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1、会计学1事业事业(shy)层级战略规划层级战略规划第一页，共90页。2引例引例引例引例(yn l)(yn l)(yn l)(yn l)美国西南航空的成功美国西南航空的成功美国西南航空的成功美国西南航空的成功n n美国西南航空美国西南航空美国西南航空美国西南航空(Southwest Airlines)(Southwest Airlines)(Southwest Airlines)(Southwest Airlines)公司由罗林公司由罗林公司由罗林公司由罗林金与赫伯金与赫伯金与赫伯金与赫伯凯莱赫创立于凯莱赫创立于凯莱赫创立于凯莱赫创立于1971197119711971年年年年6 6 6 6月月月
2、月18181818日，总部设在日，总部设在日，总部设在日，总部设在得克萨斯州达拉斯，以得克萨斯州达拉斯，以得克萨斯州达拉斯，以得克萨斯州达拉斯，以“廉价航空公司廉价航空公司廉价航空公司廉价航空公司”而闻名。而闻名。而闻名。而闻名。n n美国西南航空是以低成本战略赢得市场，是民航业美国西南航空是以低成本战略赢得市场，是民航业美国西南航空是以低成本战略赢得市场，是民航业美国西南航空是以低成本战略赢得市场，是民航业“廉价航空公司廉价航空公司廉价航空公司廉价航空公司”经营模式的鼻祖。经营模式的鼻祖。经营模式的鼻祖。经营模式的鼻祖。n n西南航空的首航从达拉斯到休斯顿和圣安东尼奥，是西南航空的首航从达拉
3、斯到休斯顿和圣安东尼奥，是西南航空的首航从达拉斯到休斯顿和圣安东尼奥，是西南航空的首航从达拉斯到休斯顿和圣安东尼奥，是一个简单配餐而且没有额外服务一个简单配餐而且没有额外服务一个简单配餐而且没有额外服务一个简单配餐而且没有额外服务(fw)(fw)(fw)(fw)的短程航线。的短程航线。的短程航线。的短程航线。它的不少做法以前曾被很多航空公司视为它的不少做法以前曾被很多航空公司视为它的不少做法以前曾被很多航空公司视为它的不少做法以前曾被很多航空公司视为“不正规不正规不正规不正规”，在相当长一段时间里曾经被其他航空公司所不屑。，在相当长一段时间里曾经被其他航空公司所不屑。，在相当长一段时间里曾经被
4、其他航空公司所不屑。，在相当长一段时间里曾经被其他航空公司所不屑。n n西南航空在美国的通航城市最多。与国内其他竞争对西南航空在美国的通航城市最多。与国内其他竞争对西南航空在美国的通航城市最多。与国内其他竞争对西南航空在美国的通航城市最多。与国内其他竞争对手相比它是以手相比它是以手相比它是以手相比它是以 打折航线打折航线打折航线打折航线 而闻名，从而闻名，从而闻名，从而闻名，从1973197319731973年开始它每年开始它每年开始它每年开始它每年都赢利。年都赢利。年都赢利。年都赢利。第1页/共89页第二页，共90页。3n n美国西南航空只开设中短途的点对点的航线，没有长途美国西南航空只开设
5、中短途的点对点的航线，没有长途美国西南航空只开设中短途的点对点的航线，没有长途美国西南航空只开设中短途的点对点的航线，没有长途(chngt)(chngt)(chngt)(chngt)航班，更没有国际航班。时间短，班次密集。一般情况下，如果航班，更没有国际航班。时间短，班次密集。一般情况下，如果航班，更没有国际航班。时间短，班次密集。一般情况下，如果航班，更没有国际航班。时间短，班次密集。一般情况下，如果旅客错过了西南航空公司的一班飞机，完全可以在一个小时后乘旅客错过了西南航空公司的一班飞机，完全可以在一个小时后乘旅客错过了西南航空公司的一班飞机，完全可以在一个小时后乘旅客错过了西南航空公司的一
6、班飞机，完全可以在一个小时后乘坐该公司的下一班飞机。坐该公司的下一班飞机。坐该公司的下一班飞机。坐该公司的下一班飞机。n n高频率的飞行班次不仅方便了那些每天都要穿行于美国各大城市高频率的飞行班次不仅方便了那些每天都要穿行于美国各大城市高频率的飞行班次不仅方便了那些每天都要穿行于美国各大城市高频率的飞行班次不仅方便了那些每天都要穿行于美国各大城市的旅客，更重要的是，在此基础上的单位成本的降低才是西南航的旅客，更重要的是，在此基础上的单位成本的降低才是西南航的旅客，更重要的是，在此基础上的单位成本的降低才是西南航的旅客，更重要的是，在此基础上的单位成本的降低才是西南航空公司所要追求的市场定位。通
