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1、文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。胜利的关键专注的倾听文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。经典管理故事分享与感悟经典管理故事分享与感悟开篇案例开篇案例 曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高
2、兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。第三个小金人最有价值。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依
3、据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。感感 悟悟最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听多听少说少说的。善于倾听善于倾听，才是成熟的人最基本素质。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。会听的业务员会听的业务员比会说的业务员会说的业务员我爱保险网收集整理制作，未经我爱保险网授权请勿转载转发，违者必究文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。倾听是信息来源的重要渠道倾听是信息来源的重要渠道克克林林
4、顿顿曾曾说说过过，“我我每每次次讲讲话话什什么么都都学学不不到到，只只有在聆听时才能学到很多东西。有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少我们的信息至少6060都是靠倾听得来的。都是靠倾听得来的。1 1）钢盔钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的就是由法国的亚德里安将军听来的 。2 2）电报机电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。3 3）“三三通通”电电源源插插头头就就是是由由日日本本经经营营之之神神松松下下幸幸之助之助 无意间听来的。无意间听来的。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删
5、除。倾听倾听-沟通中的重要环节沟通中的重要环节 人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！我爱保险网http:/文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，女主人不石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，女主人不厌其详
6、的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长厌其详的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长短。末了女主人特别交待摆放的方式：短。末了女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中
7、，看来时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果弄的哄堂大笑。弄的哄堂大笑。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。乔乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。常念叨如下一则令其终身难忘的故事。
8、在一次推销中，乔在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。要快签约成交时，对方却突然变了卦。快进笼子的鸟飞走了。快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，
9、但是而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！恼就改变主意了！”文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？反而自杀了，原因何在？那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚聚，兴冲冲从异地乘飞
10、机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松
11、了口气。着陆，于是大家都松了口气。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着着、叫着、喊着然而，然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的
12、心情形成强烈的反差，的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。险情中捡回的宝贵生命。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。小小 故故 事事美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎
13、么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来我要去拿燃料，我还要回来！”。你真的听懂对方的话了吗？你你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？威打断对方说话？文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本
14、人或网站删除。沟通中的倾听沟通中的倾听在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。的隔阂。有调查表明，有调查表明，54%54%的争吵、的争吵、冲突，并非因为双方意见不冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好一致，而是互相不好好倾倾听，听，不能真正理解对方。不能真正理解对方。“好的倾听好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半是成功沟通的一半，也是解决问题的一半文档来源于网络
15、，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。一、倾听的定义一、倾听的定义 国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此非言语信息、确定其含义和对此作出反应作出反应的过程。的过程。主动地倾听，不要做一个主动地倾听，不要做一个“躺在椅上的土豆躺在椅上的土豆”，也不要做一个也不要做一个“控制型控制型”的倾听者！的倾听者！n所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻
16、的行为。n“洗耳恭听洗耳恭听”就是倾听的一种表现！就是倾听的一种表现！文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。身体倾听身体倾听五要素五要素（SOLER）Squarely 面对当事人面对当事人Open 身体姿势开放身体姿势开放Lean 身体稍微倾向当事人身体稍微倾向当事人Eye 良好的目光接触良好的目光接触Relaxed 身体放松身体放松文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。听与倾听听与倾听听听：耳朵接受响声的行为；耳朵接受响声的行为；只有声音，没
17、有信息；只有声音，没有信息；被动被动的、无意识的行为；的、无意识的行为；主要取决于客观。主要取决于客观。倾听倾听：不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；维的途径；需要技巧和实践；需要技巧和实践；积极积极的和有意识的行为；的和有意识的行为；主要取决于主观意识。主要取决于主观意识。四个例子：四个例子：1.美国一名耳朵有点背的推销员；2.松下幸之助；3.中日合资公司南常公司的总经理4.戴尔卡耐基文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则
18、用耳听用心灵感受用眼观察用嘴提问用脑思考文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。在各种沟通技巧上的时间百分比试验结果表明，试验结果表明，倾听是交流中非倾听是交流中非常重要而又易被常重要而又易被忽视的领域。忽视的领域。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫
