客户关系管理与销售漏斗.ppt

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1、1销售漏斗销售漏斗销售漏斗销售漏斗&客户关系客户关系客户关系客户关系管理管理管理管理徐徐徐徐 工工工工 集集集集 团团团团 第一页，编辑于星期五：六点 七分。2 前言前言 欢迎参加本次讲座欢迎参加本次讲座*你是今天的主角，请保持开放的心态，你是今天的主角，请保持开放的心态，接受新的想法，尽管不是每个新的想法接受新的想法，尽管不是每个新的想法 都会都会100%奏效奏效*光听是不够的，请尽情分享你的想法和光听是不够的，请尽情分享你的想法和 经验经验*耐心对待同伴，重视他人发表的观点，耐心对待同伴，重视他人发表的观点，讨论和思考与培训内容相关的问题讨论和思考与培训内容相关的问题*不要害怕贡献，挑战及

2、犯错误，对事不不要害怕贡献，挑战及犯错误，对事不 对人对人第二页，编辑于星期五：六点 七分。3讲座内容讲座内容*客户关系营销与管理客户关系营销与管理*客户的需求与结构化商业销售客户的需求与结构化商业销售 深入剖析、准确的对待客户需求，促进相深入剖析、准确的对待客户需求，促进相 互协调，增强客户凝聚力互协调，增强客户凝聚力*销售漏斗销售漏斗 有效的销售管理工具有效的销售管理工具*人际沟通策略人际沟通策略 重视客户个体的心理活动，探索与客户的重视客户个体的心理活动，探索与客户的 交流技能交流技能*成功客户管理要素成功客户管理要素 掌握主动权，优化影响客户的方式，恰当掌握主动权，优化影响客户的方式，

3、恰当 有效地提高整体工作效率有效地提高整体工作效率第三页，编辑于星期五：六点 七分。4 大大 杨杨*自自自自19921992年步入职场，先后在对外年步入职场，先后在对外年步入职场，先后在对外年步入职场，先后在对外贸易行业（耐用消费品）、快速消贸易行业（耐用消费品）、快速消贸易行业（耐用消费品）、快速消贸易行业（耐用消费品）、快速消费品行业工作。曾在包括三得利国费品行业工作。曾在包括三得利国费品行业工作。曾在包括三得利国费品行业工作。曾在包括三得利国际集团、可口可乐中国和迪士尼中际集团、可口可乐中国和迪士尼中际集团、可口可乐中国和迪士尼中际集团、可口可乐中国和迪士尼中国区采购在内的大型跨国公司担

4、任国区采购在内的大型跨国公司担任国区采购在内的大型跨国公司担任国区采购在内的大型跨国公司担任职业经理人。拥有职业经理人。拥有职业经理人。拥有职业经理人。拥有1717年的职业经历年的职业经历年的职业经历年的职业经历和多年的企业培训经历；和多年的企业培训经历；和多年的企业培训经历；和多年的企业培训经历；*可口可乐工作期间，兼任可口可可口可乐工作期间，兼任可口可可口可乐工作期间，兼任可口可可口可乐工作期间，兼任可口可乐大学乐大学乐大学乐大学(CocaCoca-Cola UniversityCola University )前线培训师；并获得英国伦敦城前线培训师；并获得英国伦敦城前线培训师；并获得英国

5、伦敦城前线培训师；并获得英国伦敦城市行业协会（市行业协会（市行业协会（市行业协会（city&guilds city&guilds）认）认）认）认证国际培训师资格及国家二级企业培证国际培训师资格及国家二级企业培证国际培训师资格及国家二级企业培证国际培训师资格及国家二级企业培训师资格；训师资格；训师资格；训师资格；*前程无忧培训前程无忧培训前程无忧培训前程无忧培训,担任特聘签约讲师担任特聘签约讲师担任特聘签约讲师担任特聘签约讲师第四页，编辑于星期五：六点 七分。5 客户关系管理与营销客户关系管理与营销第五页，编辑于星期五：六点 七分。6中国是有着很大的区域差异的巨大的市场中国是有着很大的区域差异的

6、巨大的市场+/-30 度度从南到北从南到北4000 公里公里-/+20 厘米厘米第六页，编辑于星期五：六点 七分。7从 分级型的组织（分级型的组织（Hierarchical）强调控制强调控制Controlling论资排辈论资排辈 Ranking职责有限职责有限Limited accountability到到授权型的组织授权型的组织（Empowered）强调支持强调支持Enabling-supporting扁平结构扁平结构Flat structure支持变化支持变化Change is supported职责共享职责共享Shared accountability多层次管理多层次管理Many lay