7、过和航空公司之间的代码共享，空公司所要追求的市场定位。通过和航空公司之间的代码共享，空公司所要追求的市场定位。通过和航空公司之间的代码共享，空公司所要追求的市场定位。通过和航空公司之间的代码共享，提供更好的联程服务。提供更好的联程服务。提供更好的联程服务。提供更好的联程服务。n n美国西南航空还成功地实行了双重票价美国西南航空还成功地实行了双重票价美国西南航空还成功地实行了双重票价美国西南航空还成功地实行了双重票价高峰票价和低峰票价。高峰票价和低峰票价。高峰票价和低峰票价。高峰票价和低峰票价。n n美国西南航空的低价格政策使飞机成为真正意义上城际间快捷而美国西南航空的低价格政策使飞机成为真正意
8、义上城际间快捷而美国西南航空的低价格政策使飞机成为真正意义上城际间快捷而美国西南航空的低价格政策使飞机成为真正意义上城际间快捷而舒适的舒适的舒适的舒适的“空中巴士空中巴士空中巴士空中巴士”。低票价以高效率和低成本为基础。在低价。低票价以高效率和低成本为基础。在低价。低票价以高效率和低成本为基础。在低价。低票价以高效率和低成本为基础。在低价格的同时还保持优质服务。飞机维护和飞行操作标准超过了美国格的同时还保持优质服务。飞机维护和飞行操作标准超过了美国格的同时还保持优质服务。飞机维护和飞行操作标准超过了美国格的同时还保持优质服务。飞机维护和飞行操作标准超过了美国联邦航空管理局的要求。美国西南航空的
9、安全纪录也相当好。联邦航空管理局的要求。美国西南航空的安全纪录也相当好。联邦航空管理局的要求。美国西南航空的安全纪录也相当好。联邦航空管理局的要求。美国西南航空的安全纪录也相当好。第2页/共89页第三页，共90页。6.1 6.1 总成本领先总成本领先(ln xin)(ln xin)战战略略n n总成本领先战略也称为低成本总成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是低于竞争对手的成本，甚至是同行业中最低的成本，从而获同行业中最低的成本，从而获得竞争优势得竞争优势(yush)(yush)
10、的一种战的一种战略。略。第3页/共89页第四页，共90页。6.1.1 6.1.1 总成本领先战略总成本领先战略(zhnl)(zhnl)特点特点1)绝大多数顾客可以接受其物流服务的绝大多数顾客可以接受其物流服务的质量质量(zhling)和速度。和速度。2)相对标准化的服务。相对标准化的服务。3)相对较低的价格。相对较低的价格。第4页/共89页第五页，共90页。6.1.2 6.1.2 总成本领先总成本领先(ln(ln xin)xin)战略的优势战略的优势设置设置(shzh)进入障进入障碍碍降低降低(jingd)替代品替代品威胁威胁增强讨价还价能力增强讨价还价能力保持领先地位保持领先地位第5页/共8
11、9页第六页，共90页。6.1.3 6.1.3 如何实现如何实现(shxin)(shxin)成本领成本领先先实现规模实现规模(gum)经济经济降低降低(jingd)物流成本物流成本采用物流信息技术采用物流信息技术紧缩间接费用和其他行政性费用的支出紧缩间接费用和其他行政性费用的支出保持适度研究开发、广告、服务和分销费用保持适度研究开发、广告、服务和分销费用第6页/共89页第七页，共90页。资料资料(zlio)(zlio)经验曲经验曲线线n n经验曲线经验曲线经验曲线经验曲线(qxin)(qxin)(qxin)(qxin)（Experience CurveExperience CurveExperi
12、ence CurveExperience Curve），又称经验学），又称经验学），又称经验学），又称经验学习曲线习曲线习曲线习曲线(qxin)(qxin)(qxin)(qxin)、改善曲线、改善曲线、改善曲线、改善曲线(qxin)(qxin)(qxin)(qxin)。n n经验曲线经验曲线经验曲线经验曲线(qxin)(qxin)(qxin)(qxin)由波士顿咨询公司的布鲁斯由波士顿咨询公司的布鲁斯由波士顿咨询公司的布鲁斯由波士顿咨询公司的布鲁斯亨德森亨德森亨德森亨德森于于于于1960196019601960年提出，是一种表示生产单位产品时间与连续生年提出，是一种表示生产单位产品时间与连续生
13、年提出，是一种表示生产单位产品时间与连续生年提出，是一种表示生产单位产品时间与连续生产多个单位之间的关系曲线产多个单位之间的关系曲线产多个单位之间的关系曲线产多个单位之间的关系曲线(qxin)(qxin)(qxin)(qxin)。n n如果一项生产任务被多次反复执行，它的生产成本将会如果一项生产任务被多次反复执行，它的生产成本将会如果一项生产任务被多次反复执行，它的生产成本将会如果一项生产任务被多次反复执行，它的生产成本将会随之降低。随之降低。随之降低。随之降低。每一次当产量倍增的时候，代价值（包括管每一次当产量倍增的时候，代价值（包括管每一次当产量倍增的时候，代价值（包括管每一次当产量倍增的
