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1、物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪 主讲人：华平生联系方式：联系方式：邮箱邮箱/：MSN：电话：电话：021-51028955 赵小姐、孙小姐赵小姐、孙小姐金牌常务助理：小马 TEL：（周一至周五）；课程：课程：商务礼仪（自我形象管理）商务礼仪（自我形象管理）有效沟通（沟通高手）有效沟通（沟通高手）家庭环境与工作压力家庭环境与工作压力 家庭教育家庭教育讲师简介讲师简介n20062006中国培训师竞争力排中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一力培训师之一 n成功在线网特邀视频直播讲成功在线网特邀视频直播讲师师 n阿里巴巴特邀视频直播讲师阿里巴巴特邀视
2、频直播讲师n前程无忧（前程无忧（51JOB51JOB）n中国培训师竞争力排行榜中国培训师竞争力排行榜 n价值中国职业人士网讲师价值中国职业人士网讲师 n商战名家主推讲师商战名家主推讲师 n著名礼仪专家著名礼仪专家n资深企业礼仪顾问资深企业礼仪顾问n六年的礼仪宣讲经验六年的礼仪宣讲经验n兼及十年培训经验兼及十年培训经验n上海海盟企业管理咨询有上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师限公司首席高级讲师n上海新长宁教育培训中心上海新长宁教育培训中心特聘讲师特聘讲师n林伟贤实践家签约内训讲林伟贤实践家签约内训讲师师n上海皇宇公司签约讲师上海皇宇公司签约讲师为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！为了中国礼仪文化
3、的振兴而奋斗！阿里巴巴视频直播讲师阿里巴巴视频直播讲师您知道吗您知道吗?知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：同时，领悟人生真谛。华老师认为：1、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。重要砝码。2、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。3、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。、良好人文素养是
4、一个优秀培训师的基本要求。4、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。5、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。来增强说服力。主要课程主要课程代码课程名称1自我形象管理自我形象管理2职业形象塑造职业形象塑造3商务礼仪商务礼仪4高效沟通高效沟通5沟通技巧沟通技巧6社交礼仪社交礼仪7涉外礼仪涉外礼仪8政务礼仪政务礼仪9家庭教育家庭教育10家庭礼仪家庭礼仪资深培训师资深培
5、训师物业管理公共关系礼仪概述物业管理公共关系礼仪概述 n1.1 1.1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念*n1.2 1.2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征n1.3 1.3 物物业业管理公共关系礼管理公共关系礼仪仪的功能的功能n1.4 1.4 物物业业管理公共关系礼管理公共关系礼仪仪的基本要求的基本要求*1.1 1.1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念*n礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和
6、尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。n物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、造个人
7、和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。和谐的人际关系的行为准则和交往规范。1.2 1.2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征*1 1）共通性。）共通性。2 2）差异性。）差异性。3 3）继承性。）继承性。1.3 1.3 物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能n1 1）形象功能。）形象功能。n2 2）沟通功能。）沟通功能。n3 3）谐调功能。）谐调功能。n4 4）制）制约约功能。功能。1.4 1.4 物业管理公共关系礼仪的基本要求物业管理公共关系礼仪的基本要求n1 1）信守时约）信守时约 n2 2）充满爱心）充满爱心n3 3
8、）品德高尚）品德高尚n4 4）吸取经验）吸取经验n5 5）灵活运用）灵活运用2物业管理公共关系一般礼仪物业管理公共关系一般礼仪 n9.2.1 9.2.1 个人礼仪个人礼仪n9.2.2 9.2.2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪*2.1 2.1 个人礼仪个人礼仪1 1）仪表风度）仪表风度n（1 1）仪容修饰）仪容修饰*n（2 2）表情修养）表情修养*n（3 3）着装规范）着装规范2）举止行为）举止行为n（1 1）站姿）站姿*n（2 2）坐姿）坐姿n（3 3）走姿）走姿*n（4 4）其他动作姿态）其他动作姿态*（手势等）（手势等）2.2 2.2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪*
