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1、1销售销售销售销售(xioshu)(xioshu)漏斗漏斗漏斗漏斗&客户关系客户关系客户关系客户关系管理管理管理管理徐徐徐徐 工工工工 集集集集 团团团团 第一页，共107页。2 前言前言 欢迎参加本次欢迎参加本次(bn c)(bn c)讲座讲座*你是今天的主角，请保持开放的心态，你是今天的主角，请保持开放的心态，接受接受(jishu)(jishu)新的想法，尽管不是每个新新的想法，尽管不是每个新的想法的想法 都会都会100%100%奏效奏效*光听是不够的，请尽情分享你的想法和光听是不够的，请尽情分享你的想法和 经验经验*耐心对待同伴，重视他人发表的观点，耐心对待同伴，重视他人发表的观点，讨论
2、和思考与培训内容相关的问题讨论和思考与培训内容相关的问题*不要害怕贡献，挑战及犯错误，对事不不要害怕贡献，挑战及犯错误，对事不 对人对人第二页，共107页。3讲座讲座(jingzu)内容内容*客户客户(k h)(k h)关系营销与管理关系营销与管理*客户客户(k h)(k h)的需求与结构化商业销售的需求与结构化商业销售 深入剖析、准确的对待客户深入剖析、准确的对待客户(k(k h)h)需求，促进相需求，促进相 互协调，增强客户互协调，增强客户(k h)(k h)凝聚凝聚力力*销售漏斗销售漏斗 有效的销售管理工具有效的销售管理工具*人际沟通策略人际沟通策略 重视客户重视客户(k h)(k h)
3、个体的心理活个体的心理活动，探索与客户动，探索与客户(k h)(k h)的的 交流技能交流技能*成功客户成功客户(k h)(k h)管理要素管理要素 掌握主动权，优化影响客户掌握主动权，优化影响客户(k(k h)h)的方式，恰当的方式，恰当 有效地提高整体工作效率有效地提高整体工作效率第三页，共107页。4 大大 杨杨*自自自自1992199219921992年步入职场，先后在对年步入职场，先后在对年步入职场，先后在对年步入职场，先后在对外贸易行业（耐用消费品）、快外贸易行业（耐用消费品）、快外贸易行业（耐用消费品）、快外贸易行业（耐用消费品）、快速消费品行业工作。曾在包括三速消费品行业工作。
4、曾在包括三速消费品行业工作。曾在包括三速消费品行业工作。曾在包括三得利国际集团、可口可乐中国和得利国际集团、可口可乐中国和得利国际集团、可口可乐中国和得利国际集团、可口可乐中国和迪士尼中国区采购在内的大型跨迪士尼中国区采购在内的大型跨迪士尼中国区采购在内的大型跨迪士尼中国区采购在内的大型跨国公司担任职业经理人。拥有国公司担任职业经理人。拥有国公司担任职业经理人。拥有国公司担任职业经理人。拥有17171717年的职业经历和多年的企业培训年的职业经历和多年的企业培训年的职业经历和多年的企业培训年的职业经历和多年的企业培训经历；经历；经历；经历；*可口可乐工作期间，兼任可口可乐工作期间，兼任可口可乐
5、工作期间，兼任可口可乐工作期间，兼任(jinrn)(jinrn)(jinrn)(jinrn)可口可乐大学可口可乐大学可口可乐大学可口可乐大学(Coca-(Coca-(Coca-(Coca-Cola University)Cola University)Cola University)Cola University)前线培训师；前线培训师；前线培训师；前线培训师；并获得英国伦敦城市行业协会（并获得英国伦敦城市行业协会（并获得英国伦敦城市行业协会（并获得英国伦敦城市行业协会（city&guilds city&guilds city&guilds city&guilds）认证国际培训）认证国际培训）
6、认证国际培训）认证国际培训师资格及国家二级企业培训师资师资格及国家二级企业培训师资师资格及国家二级企业培训师资师资格及国家二级企业培训师资格；格；格；格；*前程无忧培训前程无忧培训前程无忧培训前程无忧培训,担任特聘签约担任特聘签约担任特聘签约担任特聘签约讲师讲师讲师讲师第四页，共107页。5 客户关系管理客户关系管理(gunl)(gunl)与营销与营销第五页，共107页。6中国是有着很大的区域差异的巨大中国是有着很大的区域差异的巨大(jd)(jd)的市场的市场+/-30 度度从南到北从南到北4000 公里公里-/+20 厘米厘米第六页，共107页。7从 分级(fn j)型的组织（Hierarc