14、时候，代价值（包括管理、营销、分销和制造费用等）将以一个恒定的、可测理、营销、分销和制造费用等）将以一个恒定的、可测理、营销、分销和制造费用等）将以一个恒定的、可测理、营销、分销和制造费用等）将以一个恒定的、可测的比率下降，该比率在的比率下降，该比率在的比率下降，该比率在的比率下降，该比率在10%10%10%10%至至至至30%30%30%30%之间。之间。之间。之间。n n下图表明在生产某产品的过程中，下图表明在生产某产品的过程中，下图表明在生产某产品的过程中，下图表明在生产某产品的过程中，90%90%90%90%的经验曲线的经验曲线的经验曲线的经验曲线(qxin)(qxin)(qxin)(
15、qxin)是如何对生产成本产生影响的。是如何对生产成本产生影响的。是如何对生产成本产生影响的。是如何对生产成本产生影响的。第7页/共89页第八页，共90页。需求需求(xqi)价格价格(jig)图图1 需求需求-价格价格(jig)曲线曲线销量销量价格价格（成本）（成本）图图2 经验曲线经验曲线ADCACDBDBAPM第8页/共89页第九页，共90页。n n图图图图2 2 2 2中，中，中，中，PMPMPMPM表示某产品市场平均销售表示某产品市场平均销售表示某产品市场平均销售表示某产品市场平均销售(xioshu)(xioshu)(xioshu)(xioshu)价格，价格，价格，价格，A A A A
16、，D D D D分别表示两个企业中生产的两种同质分别表示两个企业中生产的两种同质分别表示两个企业中生产的两种同质分别表示两个企业中生产的两种同质产品，产品，产品，产品，CA CA CA CA表示表示表示表示A A A A产品成本，产品成本，产品成本，产品成本，CD CD CD CD表示表示表示表示D D D D产品成本，产品成本，产品成本，产品成本，BABABABA表示表示表示表示A A A A产品利润，产品利润，产品利润，产品利润，BD BD BD BD表示表示表示表示D D D D产品利润。产品利润。产品利润。产品利润。n n假定两个企业以市场平均价格销售假定两个企业以市场平均价格销售假定
17、两个企业以市场平均价格销售假定两个企业以市场平均价格销售(xioshu)(xioshu)(xioshu)(xioshu)这这这这种产品，可得：种产品，可得：种产品，可得：种产品，可得：BA=PM-CABA=PM-CABA=PM-CABA=PM-CA，BD=PM-CDBD=PM-CDBD=PM-CDBD=PM-CD。由于。由于。由于。由于CACACACA大于大于大于大于CDCDCDCD，因此，因此，因此，因此，BABABABA小于小于小于小于 BD BD BD BD。低成本为。低成本为。低成本为。低成本为D D D D企业带企业带企业带企业带来了高效益。来了高效益。来了高效益。来了高效益。n n
18、假定两企业获得相同的利润假定两企业获得相同的利润假定两企业获得相同的利润假定两企业获得相同的利润BA=BD BA=BD BA=BD BA=BD，可得出：，可得出：，可得出：，可得出：PA-CA=PD-CD,PA-CA=PD-CD,PA-CA=PD-CD,PA-CA=PD-CD,由于由于由于由于由于由于由于由于CACACACA大于大于大于大于CDCDCDCD，则会出现，则会出现，则会出现，则会出现PAPAPAPA大大大大于于于于PDPDPDPD。即低成本的企业可以用更低的价格销售即低成本的企业可以用更低的价格销售即低成本的企业可以用更低的价格销售即低成本的企业可以用更低的价格销售(xioshu)
19、(xioshu)(xioshu)(xioshu)产品，从而占领更多的市场。产品，从而占领更多的市场。产品，从而占领更多的市场。产品，从而占领更多的市场。第9页/共89页第十页，共90页。例例1 1：沃尔玛物流运作的沃尔玛物流运作的低成本低成本n n沃尔玛降低成本的具体举措沃尔玛降低成本的具体举措沃尔玛降低成本的具体举措沃尔玛降低成本的具体举措(jcu)(jcu)(jcu)(jcu)如下：如下：如下：如下：n n第一，将物流循环链条作为成本领先战略实施的载第一，将物流循环链条作为成本领先战略实施的载第一，将物流循环链条作为成本领先战略实施的载第一，将物流循环链条作为成本领先战略实施的载体。体。体
20、。体。n n（1 1 1 1）直接向工厂统一购货和协助供应商减低成本，）直接向工厂统一购货和协助供应商减低成本，）直接向工厂统一购货和协助供应商减低成本，）直接向工厂统一购货和协助供应商减低成本，以降低购货成本。以降低购货成本。以降低购货成本。以降低购货成本。n n（2 2 2 2）建立高效运转的物流配送中心，保持低成本）建立高效运转的物流配送中心，保持低成本）建立高效运转的物流配送中心，保持低成本）建立高效运转的物流配送中心，保持低成本存货。存货。存货。存货。n n（3 3 3 3）建立自有车队，有效地降低运输成本。）建立自有车队，有效地降低运输成本。）建立自有车队，有效地降低运输成本。）建