7、ers贡献贡献最重要最重要Contribution important我们的世界已经改变我们的世界已经改变 企业组织企业组织抵触变化抵触变化Resistant to change7第七页，编辑于星期五：六点 七分。8HR60%HR20%HR50%HR30%未来未来/策略性导向策略性导向常规常规/营运性导向营运性导向员工员工人事系统人事系统/营运流程营运流程自动化自动化/外包外包20%直线主管直线主管20%直线主管直线主管60%员工员工20%直线主管直线主管40%员工员工30%高层企业主管高层企业主管50%变革推动者变革推动者员工关怀者员工关怀者策略伙伴策略伙伴服务提供者服务提供者各部门共同分担

8、责任各部门共同分担责任 企业内部企业内部8第八页，编辑于星期五：六点 七分。91.ACQUISITION 获益获益 更高利润更高利润 不影响已有业务不影响已有业务2.MORE CUSTEMER 更多顾客更多顾客提高客户量提高客户量吸引新顾客，留住老顾客吸引新顾客，留住老顾客竞争主动性竞争主动性3.INCREASE THE BASKET SIZE 提高购买量提高购买量促使顾客购买更多产品或更高单价产品促使顾客购买更多产品或更高单价产品4.INCREASE CUSTEMER LOYALTY 加深顾客忠诚度加深顾客忠诚度使顾客反复、重复购买使顾客反复、重复购买扩大业务范围扩大业务范围 如：整体设计方

9、案如：整体设计方案5.INCREASE PROFITABILITY 提高收益率提高收益率尽可能降低成本尽可能降低成本提高成功成交的效率提高成功成交的效率9我们的世界已经改变我们的世界已经改变 企业营销战略企业营销战略第九页，编辑于星期五：六点 七分。10最近最近，由美国的由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调查对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下显示，以下7种期望被定义为种期望被定义为“21世纪新的专业销售角色世纪新的专业销售角色”，用客，用客户自己的话来说户自己的话来说Source:HR Chally 1.对期望的结果表示个人负责对期望的结果表示个人负责 客户希望他们

10、的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺客户希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺 2.理解业务理解业务 熟知行业和业务的情况是非常必须的熟知行业和业务的情况是非常必须的 3.站在我们的立场上站在我们的立场上 成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本情况，从而能够发现客户真正需要成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本情况，从而能够发现客户真正需要得到什么得到什么 4.设计正确的应用路径设计正确的应用路径 客户希望了解的不单单是销售方案本身，还希望了解将来能够做什么客户希望了解的不单单是销售方案本身，还希望了解将来能够做什么.他他们需要一个能够高出客户期望的业务咨询们需要一个能够高出客户

11、期望的业务咨询10第十页，编辑于星期五：六点 七分。115.容易联系容易联系 无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系6.解决问题解决问题 能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品7.有创意地回复需求有创意地回复需求 在解决问题问题时提供创新的见解在解决问题问题时提供创新的见解;对于现在的销售而言，创造力是一个主要对于现在的销售而言，创造力是一个主要的价值来源的价值来源最近最近，由美国的由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下查显示，以下7种期望被定

12、义为种期望被定义为“21世纪新的专业销售角色世纪新的专业销售角色”，用客户自己的话来说，用客户自己的话来说11Source:HR Chally第十一页，编辑于星期五：六点 七分。12“保持距离保持距离”1.1.“战术性的性的”2.2.“顾问性的性的”3.3.“合作的合作的”4.4.你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细分模型直接决定分模型直接决定第十二页，编辑于星期五：六点 七分。13客户根据客户根据策略联盟策略联盟和和销售价值销售价值对供应商分类对供应商分类 Developing PartnerDeveloping Partner投资投资

13、维持维持驱动驱动利用利用STRATEGIC PARTNERDEVELOPING PARTNERSTRATEGIC FITDELIVER VALUE第十三页，编辑于星期五：六点 七分。14思考：思考：思考：思考：“客户关系管理客户关系管理”的目标是什么？的目标是什么？14第十四页，编辑于星期五：六点 七分。15产品功能对顾客的价值销售重点少多回头生意个人团队销售队伍简单复杂购买决策过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短长销售周期普通销售行业客户销售行业客户销售的特殊性行业客户销售的特殊性第十五页，编辑于星期五：六点 七分。16风险风险时间时间需求需求成本