7、hical）强调强调(qing dio)(qing dio)控制控制ControllingControlling论资排辈论资排辈(ln z pi bi)Ranking(ln z pi bi)Ranking职责有限职责有限Limited accountability到到授权型的组织授权型的组织（Empowered）强调支持强调支持Enabling-supporting扁平结构扁平结构Flat structure支持变化支持变化Change is supported职责共享职责共享Shared accountability多层次管理多层次管理Many layers贡献贡献最重要最重要Contrib
8、ution important我们的世界已经改变我们的世界已经改变 企业组织企业组织抵触变化抵触变化Resistant to change7第七页，共107页。8HR60%HR20%HR50%HR30%未来未来(wili)/策略性导向策略性导向常规常规/营运营运(yn yn)性导向性导向员工员工(yungng)人事系统人事系统/营运流程营运流程自动化自动化/外包外包20%直线主管直线主管20%直线主管直线主管60%员工员工20%直线主管直线主管40%员工员工30%高层企业主管高层企业主管50%变革推动者变革推动者员工关怀者员工关怀者策略伙伴策略伙伴服务提供者服务提供者各部门共同分担责任各部门共
9、同分担责任 企业内部企业内部8第八页，共107页。91.ACQUISITION 获益获益 更高利润更高利润 不影响已有业务不影响已有业务2.MORE CUSTEMER 更多顾客更多顾客提高客户量提高客户量吸引新顾客，留住老顾客吸引新顾客，留住老顾客竞争主动性竞争主动性3.INCREASE THE BASKET SIZE 提高购买量提高购买量促使顾客购买更多产品或更高单价产品促使顾客购买更多产品或更高单价产品4.INCREASE CUSTEMER LOYALTY 加深顾客忠诚度加深顾客忠诚度使顾客反复、重复购买使顾客反复、重复购买扩大业务范围扩大业务范围 如：整体如：整体(zhngt)设计方案设
10、计方案5.INCREASE PROFITABILITY 提高收益率提高收益率尽可能降低成本尽可能降低成本提高成功成交的效率提高成功成交的效率9我们的世界我们的世界(shji)(shji)已经改变已经改变 企业营销企业营销战略战略第九页，共107页。10最近，由美国的最近，由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下查显示，以下7种期望被定义为种期望被定义为“21世纪新的专业销售角色世纪新的专业销售角色”，用客户自己，用客户自己(zj)的话来说的话来说Source:HR Chally 1.对期望的结果表示个人负责对期望的结果表示个人负责 客户
11、希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺客户希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺 2.理解业务理解业务 熟知行业和业务的情况是非常必须的熟知行业和业务的情况是非常必须的 3.站在我们的立场上站在我们的立场上 成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本(jbn)情况，从而能够发现客户情况，从而能够发现客户真正需要得到什么真正需要得到什么 4.设计正确的应用路径设计正确的应用路径 客户希望了解的不单单是销售方案本身，还希望了解将来能够做什么客户希望了解的不单单是销售方案本身，还希望了解将来能够做什么.他们需要一个能够高出客户期望的业务咨询他们需
12、要一个能够高出客户期望的业务咨询10第十页，共107页。115.容易联系容易联系 无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系无论何时何地需要帮助，总是能够取得联系6.解决问题解决问题 能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品能够诊断、发现并解决问题，并不单单只是推销产品7.有创意有创意(chun y)地回复需求地回复需求 在解决问题问题时提供创新的见解在解决问题问题时提供创新的见解;对于现在的销售而言，创造对于现在的销售而言，创造力是一个主要的价值来源力是一个主要的价值来源最近，由美国的最近，由美国的HR Chally对跨行业的大量客户进行的一个调查对跨行业的大量客户进行的一个调查显示，以下