19、无关系的。聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。理解并不意味着接受。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题听的两大问题文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作
20、为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。二、二、倾听的重要性倾听的重要性 获取重要的信息获取重要的信息 掩盖自身的弱点掩盖自身的弱点 善听才能善言善听才能善言 激发对方谈话欲望激发对方谈话欲望 发现说服对方的关键发现说服对方的关键 获得友谊和信任获得友谊和信任文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。1.善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2.善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3.善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4.善听还可
21、提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。为什么我们的为什么我们的“听力听力”变得越来越差？变得越来越差？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：1、
22、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。三、影响倾听的因素三、影响倾听的因素1 1、观念因素、观念因素 人们通常认为听是被动的行为，其实应人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。是积极主动的行为。沟通中沟通中“洗耳恭听洗耳恭听”和和“能说会道能说会道”同同样重要。（汽车推销员样重要。（汽车推销员 P30 P30）文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能
23、作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。2 2、情感因素、情感因素1 1）根据自身的喜好，有选择地听。）根据自身的喜好，有选择地听。如男 同学对足球、网络游戏；女同学对衣服、护肤品、美食等敏感。2 2）认知失调）认知失调，如两种对立的态度，感觉矛盾，已有观点和新的观点相冲突。3 3）精神状态）精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。3 3、技能因素、技能因素倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧4 4、环境因素、环境因素外在
24、环境对倾听效果产生一定的影响。外在环境对倾听效果产生一定的影响。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。四、倾听障碍四、倾听障碍环境障碍环境障碍倾听者障碍倾听者障碍（心理障碍、生理障碍）（心理障碍、生理障碍）文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。倾听者的障碍倾听者的障碍厌烦的情绪厌烦的情绪 你是否对说话主题毫无兴趣你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着在听讲时你是否做着“白日梦白日梦”，或者想着
25、别的事情，或者想着别的事情?用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。懒惰懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗你拒绝与
26、他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化绪化?文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。思维狭窄思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实你是否专注于某些细节或事实?缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?先入为主先入为主在听之时不是基于
27、事实信息在听，而是根据自己在听之时不是基于事实信息在听，而是根据自己的判断去解释信息的判断去解释信息文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。外界环境外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先
28、入但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。当注意力会转到别处，我们将当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记不会正确地理解、评估和牢记别人的话。别人的话。倾听的障碍倾听的障碍文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之
29、处，请联系本人或网站删除。很多倾听的障碍是由很多倾听的障碍是由心理状况引发心理状况引发的，常见症状如：的，常见症状如：白日梦白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。无关。时装秀预演时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。何时轮到我何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，所在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心
30、关注的是一个插嘴的机会。以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。倾听的障碍倾听的障碍文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。为了取悦为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。没有真正去听和理解。情感过滤情感
31、过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。在让自己高兴的事情上。倾听的障碍倾听的障碍文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。不假思索的回答：不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。给出直接的解决方案给出直接的解决方案将对方的话与自己相联系将对方的话与自己相联系与说者争论与说者争论
32、使对话偏题使对话偏题无论如何都对无论如何都对倾听的障碍倾听的障碍文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。且缓答复：且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。倾听的障碍倾听的障碍文档来源于网络，文档所提供的信息仅
33、供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。对说者或他的信息做出负面的对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。虑对方说了什么。大多人是带着如何答复的目的去听，而不大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。是如何理解。争吵争吵用这种方式的根源在于用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后锋相对
34、的庭审，找到漏洞然后反驳。反驳。偏题偏题努力去改变话题，原因也努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。的好办法。倾听的障碍倾听的障碍文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。倾听容易犯的错误倾听容易犯的错误 倾听并不是像我们想象的那样容易。以下是我们常常犯的错误：自行加工自行加工 聪明人常犯的错误聪明人常犯的错误 急于做答急于做答 大嘴巴常犯的错误大嘴巴常犯的错误 没有回应没有回应 猫头鹰常犯的错误猫头鹰常犯的错误 个人
35、偏见个人偏见 每个人常犯的错误每个人常犯的错误文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。创造双赢的沟通创造双赢的沟通认清目标与底线认清目标与底线 许多人沟通，都犯了许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通才沟通，就忘了沟通目标目标”的毛病。的毛病。先退一步，再往前跳先退一步，再往前跳 两边争执，只要有一边知道先让步，无论让两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是真是假，事情就会变得顺利许多。的是真是假，事情就会变得顺利许多。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本
