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1、奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训（报价成交、交车、跟踪）第1页/共56页初次接触1.1 电话接触保持与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递交新车6.1在经销商处6.2在客户处6报价成交581.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”1.3在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务第2页/共56页从报价到成交阶段目标：达成交易第3页/共56页本阶段主要工作：q用语言、肢体语言等发出用语言、肢体语言等发出信号，导向成交信号，导向成交q提出总体解决方案（将价提出总体解决方案（将价值范围扩
2、大，弱化价格比值范围扩大，弱化价格比较性）较性）q高效、有序的工作展示高效、有序的工作展示（团队行为）（团队行为）q处理异议处理异议第4页/共56页奥迪车的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值已经建立的价值第5页/共56页前提：v 决定者（们）必须在场v 客户对品牌、车型已经明确表示认可v 如有置换，需完成评估第6页/共56页如果不具备所有的前提：v 另外约定一个时间 v 向客户解释所有前提具备的好处v 不将流程推进到本阶段第7页/共56页环境 合适的区域 座椅整洁 没有电话打扰 手机关闭 茶水 就座位置 必备的资料文件第8页/共56页 成角度或肩并肩 面对面 对角线就座位置第9页/共56页
3、可以报价的信号论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节第10页/共56页怎样报价？装备装备12354经销商信息车辆信息市场指导价订货日期（现在）交车日期其他利益定金贷款事宜客户姓名地址电话实际价格签字第11页/共56页客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）第12页/共56页 倾听-他们说什么-他们试图说什么-他们的真实用意是什么 沟通技能第13页/共56页可以谈&不可以谈希望的打算要的必须的第14页/共56页不满意（公司、产品、销售员、服务）不满意（公司、产品、销售员、服务）误解误解 顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、顾虑、怀疑、
4、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口讨价还价的借口想炫耀自己的能力想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）另有原因（无决定权、预算不够等）异 议：第15页/共56页异议的认识第16页/共56页异议发生的时间：异议发生的时间：异议的三种情况：借口、抱怨、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议真正的异议必然性必然性嫌货买货嫌货买货异议是客户异议是客户“扩大自身利益扩大自身利益”的的工具工具异议不是异议不是“红灯红灯”，而是，而是“路标路标”。如何
5、看待异议？第17页/共56页1、重视与关心、重视与关心2、尊重与谅解、尊重与谅解 3、耐心与克制、耐心与克制4、平常心、平常心5、积极、积极异议处理的原则：异议处理的原则：第18页/共56页价格谈判第19页/共56页引用意大利外交家Daniele Vare的话：谈判就是让他人 为了他们自己的原因 按你的方法行事的艺术谈判的本质第20页/共56页我们永远也不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。结束后要让客户有“赢”的感觉第21页/共56页价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？第22页/共56页促进成交：1 1、把握时机 发现成交讯号2 2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利
6、用形势法、沉默法）3 3、推销自己和经销商的独特之处4 4、使用旁证5 5、不要轻易放弃第23页/共56页本阶段不应有的言行举止：1 1、慌2 2、多言3 3、过度兴奋4 4、缺乏耐心5 5、傲慢6 6、愚蠢的问题第25页/共56页异议处理不当的原因：v缺乏对异议的认识和销售经验v对公司、产品等情况不了解v缺乏技巧v担心客户不高兴第26页/共56页如何提高处理异议的能力：1 1、培训2 2、自学3 3、案例研讨4 4、应答标准答案第27页/共56页思考题：在工作中，你有什么应对价格谈判的手段？第28页/共56页初次接触1.1 电话接触保持与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递交
7、新车6.1在经销商处6.2在客户处6报价成交581.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”1.3在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务第29页/共56页递交新车阶段目标：确保高的顾客忠诚度确保高的顾客忠诚度第30页/共56页为什么要有“新车递交”的仪式？v正确的奥迪，正确的经销商正确的奥迪，正确的经销商v专业、可信赖服务新起点专业、可信赖服务新起点v团队展示团队展示过程时间45分钟较合适第31页/共56页重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助及时沟通意外信息的及时处理精心准备PDI、准备交车
8、区间、准备交车仪式、准备赠品周密安排确保程序进展顺利第32页/共56页交车提升客户满意度的最后机会设身处地地想想客户对新车的渴望悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻让客户得到自己未曾期望的小小惊喜选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注一小段演说（个性化）第33页/共56页交车过程迎接客户办理手续第34页/共56页交车过程功能介绍第35页/共56页交车过程推荐服务索赔条款第36页/共56页交车过程开场白介绍演讲祝贺礼物欢送仪式：第37页/共56页思考题：根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式？第38页/共56页初次接触1.1 电话接触保持与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递
9、交新车6.1在经销商处6.2在客户处6报价成交581.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”1.3在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务第39页/共56页交车后保持联系阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会第40页/共56页交车后保持联系的意义v 进一步证明客户的决定是对的v 让客户感觉到自己在被别人关心着第41页/共56页q 交车后q 保持联系第42页/共56页好好不好不好服务产品客户回头率97673020第43页/共56页一个对服务不满的客户会将他(她)的不满经历告诉其他8 8至1
10、010个人如果公司对服务过失未给予快速关注，7070%对服务不满的客户会再与其进行商业合作.结论:客户忠诚不仅是一张客户卡 它体现在即使你的价位比竞争对手要高,但他们仍然忠实于你;它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐;他们把你当作朋友,这才是真正的客户忠诚。第44页/共56页客户是上帝向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50%.如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%.客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60%.向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍 第45页/共56页初次接触1.1 电话接触保持
11、与潜在客户的联系新车展示了解客户需求123试乘试驾4递交新车6.1在经销商处6.2在客户处6报价成交581.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”1.3在展厅内与客户接触后续工作和保持与客户的联系7奥迪销售流程（框架图）二手车置换提供金融服务第47页/共56页保持与潜在客户的联系阶段目标：寻找销售机会第48页/共56页机会：点点滴滴的积累第49页/共56页分类、有计划、多种方式第50页/共56页v 销售过程执行记录（销售日志）第51页/共56页第52页/共56页忠诚：奥迪车客户在同一经销商/销售员处购买新奥迪车现实客 户潜在客户未知客户客户的流动:-+-不忠诚：现有客户在另一经销商处购买新车征服：潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户开发用户：结识一位不确定客户，使之成为潜在用户撞上门：在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户失去：停止时常联系，失去信息，得到不可靠信息+第53页/共56页经济形势 CRM20002001200220032004有限的竞争 全新的产品 供不应求亲朋好友供求平衡开始竞争品牌形象提升经销商形象及客户满意度提升撞上门竞争加剧更多的品牌及产品 客户对产品及渠道有更大的选择空间价格下降产品处于生命周期末期供大于求?老客户开发新客户2005面临激烈的竞争新产品上市第54页/共56页感谢您的观看！第56页/共56页