13、显示，以下7种期望被定义为种期望被定义为“21世纪世纪(shj)新的专业销售角新的专业销售角色色”，用客户自己的话来说，用客户自己的话来说11Source:HR Chally第十一页，共107页。12“保持距离保持距离”1.1.“战术性的性的”2.2.“顾问性的性的”3.3.“合作的合作的”4.4.你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细分你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细分模型模型(mxng)(mxng)直接决定直接决定第十二页，共107页。13客户根据策略联盟和销售客户根据策略联盟和销售(xioshu)(xioshu)价值对供应商价值对供应商分类分类 Developing
14、 PartnerDeveloping Partner投资投资(tu z)维持维持(wich)驱动驱动利用利用STRATEGIC PARTNERDEVELOPING PARTNERSTRATEGIC FITDELIVER VALUE第十三页，共107页。14思考思考思考思考(sko)(sko)：“客户关系管理客户关系管理”的目标的目标(mbio)是什么？是什么？14第十四页，共107页。15产品功能对顾客的价值销售重点少多回头生意个人团队销售队伍简单复杂购买决策过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短长销售周期普通销售行业客户销售行业行业(hngy)(hn
15、gy)客户销售的特殊性客户销售的特殊性第十五页，共107页。16风险风险(fngx(fngxin)in)时间时间(shjin)(shjin)需求需求(xqi(xqi)成本成本方案方案成交机会成交机会行业客户销售的周期行业客户销售的周期第十六页，共107页。17审批部门审批部门使用部门使用部门采购部门采购部门技审部门技审部门倡议者倡议者购买决策参与者购买决策参与者分析：分析：*谁拥有决定性权力谁拥有决定性权力(qunl)(qunl)？*是决策力还是影响是决策力还是影响力？力？*参与程度高还是低参与程度高还是低?第十七页，共107页。18采购部总监采购部总监采购者采购者信息服务部总监信息服务部总监
16、审批者审批者采购部经理采购部经理倡议者倡议者系统经理系统经理拥有者拥有者运营经理运营经理使用者使用者系统开发系统开发技术审核技术审核系统测试系统测试技术审核技术审核组织机构中不同的决策角色组织机构中不同的决策角色(ju s)(ju s)（举例）（举例）第十八页，共107页。19*购买的重要性购买的重要性*经济性经济性*产品的技术含量产品的技术含量*客户组织中的人际关系客户组织中的人际关系*组织中的利益纠纷组织中的利益纠纷*客户购买决策的程序客户购买决策的程序(chngx)(chngx)*个人利益与组织利益的协调个人利益与组织利益的协调*各参与者的权力与影响力各参与者的权力与影响力*销售人员的推
17、动力度销售人员的推动力度影响影响(yngxing)(yngxing)购买决策的因素购买决策的因素第十九页，共107页。20建立建立(jinl)(jinl)客户关系客户关系满足组织需要满足组织需要满足组织需要满足组织需要满足个人需要满足个人需要满足个人需要满足个人需要是是否否否否是是供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友所所谓客客户关系关系管理管理，就是客，就是客户把你放到把你放到第二十页，共107页。211、2、3、我对本节的我对本节的理解理解(lji)(lji)和看法和看法第二十一页，共107页。22客户客户客户客户(k h)(k h)的需的需的需的需求求求求22第二十二页，共107页。2
18、3 在与某一家公司的采购总监会面了在与某一家公司的采购总监会面了几次以后，他们承认很欣赏您公司的服务几次以后，他们承认很欣赏您公司的服务(fw)，也正准备下单采购。这位采购总，也正准备下单采购。这位采购总监素以监素以“砍价高手砍价高手”而著称，他拿着您公司而著称，他拿着您公司提供的报价单向您指出，你们公司的产品提供的报价单向您指出，你们公司的产品价格与竞争对手相比要高了很多，但质量价格与竞争对手相比要高了很多，但质量上却没有太大的差别。您心里明知已经无上却没有太大的差别。您心里明知已经无法再降低价格了，但对方强硬的告知你：法再降低价格了，但对方强硬的告知你：“没有折扣没有折扣，没有交易！，没有
19、交易！”23亲自出马的采购亲自出马的采购(cigu)总监总监 案例案例(n l)分析分析第二十三页，共107页。24某采购某采购(cigu)单位的公告单位的公告F 如果您要向我们销如果您要向我们销售贵公司的产品，请确售贵公司的产品，请确保同时提供有助于我司保同时提供有助于我司业务业务(yw)(yw)开展的配套开展的配套方案，这样，我们对于方案，这样，我们对于贵公司产品的购买欲望，贵公司产品的购买欲望，将大于您的销售欲望将大于您的销售欲望第二十四页，共107页。25销售销售(xioshu)是什么？是什么？用结构化的，合理的商业建议来满足客户的需求用结构化的，合理的商业建议来满足客户的需求第二十五