14、成本方案方案成交机会成交机会行业客户销售的周期行业客户销售的周期第十六页，编辑于星期五：六点 七分。17审批部门审批部门使用部门使用部门采购部门采购部门技审部门技审部门倡议者倡议者购买决策参与者购买决策参与者分析：分析：*谁拥有决定性权力？谁拥有决定性权力？*是决策力还是影响力？是决策力还是影响力？*参与程度高还是低参与程度高还是低?第十七页，编辑于星期五：六点 七分。18采购部总监采购部总监采购者采购者信息服务部总监信息服务部总监审批者审批者采购部经理采购部经理倡议者倡议者系统经理系统经理拥有者拥有者运营经理运营经理使用者使用者系统开发系统开发技术审核技术审核系统测试系统测试技术审核技术审核

15、组织机构中不同的决策角色（举例）组织机构中不同的决策角色（举例）第十八页，编辑于星期五：六点 七分。19*购买的重要性购买的重要性*经济性经济性*产品的技术含量产品的技术含量*客户组织中的人际关系客户组织中的人际关系*组织中的利益纠纷组织中的利益纠纷*客户购买决策的程序客户购买决策的程序*个人利益与组织利益的协调个人利益与组织利益的协调*各参与者的权力与影响力各参与者的权力与影响力*销售人员的推动力度销售人员的推动力度影响购买决策的因素影响购买决策的因素第十九页，编辑于星期五：六点 七分。20建立客户关系建立客户关系满足组织需要满足组织需要满足组织需要满足组织需要满足个人需要满足个人需要满足个

16、人需要满足个人需要是是否否否否是是供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友所所谓客客户关系关系管理管理，就是客，就是客户把你放到把你放到第二十页，编辑于星期五：六点 七分。211、2、3、我对本节的我对本节的理解和看法理解和看法第二十一页，编辑于星期五：六点 七分。22客户的需求客户的需求客户的需求客户的需求22第二十二页，编辑于星期五：六点 七分。23 在与某一家公司的采购总监会面了几次在与某一家公司的采购总监会面了几次以后，他们承认很欣赏您公司的服务，也正以后，他们承认很欣赏您公司的服务，也正准备下单采购。这位采购总监素以准备下单采购。这位采购总监素以“砍价高砍价高手手”而著称，他拿着您公

17、司提供的报价单向而著称，他拿着您公司提供的报价单向您指出，你们公司的产品价格与竞争对手相您指出，你们公司的产品价格与竞争对手相比要高了很多，但质量上却没有太大的差别。比要高了很多，但质量上却没有太大的差别。您心里明知已经无法再降低价格了，但对方您心里明知已经无法再降低价格了，但对方强硬的告知你：强硬的告知你：“没有折扣没有折扣，没有交易！，没有交易！”23亲自出马的采购总监亲自出马的采购总监 案例分析案例分析第二十三页，编辑于星期五：六点 七分。24某采购单位的公告某采购单位的公告F 如果您要向我们销售贵公司如果您要向我们销售贵公司的产品，请确保同时提供有助于我的产品，请确保同时提供有助于我司

18、业务开展的配套方案，这样，我司业务开展的配套方案，这样，我们对于贵公司产品的购买欲望，将们对于贵公司产品的购买欲望，将大于您的销售欲望大于您的销售欲望第二十四页，编辑于星期五：六点 七分。25销售是什么？销售是什么？用结构化的，合理的商业建议来满足客户的需求用结构化的，合理的商业建议来满足客户的需求第二十五页，编辑于星期五：六点 七分。26客户的天平客户的天平购买的“成本”需求的满足第二十六页，编辑于星期五：六点 七分。27客户的组织需求（举例）客户的组织需求（举例）v采购成本采购成本降低采购的单价降低采购的单价比上一年缩减比上一年缩减10%10%的采购金额的采购金额v维护成本维护成本延长折旧

19、延长折旧减少供应链成本减少供应链成本v提升效率提升效率利用产品购买升级后，降低平均支出利用产品购买升级后，降低平均支出减少设备配件库存水平减少设备配件库存水平第二十七页，编辑于星期五：六点 七分。28v达到目标达到目标v利己利己v在老板面前看上去优秀在老板面前看上去优秀v信息信息v没有意外没有意外v服务服务 (合格的表现合格的表现)销售人员的个人需求（举例）销售人员的个人需求（举例）第二十八页，编辑于星期五：六点 七分。29 达成目标 自我感觉良好 在生意圈里表现出色 获得信息 不要过于突然 良好的服务 客户的个人需求（举例）客户的个人需求（举例）他们和你是一样的！他们和你是一样的！第二十九页

