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1、第八章第八章 护理质量管理护理质量管理 学习内容学习内容第一节第一节 概述概述第二节第二节 护理质量管理护理质量管理第三节第三节 护理质量管理方法护理质量管理方法第四节第四节 护理质量评价与持续改进护理质量评价与持续改进第五节第五节 护理信息管理（自学）护理信息管理（自学）学习目标学习目标识记识记质量的概念、特点与内涵。质量管理的概念。护理质量的概念与内涵。护理质量管理的概念与特点。制定护理质量标准的原则。标准、标准化的概念。质量标准的概念与常用的护理质量标准。信息与信息管理的概念。护理信息的概念与分类。学习目标学习目标理解理解领会质量管理活动。阐述护理质量管理的基本任务。区分护理质量分析中各
2、种定量与定性分析法的应用方法及优缺点。运用运用领会PDCA循环的4个阶段8个步骤，思考并明确在不同时期如何应用PDCA循环发现与解决问题。结合护理评价的内容，依据护理评价的程序，实施对某医院病区的初步评价。第一节第一节 概述概述一、质量与质量管理一、质量与质量管理 二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程 一、质量与质量管理一、质量与质量管理（一）质量（一）质量1、概念、概念质量质量(quality)又称为“品质”。是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。2、内涵：、内涵：（1）规定质量（2）要求质量（3）魅力质量 3、特点、特点：（1）时效性（2）相对性（3）区域性 一、质量与质量
3、管理一、质量与质量管理（二）质量管理（二）质量管理1、概念：、概念：质量管理（质量管理（quality management）是指组织为使产品或服务质量能满足质量要求，达到顾客满意而开展的一系列策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。一、质量与质量管理一、质量与质量管理（二）质量管理（二）质量管理1、概念：、概念：质量管理（质量管理（quality management）是指组织为使产品或服务质量能满足质量要求，达到顾客满意而开展的一系列策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。一、质量与质量管理一、质量与质量管理（二）质量管理（二）质量管理2、质量管理活动、
4、质量管理活动（1）质量方针）质量方针（2）质量目标）质量目标（3）质量策划）质量策划 （4）质量控制）质量控制 （5）质量保证）质量保证 （6）质量改进）质量改进 二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程 质量管理的三个发展阶段：质量管理的三个发展阶段：产品质量检验产品质量检验 统计质量控制（统计质量控制（SPC）全面质量管理（全面质量管理（TQM）TQM(Total Quality Management)是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。三个核心特征：全员参加、三个核心特征：全员参加、全过程的、全面的质量管
5、理全过程的、全面的质量管理 第二节第二节 护理质量管理护理质量管理 v一、护理质量管理概述一、护理质量管理概述v二、护理质量管理的基本任务二、护理质量管理的基本任务 一、护理质量管理概述一、护理质量管理概述v（一）概念：（一）概念：v护理质量（护理质量（nursing quality）是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。v（二）内涵：（二）内涵：v 1.护理工作模式 v 2.护理工作方法 v 3.护理工作效果、效率和效益 一、护理质量管理概述一、护理质量管理概述v（三）护理质量管理的概念：（三）护理质量管理的概念：v护理质量管理护理质量管理(man
6、agement of nursing quality)是指按照护理质量形成过程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。v（四）护理质量管理的特点：（四）护理质量管理的特点：1.广泛性和综合性广泛性和综合性 2.协同性与独立性协同性与独立性 3.程序性与联系性程序性与联系性 二、护理质量管理的基本任务二、护理质量管理的基本任务v（一）建立完善的护理质量管理体系（一）建立完善的护理质量管理体系 v（二）进行全员质量教育（二）进行全员质量教育 v（三）制定和完善护理质量标准（三）制定和完善护理质量标准v（四）进行全面质量控
7、制（四）进行全面质量控制 v（五）评价与持续改进护理质量（五）评价与持续改进护理质量案例1v某医院护理部对该院产科进行质量检查中发现某医院护理部对该院产科进行质量检查中发现该科室护士护理不同患者时未及时洗手，对健该科室护士护理不同患者时未及时洗手，对健康教育的相关知识不熟悉。经统计第一季度新康教育的相关知识不熟悉。经统计第一季度新生儿脐部感染发生率达生儿脐部感染发生率达21%，产妇对母乳喂养，产妇对母乳喂养相关知识的知晓率仅达相关知识的知晓率仅达52%。请问：请问：作为该病区护士长应如何改进护理服务质量？作为该病区护士长应如何改进护理服务质量？第三节第三节 护理质量管理护理质量管理 v一、一、
8、PDCA循环循环 v二、标准化管理二、标准化管理 一、一、PCDA循环循环vPDCA循环过程循环过程是一个发现问题和解决问题的过程，这个过程包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)。一、一、PCDA循环循环（一）内容和步骤：（一）内容和步骤：PDCA循环分为循环分为4个阶段个阶段8个步骤个步骤。A.处理阶段C.检查阶段 P.计划阶段 D.实施阶段 一、一、PCDA循环循环v（二）（二）PDCA循环的特点：循环的特点：v1大循环套小循环大循环套小循环 v2阶梯式上升阶梯式上升v 3连续性连续性 一、一、PCDA循环循环
