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1、 物业服务礼仪物业服务礼仪黄晓书黄晓书2013年年7月月 敢于创新 善于搏击 勇于超越 恪于诚信 武隆县绿园物业服务有限公司武隆县绿园物业服务有限公司一、礼仪是什么？一、礼仪是什么？细节决细节决定品质定品质礼仪是形象。礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象印象着装着装+佩饰佩饰+仪容仪容+言行举止言行举止礼仪是身份。礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。礼仪是尊重。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪是沟通的桥梁。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人礼仪就是你的言谈举止、
2、穿衣打扮、接人待物。待物。二、员工行为规范的核心要求二、员工行为规范的核心要求 汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽然汽车很先进。现代化的设计，现代化的建筑，现代化的设备，现代化的小区，如果管理上不去，那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。管理的核心是什么？人人 请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令做。请在纸上画一个圆，然后点一个点。1、观念更新、观念更新 你为谁而工作？经验的积累性格、心态的历练 价值的提升，收入的提高习惯的培养团队友谊的建立 2、制度适用、制度适用 v制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。v制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的实际情况。v健全制度不是一下子把所有制度都建
3、立起来，而是看自己需要哪些制度，然后落实一个完善一个。没有一个企业可以落实所有制度。3、强化监管、强化监管 v员工不会做你希望的事，只会做你检查的事。v没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。三、仪容仪表三、仪容仪表（一）着装（一）着装 正确着装v1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。v2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。v3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。v4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。v5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到
4、处走。v6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。不正确的着装 工作时不允许的着装 物业服务人员着装有六个注意事项：v第一是不乱v第二是不露v第三是不透v第四是不艳v第五是不短v第六是不紧（二）头发（二）头发v1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。v2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。v男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。
5、工作期间不适合戴墨镜（四）其他基本要求1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。四、
6、行为举止四、行为举止(一)站有站相，坐有坐姿。1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。正确的站姿 2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。正确的坐姿不正确的坐姿v3、行姿：眼睛平视、肩平身
7、直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。v4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)（二）行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动
8、为客人让路。6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。（三）手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东西必须双手奉上。v正确的指引为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。示的目
9、标。不正确的行为用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为不正确行为（四）乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”3、员工严禁与客人争抢电梯。（五）会客拜访客人礼仪 1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。2、会客时，
10、原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。（六）握手有礼 1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人
11、握手，脏手与人握手。（七）介绍有序 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：v先少后老：先将年轻的介绍个年长的v先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识v先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。v如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。（八）处理废物，文明隐蔽。比如处理自己废物的行为擤鼻涕、吐痰、抠耳朵、搓泥巴球等。（九）三人以上行走要列队（十）作业时礼仪作业时有客户经过，应停止作业，作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头主动向客户点头/问好，面带微笑。问好，面带微笑。作业时与客户相遇作业时与客户相遇作业礼仪消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客消杀过程中有客户
12、经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时与客户相遇作业礼仪作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为作业时不避让客户作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为五、文明服务要求五、文明服务要求（一）服务态度（一）服务态度v1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。v2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。v3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到
13、口到、眼到、意到、手到“四到”。v4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。v5、平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。6、友善“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。v（二）文明礼貌五句话十个字v您好（问候语）v请（请求语）v谢谢（感谢语）v对不起（抱歉语）v再见（道别语）（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声（四）学会赞美（五）学会
14、倾听六、电话礼仪六、电话礼仪v不礼貌的电话行为：v习惯用语。喂喂喂，噗噗等，“有人吗？”自己拨错号了，上去就喊“喂，你还活着呢！”v很多人打手机，特别是刚买个新手机，有几个特点：声大、铃响、没事也打。v开会、上课、接待客人时要做到：不响、不听、不出去接听。v接电话规范。三声铃内，自报家门，记录五点。v所谓五点是：谁打的、什么地点打来的、什么时间打来的、为什么打来、怎么处理的。v去电话规范。问好，自报家门，道谢。七、门卫服务三句话七、门卫服务三句话 “您好您好”“这是您的车辆登记卡，请收好这是您的车辆登记卡，请收好”“谢谢合作谢谢合作”八、维修人员上门服务程序八、维修人员上门服务程序 敲门证明身
15、份说明来意戴上鞋套谨慎搬动打扫现场业主签字道别 不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。九、其它要求九、其它要求v1、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。v2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖”v3、路遇行动不便或年龄较大的业主，要将其送回家。v4、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。心中的顽石心中的顽石 阻碍我们去发现、去创造的，仅仅是我阻碍我们去发现、去创造的，仅仅是我们心理上的障碍和思想中的顽石。们心理上的障碍和思想中的顽石。明白道理明白道理改变行为，我们现在需要的改变行为，我们现在需要的是马上制定行动计划，然后行动，行动，是马上制定行动计划，然后行动，行动，立即行动。立即行动。朋友你还等什么？行动吧！朋友你还等什么？行动吧！谢谢！v你的意见是我们进步的指南你的意见是我们进步的指南