21、立自有车队，有效地降低运输成本。n n第二，利用发达的高技术信息处理系统作为战略实第二，利用发达的高技术信息处理系统作为战略实第二，利用发达的高技术信息处理系统作为战略实第二，利用发达的高技术信息处理系统作为战略实施的基本保障。施的基本保障。施的基本保障。施的基本保障。第10页/共89页第十一页，共90页。例例1 1：沃尔玛物流运作的沃尔玛物流运作的低成本低成本n n沃尔玛开发了高技术信息处理系统来处理物流链条沃尔玛开发了高技术信息处理系统来处理物流链条沃尔玛开发了高技术信息处理系统来处理物流链条沃尔玛开发了高技术信息处理系统来处理物流链条循环的各个点，实现了点与点之间光滑、平稳、无循环的各个
22、点，实现了点与点之间光滑、平稳、无循环的各个点，实现了点与点之间光滑、平稳、无循环的各个点，实现了点与点之间光滑、平稳、无重叠的衔接，使其衔接成本保持在较低水平。重叠的衔接，使其衔接成本保持在较低水平。重叠的衔接，使其衔接成本保持在较低水平。重叠的衔接，使其衔接成本保持在较低水平。n n第三，对日常经费进行严格控制。第三，对日常经费进行严格控制。第三，对日常经费进行严格控制。第三，对日常经费进行严格控制。n n 沃尔玛对行政沃尔玛对行政沃尔玛对行政沃尔玛对行政(xngzhng)(xngzhng)(xngzhng)(xngzhng)费用的控制非常严费用的控制非常严费用的控制非常严费用的控制非常严
23、格。在行业平均水平为格。在行业平均水平为格。在行业平均水平为格。在行业平均水平为5%5%5%5%的情况下，沃尔玛整个公的情况下，沃尔玛整个公的情况下，沃尔玛整个公的情况下，沃尔玛整个公司的管理费用仅占销售额的司的管理费用仅占销售额的司的管理费用仅占销售额的司的管理费用仅占销售额的2%2%2%2%，这，这，这，这2%2%2%2%的销售额用于的销售额用于的销售额用于的销售额用于支付公司所有的采购费用、一般管理成本、上至董支付公司所有的采购费用、一般管理成本、上至董支付公司所有的采购费用、一般管理成本、上至董支付公司所有的采购费用、一般管理成本、上至董事长下至普通员工的工资。为维持低成本的日常管事长
24、下至普通员工的工资。为维持低成本的日常管事长下至普通员工的工资。为维持低成本的日常管事长下至普通员工的工资。为维持低成本的日常管理，沃尔玛在各个细小的环节上都实施节俭措施。理，沃尔玛在各个细小的环节上都实施节俭措施。理，沃尔玛在各个细小的环节上都实施节俭措施。理，沃尔玛在各个细小的环节上都实施节俭措施。沃尔玛一直想方设法从各个方面将费用支出与经营沃尔玛一直想方设法从各个方面将费用支出与经营沃尔玛一直想方设法从各个方面将费用支出与经营沃尔玛一直想方设法从各个方面将费用支出与经营收入比率保持在行业最低水平，使其在日常管理方收入比率保持在行业最低水平，使其在日常管理方收入比率保持在行业最低水平，使其
25、在日常管理方收入比率保持在行业最低水平，使其在日常管理方面获得竞争对手无法抗衡的低成本管理优势。面获得竞争对手无法抗衡的低成本管理优势。面获得竞争对手无法抗衡的低成本管理优势。面获得竞争对手无法抗衡的低成本管理优势。第11页/共89页第十二页，共90页。6.1.4 6.1.4 总成本领先战略总成本领先战略(zhnl)(zhnl)的风险的风险1)1)1)1)行业内的技术变革可能使过去用于扩大生产规模的行业内的技术变革可能使过去用于扩大生产规模的行业内的技术变革可能使过去用于扩大生产规模的行业内的技术变革可能使过去用于扩大生产规模的投资或大型投资或大型投资或大型投资或大型(dxng)(dxng)(
26、dxng)(dxng)设备失效。设备失效。设备失效。设备失效。2)2)2)2)企业降价过度，使得利润空间缩小，降低企业竞争企业降价过度，使得利润空间缩小，降低企业竞争企业降价过度，使得利润空间缩小，降低企业竞争企业降价过度，使得利润空间缩小，降低企业竞争能力。能力。能力。能力。3)3)3)3)由于实施成本领先战略，企业将注意力过多地集中由于实施成本领先战略，企业将注意力过多地集中由于实施成本领先战略，企业将注意力过多地集中由于实施成本领先战略，企业将注意力过多地集中在成本的控制上，没有看到顾客需求的变化。在成本的控制上，没有看到顾客需求的变化。在成本的控制上，没有看到顾客需求的变化。在成本的控
