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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩
2、子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味
3、道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人
4、生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅奥迪经销商销售顾问-基本销售技巧培训（报价成交、交车、跟踪）奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪经销商销售顾问奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训基本销售技巧培训（报价成交、交车、跟踪）（报价成交、交车、跟踪）奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪基本销售技巧培训奥迪基
5、本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining环境环境 合适的区域合适的区域 座椅整洁座椅整洁 没有电话打扰没有电话打扰 手机关闭手机关闭 茶水茶水 就座位置就座位置 必备的资料文件必备的资料文件奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/Audi
6、Training 成角度或肩并肩成角度或肩并肩 面对面面对面 对角线对角线就座位置就座位置奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining可以报价的信号可以报价的信号论及与付款相关的问题论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及交车时间论及售后、备件的问题论及售后、备件的问题论及订金、合同论及订金、合同谈及其它细节谈及其它细节奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining怎样报价？怎样报价？装备装备12354经销商信息车辆信息市场指导价订货日期（现在）交车日期其他利益定金贷款
7、事宜客户姓名地址电话实际价格签字奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining客户有什么样的表现？客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）（语言和肢体语言）奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining 倾听倾听-他们说什么他们说什么-他们试图说什么他们试图说什么-他们的真实用意是什么他们的真实用意是什么 沟通技能沟通技能奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining可以谈可以谈&不可以谈不可以谈希望的希望的打算要的打算要的必须的必须的奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培
8、训/AudiTraining不满意（公司、产品、销售员、服务）不满意（公司、产品、销售员、服务）误解误解 顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口讨价还价的借口想炫耀自己的能力想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）另有原因（无决定权、预算不够等）异异 议：议：奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining异议的认识异议的认识奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥
9、迪奥迪培训培训/AudiTraining异议发生的时间：异议发生的时间：异议的三种情况：借口、抱怨、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议真正的异议必然性必然性嫌货买货嫌货买货异议是客户异议是客户“扩大自身利益扩大自身利益”的的工具工具异议不是异议不是“红灯红灯”，而是，而是“路标路标”。如何看待异议？如何看待异议？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining1、重视与关心、重视与关心2、尊重与谅解、尊重与谅解 3、耐心与克制、耐心与克制4、平常心、平常心5、积极、积极异议处理的原则：异议处理的原则：奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训
10、/AudiTraining价价格格谈谈判判奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining引用意大利外交家引用意大利外交家Daniele Vare的话：的话：谈判就是让他人谈判就是让他人 为了他们自己的原因为了他们自己的原因 按你的方法行事的艺术按你的方法行事的艺术谈判的本质谈判的本质奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining我们永远也不要害怕谈判。我们永远也不要害怕谈判。但是，但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。我们永远也不要因为害怕而谈判。结束后要让客户有结束后要让客户有“赢赢”的感觉的感觉奥迪基本销售技巧培训奥迪基
11、本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？代表什么？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining促进成交：促进成交：1 1、把握时机、把握时机 发现成交讯号发现成交讯号2 2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法）3 3、推销自己和经销商的独特之处、推销自己和经销商的独特之处4 4、使用旁证、使用旁证5 5、不要轻易放弃、不要轻易放弃奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/A
12、udiTraining本阶段不应有的言行举止：本阶段不应有的言行举止：1 1、慌、慌2 2、多言、多言3 3、过度兴奋、过度兴奋4 4、缺乏耐心、缺乏耐心5 5、傲慢、傲慢6 6、愚蠢的问题、愚蠢的问题奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining异议处理不当的原因：异议处理不当的原因：v缺乏对异议的认识和销售经验缺乏对异议的认识和销售经验v对公司、产品等情况不了解对公司、产品等情况不了解v缺乏技巧缺乏技巧v担心客户不高兴担心客户不高兴奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining如何提高处理异议的能力：如何提高处理异议的
13、能力：1 1、培训、培训2 2、自学、自学3 3、案例研讨、案例研讨4 4、应答标准答案、应答标准答案奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining思考题：在工作中，你有什么应对价格谈判的手段？思考题：在工作中，你有什么应对价格谈判的手段？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining初次接触初次接触1.1 电话接触保持与潜在客户的联系保持与潜在客户的联系新车新车展示展示了解了解客户客户需求需求123试乘试乘试驾试驾4递交递交新车新车6.1在经销商处6.2在客户处6报价报价成交成交581.1.1客户打来的电话1.1.2与销
14、售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”1.3在展厅内与客户接触后续后续工作工作和保和保持与持与客户客户的联的联系系7奥迪销售流程（框架图）奥迪销售流程（框架图）二手车二手车置换置换提供金提供金融服务融服务奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining递交新车递交新车阶段目标：阶段目标：确保高的顾客忠诚度确保高的顾客忠诚度奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining为什么要有为什么要有“新车递交新车递交”的仪式？的仪式？v正确的奥迪，正确的经销商正确的奥迪，正确的经销商v专业、可信赖服务新起点专业、可信赖服