9、v（三）护理质量的循环管理：（三）护理质量的循环管理：v1PDCA是一个循环而不是终结是一个循环而不是终结 v2注意各科室工作相互协调注意各科室工作相互协调 v 3PDCA循环和医院其他工作是一个整体循环和医院其他工作是一个整体二、标准化管理二、标准化管理v（一）标准及标准化的概念：（一）标准及标准化的概念：v1标准（标准（standard）是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特定性的文件。v分分为为国家标准、行业标准、地方标准和企业国家标准、行业标准、地方标准和企业标准标准4级。级。v 2标准化（标准化（standardization）是为在一定范围
10、内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动。这种活动包括制定、发布、实施和改进标准的过程。二、标准化管理二、标准化管理v（二）护理质量标准（二）护理质量标准v护理质量标准（护理质量标准（nursing quality standards）是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点，需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。案例案例2v某医院妇科病区在每个月护理部组织的护理质量检某医院妇科病区在每个月护理部组织的护理质量检查中，得到的质量分值都比较高，而在医院组织的查中，得到的质量分值都比较高，而在医院组织的出院患者满意度调查中满意度偏低，护
11、士长很纳闷，出院患者满意度调查中满意度偏低，护士长很纳闷，自己花了大量时间和精力按照护理部的工作标准抓自己花了大量时间和精力按照护理部的工作标准抓护理质量，病人怎么还不满意。护理质量，病人怎么还不满意。请问：请问：v护士长按工作标准狠抓护理质量，可患者为什么不护士长按工作标准狠抓护理质量，可患者为什么不满意？满意？v应如何提高患者的满意度？应如何提高患者的满意度？第四节第四节 护理质量评价与持续改进护理质量评价与持续改进 v一、护理质量评价的内容一、护理质量评价的内容 v二、护理质量评价的程序二、护理质量评价的程序v三、护理质量评价的方法三、护理质量评价的方法v四、护理质量分析与持续改进四、护
12、理质量分析与持续改进一、护理质量评价的内容一、护理质量评价的内容 v护理管理与质量持续改进护理管理与质量持续改进的评审内容主要有以下几个部分：护理质量管理组织体系、护理人力资源管理、临床护理质量管理、护理安全管理、特殊护理单元质量监测等。包括：包括：1.基础质量评价 2.环节质量评价 3.终末质量评价 二、护理质量评价的程序二、护理质量评价的程序v护理质量评价包括以下护理质量评价包括以下5个程序：个程序：1.制定标准 2.鉴别与收集信息 3.信息与标准比较 4.判断分析 5.适当反馈 三、护理质量评价的方法三、护理质量评价的方法 1.医院分级管理评审委员会评价：医院分级管理评审委员会评价：医院
13、等级逐级分为一、二、三级，每级又分为甲、乙、丙三等，三级医院增设特等，共三级十等。2.医院自我评价医院自我评价：一般由护理部、科护士长、护士长三级质控组织或质量控制小组来进行。3.院外评价院外评价：主要由患者、院外人士和新闻媒介进行的评价（社会舆论）。四、护理质量评价的方法四、护理质量评价的方法 （一）护理质量分析（一）护理质量分析 1调查表调查表：又叫检查表、核对表、统计分析表，又叫检查表、核对表、统计分析表，是用于系统地收集质量分析所用的资料和数据，并是用于系统地收集质量分析所用的资料和数据，并对事实进行粗略整理和分析的统计表。对事实进行粗略整理和分析的统计表。调查表的应用步骤调查表的应用
14、步骤：明确目的。明确目的。确定所需收确定所需收集的资料。集的资料。确定对资料的分析方法以及负责人。确定对资料的分析方法以及负责人。设计调查表格式。设计调查表格式。预先检查。预先检查。评审修改调查评审修改调查表格式。表格式。每月每月调查调查人数：人数：200人人记录记录人：人：XXX 月份月份不不满满意意项项目目1月月2月月3月月合合计计等候时间等候时间27182974就医时间就医时间1671942服务态度服务态度1281030环境卫生环境卫生1061228其他其他851225四、护理质量评价的方法四、护理质量评价的方法 （一）护理质量分析（一）护理质量分析 2因果图因果图 是表达和分析质量波动
15、特征与其潜在原因的因果关系的一种图表。制作步骤：制作步骤：分析问题的原因、结构；绘制因果图。分析问题的原因、结构；绘制因果图。使用步骤：使用步骤：查找要解决的问题；写下问题；讨论问题；相同的问题分组与标示；征求意见，总结原因；研究为什么会产生这样的问题；针对问题的答案再问为什么，这样至少深入五个层次；列出这些问题的原因。四、护理质量评价的方法四、护理质量评价的方法 （一）护理质量分析（一）护理质量分析 3排列图排列图 又称帕累托图。是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。作法：作法：（1）收集数据，列成统计分类表；（2）统计各类项目的个数；（3）由大到小排列；（4）作排列图；（5）记录必要事项。作用：作用：确定影响质量的主要因素。确定采取措施的顺序。动态排列图可评价采取措施的效果四、护理质量评价的方法四、护理质量评价的方法 （二）护理质量持续改进（二）护理质量持续改进 护理质量持续改进包括收集资料，分析问题，确定问题并明确改进目标，制定质量改进的计划，实施改进措施解决质量问题；监测执行的过程和改进效果，确定是否实现了目标并不断总结提高。