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1、会计学1如何提高患者满意度如何提高患者满意度33048Contents 目录 Part1 Part1 对患者满意度的认识对患者满意度的认识 Part2 Part2 影响患者满意度因素影响患者满意度因素 Part3 Part3 如何提升患者满意度如何提升患者满意度第1页/共43页Part1如何理解患者满意第2页/共43页uu患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医疗服务的直接体验和亲身体会。uu患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和
2、服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。情绪反应的总和。情绪反应的总和。情绪反应的总和。患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。n n管理学家彼得管理学家彼得管理学家
3、彼得管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。以便产品或服务能适合顾客需要。以便产品或服务能适合顾客需要。以便产品或服务能适合顾客需要。核心在于追求顾客（患者）的满意。核心在于追求顾客（患者）的满意。核心在于追求顾客（患者）的满意。核心在于追求顾客（患者）的满意。一、患者满意的概念第3页/共43页 二、患者满意理论的内容二、患者满意理论的内容二、患者满意理论的内容二、患者满意理论的内容患者满意程度公式患者满意程
4、度公式患者的满意程度 患者的实际感受 患者的期望感受（值）患者在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是患者的预先期望值。患者的满意程度即患者对服务质量的评价，就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。第4页/共43页提升患者满意程度的渠道之一提升患者满意程度的渠道之一患者的满意程度 患者的实际感受 患者的期望感受（值）假设患者实际感受是相对稳定的。应该尽量降低患者的预先期望。第5页/共43页提升患者满意程度的渠道之二提升患者满意程度的渠道之二患者的
5、满意程度 患者的实际感受 患者的期望感受（值）尽量提升患者的实际感受假充患者期望感受没有被影响，保持相对稳定第6页/共43页Part2影响患者满意度因素第7页/共43页 一、影响患者满意度的因素一、影响患者满意度的因素一、影响患者满意度的因素一、影响患者满意度的因素认可度高认可度高认可度低认可度低存在程度低存在程度低存在程度高存在程度高魅力因素魅力因素期望因素期望因素必备因素必备因素反向因素反向因素无差异因素无差异因素第8页/共43页 二、二、二、二、点击医院四大死穴点击医院四大死穴先从一个案例谈起先从一个案例谈起事件起因：朋友事件起因：朋友A A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。君被摩托车撞伤住
6、院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到患者满意度可达到100%100%）。）。时间：时间：20022002年年5 5月月1 1日日 2002 2002年年5 5月月4 4日日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。谈等。第9页/共43页 （一）临床诊断n n死穴之一：没有严格的工作纪律死穴之一：没有严格的工作纪律死穴之一：没有严格的工作纪律死穴之一：没有严格的工作纪律 晚晚11点，病区医生和护士谈笑点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将风生，闲话家常
7、，谈论前晚麻将桌上的战果。桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。滞，表情淡漠。护工居然占用住院患者的储物护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。头柜里。第10页/共43页 医生查房动口不动手，时间医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。分钟，三天未看过一次伤口。护士不主动巡视病人，每次护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。（呼叫系统已坏）。送餐员送餐时间不固定，午送餐员送餐时间不固定，午餐从餐从11点到点到1点点30分，病人翘分，病人翘首以待
8、。首以待。护工清晨护工清晨6点开始做卫生。摔点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。脸盆砸凳子，影响患者休息。死穴之二：医务人员缺乏职业素质第11页/共43页死穴之三：死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同室病友同室病友B君，脑外伤影响神君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。志，经常夜半歌声。A君无法休君无法休息，反映给护士，告知赶上了息，反映给护士，告知赶上了没办法。没办法。同室同室70岁老患者，不慎将床岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里
9、几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色病房必须保持整洁，被子颜色要一致。要一致。第12页/共43页死穴之四：死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。气。A君受不了君受不了B君的打扰，私下探君的打扰，私下探得对面得对面病房一张床病房一张床5个多月空着，要求护个多月空着，要求护士长换床。士长换床。护士长告知病床已被人预定。后护士长告知病床已被人预定。后来才知道是来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿补贴，不愿出院，长期挂名住院。出院，长期挂名住院。第13页/
10、共43页（二）死穴剖析（二）死穴剖析n n1.招聘人员缺乏积极性。正式和招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、临时医生、护士待遇不一，工作安排不公护士待遇不一，工作安排不公平。平。n n2.尤其缺乏服务质量的培训。尤其缺乏服务质量的培训。n n3.有章不循，检查不到位。有章不循，检查不到位。n n4.缺乏激励机制，医务人员薪酬缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。差异不大。n n5.管理者满足于科室汇报和不真管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。实调查信息。第14页/共43页（三）对症下药（三）对症下药n n管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。管理。n n
