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1、提高提高(t go)患者满意患者满意第一页，共15页。在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。抓好“提高病人满意度”的工作，可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；更是提升医院的知名度，加快医院效益(xioy)的发展，从而能在百佳医院的竞争中立于强者席位。第1页/共15页第二页，共15页。真诚的微笑(wixio)可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑(wixio)的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑(wixio)来打开患者焦虑和不安的心门。1.微笑服务第2页/共1
2、5页第三页，共15页。医护人员应以心换心地换位思考，通过及时有效的医患沟通可降低病人不现实期医护人员应以心换心地换位思考，通过及时有效的医患沟通可降低病人不现实期望。医护人员与患者及其亲属通过面对面地接触进行的了解病人实际需求，探明望。医护人员与患者及其亲属通过面对面地接触进行的了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的心连心工作。及时地沟通是患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的心连心工作。及时地沟通是帮助病人摆脱不现实期望的有效途径。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理帮助病人摆脱不现实期望的有效途径。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什
3、么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观钱到病除、医到病除等不现实期望，客观(kgun)(kgun)面对，调整好心态，重新定位，面对，调整好心态，重新定位，必然收到良好效果。必然收到良好效果。2.有效(yuxio)的医患沟通第3页/共15页第四页，共15页。当然开展行之有效的医患沟通(gutng)必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工
4、作积累,首先赢得病人信任,与病人情感同步;然后形成因人而异的沟通(gutng)方案，以不同的钥匙开不同的锁;为了取得良好沟通(gutng)效果，还应注意捕捉恰当的沟通(gutng)时机。第4页/共15页第五页，共15页。分批次组织医护人员外出进修学习以提高医护人员的工作技能和素养(syng)，以便医护人员以熟练的操作减少病人的痛苦，让患者放心、安心。3.加强培训(pixn)学习第5页/共15页第六页，共15页。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日(r r)清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人
5、节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。4.收费(shu fi)透明化第6页/共15页第七页，共15页。最重要的是医护人员应实施“主动服务”，通过主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等。加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳(zu ji)的心理、生理状态接受治疗。5.主动(zhdng)服务第7页/共15页第八页，共15页。热情接待新入院(r yun)患者例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面带微笑，亲切问候例如对新入院的病人护士应主动站立迎接，面带微笑，亲切问候 ，介绍病区，介绍病区环境设施，医护人员、科室
6、的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；引领环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；引领(ynlng)(ynlng)病人至床边，给予有关疾病知识宣教，进行护理查体、资料收集、病人至床边，给予有关疾病知识宣教，进行护理查体、资料收集、完善病历；预先告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，护送检查等，完善病历；预先告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，护送检查等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。主动了解病人的需求，及时给予满足。让病人去做检查或治疗时少走弯路。主动了解病人的需求，及时给予满足。晚间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情况。晚间护理时。了解病人对以上宣教内容的掌握情
7、况。第8页/共15页第九页，共15页。在每日晨间护理查房(ch fn)时，医护人员应主动询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助。进行每项操作前，应先向病人解释目的，征得同意后再进行操作。晚间巡视病房时应及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，有异常结果时给予相关的护理指导及心理护理。晨晚间(wnjin)护理第9页/共15页第十页，共15页。术前准备(zhnbi)对准备手术的病人，医护人员术前应与病人沟通，了解病人心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量；指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识。下午巡视病房时，了解病人对指导内容的掌握情况。晚间给予舒适(shsh)、安静的环境，使病人
8、安心睡眠。第10页/共15页第十一页，共15页。术后护理(hl)对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动询问病人夜间睡眠情况，对于手术的病人，医护人员于晨查房时应主动询问病人夜间睡眠情况，灌肠后大便情况、禁食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护人灌肠后大便情况、禁食情况、术前准备质量；告知病人手术室医护人员会给予关心及支持，同时员会给予关心及支持，同时(tngsh)(tngsh)家属也会在手术室门口等候，家属也会在手术室门口等候，让病人放心。手术后返室时，热情迎接，了解病人身心状况及病情；让病人放心。手术后返室时，热情迎接，了解病人身心状况及病情；在做好病情观察、基础护理的同叫，交代病人手术
9、后饮食、卧位等注在做好病情观察、基础护理的同叫，交代病人手术后饮食、卧位等注意事项，告知病人术后情况良好，安心休息，巡视中发现问题，及时意事项，告知病人术后情况良好，安心休息，巡视中发现问题，及时采取相应的护理措施采取相应的护理措施 。第11页/共15页第十二页，共15页。对于病情较稳定的患者，应观察病情变化，了解病人舒适度及身心状况，及时采取相应的护理措施，去除不适因素；阶段性的进行饮食、活动，卫生指导(zhdo)；鼓励病人使用留置针，告之可避免反复穿刺带来的疼痛；告知病人用药的作用及不良反应，加强巡视。加强护患沟通，及时满足病人生理、心理需求。认真对待每一位患者(hunzh)第12页/共15页第十三页，共15页。做好出院(ch yun)指导对于准备出院的患者，应及时给予出院指导，交代有关注意事项及办理出院手续流程；出院带药的用法、目的、注意事项；术后复诊时间及咨询电话。次日陪同病人及家属至电梯(dint)口，物品多者由护工协助护送至医院门口。出院后开设“情暖沟通热线”电话。将宣教延伸至家庭、社区。第13页/共15页第十四页，共15页。第14页/共15页第十五页，共15页。