20、页，共107页。26客户客户(k h)的天平的天平购买(gumi)的“成本”需求(xqi)的满足第二十六页，共107页。27客户的组织需求客户的组织需求(xqi)（举例）（举例）v采购成本采购成本v降低采购的单价降低采购的单价(dnji)(dnji)v比上一年缩减比上一年缩减10%10%的采购金额的采购金额v维护成本维护成本v延长折旧延长折旧v减少供应链成本减少供应链成本v提升效率提升效率v利用产品购买升级后，降低平均支出利用产品购买升级后，降低平均支出v减少设备配件库存水平减少设备配件库存水平第二十七页，共107页。28v达到目标达到目标v利己利己v在老板面前看上去优秀在老板面前看上去优秀v
21、信息信息v没有没有(mi yu)(mi yu)意外意外v服务服务(合格的表现合格的表现)销售销售(xioshu)人员的个人需求（举例）人员的个人需求（举例）第二十八页，共107页。29 达成目标 自我感觉良好 在生意圈里表现出色 获得(hud)信息 不要过于突然 良好的服务 客户的个人客户的个人(grn)需求（举例）需求（举例）他们和你是一样的！他们和你是一样的！第二十九页，共107页。30显意识层面显意识层面买到合适的商品买到合适的商品潜意识层面潜意识层面买到愉悦买到愉悦(yyu)的心情的心情揣摩客户揣摩客户(k h)的心理的心理第三十页，共107页。31了解了解(lioji)客户需求客户需
22、求 总结总结客户的需求源于他们如何保障营运和如何提高效率客户的需求源于他们如何保障营运和如何提高效率如果你了解他们的需求，并且你的商业建议能满足其需求，那如果你了解他们的需求，并且你的商业建议能满足其需求，那么你就能得到他们的支持么你就能得到他们的支持维持企业盈利维持企业盈利(yn l)是首要需求，这也是所有客户的共同需是首要需求，这也是所有客户的共同需求求策略性需求因不同的行业客户而不同策略性需求因不同的行业客户而不同需求的重要性排序也因不同的行业而不同需求的重要性排序也因不同的行业而不同如果你不了解客户的需求，请如果你不了解客户的需求，请 沟通！沟通！第三十一页，共107页。321、2、3
23、、我对本节的我对本节的理解理解(lji)(lji)和看法和看法第三十二页，共107页。33结构化商业结构化商业结构化商业结构化商业(shngy)(shngy)销售销售销售销售33第三十三页，共107页。34v思考思考:v1、我们我们(w men)能卖什么能卖什么?v2、为什么客户、为什么客户对我们对我们(w men)v 感兴趣感兴趣?我们我们(w men)(w men)能卖什么能卖什么?第三十四页，共107页。35Volvo卖的是什么卖的是什么(shn me)?第三十五页，共107页。36是什么是什么(shn me)(shn me)让让VolvoVolvo安全安全?v动力转向装置动力转向装置v
24、安全气囊安全气囊vABSABSv钢骨架结构钢骨架结构v安全玻璃安全玻璃v反反转反反转v前灯前灯(qin dn)(qin dn)雨刮雨刮v三点安全带三点安全带很多特征贡献了一个利益很多特征贡献了一个利益!第三十六页，共107页。37 建建 议议 特特 征征 客客户户(k(k h)h)需求需求 客客 户户 客客户户(k h)(k h)利益利益计计划划(jhu)(jhu)的特的特征征利益符合需求利益符合需求有利有利的的结结果果通通过问题过问题确确认认 特征客特征客户利益客利益客户需求需求SNAP!第三十七页，共107页。38特征特征(tzhng)-(tzhng)-需求需求-利益利益(FAB)(FAB
25、)销销销销售售售售将特征将特征将特征将特征“转换转换转换转换”成成成成利益利益利益利益 来来来来满满满满足足足足(mnz)(mnz)(mnz)(mnz)客客客客户户户户的的的的需求需求需求需求客客客客户户户户至少有至少有至少有至少有一个一个一个一个(y)(y)(y)(y)需求需求需求需求一种一种一种一种产产产产品系列品系列品系列品系列/服服服服务务务务具有的具有的具有的具有的特征特征特征特征第三十八页，共107页。39 特征特征(tzhng)(tzhng)v 特征就是一个产品或计划的表面特征特征就是一个产品或计划的表面特征v 特征说明了这个东西与其它东西的不同点或更好的部分特征说明了这个东西与