20、，编辑于星期五：六点 七分。30显意识层面显意识层面买到合适的商品买到合适的商品潜意识层面潜意识层面买到愉悦的心情买到愉悦的心情揣摩客户的心理揣摩客户的心理第三十页，编辑于星期五：六点 七分。31了解客户需求了解客户需求 总结总结客户的需求源于他们如何保障营运和如何提高效率客户的需求源于他们如何保障营运和如何提高效率如果你了解他们的需求，并且你的商业建议能满足其需求，那么你就能得如果你了解他们的需求，并且你的商业建议能满足其需求，那么你就能得到他们的支持到他们的支持维持企业盈利是首要需求，这也是所有客户的共同需求维持企业盈利是首要需求，这也是所有客户的共同需求策略性需求因不同的行业客户而不同策

21、略性需求因不同的行业客户而不同需求的重要性排序也因不同的行业而不同需求的重要性排序也因不同的行业而不同如果你不了解客户的需求，请如果你不了解客户的需求，请 沟通！沟通！第三十一页，编辑于星期五：六点 七分。321、2、3、我对本节的我对本节的理解和看法理解和看法第三十二页，编辑于星期五：六点 七分。33结构化商业销售结构化商业销售结构化商业销售结构化商业销售33第三十三页，编辑于星期五：六点 七分。34v思考思考:1、我们能卖什么我们能卖什么?2、为什么客户对我们为什么客户对我们 感兴趣感兴趣?我们能卖什么我们能卖什么?第三十四页，编辑于星期五：六点 七分。35Volvo卖的是什么卖的是什么?

22、第三十五页，编辑于星期五：六点 七分。36是什么让是什么让VolvoVolvo安全安全?v动力转向装置动力转向装置v安全气囊安全气囊vABSv钢骨架结构钢骨架结构v安全玻璃安全玻璃v反反转反反转v前灯雨刮前灯雨刮v三点安全带三点安全带很多特征贡献了一个利益很多特征贡献了一个利益!第三十六页，编辑于星期五：六点 七分。37 建建 议议 特特 征征 客客户户需求需求 客客 户户 客客户户利益利益计计划的特征划的特征利益符合需求利益符合需求有利有利的的结结果果通通过问题过问题确确认认 特征客特征客户利益客利益客户需求需求SNAP!第三十七页，编辑于星期五：六点 七分。38特征特征 -需求需求 -利益

23、利益(FAB)销销销销售售售售将特征将特征将特征将特征“转换转换转换转换”成成成成利益利益利益利益 来来来来满满满满足客足客足客足客户户户户的需求的需求的需求的需求客客客客户户户户至少有至少有至少有至少有一个一个一个一个需求需求需求需求一种一种一种一种产产产产品系列品系列品系列品系列/服服服服务务务务具有的具有的具有的具有的特征特征特征特征第三十八页，编辑于星期五：六点 七分。39 特征特征v 特征就是一个产品或计划的表面特征特征就是一个产品或计划的表面特征v 特征说明了这个东西与其它东西的不同点或更好的部分特征说明了这个东西与其它东西的不同点或更好的部分v 它是事物内在的组成部分它是事物内在

24、的组成部分v 它包括了包装、价格、支持等它包括了包装、价格、支持等v 销售人员特别擅长谈论他们的产品、计划销售人员特别擅长谈论他们的产品、计划特征背后的特征背后的东西西 利益利益第三十九页，编辑于星期五：六点 七分。40利益利益v利益是对未来良好结果的预测或一个采取行动的承诺利益是对未来良好结果的预测或一个采取行动的承诺v利益是与交易有关的，而不是与客户或公司有关的利益是与交易有关的，而不是与客户或公司有关的v利益是由特征支持的利益是由特征支持的 特征解释为什么会有这样的利益特征解释为什么会有这样的利益v与特征相联系与特征相联系v它们回答这些问题它们回答这些问题-对我有什么好处？或对我有什么好

25、处？或-它能为我做什么？或它能为我做什么？或-它意味着什么？它意味着什么？v客户知识要求确定客户的利益客户知识要求确定客户的利益v如果这些利益没有恰当地卖入如果这些利益没有恰当地卖入 你的销售工作将失败你的销售工作将失败第四十页，编辑于星期五：六点 七分。41 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好处）吸水性强、无静电产生柔软、易干、不会刺激皮肤、耐用纯棉质地网眼布织法透气、舒服挺直、不易皱红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神自然、大方款式简单小翻领耐用不易掉扣子十字线钉纽保持衣形、耐用网底双针不变形、坚固肩位提供方法、方便便于参考中文洗涤标识备用纽不怕掉纽配套纽扣红色

