（Dependability):Dependability):可信任可信任 （我说我会做，我就是会去做）（我说我会做，我就是会去做）坦白坦白（Frankness):Frankness):率直率直 （我说的、想的和感觉都是一致的）（我说的、想的和感觉都是一致的）容纳容纳（Acceptance):Acceptance):倾听意见倾听意见 （我很感激你的好方法，我会试试）（我很感激你的好方法，我会试试）30 客户对以上的任一要素均会有正面回应。但不同个性风格者，有其特别的欣赏。威权者欣赏坦白 合作者欣赏容纳 思考者欣赏可靠 外向者欣赏沟通 结 论 掌握好人际关系，不仅是销售的关键 而且是做好任何工作的关键！抓住人性，就抓住了市场！31