26、其它东西的不同点或更好的部分v 它是事物内在它是事物内在(nizi)(nizi)的组成部分的组成部分v 它包括了包装、价格、支持等它包括了包装、价格、支持等v 销售人员特别擅长谈论他们的产品、计划销售人员特别擅长谈论他们的产品、计划特征背后的特征背后的东西西 利益利益第三十九页，共107页。40利益利益(ly)(ly)v利益是对未来良好结果的预测或一个采取行动的承诺利益是对未来良好结果的预测或一个采取行动的承诺v利益是与交易有关的，而不是与客户或公司有关的利益是与交易有关的，而不是与客户或公司有关的v利益是由特征支持的利益是由特征支持的 特征解释为什么会有这样特征解释为什么会有这样(zhyng
27、)(zhyng)的利的利益益v与特征相联系与特征相联系v它们回答这些问题它们回答这些问题v-对我有什么好处？或对我有什么好处？或v-它能为我做什么？或它能为我做什么？或v-它意味着什么？它意味着什么？v客户知识要求确定客户的利益客户知识要求确定客户的利益v如果这些利益没有恰当地卖入如果这些利益没有恰当地卖入 你的销售工作将失败你的销售工作将失败第四十页，共107页。41 案例：特征，利益案例：特征，利益(ly)(ly)需求需求F（特性）A（作用）B（好处）吸水性强、无静电产生柔软、易干、不会刺激皮肤、耐用纯棉质地网眼布织法透气、舒服挺直、不易皱红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神自然、大方款式简单
28、小翻领耐用不易掉扣子十字线钉纽保持衣形、耐用网底双针不变形、坚固肩位提供方法、方便便于参考中文洗涤标识备用纽不怕掉纽配套纽扣红色红色(hngs)T(hngs)T恤衫恤衫第四十一页，共107页。42 案例案例(n l)(n l)：特征，利益需求：特征，利益需求F（特性）A（作用）B（好处）纯棉质地吸水性强、无静电产生柔软、易干、不会刺激皮肤、耐用网眼布织法挺直、不易皱透气、舒服红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神小翻领款式简单自然、大方十字线钉纽不易掉扣子耐用网底双针不变形、坚固肩位保持衣形、耐用中文洗涤标识提供方法、方便便于参考配套纽扣备用纽不怕掉纽红色红色(hngs)T(hngs)T恤衫恤衫(答
29、案答案)第四十二页，共107页。43特征特征(tzhng)(tzhng)与利益工具表与利益工具表你的产品的特征对客户的利益客户需求第四十三页，共107页。44结构化的商业结构化的商业(shngy)(shngy)销售销售结构化的商构化的商业销售是指通售是指通过条理化的、切条理化的、切实可行、可行、有有财务收益的收益的销售建售建议，来，来满足客足客户策略性策略性发展需展需求的求的销售模式售模式第四十四页，共107页。45结构化的商业结构化的商业(shngy)销售流程销售流程 拼图游戏拼图游戏设置一个置一个SMART目目标达成达成协议强调商商业利益利益提出提出商商业建建议确确认需求需求了解了解需求需
30、求练习要求练习要求(yoqi)：将六个步骤按顺序排列将六个步骤按顺序排列列出每个步骤的关键知识点列出每个步骤的关键知识点第四十五页，共107页。46SMART目目标达成达成协议强调商商业利益利益提出提出商商业建建议确确认需求需求了解需求了解需求结构化的商业结构化的商业(shngy)(shngy)销售销售确确认主要考主要考虑:公司的目公司的目标是什么是什么?我的我的总体体业务目目标是什么是什么?品品类和品牌的目和品牌的目标是什么是什么?客客户的目的目标是什么是什么?怎么才能怎么才能让他他们和我和我们相互配合相互配合?第四十六页，共107页。47SMART 目标目标(mbio)设立设立vS pec
31、ific 具体的具体的vM easurable 可衡量的可衡量的 vA ttainable 可实现的可实现的vR ealistic 合理合理(hl)的的vT ime Bound 有时间限制的有时间限制的第四十七页，共107页。48SMART 目标目标(mbio)n保持动力保持动力n不是很容易不是很容易n关系到关系到n公司公司(n s)(n s)n下属下属n客户客户n提升提升(tshng)(tshng)人员人员n提升提升(tshng)(tshng)业务业务n有清晰的数字有清晰的数字化化衡量标准衡量标准n强调业绩强调业绩n帮助评估帮助评估n用清晰和明确的方用清晰和明确的方式定义预期的结果式定义预期
32、的结果n标准就是基准标准就是基准n没有歧义没有歧义n共同的标准帮助衡共同的标准帮助衡量结果量结果合理的合理的可实现的可实现的可衡量的可衡量的具体的具体的n跟进的时候跟进的时候不断回顾不断回顾时间限制时间限制第四十八页，共107页。49*帮助客户列出备选方案的评估标准帮助客户列出备选方案的评估标准,可以为他们创造价值可以为他们创造价值*通过定义性的问题让那些模糊和软性通过定义性的问题让那些模糊和软性的价值标准明确并硬化的价值标准明确并硬化*使用比较性的问题来给购买标准进行使用比较性的问题来给购买标准进行(jnxng)(jnxng)排序排序帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准第四十九页，共10