26、红色T T恤衫恤衫第四十一页，编辑于星期五：六点 七分。42 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好处）纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软、易干、不会刺激皮肤、耐用网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神小翻领款式简单自然、大方十字线钉纽不易掉扣子耐用网底双针不变形、坚固肩位保持衣形、耐用中文洗涤标识提供方法、方便便于参考配套纽扣备用纽不怕掉纽红色红色T T恤衫恤衫(答案答案)第四十二页，编辑于星期五：六点 七分。43特征与利益工具表特征与利益工具表你的产品的特征对客户的利益客户需求第四十三页，编辑于星期五：六点 七分。44结构化的商业销售结构

27、化的商业销售结构化的商构化的商业销售是指通售是指通过条理化的、切条理化的、切实可行、可行、有有财务收益的收益的销售建售建议，来，来满足客足客户策略性策略性发展需展需求的求的销售模式售模式第四十四页，编辑于星期五：六点 七分。45结构化的商业销售流程结构化的商业销售流程 拼图游戏拼图游戏设置一个置一个SMART目目标达成达成协议强调商商业利益利益提出提出商商业建建议确确认需求需求了解了解需求需求练习要求：练习要求：v将六个步骤按顺序排列将六个步骤按顺序排列v列出每个步骤的关键知识点列出每个步骤的关键知识点第四十五页，编辑于星期五：六点 七分。46SMART目目标达成达成协议强调商商业利益利益提出

28、提出商商业建建议确确认需求需求了解需求了解需求结构化的商业销售结构化的商业销售确确认主要考主要考虑:公司的目公司的目标是什么是什么?我的我的总体体业务目目标是什么是什么?品品类和品牌的目和品牌的目标是什么是什么?客客户的目的目标是什么是什么?怎么才能怎么才能让他他们和我和我们相互配合相互配合?第四十六页，编辑于星期五：六点 七分。47SMART 目标目标设立设立vSpecific 具体的具体的vM easurable 可衡量的可衡量的 vA ttainable 可实现的可实现的vRealistic 合理的合理的vTime Bound 有时间限制的有时间限制的第四十七页，编辑于星期五：六点 七分

29、。48SMART 目标目标n保持动力保持动力n不不是很是很容易容易n关系到关系到公司公司下属下属客户客户n提升提升人员人员n提升提升业务业务n有清晰的数字有清晰的数字化化衡量标准衡量标准n强调业绩强调业绩n帮助评估帮助评估n用清晰和明确的方用清晰和明确的方式定义预期的结果式定义预期的结果n标准就是基准标准就是基准n没有歧义没有歧义n共同的标准帮助衡共同的标准帮助衡量结果量结果合理的合理的可实现的可实现的可衡量的可衡量的具体的具体的n跟进的时候不跟进的时候不断回顾断回顾时间限制时间限制第四十八页，编辑于星期五：六点 七分。49*帮助客户列出备选方案的评估标准帮助客户列出备选方案的评估标准,可以可

30、以为为他们创造价值他们创造价值*通过定义性的问题让那些模糊和软性的通过定义性的问题让那些模糊和软性的价值标准明确并硬化价值标准明确并硬化*使使用比较性的问题来给购买标准进用比较性的问题来给购买标准进行排序行排序帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准第四十九页，编辑于星期五：六点 七分。50*使用比较性的问题确定我们公司使用比较性的问题确定我们公司的相对竞争地位（而非绝对的）的相对竞争地位（而非绝对的）*请时刻记住请时刻记住：竞争者可能的其它：竞争者可能的其它替代方案替代方案帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准第五十页，编辑于星期五：六点 七分。51帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准

31、第五十一页，编辑于星期五：六点 七分。521.1.强调价值优胜点强调价值优胜点强调价值优胜点强调价值优胜点2.2.唤醒价值沉睡点唤醒价值沉睡点唤醒价值沉睡点唤醒价值沉睡点3.3.弥补价值杀手弥补价值杀手弥补价值杀手弥补价值杀手使用硬性指标使用硬性指标提供工作范例提供工作范例满意客户证明满意客户证明建立建立满足满足感和获益感和获益联系第三方情况联系第三方情况别人如何发现有用别人如何发现有用改变自己的表现改变自己的表现创新方案来满足需求创新方案来满足需求改变对标准的看法改变对标准的看法价值矩阵的应价值矩阵的应用用策略策略第五十二页，编辑于星期五：六点 七分。53业务计划框架业务计划框架客客 户户