27、制上，没有看到顾客需求的变化。4)4)4)4)随着市场的成熟，顾客的偏好从注重价格转向注重随着市场的成熟，顾客的偏好从注重价格转向注重随着市场的成熟，顾客的偏好从注重价格转向注重随着市场的成熟，顾客的偏好从注重价格转向注重产品的品牌和个性，使企业的成本优势减弱。产品的品牌和个性，使企业的成本优势减弱。产品的品牌和个性，使企业的成本优势减弱。产品的品牌和个性，使企业的成本优势减弱。第12页/共89页第十三页，共90页。6.2 6.2 差异化战略差异化战略(zhnl)(zhnl)n n差异化战略是物流企业为了使差异化战略是物流企业为了使其产品、服务、企业形象等与其产品、服务、企业形象等与其它物流企
28、业有明显的区别，其它物流企业有明显的区别，以获得竞争优势以获得竞争优势(yush)(yush)而采而采取的战略。取的战略。第13页/共89页第十四页，共90页。15例例2：快捷国际：快捷国际(guj)货运货运快捷国际货运公司的战略目标就是进入中国铁矿石的航运市场。快捷国际货运公司的战略目标就是进入中国铁矿石的航运市场。快捷国际货运公司的战略目标就是进入中国铁矿石的航运市场。快捷国际货运公司的战略目标就是进入中国铁矿石的航运市场。中国铁矿石进口商主要有：冶金进出口总公司、五矿进出口总中国铁矿石进口商主要有：冶金进出口总公司、五矿进出口总中国铁矿石进口商主要有：冶金进出口总公司、五矿进出口总中国铁
29、矿石进口商主要有：冶金进出口总公司、五矿进出口总公司、鞍钢进出口总公司以及其他有进出口自营权的钢铁企业。公司、鞍钢进出口总公司以及其他有进出口自营权的钢铁企业。公司、鞍钢进出口总公司以及其他有进出口自营权的钢铁企业。公司、鞍钢进出口总公司以及其他有进出口自营权的钢铁企业。冶金进出口总公司占有市场份额的冶金进出口总公司占有市场份额的冶金进出口总公司占有市场份额的冶金进出口总公司占有市场份额的50%50%50%50%以上，货运量为每航次以上，货运量为每航次以上，货运量为每航次以上，货运量为每航次10101010万吨以上。万吨以上。万吨以上。万吨以上。五矿进出口总公司占有市场份额的五矿进出口总公司占
30、有市场份额的五矿进出口总公司占有市场份额的五矿进出口总公司占有市场份额的20%20%20%20%左右，货运量为每航次左右，货运量为每航次左右，货运量为每航次左右，货运量为每航次3 3 3 3万吨。万吨。万吨。万吨。鞍钢进出口总公司占市场份额的鞍钢进出口总公司占市场份额的鞍钢进出口总公司占市场份额的鞍钢进出口总公司占市场份额的10%10%10%10%左右，货运量每航次为左右，货运量每航次为左右，货运量每航次为左右，货运量每航次为5 5 5 5万万万万吨。吨。吨。吨。交货量为交货量为交货量为交货量为10101010万吨以上的，适用万吨以上的，适用万吨以上的，适用万吨以上的，适用(shyng)(sh
31、yng)(shyng)(shyng)于于于于CAPESIZECAPESIZECAPESIZECAPESIZE船型；船型；船型；船型；交货量为交货量为交货量为交货量为5 5 5 5万吨左右的，适用万吨左右的，适用万吨左右的，适用万吨左右的，适用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)于于于于PANAMAXPANAMAXPANAMAXPANAMAX船型；船型；船型；船型；交货量为交货量为交货量为交货量为3 3 3 3万吨左右的，适用万吨左右的，适用万吨左右的，适用万吨左右的，适用(shyng)(shyng)(shyng)(shyng)于于于于HANDYSIZEHANDYSIZEHA
32、NDYSIZEHANDYSIZE船型。船型。船型。船型。根据船舶船型和吨位不同，航运市场可以分为几种不同运价根据船舶船型和吨位不同，航运市场可以分为几种不同运价根据船舶船型和吨位不同，航运市场可以分为几种不同运价根据船舶船型和吨位不同，航运市场可以分为几种不同运价水平的市场。企业经过市场细分之后，认识到各细分市场需求水平的市场。企业经过市场细分之后，认识到各细分市场需求水平的市场。企业经过市场细分之后，认识到各细分市场需求水平的市场。企业经过市场细分之后，认识到各细分市场需求的差异性，决定同时为几个市场服务，以差异化服务来迎合各的差异性，决定同时为几个市场服务，以差异化服务来迎合各的差异性，决
33、定同时为几个市场服务，以差异化服务来迎合各的差异性，决定同时为几个市场服务，以差异化服务来迎合各个分市场的需要。个分市场的需要。个分市场的需要。个分市场的需要。第14页/共89页第十五页，共90页。6.2.1 6.2.1 差异化战略差异化战略(zhnl)(zhnl)的优势的优势形成进入形成进入(jnr)障碍障碍降低降低(jingd)顾客对价格的敏顾客对价格的敏感程度感程度增强讨价还价的能力增强讨价还价的能力防止替代品的威胁防止替代品的威胁第15页/共89页第十六页，共90页。6.2.2 6.2.2 差异化战略差异化战略(zhnl)(zhnl)实施的途径实施的途径n n为顾客提供为顾客提供为顾客