33、7页。50*使用比较使用比较(bjio)(bjio)性的问题确性的问题确定我们公司的相对竞争地位定我们公司的相对竞争地位（而非绝对的）（而非绝对的）*请时刻记住：竞争者可能的其请时刻记住：竞争者可能的其它替代方案它替代方案帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准第五十页，共107页。51帮助客户排列价值标准帮助客户排列价值标准第五十一页，共107页。521.1.强调价值优胜点强调价值优胜点强调价值优胜点强调价值优胜点2.2.唤醒价值沉睡点唤醒价值沉睡点唤醒价值沉睡点唤醒价值沉睡点3.3.弥补弥补弥补弥补(mb(mb)价值杀手价值杀手价值杀手价值杀手使用硬性指标使用硬性指标提供工作范例提供工作范
34、例满意满意(mny)客户证明客户证明建立满足感和获益建立满足感和获益联系第三方情况联系第三方情况别人如何发现别人如何发现(fxin)有有用用改变自己的表现改变自己的表现创新方案来满足需求创新方案来满足需求改变对标准的看法改变对标准的看法价值矩阵的应价值矩阵的应用用策略策略第五十二页，共107页。53业务计划业务计划(jhu)(jhu)框架框架客客 户户 需需 求求客户情况客户情况(qngkung)(qngkung)（采购标准（采购标准/采购采购计划）计划）公司公司(n s)(n s)策略、计划策略、计划 市场结构（市场市场结构（市场/客户客户数据，竞数据，竞争者计划）争者计划）目标设立和客户计
35、划目标设立和客户计划 销售销售/谈判谈判/沟通技巧沟通技巧 客户管理监控和对比计划目客户管理监控和对比计划目标的回顾标的回顾如果你不了解你客户的需求，请如果你不了解你客户的需求，请 沟通！沟通！第五十三页，共107页。541.1.人员素质人员素质2.2.供应商声誉供应商声誉3.3.热情热情4.4.能力能力5.5.倾听我的需求倾听我的需求6.6.互动的质量互动的质量 7.7.表现出主动性表现出主动性8.8.一起工作的能力一起工作的能力9.9.价格价格(jig)(jig)10.10.创新的解决方案创新的解决方案Source:Neil Flett Rogensi1010种成功种成功(chnggng)
36、(chnggng)供应商的特性供应商的特性第五十四页，共107页。551、2、3、我对本节的我对本节的理解理解(lji)(lji)和看法和看法第五十五页，共107页。56销售漏斗销售漏斗销售漏斗销售漏斗(ludu)(ludu)管理管理管理管理56第五十六页，共107页。57YEAH，I AM READY！责任心责任心过去过去未来未来做事先做人做事先做人我有我可以我有我可以销售销售(xioshu)人员必备的四种心态人员必备的四种心态57第五十七页，共107页。58什么是销售什么是销售(xioshu)漏斗？漏斗？所谓所谓“销售漏斗销售漏斗”是一个形象的是一个形象的 概概念，是销售人员直销、系统集成
37、商和念，是销售人员直销、系统集成商和增值服务商分销时普遍增值服务商分销时普遍(pbin)采用采用的一个销售工具的一个销售工具帮助我们建立用户的购买的信息，并帮助我们建立用户的购买的信息，并根据所处销售流程的步骤判断用户购根据所处销售流程的步骤判断用户购买的可能性买的可能性,提高成交率的有效工具提高成交率的有效工具预计购买信息是有利于我们进行设定预计购买信息是有利于我们进行设定时间段内的销售预测时间段内的销售预测;购买的可能性是购买的可能性是让我们区分潜在用户优先级的根本让我们区分潜在用户优先级的根本 第五十八页，共107页。59 销售漏斗涵盖了从目标客销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到户发
38、现机会，直到(zhdo)(zhdo)将将销售机会转变成订单的过程。销售机会转变成订单的过程。在销售漏斗中，一些销售机会在销售漏斗中，一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞由于客户停止采购或者选择竞争对手的产品而被过滤掉，其争对手的产品而被过滤掉，其它的机会则被转变成订单它的机会则被转变成订单销售漏斗销售漏斗(ludu)的作用的作用第五十九页，共107页。60为什么需要销售为什么需要销售(xioshu)漏斗？漏斗？销售人员在拜访、跟踪客户销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常中所花费的时间和精力，常常有常有80甚至更多是无效甚至更多是无效的的没有获得订单和客户没有获得订单和客户在保险、