32、需需 求求客户情况（采购标准客户情况（采购标准/采购计划）采购计划）公司公司策略、策略、计划计划 市场结构（市场市场结构（市场/客户客户数据，数据，竞争者计划）竞争者计划）目标设立和客户计划目标设立和客户计划 销售销售/谈判谈判/沟通技巧沟通技巧 客户管理监控和对比计划目标的客户管理监控和对比计划目标的回顾回顾如果你不了解你客户的需求，请如果你不了解你客户的需求，请 沟通！沟通！第五十三页，编辑于星期五：六点 七分。541.1.人员素质人员素质2.2.供应商声誉供应商声誉3.3.热情热情4.4.能力能力5.5.倾听我的需求倾听我的需求6.6.互动的质量互动的质量 7.7.表现出主动性表现出主动

33、性8.8.一起工作的能力一起工作的能力9.9.价格价格10.10.创新的解决方案创新的解决方案Source:Neil Flett Rogensi1010种成功供应商的特性种成功供应商的特性第五十四页，编辑于星期五：六点 七分。551、2、3、我对本节的我对本节的理解和看法理解和看法第五十五页，编辑于星期五：六点 七分。56销售漏斗管理销售漏斗管理销售漏斗管理销售漏斗管理56第五十六页，编辑于星期五：六点 七分。57YEAH，I AM READY！责任心责任心过去过去未来未来做事先做人做事先做人我有我可以我有我可以销售人员必销售人员必备的四种心态备的四种心态57第五十七页，编辑于星期五：六点 七

34、分。58什么是销售漏斗？什么是销售漏斗？所谓所谓“销售漏斗销售漏斗”是一个形象的是一个形象的 概念，概念，是销售人员直销、系统集成商和增值服务是销售人员直销、系统集成商和增值服务商分销时普遍采用的一个销售工具商分销时普遍采用的一个销售工具帮助我们建立用户的购买的信息，并根据所帮助我们建立用户的购买的信息，并根据所处销售流程的步骤判断用户购买的可能性处销售流程的步骤判断用户购买的可能性,提提高成交率的有效工具高成交率的有效工具预计购买信息是有利于我们进行设定时间段预计购买信息是有利于我们进行设定时间段内的销售预测内的销售预测;购买的可能性是让我们区分潜购买的可能性是让我们区分潜在用户优先级的根本

35、在用户优先级的根本 第五十八页，编辑于星期五：六点 七分。59 销售漏斗涵盖了从目标客户销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将销售机会转变发现机会，直到将销售机会转变成订单的过程。在销售漏斗中，成订单的过程。在销售漏斗中，一些销售机会由于客户停止采购一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争对手的产品而被过或者选择竞争对手的产品而被过滤掉，其它的机会则被转变成订滤掉，其它的机会则被转变成订单单销售漏斗的作用销售漏斗的作用第五十九页，编辑于星期五：六点 七分。60为什么需要销售漏斗？为什么需要销售漏斗？销售人员在拜访、跟踪客户销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常中所花费的时间和精力，

36、常常有常有80甚至更多是无效的甚至更多是无效的没有获得订单和客户没有获得订单和客户在保险、房地产、大型设备、在保险、房地产、大型设备、工程项目等典型的直销领域，工程项目等典型的直销领域，尤为明显尤为明显第六十页，编辑于星期五：六点 七分。61*按时间划分：按时间划分：年度、季度、月度年度、季度、月度*按组织机构划分：按组织机构划分：总部、分公司、销售团队和销售员等总部、分公司、销售团队和销售员等*按项目类型划分：按项目类型划分：大项目、小项目大项目、小项目*按客户类型划分：按客户类型划分：老客户、新客户等老客户、新客户等*其他划分如按地区等其他划分如按地区等销售漏斗常见划分方式销售漏斗常见划分

37、方式第六十一页，编辑于星期五：六点 七分。62*公司及部门规划公司及部门规划*业绩预测及决策业绩预测及决策*部门及员工日常工作指导、检查部门及员工日常工作指导、检查*绩效考核绩效考核销售漏斗常见应用领域销售漏斗常见应用领域销售漏斗真实地反映了组织或部门在一段时期内销售漏斗真实地反映了组织或部门在一段时期内的销售能力，所以在某种程度上可以说是一个的销售能力，所以在某种程度上可以说是一个能力模型能力模型事后事后事后事后管理管理管理管理过程管理过程管理过程管理过程管理事中管理事中管理事中管理事中管理第六十二页，编辑于星期五：六点 七分。63冷冷 .温温温温?！2、搜寻并筛选目标、搜寻并筛选目标设定拜