11、重视医疗服务质量的培训。重视医疗服务质量的培训。n n重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。n n实现内部人才激励的公平氛围。实现内部人才激励的公平氛围。第15页/共43页（四）个人管见（四）个人管见n n此案例说明，医疗服务质量的此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。评价关键标准是患者的满意度。n n患者的满意度在于患者的评价，患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。的精心及恒心。n n国外许多医院引入服务营销的国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为概念，把患者满意最大化
12、作为医院发展战略的核心。医院发展战略的核心。n n事实证明，我院长期坚持的事实证明，我院长期坚持的“服务精心服务精心”、“视病人如亲人视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。场关键性的竞争优势之一。第16页/共43页 服务质量管理的四个阶段第一阶段：第一阶段：第一阶段：第一阶段：被动服务被动服务被动服务被动服务 第二阶段：第二阶段：第二阶段：第二阶段：主动服务主动服务主动服务主动服务第三阶段：第三阶段：第三阶段：第三阶段：满意服务满意服务满意服务满意服务第四阶段：第四阶段：第四阶段：第四阶段：感动服务感动服务感动服务感动服务20世纪世纪60十年代开
13、始十年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起 三、患者满意敢的境界第17页/共43页满意度的三个境界（层次）基本预期的境界基本预期的境界基本预期的境界基本预期的境界满意满意满意满意的境界的境界的境界的境界惊喜惊喜惊喜惊喜的境界的境界的境界的境界科隆博士科隆博士提出提出超出病人的期望值超出病人的期望值超出病人的期望值超出病人的期望值满足病人的期望值满足病人的期望值满足病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值接近病人的期望值接近病人的期望值接近病人的期望值 第18页/共43页对感动服务的认识n n让患者惊喜的境界就是要创造超让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层
14、次：感过患者的期望，即第三层次：感动服务动服务n n满意地服务只属于达到标准，而满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一感动服务是现代服务理念的又一次推进。次推进。n n感动服务是比满意服务更人性化感动服务是比满意服务更人性化的服务。的服务。n n感动服务是理想的目标，也是无感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。模式、无止境的创新服务。n n感动服务须靠医务人员的自身感感动服务须靠医务人员的自身感悟。悟。第19页/共43页指导感动服务的三方面思路n n用户（患者）每想到的，我们用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。都能为用户想到、做到了。n n用户认为
15、我们做不到的，我们用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。却为用户做到了。n n用户认为我们做得很好了，我用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。们要做的更好。第20页/共43页感动服务的身体语言交流n n和蔼的和蔼的微笑微笑n n细心的细心的倾听倾听n n关切的关切的目光目光n n温馨的温馨的安抚安抚n n自然的自然的礼让礼让n n精心的精心的回报回报用无声的语言将用无声的语言将情感、态度、鼓情感、态度、鼓励、尊重、自信励、尊重、自信等信息传递给患等信息传递给患者。在一些场合者。在一些场合中的作用远超过中的作用远超过语言的沟通。语言的沟通。第21页/共43页满意服务和感动服务的区别项目项目
16、满意服务满意服务感动服务感动服务客观客观结果结果看病解除了病痛看病解除了病痛没没想想到到的的或或其其他他医医院院不不能能解解决决的病痛得到解决的病痛得到解决主观主观感受感受感觉医护人员不错感觉医护人员不错这里的医护人员真好这里的医护人员真好医生医生思维思维就就病病论论病病，围围绕绕病病情情认认真真执执行流程行流程就就病病论论心心，系系统统考考虑虑病病人人的的全全面要求面要求关注点关注点强调硬件对康复的作用强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用强调对精神的康复作用第22页/共43页满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感动服务感动服务侧重点侧重点执执行行规规章章制制度度，全全面面检检
17、查查病病人人在在执执行行规规章章中中突突出出新新、疑疑，在在全面检查中有创新点全面检查中有创新点需要需要条件条件必要条件必要条件充分条件充分条件服务服务特点特点标标准准化化服服务务，在在常常规规思思维维中中感觉感觉个个性性化化服服务务，在在超超常常思思维维中中感感觉觉服务服务范围范围医疗服务范围医疗服务范围全方位服务全方位服务第23页/共43页n n可能是患者对其治疗经历过程可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满中的某一个具体服务属性的满意感；意感；n n可能是患者对其在医院所有治可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；疗经历的总体满意感；n n总体满意感是大多数患者认知总
18、体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。定的治疗或环节所决定的。小结：患者的满意感小结：患者的满意感第24页/共43页Part3如何提升患者满意度第25页/共43页n n在在在在“以患者为导向以患者为导向以患者为导向以患者为导向”的医院服务营销过程中，的医院服务营销过程中，的医院服务营销过程中，的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的理解
19、和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。意度的重要前提。意度的重要前提。意度的重要前提。n n患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。患者最终
20、满意度的一系列关键要素。患者最终满意度的一系列关键要素。患者最终满意度的一系列关键要素。一、以患者为导向提高满意度一、以患者为导向提高满意度一、以患者为导向提高满意度一、以患者为导向提高满意度第26页/共43页诊前阶段：诊前阶段：诊前阶段：诊前阶段：n n从患者对医院的一系列判断与评从患者对医院的一系列判断与评估开始。估开始。n n患者主要活动内容是：信息收集患者主要活动内容是：信息收集风险判断风险判断选择就诊医院选择就诊医院前前往就诊。往就诊。n n就诊前信息的充分性、决策的风就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。险性是影响患者满意的主要因素。n n信息的充分性是指患者从