39、房地产、大型设备在保险、房地产、大型设备(shbi)、工程项目等典型、工程项目等典型的直销领域，尤为明显的直销领域，尤为明显第六十页，共107页。61*按时间按时间(shjin)(shjin)划分：划分：年度、季度、月度年度、季度、月度*按组织机构划分：按组织机构划分：总部、分公司、销售团队和销售员总部、分公司、销售团队和销售员等等*按项目类型划分：按项目类型划分：大项目、小项目大项目、小项目*按客户类型划分：按客户类型划分：老客户、新客户等老客户、新客户等*其他划分如按地区等其他划分如按地区等销售销售(xioshu)漏斗常见划分方式漏斗常见划分方式第六十一页，共107页。62*公司公司(n
40、s)(n s)及部门规划及部门规划*业绩预测及决策业绩预测及决策*部门及员工日常工作指导、检查部门及员工日常工作指导、检查*绩效考核绩效考核销售漏斗销售漏斗(ludu)常见应用领域常见应用领域销售漏斗真实地反映了组织或部门在一段时期内销售漏斗真实地反映了组织或部门在一段时期内的销售能力，所以在某种程度上可以说是一个的销售能力，所以在某种程度上可以说是一个能力模型能力模型事后事后事后事后管理管理管理管理过程管理过程管理过程管理过程管理事中管理事中管理事中管理事中管理第六十二页，共107页。63冷冷 .温温温温?！2、搜寻并筛选、搜寻并筛选(shixun)目标目标设定拜访时间表设定拜访时间表发展成
41、交关键发展成交关键至少已经接触至少已经接触几几位位成交关键人物成交关键人物3、巩固升级、巩固升级 销售基础销售基础热热 !锲而不舍的努锲而不舍的努力加点好运气力加点好运气预估成交的时间预估成交的时间商议成交条件商议成交条件4 4、获得获得(hud)(hud)成交意向成交意向筛选筛选(shixun)(shixun)条件？条件？销售对象管理法销售对象管理法1、潜在的客户、潜在的客户5、成功成交客户、成功成交客户第六十三页，共107页。64Sales Funnel(Top)目标客户目标客户潜在客户判断潜在客户判断(pndun)(pndun)（预算（预算/决策人决策人/时间）时间）分析客户需求分析客户
42、需求设计推荐方案并建立沟通设计推荐方案并建立沟通漏斗漏斗(ludu)顶部顶部第六十四页，共107页。65Sales Funnel(In)有希望的客户有希望的客户建立客户拓展计划建立客户拓展计划撰写项目方案书撰写项目方案书 列出公司列出公司(n s)(n s)可提供的产品和解决可提供的产品和解决方案方案漏斗漏斗(ludu)(ludu)中部中部第六十五页，共107页。66Sales Funnel(Best Few)即将成交即将成交(chng jio)(chng jio)的客户的客户方案书的陈述方案书的陈述讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表确定行动步骤确定行动步骤,签单签单漏斗漏斗(ludu)
43、(ludu)底部底部第六十六页，共107页。67销售销售(xioshu)漏斗的细分阶段漏斗的细分阶段销售销售计划计划销售销售分析分析销售销售预测预测计划计划管理管理机会机会阶段阶段阶段阶段任务任务行动行动日程日程机会机会管理管理决策决策管理管理竞争竞争管理管理项目项目预算预算项目项目费用费用销售销售项目项目管理管理第六十七页，共107页。68各阶段成功成交各阶段成功成交(chng jio)比例比例:25%50%75%90%初次接触初次接触 10%保持联系保持联系 25%需求明确需求明确 50%意向明确意向明确 75%确定成交确定成交 90%销售销售(xioshu)漏斗的细分阶段漏斗的细分阶段第
44、六十八页，共107页。69销售漏斗销售漏斗(ludu)与销售预测与销售预测一、不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，一、不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测还可帮助企业进行销量预测二、每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，二、每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，以及签成订单的概率以及签成订单的概率三、必须不断地修正对客户以及对生意机会三、必须不断地修正对客户以及对生意机会的判断的判断(pndun)(pndun)，并提交每个季度的销售预，并提交每个季度的销售预测，这种预测也是对公司的承诺测，这种预测也是对公司的承诺做到这些，我们就会比竞争对手快半拍！做到这些，我们就会比竞争对