38、访时间表设定拜访时间表发展成交关键发展成交关键至少已经接触至少已经接触几几位位成交关键人物成交关键人物3、巩固升级、巩固升级 销售基础销售基础热热 !锲而不舍的努锲而不舍的努力加点好运气力加点好运气预估成交的时间预估成交的时间商议成交条件商议成交条件4 4、获得成获得成交意向交意向筛选条件？筛选条件？销售对象管理法销售对象管理法1、潜在的客户、潜在的客户5、成功成交客户、成功成交客户第六十三页，编辑于星期五：六点 七分。64Sales Funnel(Top)目标客户目标客户q潜在客户判断（预算潜在客户判断（预算/决策人决策人/时间）时间）q分析客户需求分析客户需求q设计推荐方案并建立沟通设计推

39、荐方案并建立沟通漏斗顶部漏斗顶部第六十四页，编辑于星期五：六点 七分。65Sales Funnel(In)有希望的客户有希望的客户q建立客户拓展计划建立客户拓展计划q撰写项目方案书撰写项目方案书q 列出公司可提供的产品和解决方案列出公司可提供的产品和解决方案漏斗中部漏斗中部第六十五页，编辑于星期五：六点 七分。66Sales Funnel(Best Few)即将成交的客户即将成交的客户q方案书的陈述方案书的陈述q讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表q确定行动步骤确定行动步骤,签单签单漏斗底部漏斗底部第六十六页，编辑于星期五：六点 七分。67销售漏斗的细分阶段销售漏斗的细分阶段销售销售计划计

40、划销售销售分析分析销售销售预测预测计划计划管理管理机会机会阶段阶段阶段阶段任务任务行动行动日程日程机会机会管理管理决策决策管理管理竞争竞争管理管理项目项目预算预算项目项目费用费用销售销售项目项目管理管理第六十七页，编辑于星期五：六点 七分。68各阶段成功成交比例各阶段成功成交比例:25%50%75%90%初次接触初次接触 10%保持联系保持联系 25%需求明确需求明确 50%意向明确意向明确 75%确定成交确定成交 90%销售漏斗的细分阶段销售漏斗的细分阶段第六十八页，编辑于星期五：六点 七分。69销售漏斗与销售预测销售漏斗与销售预测一、不仅可以筛选出关键客户进行有效一、不仅可以筛选出关键客户

41、进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测管理，还可帮助企业进行销量预测二、每个跟踪的潜在销售机会处在什么状二、每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，以及签成订单的概率态，以及签成订单的概率三、必须不断地修正对客户以及对生意机三、必须不断地修正对客户以及对生意机会的判断，并提交每个季度的销售预测，会的判断，并提交每个季度的销售预测，这种预测也是对公司的承诺这种预测也是对公司的承诺做到这些，我们就会比竞争对手快半拍！做到这些，我们就会比竞争对手快半拍！第六十九页，编辑于星期五：六点 七分。70销售漏斗的分类优势销售漏斗的分类优势【例如例如】：某潜在用户下一年有意向购买某潜在用户下一年有意向购买100万

42、元的产品，目前处在漏斗的上部，计算定额万元的产品，目前处在漏斗的上部，计算定额时就是时就是100X2525万元，其他潜在用户依此类推，将某个销售人员所负责区域内万元，其他潜在用户依此类推，将某个销售人员所负责区域内所有潜在用户加权后的数值相加就得出了总的年度定额所有潜在用户加权后的数值相加就得出了总的年度定额一、方便地计算销售人员的定额一、方便地计算销售人员的定额二、可以有效地帮助和督促销售进度二、可以有效地帮助和督促销售进度三、在给销售人员分配地盘、客户数三、在给销售人员分配地盘、客户数 时有指导作用时有指导作用四、避免人员跳槽时带走重要的客户四、避免人员跳槽时带走重要的客户五、有利于赏罚分

43、明，鼓励士气，形五、有利于赏罚分明，鼓励士气，形 成一套规范的销售队伍管理体成一套规范的销售队伍管理体第七十页，编辑于星期五：六点 七分。71v思考思考:如果一个销售人员某一天签了如果一个销售人员某一天签了一个大单子，但是这个用户从一个大单子，但是这个用户从未在漏斗上出现过，作为销售未在漏斗上出现过，作为销售经理应当如何做？经理应当如何做？销售漏斗管理销售漏斗管理第七十一页，编辑于星期五：六点 七分。72销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售收款等多维的信息