34、提供为顾客提供(tgng)(tgng)(tgng)(tgng)与行业竞争对手不同与行业竞争对手不同与行业竞争对手不同与行业竞争对手不同的服务与服务水平。的服务与服务水平。的服务与服务水平。的服务与服务水平。l对不同层次的顾客提供差异化的服务。对不同层次的顾客提供差异化的服务。第16页/共89页第十七页，共90页。18顾客顾客(gk)类型类型第一类第一类（对企业（对企业(qy)贡献最大的贡献最大的5%）第二类第二类（对企业（对企业(qy)贡献贡献15%）第三类第三类（其余（其余80%）标准化服务标准化服务会员制服务会员制服务VIP服务服务紧密紧密松散松散客客户户关关系系简单简单复杂复杂服务的复杂
35、程度服务的复杂程度图图3 顾客服务的差异化顾客服务的差异化第17页/共89页第十八页，共90页。19例例3 3 友谊友谊(yuy)(yuy)集团集团的个性化服务的个性化服务n n上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运(ch yn)(ch yn)(ch yn)(ch yn)公司分离、改制而来的。公司的主要物公司分离、改制而来的。公司的主要物公司分离、改制而来的。公司的主要物公司分离、改制而来的。公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，占地面积流基地处于杨浦区复兴岛，占地面
36、积流基地处于杨浦区复兴岛，占地面积流基地处于杨浦区复兴岛，占地面积15.115.115.115.1万平方米，万平方米，万平方米，万平方米，库房面积库房面积库房面积库房面积8 8 8 8万平方米，火车及货柜车万平方米，火车及货柜车万平方米，火车及货柜车万平方米，火车及货柜车200200200200辆，设施齐辆，设施齐辆，设施齐辆，设施齐全，交通便捷。全，交通便捷。全，交通便捷。全，交通便捷。n n自自自自20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代初便为国际上最大的日用消费品公年代初便为国际上最大的日用消费品公年代初便为国际上最大的日用消费品公年代初便为国际上最大的日用消费品公司司司司联
37、合利华有限公司提供专业的物流服务，并与联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。其建立了良好的物流合作伙伴关系。其建立了良好的物流合作伙伴关系。其建立了良好的物流合作伙伴关系。n n友谊物流提供给联合利华的个性化物流服务体现在：友谊物流提供给联合利华的个性化物流服务体现在：友谊物流提供给联合利华的个性化物流服务体现在：友谊物流提供给联合利华的个性化物流服务体现在：第18页/共89页第十九页，共90页。20例例3 3 友谊友谊(yuy)(yuy)集团集团的个性化服务的个性化服务1 1 1
38、 1）改变作业时间）改变作业时间）改变作业时间）改变作业时间 由于联合利华采用由于联合利华采用由于联合利华采用由于联合利华采用JITJITJITJIT，要求实现，要求实现，要求实现，要求实现“零库存零库存零库存零库存”管理，如生管理，如生管理，如生管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运动仓库存储起来，然后根据媒体各班各地采购而来，运动仓库存储起来，然后根据媒体各班各地采购而来，运动仓库存储起来，然后根据媒体各班各地采
39、购而来，运动仓库存储起来，然后根据媒体各班次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能延迟，提前将造成车间里原料挤压、影响生产；推迟将延迟，提前将造成车间里原料挤压、影响生产；推迟将延迟，提前将造成车间里原料挤压、影响生产；推迟将延迟，提前将造成车间里原料挤压、影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。使车间流水线因原料短缺而停产。使车间流水线因原料短缺而停产。使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统因此，友谊物流改革了传统因此，