45、手快半拍！第六十九页，共107页。70销售漏斗的分类销售漏斗的分类(fn li)优势优势【例如】：例如】：某潜在用户下一年有意向购买某潜在用户下一年有意向购买100万元的产品，目前处在漏斗的上部，计算定额时就万元的产品，目前处在漏斗的上部，计算定额时就是是100X2525万元，其他潜在用户依此类推，将某个销售人员万元，其他潜在用户依此类推，将某个销售人员(rnyun)所负责所负责区域内所有潜在用户加权后的数值相加就得出了总的年度定额区域内所有潜在用户加权后的数值相加就得出了总的年度定额一、方便地计算销售人员一、方便地计算销售人员(rnyun)(rnyun)的定额的定额二、可以有效地帮助和督促销
46、售进度二、可以有效地帮助和督促销售进度三、在给销售人员分配地盘、客户数三、在给销售人员分配地盘、客户数 时有指导作用时有指导作用四、避免人员跳槽时带走重要的客户四、避免人员跳槽时带走重要的客户五、有利于赏罚分明，鼓励士气，形五、有利于赏罚分明，鼓励士气，形 成一套规范的销售队伍管理体成一套规范的销售队伍管理体第七十页，共107页。71v思考思考:v v 如果一个销售如果一个销售人员某一天签了人员某一天签了一个大单子，但一个大单子，但是这个用户从未是这个用户从未在漏斗上出现过，在漏斗上出现过，作为销售经理作为销售经理(jngl)应当如何应当如何做？做？销售漏斗销售漏斗(ludu)(ludu)管理
47、管理第七十一页，共107页。72销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个销售员的销售状况，并且(bngqi)，可以和销售指标联系起来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售收款等多维的信息。销售漏斗实际上是一个反映当前销售状态和预测今后销售情况的工具。72第七十二页，共107页。73漏斗顶部6个客户20%19个客户70%12个客户40%漏斗中部6个客户20%3个客户10%6个客户20%漏斗底部18个客户60%6个客户20%12个客户40%王茼王茼何静何静曹怡曹怡【举例】【举例】针对针对(zhndu)(zhndu)客户、分客户、分配时间配时间销售
48、员销售员:销售预测与时间销售预测与时间(shjin)管理管理第七十三页，共107页。741、2、3、我对本节的我对本节的理解理解(lji)(lji)和看法和看法74第七十四页，共107页。7575人际沟通策略人际沟通策略人际沟通策略人际沟通策略(cl)(cl)第七十五页，共107页。76Which way does she spin?她旋转她旋转(xunzhun)的方式是的方式是？76第七十六页，共107页。77沟通是一种信息双向交换的过程沟通是一种信息双向交换的过程管理管理(gunl)(gunl)沟通具有明显的目的性沟通具有明显的目的性沟通是有规律和模式可循的沟通是有规律和模式可循的沟通的关
49、键是清晰的思路和逻辑化的表达，与个沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，与个人的个性特点、口才没有必然联系人的个性特点、口才没有必然联系沟通技巧和模式是可以通过模仿和训炼来掌握的沟通技巧和模式是可以通过模仿和训炼来掌握的沟通沟通(gutng)(gutng)的目标：的目标：77第七十七页，共107页。78美国著名学府美国著名学府(xuf)普林斯顿大学对普林斯顿大学对1万份人事档万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的占成功因素的25%，而另外，而另外75%，则取决于良好的，则取决于良好的沟通沟通哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业
50、指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职名被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职者占者占82%.美国美国(mi u)两所大学的调研报告两所大学的调研报告 卡西尔法则：卡西尔法则：我们每个人的圈子其实都是有限的我们每个人的圈子其实都是有限的 正因为如此，所以我们往往把自己的正因为如此，所以我们往往把自己的 圈子当成了世界，把自己的习惯当成圈子当成了世界，把自己的习惯当成 了标准了标准78第七十八页，共107页。79聽一心一意一心一意(yxnyy)用耳朵用耳朵(rdu)听听五双眼睛五双眼睛(ynjing)王者在下王者在下听听口前置口