44、。销售漏斗实际上是一个反映当前销售状态和预测今后销售情况的工具。72第七十二页，编辑于星期五：六点 七分。73漏斗顶部6个客户20%19个客户70%12个客户40%漏斗中部6个客户20%3个客户10%6个客户20%漏斗底部18个客户60%6个客户20%12个客户40%王茼王茼何静何静曹怡曹怡【举例举例】针对客户、分配时间针对客户、分配时间销售员销售员:销售预测与时间管理销售预测与时间管理第七十三页，编辑于星期五：六点 七分。741、2、3、我对本节的我对本节的理解和看法理解和看法74第七十四页，编辑于星期五：六点 七分。7575人际沟通策略人际沟通策略人际沟通策略人际沟通策略第七十五页，编辑于

45、星期五：六点 七分。76Which way does she spin?她旋转的方式是？她旋转的方式是？76第七十六页，编辑于星期五：六点 七分。77沟通是一种沟通是一种信息双向交换信息双向交换的过程的过程管理管理沟通具有明显的目的性沟通具有明显的目的性沟通是有沟通是有规律和模式规律和模式可循的可循的沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，与个沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，与个人的人的个性特点、口才个性特点、口才没有必然联系没有必然联系沟通技巧和模式是可以通过模仿和训炼来掌握的沟通技巧和模式是可以通过模仿和训炼来掌握的沟通的目标：沟通的目标：77第七十七页，编辑于星期五：六点 七分。78

46、美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，而另外而另外75%，则取决于良好的沟通，则取决于良好的沟通哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名名被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职者占被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职者占82%.美国两所大学的调研报告美国两所大学的调研报告 卡西尔法则：卡西尔法则：我们每个人的圈子其实都是有限的我们每个人的圈子其实都是有限的 正因为如此，所以我们往

47、往把自己的正因为如此，所以我们往往把自己的 圈子当成了世界，把自己的习惯当成圈子当成了世界，把自己的习惯当成 了标准了标准78第七十八页，编辑于星期五：六点 七分。79聽一心一意一心一意用耳朵听用耳朵听五双眼睛五双眼睛王者在下王者在下听听口前置口前置“斤斤”shut your big mouth!沟通从沟通从 心心 开始！开始！79愚者善言愚者善言 智者善听智者善听第七十九页，编辑于星期五：六点 七分。80听仅仅是一种生理活动听仅仅是一种生理活动倾听则是全身心的参与倾听则是全身心的参与倾听要求注意听取对方倾听要求注意听取对方话语背后的深层含义话语背后的深层含义“听听”与与“倾听倾听”的区别的区

48、别80第八十页，编辑于星期五：六点 七分。81小游戏：小游戏：（巧用语气）（巧用语气）v我没说是你偷了我没说是你偷了 我的东西！？我的东西！？感悟一刻感悟一刻81第八十一页，编辑于星期五：六点 七分。82感受并反映感受并反映感受并反映感受并反映 对方对方对方对方的感情的感情的感情的感情站在站在站在站在 对方对方对方对方的角度去思考的角度去思考的角度去思考的角度去思考 TIPS：积极倾听的要素：积极倾听的要素同理心同理心82第八十二页，编辑于星期五：六点 七分。83影影 视 观 摩摩 与与 鉴 赏83第八十三页，编辑于星期五：六点 七分。84目的：目的：让对方感受到到我们理解让对方感受到到我们理

49、解他、关心他，是与他站在他、关心他，是与他站在一起的！一起的！制胜的动力制胜的动力 同理心同理心同理心拉近你与同理心拉近你与对方的距离！方的距离！84第八十四页，编辑于星期五：六点 七分。85思考与分享：思考与分享：思考与分享：思考与分享：如何让客户感觉到你是如何让客户感觉到你是在真正在倾听她在真正在倾听她/他的他的讲话？讲话？85第八十五页，编辑于星期五：六点 七分。印度诗人泰戈尔说过印度诗人泰戈尔说过 “学会了运用眼睛的语言，学会了运用眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的表情的变化将是无穷无尽的”眼神眼神86第八十六页，编辑于星期五：六点 七分。87目光注视目光注视公务凝视区域：公务凝视区

50、域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区角区社交凝视区域：社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区三角区亲密凝视区域：亲密凝视区域：从双眼到胸部之间从双眼到胸部之间禁忌：盯视，眯眼禁忌：盯视，眯眼眼神眼神87第八十七页，编辑于星期五：六点 七分。88含笑含笑微笑微笑轻笑轻笑微笑微笑88第八十八页，编辑于星期五：六点 七分。表现谦逊表现谦逊表现友好表现友好表现适当表现适当表现真诚表现真诚眼神、笑容最具眼神、笑容最具有有表表现力力!情感交流的主要规则情感交流的主要规则89第八十九页，编辑于星期五：六点 七分。90视