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1、YCF正版可修改PPT（中职）人际沟通与礼仪第五章 沟通的障碍及其克服ppt课件第五章第五章 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服一、主观障碍一、主观障碍第一,信息编码不准确或信息传送不全。第二,信息译码不准确。第三,个体差异。第四,心理障碍。第五,角色障碍。二、客观障碍二、客观障碍第一,信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少,就会造成沟通障碍。第二,社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离,也会影响信息沟通。第三,外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或其他外部事物的干扰,也会因双方距离太远而沟通不便,影响沟通效果。第四,沟通的漏斗。沟通的漏斗原理,
2、是指信息在沟通过程中呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势。漏斗的特性就在于“漏”。三、沟通方式的障碍三、沟通方式的障碍(一)语言系统障碍(二)表达技巧障碍(三)沟通渠道障碍(1)沟通渠道扭曲。(2)选择沟通媒介不当。(3)几种媒介相互冲突。(4)沟通渠道过长。一、利用反馈一、利用反馈很多沟通问题是由于误解或不能准确理解信息造成的。在沟通过程中使用反馈回路,则会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语的,也可以是非言语的。当信息发送者问接收者:“你明白我的话了吗?”所得到的答复代表着反馈。但反馈不仅仅包括“是”或“否”的回答。为了核实信息是否按原有意图被接受,可以询问有关该信息的一系列问题。但最好
3、的办法是,让接收者用自己的话复述信息。如果听到的复述正如本意,则可增强理解与精确性。还有一些比直接提问和对信息进行概括更精细的反馈方法。例如,综合评论可以了解接收者对信息的反应。当然,反馈不必一定以言语的方式表达,有时候行动比言语更为明确。比如,销售主管要求所有下属必须整理好上月的销售报告,当有人未能按期上交此报告时,管理者就得到了反馈。这一反馈表明:销售主管对自己的指令阐述得可能不够清楚。同样,当你面对一群人演讲时,你会观察他们的眼睛及其他非言语线索,以了解他们是否在接收你的信息。二、简化语言二、简化语言(一)讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点。很多人在听别人讲话的时候,将后背贴
4、在椅背上,从心理学上来看,这表示他的态度无所谓,没有兴趣。但是一旦你讲到他感兴趣的地方,他会突然将身体从椅背上移开,移向你这个方向,这表示他在注意。但这种注意时间是有限的。在这关键的时间内,如果你讲得不好,他的后背又靠在椅背上了。所以,与人沟通时要先准备一下,你想要讲什么,一定要简明扼要,要有重点。比如,如果有人问你卖的是什么车子,你说“劳斯莱斯”;他说只准讲一句话来介绍这车子,“每一个零件都是手工打造”无疑是重点的一句,因为世界上所有的汽车中,只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。(二)善用比喻即使很复杂的问题,也可以用简单的比喻讲出来。所谓善用比喻,就是举例子给对方听,因为例子生动,真实可
5、信,非常容易触动对方,使对方一听就明白了。爱因斯坦有一次参加一个晚会,一位老太太跟他说:“爱因斯坦先生,你真是不得了啊,得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说:“哪里,哪里。”“爱因斯坦先生,我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论,相对论是什么东西啊?”什么是相对论呢?问他的是一个70多岁的老太太,爱因斯坦要怎么回答呢?能量等于质量乘以光速的平方这种相对论的公式,她能听懂吗?爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她:“亲爱的太太,当晚上十二点钟,你的女儿还没有回家,你在家里等她,十分钟久不久?”“真是太久了。”“那么亲爱的太太,如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门,十分钟快不快?”“真是太快了。”“所以太太,你
6、看,两个都是十分钟,相对不同,这就叫做相对论。”“哦,我明白了。”。故事三、主动倾听三、主动倾听前面已经表述了倾听的重要性。尤其是在与别人谈判的时候,应当注意倾听在前、发表言论在后。我们常说言多必失,话讲多了就有漏洞。找准对方的“软肋”,最简单的方法就是先听他讲,然后抓住他的漏洞,而不是一开始就打断他的讲话;等我们反问他的时候,他就词穷了,这时无论说什么,他都会听得下去。与对方沟通的时候,除了主动倾听,还要做到不断地提出问题去澄清你的想法。大部分的问题都是“纸老虎”,越问越狭窄,越问越无处藏身,问题的答案就自然而然浮现出来了。很多人都不喜欢问问题,喜欢闷不吭声,这是不对的。一个人在倾听和提问的时候,就会比较容易找到问题的答案。