36、人或网站删除。案例：案例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！多有情调！”“可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没有人爱。有人爱。”结
37、果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。，吵得甚至要离婚。如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。聆听四要素聆听四要素专注专注移情移情接受接受完整完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人
38、或网站删除。在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。了解他人的最好方
39、式，除了观察，就是用了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听心倾听 。马马克克吐吐温温有有篇篇题题为为神神秘秘的的访访问问的的小小说说，写写“我我”接接待待一一位位来来访访者者。为为了了诱诱惑惑对对方方，抬抬高高自自己己的的身身价价，胡胡诌诌瞎瞎吹吹自自己己每每月月每每年年有有这这样样那那样样十十分分可可观观的的收收入入。结结果果，这这位位陌陌生生人人原原来来是是个个估估税税员员，正正想想抓抓住住一一两两个个阔阔佬佬收收一一笔笔巨巨款款呢呢！你你看看，人人际际沟沟通通中中，如如果果不不注注意意倾倾听听，不不注注意意了了解解对对方方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。的意图，难免吃亏上当
40、，至少会带来某种麻烦。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。卡耐基 与某太太交谈，耐心听，说不到十句。该太太认为他很会说话。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有于你圆满地解决
41、问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：其他两大好处：1、倾听让人感觉你很谦虚 2、倾听，你会了解更多的细节文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。的最大赞美。卡耐基卡耐基1 1、身心投入地听、身心投入地听 2 2、倾听非语言暗示、倾听非语言暗示 3 3、听出言外之意、听出言外之意 4 4、体态配合，真情鼓励、体态配合，真情鼓励 5 5、适时插话，调动对方的情绪、适时插话，调动对方的情绪 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，
42、不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。五、有效倾听技巧五、有效倾听技巧 1.有效倾听的原则有效倾听的原则 专心原则专心原则：不仅把耳朵借给对方，把注意力也放在对方身上。移情原则移情原则：存同理心，努力去感受对方说话的意图，既听内容，还要听出其感觉与情绪。客观原则客观原则：想法不同时，用客观的态度去倾听，不加以评断。了解想法但不一定认同。完整原则完整原则：对讲话者的信息有一个完整的理解，不要断章取义，还要注意言外之意。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。2.2.有效的倾听技巧有效的倾听技巧
43、 1、让对方感觉到你是在用心地听；、让对方感觉到你是在用心地听；2、让对方感觉到你的态度很诚恳；、让对方感觉到你的态度很诚恳；3、在倾听时记笔记，效果会更好；、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏）防止遗漏 4、重新确认，减少误会及误差；、重新确认，减少误会及误差；文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。5 5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；、切记：
44、不到万不得已，千万不要打断对方讲话；不插嘴有三大好处：不插嘴有三大好处：（1 1）让对方感觉良好；）让对方感觉良好；（2 2）让对方多说，以获得更多有用信息；）让对方多说，以获得更多有用信息；（3 3）让对方说完整）让对方说完整 6 6、对方停止说话时，再停顿、对方停止说话时，再停顿3-53-5秒；秒；这有三大好处：这有三大好处：（1 1）给对方继续说下去的时间；）给对方继续说下去的时间；（2 2）你可以利用这点时间组织语言；）你可以利用这点时间组织语言；（3 3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高度比较高 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参
45、考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。7、不明白的地方见机追问；、不明白的地方见机追问；追问有两大好处：追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了）让对方觉得你听懂了 8、倾听时，不要组织语言；、倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解能错过对方讲话的某些内容，造成误解 9、倾听过程中，点头微笑；、倾听过程中，点头微笑；好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你方多说
46、，让你“捕获捕获”更多信息更多信息 10、不要发出声音、不要发出声音 因为发出声音可能会打断或影响到对方讲因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话话 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。11、眼睛要注视对方鼻尖或前额；、眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。12、坐定好位置。、坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉
47、；不要让顾客面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。免受干扰。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。你的动作和表情告诉别人你的动作和表情告诉别人 你是否在听你是否在听 1、身体语言、身体语言 （1）点头表示你可以跟得上所说的）点头表示你可以跟得上所说的信息信息 （2）对愉快信息一个真诚的微笑）对愉快信息一个真诚的微笑 （3）露出感兴趣的表情）露出感兴
48、趣的表情 （4）对严肃的信息显示出焦虑）对严肃的信息显示出焦虑 （5）面对讲话者）面对讲话者 （6）稍稍地偏向讲话者）稍稍地偏向讲话者 （7）稳定的目光接触）稳定的目光接触 （8）表现出平静和耐心的表情）表现出平静和耐心的表情 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。2、简短的语言词汇、简短的语言词汇 下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧我正在听着呢，你继续说吧”。恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了
49、；哦；了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；3、复述、复述 复述就是重复讲话者所表达的信息的复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。获得一个清楚的理解。如有人告诉你，如有人告诉你，“昨天那真是一次昨天那真是一次有趣的会议。有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？有趣的会议？”文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。复述（restatement）你必
50、须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。44、探究式提问、探究式提问 例如：例如：“你完成那个报告了吗？你完成那个报告了吗？”答：答：“完成了。完成了。”“会议什么时间开？会议什么时间开？”答：答：“两点。两点。”这些是常用的提问关键词这些是常用的提问关键词为什么：为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”告诉：告诉：“告诉我有关这件事情的更