15、务新起点v团队展示团队展示过程时间过程时间45分钟较合适分钟较合适奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining重视重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助确定交付时间、确定自己可能需要的帮助及时沟通及时沟通意外信息的及时处理意外信息的及时处理精心准备精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品周密安排周密安排确保程序进展顺利确保程序进展顺利奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining交车提升客户满意度的最后机会交车提升客户满意度的最后机会设身处地地想想客户对新车的渴望设身处
16、地地想想客户对新车的渴望悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻让客户得到自己未曾期望的小小惊喜让客户得到自己未曾期望的小小惊喜 选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注一小段演说（个性化）一小段演说（个性化）奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining交车过程交车过程迎接客户迎接客户办理手续办理手续奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining交车过程交车过程功能介绍功能介绍奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining
17、交车过程交车过程推推荐荐服服务务索赔条款索赔条款奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining交车过程交车过程开场白介绍演讲祝贺礼物欢送开场白介绍演讲祝贺礼物欢送仪式：仪式：奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining思考题：思考题：根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式？根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining初次接触初次接触1.1 电话接触保持与潜在客户的联系保持与潜在客户的联系新车新车展示展示了解了解客户客户需求需求123
18、试乘试乘试驾试驾4递交递交新车新车6.1在经销商处6.2在客户处6报价报价成交成交581.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”1.3在展厅内与客户接触后续后续工作工作和保和保持与持与客户客户的联的联系系7奥迪销售流程（框架图）奥迪销售流程（框架图）二手车二手车置换置换提供金提供金融服务融服务奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining交车后保持联系交车后保持联系阶段目标：阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培
19、训/AudiTraining交车后保持联系的意义交车后保持联系的意义v 进一步证明客户的决定是对的进一步证明客户的决定是对的v 让客户感觉到自己在被别人关心着让客户感觉到自己在被别人关心着奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTrainingq 交车后交车后q 保持联系保持联系奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining好好好好不好不好不好不好服务服务产品产品客户回头率客户回头率97673020奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining一个对服务不满的客户会将他一个对服务不满的客户会将他(
20、她她)的不满经历告的不满经历告诉其他诉其他8 8至至1010个人个人如果公司对服务过失未给予快速关注，如果公司对服务过失未给予快速关注，7070%对服对服务不满的客户会再与其进行商业合作务不满的客户会再与其进行商业合作.结论结论:客户忠诚不仅是一张客户卡客户忠诚不仅是一张客户卡 它体现在即使你的价它体现在即使你的价位比竞争对手要高位比竞争对手要高,但他们仍然忠实于你但他们仍然忠实于你;它指的它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐;他们把你当作朋友他们把你当作朋友,这才是真正的客户忠诚。这才是真正的客户忠诚。奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售
21、技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining客户是上帝客户是上帝向新客户推销产品的成功机率是向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向，然而，向现有客户推销产品的成功机率是现有客户推销产品的成功机率是50%.如果将每年的客户关系保持率增加如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，个百分点，则可将利润增长则可将利润增长85%.客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出高出60%.向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的所花费的6倍倍 奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/
22、AudiTraining初次接触初次接触1.1 电话接触保持与潜在客户的联系保持与潜在客户的联系新车新车展示展示了解了解客户客户需求需求123试乘试乘试驾试驾4递交递交新车新车6.1在经销商处6.2在客户处6报价报价成交成交581.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”1.3在展厅内与客户接触后续后续工作工作和保和保持与持与客户客户的联的联系系7奥迪销售流程（框架图）奥迪销售流程（框架图）二手车二手车置换置换提供金提供金融服务融服务奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining保持与潜在客户的联系保持与潜在客
23、户的联系阶段目标：阶段目标：寻找销售机会寻找销售机会奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining机会：点点滴滴的积累机会：点点滴滴的积累奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining分类、有计划、多种方式分类、有计划、多种方式奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTrainingv 销售过程执行记录（销售日志）销售过程执行记录（销售日志）奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTrain
24、ing忠诚：奥迪车客户在同一经销商/销售员处购买新奥迪车现实客 户潜在客户未知客户客户的流动:-+-不忠诚：现有客户在另一经销商处购买新车征服：潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户开发用户：结识一位不确定客户，使之成为潜在用户撞上门：在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户失去：停止时常联系，失去信息，得到不可靠信息+奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训奥迪奥迪培训培训/AudiTraining经济形势经济形势CRM20002001200220032004有限的竞争有限的竞争全新的产品全新的产品供不应求供不应求亲朋好友亲朋好友供求平衡开始竞争供求平衡开始竞争品牌形象提升品牌形象提升经销商形象及客户满意度提升经销商形象及客户满意度提升撞上门撞上门竞争加剧竞争加剧更多的品牌及产品更多的品牌及产品客户对产品及渠道有更大的选择空间客户对产品及渠道有更大的选择空间价格下降价格下降产品处于生命周期末期产品处于生命周期末期供大于求供大于求?老客户老客户开发新客户开发新客户2005面临激烈的竞争面临激烈的竞争新产品上市新产品上市结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！57