40、友谊物流改革了传统因此，友谊物流改革了传统(chuntng)(chuntng)(chuntng)(chuntng)储运的白天上班、储运的白天上班、储运的白天上班、储运的白天上班、夜间和双休日休息的惯例，实施夜间和双休日休息的惯例，实施夜间和双休日休息的惯例，实施夜间和双休日休息的惯例，实施24242424小时作业制和双休日小时作业制和双休日小时作业制和双休日小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方同步休息的方法，轮休制，法定的节假日与物流需求方同步休息的方法，轮休制，法定的节假日与物流需求方同步休息的方法，轮休制，法定的节假日与物流需求方同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需
41、求，包装全天候物流来满足市场和客户对物流服务的需求，包装全天候物流来满足市场和客户对物流服务的需求，包装全天候物流来满足市场和客户对物流服务的需求，包装全天候物流服务。服务。服务。服务。第19页/共89页第二十页，共90页。21例例3 3 友谊友谊(yuy)(yuy)集团的个性化集团的个性化服务服务2 2 2 2）更改作业方式）更改作业方式）更改作业方式）更改作业方式 友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库入库环节，除做好
42、验收货物等作业方式。在商品入库入库环节，除做好验收货物等作业方式。在商品入库入库环节，除做好验收货物等作业方式。在商品入库入库环节，除做好验收货物等工作外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊工作外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊工作外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊工作外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取两条措施来确保其商品迅速及时入库。物流采取两条措施来确保其商品迅速及时入库。物流采取两条措施来确保其商品迅速及时入库。物流采取两条措施来确保其商品迅速及时入库。1 1 1 1）实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在）实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后
43、，直接放在）实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在）实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过托盘上，通过托盘上，通过托盘上，通过(tnggu)(tnggu)(tnggu)(tnggu)火车运输进入仓库；火车运输进入仓库；火车运输进入仓库；火车运输进入仓库；2 2 2 2）对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没有冷却）对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没有冷却）对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没有冷却）对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没有冷却到常温这一环节，工厂又无周转仓库，每班生产出来到常温这一环节，工厂又无周转仓库，每班生产出来到常温这一环节，工厂
44、又无周转仓库，每班生产出来到常温这一环节，工厂又无周转仓库，每班生产出来的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂箱内温的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂箱内温的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂箱内温的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂箱内温度在度在度在度在50-6050-6050-6050-60度，为保证这样高温的商品不发生质量问度，为保证这样高温的商品不发生质量问度，为保证这样高温的商品不发生质量问度，为保证这样高温的商品不发生质量问题，香皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝状以利于题，香皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝状以利于题，香皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝状以利于题，香