9、n1）称谓礼仪）称谓礼仪*n（1 1）称谓方式）称谓方式 (职务，职务，职职称称，行行业业，性性别别，姓名姓名)n（2）称谓礼规）称谓礼规 （6 6点）点）n2 2）介绍礼仪）介绍礼仪*n（1 1）自我介绍。）自我介绍。n（2 2）为他人介绍。）为他人介绍。n（3）被人介绍。）被人介绍。n3 3）握手礼仪）握手礼仪n4 4）电话礼仪）电话礼仪*n（1 1）打）打电话时电话时的礼的礼仪仪n（2 2）接听）接听电话电话的礼的礼仪仪n5 5）名片礼仪）名片礼仪n（1 1）名片的放置。）名片的放置。n（2 2）递递交名片的礼交名片的礼节节。n（3）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。n6 6）接待礼仪）
10、接待礼仪*（迎客迎客，见见客客 ，送客送客 ）n7 7）拜访礼仪）拜访礼仪 *（拜访前（拜访前的准备的准备 ，预约的礼仪，预约的礼仪 ，拜访，拜访中的礼貌中的礼貌 ）3 3 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*n9.3.1物业管理公共关系中语言礼物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求仪的基本要求n9.3.2物业管理公共关系中的语言物业管理公共关系中的语言技巧技巧*n9.3.3物业管理人员常见场合的用物业管理人员常见场合的用语规范语规范3.1 物业管理公共关系中物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求语言礼仪的基本要求 n1 1）态态度度热热情真情真诚诚n2 2）用）用
11、语语文明文明规规范范n3 3）神）神态举态举止礼貌止礼貌 n4 4）语句简练生动语句简练生动n5 5）讲讲究声究声调语调语速速 3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧语言技巧（1 1）接近的语言技巧接近的语言技巧n问候寒暄暖人心。问候寒暄暖人心。n常用敬语显风度。常用敬语显风度。n投其所好选话题。投其所好选话题。n恰当恰当“附和附和”示细心。示细心。n熟记姓名表尊重。熟记姓名表尊重。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧语言技巧（2 2）说服的语言技巧说服的语言技巧n先先肯肯定定后后否否定定，或或在在肯肯定定的的基基础础上上局部地否定。局
12、部地否定。n以数据讲话，以事例服人。以数据讲话，以事例服人。n通过对比，说服对方。通过对比，说服对方。n了解对方，善用情感。了解对方，善用情感。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧语言技巧（3 3）应急的语言技巧应急的语言技巧n因势利导，顺势牵连。因势利导，顺势牵连。n岔开话题，换个说法。岔开话题，换个说法。n巧用幽默，调节气氛。巧用幽默，调节气氛。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧语言技巧（4 4）拒绝的语言技巧拒绝的语言技巧使用敬语，扩大心理距离。使用敬语，扩大心理距离。说明原因，取得理解。说明原因，取得理解。正面肯定，留有余地
13、。正面肯定，留有余地。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧语言技巧（5 5）批评的语言技巧批评的语言技巧“先礼后兵先礼后兵”。“苦口婆心苦口婆心”。“不软不硬不软不硬”。“移花接木移花接木”。3.3 3.3 物业管理人员常见场合的用语规范物业管理人员常见场合的用语规范n1 1）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语n2 2）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语n3 3）纠正违章施工时规范用语）纠正违章施工时规范用语n4 4）用户二次装修的验收）用户二次装修的验收 本章小结本章小结n物物管管员员工工在在个个人人仪仪表表风风度度、行行为为举举
14、止止方方面面要要坚坚持持规规范范化化、行行列列化化，塑塑造造良良好好的的个个人人精精神神风风貌貌，以以维维护护组组织织的的公公众众形形象象，促促使使物物业业管管理理公公司司具具有有旺旺盛盛的的生生命命力力和和更强的竞争力。更强的竞争力。n在在物物业业管管理理工工作作中中正正确确运运用用称称谓谓礼礼仪仪、介介绍绍礼礼仪仪、握握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。n语语言言礼礼仪仪集集中中体体现现在在礼礼貌貌语语言言的的使使用用和和谈谈话话时时的的表表情情及及声声音音上上，要要求求以以语语言言的的“礼礼”吸吸引引人人，以以语语言言的的“美
15、美”说说服服人人。物物业业管管理理人人员员在在工工作作交交谈谈中中应应做做到到：态态度度热热情情真真诚诚，用用语语文文明明规规范范，神神态态举举止止礼礼貌貌，语语句句简简练练生生动动，讲讲究究声声调调语语速速。正正确确掌掌握握和和灵灵活活运运用用接接近近、说说服服、应应急急、拒拒绝绝、批批评评的的语语言言技技巧巧有有助助于于物物业业管管理理工工作作人人员促进工作顺利进行。员促进工作顺利进行。复习思考题复习思考题1 1、什么是礼仪？什么是公关礼仪？、什么是礼仪？什么是公关礼仪？物业管理公共关系礼仪的特征是什么？物业管理公共关系礼仪的特征是什么？2 2、物物业业管管理理人人员员在在工工作作中中应应注注意意的的个个人人礼礼仪仪规范有哪些方面？规范有哪些方面？3 3、打电话有哪些礼仪礼规？打电话有哪些礼仪礼规？4 4、谈谈拜访的礼仪礼规。谈谈拜访的礼仪礼规。5 5、物物业业管管理理人人员员语语言言礼礼仪仪的的基基本本要要求求是是什什么么？6 6、常常用用的的语语言言技技巧巧有有哪哪些些？结结合合自自己己的的经经验验，谈谈语言技巧的使用。谈谈语言技巧的使用。！n公公司司地地址址:n上海市淮海西路442弄87号锦海大厦1107室n上海市淮海西路442弄85号浦江大厦3101室n上海海盟企业管理咨询公司n邮邮编编:200052；公司邮箱公司邮箱n电电话：话：(86)021-51028955