21、人际来信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。以决定患者对医院的选择。就诊三个阶段的服就诊三个阶段的服务务第27页/共43页就诊阶段就诊阶段n n是指患者在医院接受诊疗的过是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质备、专业技能和服务全过程质量的总和。量的总和。n n在患者的就诊阶段，医院现场在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。者满意的主要因素。第28页/共
22、43页就诊阶段影响患者满意的三要素现场管理的有序性现场管理的有序性现场管理的有序性现场管理的有序性对医院有形展示的布置对医院有形展示的布置对患者参与服务的管理对患者参与服务的管理对患者与患者相互影响的管理对患者与患者相互影响的管理n n有序的服务现场能给患者留下管理有序的有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断服务质量的一个重印象，这也是患者判断服务质量的一个重要依据。要依据。第29页/共43页医院管理者工作调度的及时性 医务人员向患者提供所需服务的及时性医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽
23、快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。流程的畅顺性流程的畅顺性第30页/共43页沟通的有效性医务人员主动向患者介绍相关医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等。事项、保健知识等。患者向医务人员清晰表达自己患者向医务人员清晰表达自己的要求。的要求。n n服务中的沟通是双向的。沟通服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服
24、助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。产生误会或不满。第31页/共43页就诊后评价阶段n n这一阶段在患者就诊过程中就开这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。始了评价。n n患者评价的结果是他们对前两个患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响。对这一评价结果也产生影响。第32页/共43页投诉抱怨渠道的畅通性投诉抱怨渠道的畅通性n n是指医院要重视设立畅通有效的是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理投
25、诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。患者表达不满的需要。n n措施办法：措施办法：建立相关组织。如门诊服务台、建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时发泄，并对不良的服务质量及时补偿。补偿。对患者的投诉作出实质性的答复对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。者反馈。第33页/共43页诊疗后跟踪接触度n n是指医院在提供服务后，仍跟进是指医院在提供服务后
26、，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮了解患者的需求变化趋向都有帮助。助。n n措施办法：措施办法：发放联系卡、定期电话回访、入发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。户回访等。第34页/共43页对口头宣传的激励n n是指对能主动向亲友或他人介绍是指对能主动向亲友
27、或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。提高对医院的忠诚度。n n措施办法：措施办法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。活动等。第35页/共43页小结n n从过程分析的角度来看，患者最从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段
28、终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。的患者满意感。n n提高患者的满意度并不是靠几次提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不服务工作和患者的满意感也就不断提升。断提升。第36页/
29、共43页案例案例 浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药住院患者每日清单、门诊药品清单。品清单。假日服务窗口和诊室全部开假日服务窗口和诊室全部开放。放。服务延伸到社区。服务延伸到社区。推行整体护理。推行整体护理。开设多项便民措施。开设多项便民措施。单病种收费制。单病种收费制。52小时等待手术制。小时等待手术制。第37页/共43页n n提高患者满意感的实施者是医院全体员提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度
30、，业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。艺术。n n所以，医院管理者既要有服务患者，又所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。要有服务员工的双重意识和责任。二、员工满意感是患者满意感的基础第38页/共43页pp医院所有员工属于医院内部顾医院所有员工属于医院内部顾客客n n许多先进的医院管理者认为，内部顾客许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，来的满意的医疗技术服务，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只
31、有忠诚的管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。员工，才有忠诚的患者。第39页/共43页p“公司（医院）内在服务质量”的概念n n医院为外部患者提供的产品和医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服为他们提供完善良好的内部服务。务。n n员工对医院的满意度大部分来员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量的满源于对医院内在服务质量的满意度（包括员工对工作本身的意度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感部分来源于员工自身不同的感受和认识（如医院的社会声誉、受和认识（如医院的社会声誉、个人身份等）。个人身份等）。第40页/共43页pp“公司（医院）内在服务质量公司（医院）内在服务质量”的内容的内容内内部部服服务务质质量量有形的有形的无形的无形的1、工作环境满意、工作环境满意2、工作条件完备、工作条件完备3、薪酬待遇认可、薪酬待遇认可4、管理规范公平、管理规范公平1、有利自身发、有利自身发展展2、奖罚激励动、奖罚激励动力力3、感受团队精、感受团队精神神第41页/共43页第42页/共43页