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1、电话接听的礼仪电话接听的礼仪2018年年4月月重要的第一声在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“噢呀啦，您噢呀啦，您好，这里是 XX”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。3%15%55%言词内容言词内容 声音声音 音调音调,语气语气,用词用词,说说话速度话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态，表情，仪态，表情，视线视线,衣服衣服色彩色彩,姿势姿势,态度态度要有喜悦的心情接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即
2、使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。不管在哪里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。端正的姿态与清晰明朗的声音接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让
3、人误解为盛气凌人。迅速准确的接听电话铃声响一声大约 3 秒种秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是话只是“喂喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。挂电话前的礼貌 v要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方
4、提出，然后彼此客气地道别。v应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。接听电话流程接听电话流程 接接听听电话自自报家家门询问对方方来来电目的目的择机了解机了解对方个人信息方个人信息交交流流记录复复述述确确认礼礼貌貌结束束总结信息信息继续跟踪跟踪一、接听电话的基本要求一、接听电话的基本要求来电时来电时 所有来电，务必在三响内接答通话时通话时 听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒接听时接听时 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话结束通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力
5、掷听筒 第三、接听电话时的语言规范第三、接听电话时的语言规范 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言不开玩笑，说幽默性的言词多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”。声音:亲切、优美、悦耳语言措辞:简洁明了、清楚易懂音量：适中发音：吐字清楚言词比较言词比较平常的说法 行业的说法你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？礼貌用语礼貌用语v请您稍等，正在为您转接。/您的号码是
6、 *，正在为您转接v先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给*v请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!v对不起!让你久等了、感谢您的耐心 等待v请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)v请稍等，我帮你转到他的办公室v对不起，电话正占线，您要等一下吗v感谢您的来电，再见“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声祝福声、送别声；“十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。第四、从酒店打出电话的程序第四、从酒店打出电话的程序 v预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时 间）。v向对方拨出电话后，致以简单问候。v做自我介绍v使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要
7、 找的人。v确定对方为要找的人致以简单的问候v按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。v确认对方是否明白或是记录清楚。v致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己在轻 轻放下。接听电话时特殊情况的处理接听电话时特殊情况的处理 1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？v您好，。v您好？您好？v您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很熟悉。熟悉。v对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我
8、让其他员工帮你解答好吗?。请稍等v对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。3、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：v应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。v迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”接听电话时特殊情况的处理接听电话时特殊情况的处理 4、当你正在为客人服务，有电话打进来时：当你正在为客人服务，有电话打进来时：v应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”v按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。v放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!5、当来电要找的人不在时，我们
9、应询问对方当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。是否需要留言或回电话。v对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。v请问您的电话号码、尊称。v做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。电话礼仪其他注意事项电话礼仪其他注意事项v办公区域内禁用免提；办公区域内禁用免提；v讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜；讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜；v同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准；同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准；v转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知；转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用
10、内线电话通知；v办公时间避免拨打或接听私人电话；办公时间避免拨打或接听私人电话；v发现电话机故障问题应及时与工程部联系；发现电话机故障问题应及时与工程部联系；v重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要离位。离位。电话礼仪其他注意事项电话礼仪其他注意事项v准备：准备：v列出想了解的问题；列出想了解的问题；v小组间攻防战（列问题，准备答案）小组间攻防战（列问题，准备答案）v打电话打电话给客户给客户练习练习v小组之间模拟练习小组之间模拟练习v作作 业业v1、详细、详细列出列出电话接电话接听听的的基本流程？基本流程？v2、电话接待中拨打电话流程具体步骤、电话接待中拨打电话流程具体步骤？v3、电话、电话接待过程接待过程中有哪些注意中有哪些注意事项？事项？