45、皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝状以利于散热散潮。散热散潮。散热散潮。散热散潮。第20页/共89页第二十一页，共90页。22例例3 3 友谊集团友谊集团(jtun)(jtun)的个性化的个性化服务服务n n在出货过程中，为了提高车辆的满载率，将几十种在出货过程中，为了提高车辆的满载率，将几十种在出货过程中，为了提高车辆的满载率，将几十种在出货过程中，为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻地区需要的产品，首先进行组配成套装品种及相邻地区需要的产品，首先进行组配成套装品种及相邻地区需要的产品，首先进行组配成套装品种及相邻地区需要的产品，首先进行组配成套装车；送入市内、华东地区的采用货车以商店为单
46、位车；送入市内、华东地区的采用货车以商店为单位车；送入市内、华东地区的采用货车以商店为单位车；送入市内、华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。装箱门的内侧，使开箱后
47、对该箱所装货物一目了然。装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。n n3 3）仓库重新布局）仓库重新布局）仓库重新布局）仓库重新布局n n 在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存销库分离。储备库储存销库分离。储备库储存销库分离。储备库储存(ch(ch cn)cn)的物资包括各种原的物资包括各种原的物资包括各种原的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品及外料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品及外料、半成品、广告促销
48、品、包装材料、退货品及外料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品及外销品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。销品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。销品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。销品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。第21页/共89页第二十二页，共90页。23例例3 3 友谊集团友谊集团(jtun)(jtun)的个性化服务的个性化服务4 4 4 4）商品在库管理）商品在库管理）商品在库管理）商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，友谊
49、物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保混淆，并用计算机管理，来确保混淆，并用计算机管理，来确保混淆，并用计算机管理，来确保(qubo)(qubo)(qubo)(qubo)商品的先进先商品的先进先商品的先进先商品的先进先出，保持商品的较长保质期，最大限度地保护消费者的出，保持商品的较长保质期，最大限度地保护消费者的出，保持商品的较长保质期，最大限度地保护消费者的出，保
50、持商品的较长保质期，最大限度地保护消费者的利益。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓利益。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓利益。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓利益。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保间微生物、细菌测试，确保间微生物、细菌测试，确保间微生物、细菌测试，确保(qubo)(qubo)(qubo)(qubo)库存商品质量安全。库存商品质量安全。库存商品质量安全。库存商品质量安全。5 5 5 5）流通加工）流通加工）流通加工）流通加工友谊物流专门开辟出月友谊物流专门开辟出月友谊物流专门开辟出月友谊物流专门开辟出月10001000