《8服务人员工作中注意事项.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《8服务人员工作中注意事项.ppt（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务人员工作中注意事项拥政集团 行政中心 人力资源部1 1对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？办？婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。主动推荐主动推荐主动推荐主动推荐 少而精少而精少而精少而精 的高档菜。的高档菜。的高档菜。的高档菜。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。2 2如果餐具有破损，伤了客人
2、怎么办？如果餐具有破损，伤了客人怎么办？诚恳地向客人道歉。诚恳地向客人道歉。诚恳地向客人道歉。诚恳地向客人道歉。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。马上换整洁、完好的餐酒具。马上换整洁、完好的餐酒具。马上换整洁、完好的餐酒具。马上换整洁、完好的餐酒具。在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要应在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要应在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要应在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。立即
3、向主管、经理汇报，送客人到医院。立即向主管、经理汇报，送客人到医院。立即向主管、经理汇报，送客人到医院。3 3、服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？、服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损 如酒杯有破损，立即另换酒杯。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将如无破损，要
4、迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。酒杯放还原处，重新斟酒。酒杯放还原处，重新斟酒。酒杯放还原处，重新斟酒。4 4、在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？、在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。达到客人满意。达到客人满意。达到客人满意。如不能办到，应婉转地向客人说明。如不能办到，应婉转地向客人说明。如不能办到，应婉转
5、地向客人说明。如不能办到，应婉转地向客人说明。5 5、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。房。房。房。如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意如不见，
6、则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如思说话，如思说话，如思说话，如 不在本酒店就餐不在本酒店就餐不在本酒店就餐不在本酒店就餐 等，切不可自己随意杜撰。）等，切不可自己随意杜撰。）等，切不可自己随意杜撰。）等，切不可自己随意杜撰。）6、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？先问清客人姓氏、单位，请其稍候。先问清客人姓氏、单位，请其稍候。先问清客人姓氏、单位，请其稍候。先问清客人姓氏、单位，请其稍候。立即向主管或经理汇报。立即向主管或经理汇报。立即向主管或经理汇报。立即向主管或经理汇报。若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：若经理
7、或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。7、客人对帐单产生疑问怎么办？应说：应说：应说：应说：对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。对不起，我到吧台为您查一
8、下，请您稍候。对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。8、下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？服务员决不能有不礼貌的表情和语言。服务员决不能有不礼貌的表情和语言。服务员决不能有不礼貌的表情和语言。服务员决不能有不礼貌的表情和语言。服务员可走到不
9、能按时散席的桌前，很有礼貌地说：服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：您还要什么菜吗（或您您还要什么菜吗（或您您还要什么菜吗（或您您还要什么菜吗（或您 是不是先点上饭）？因为一会儿厨是不是先点上饭）？因为一会儿厨是不是先点上饭）？因为一会儿厨是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。师要下班了。师要下班了。师要下班了。服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。服务员应更主动、热情地为客人服
10、务，使客人满意而归。同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。9、客人自备食品要求加工怎么办？不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但
11、要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。酒店的规定，适当收取加工费。酒店的规定，适当收取加工费。酒店的规定，适当收取加工费。客人带来的生日蛋糕可协助切开。客人带来的生日蛋糕可协助切开。客人带来的生日蛋糕可协助切开。客人带来的生日蛋糕可协助切开。1010、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？而表示不满时怎么办？应主动上前解释。应主动上前解释。应主动上前解释。应主动上前解释。说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有说明各种菜肴制作
12、方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。长有短。长有短。长有短。如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。客人说明。客人说明。客人说明。1111客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？一样而产生异议怎么办？如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设如确属工作失误（后厨配菜有误
13、），就应诚恳道歉，设法弥补。法弥补。法弥补。法弥补。如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。1212在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？不符怎么办？在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。结帐时，和吧台人员核对数量。结帐时，和吧台人员核对数量。结帐时，和吧台人员核对数量。结帐时，
14、和吧台人员核对数量。如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。人离店。人离店。人离店。13、为小孩服务的注意事项有哪些？应提供小童椅让其稳定下来。应提供小童椅让其稳定下来。应提供小童椅让其稳定下来。应提供小童椅让其稳定下来。注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子为
15、他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。和弯头吸管。和弯头吸管。和弯头吸管。如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生以免发生以免发生以免发生意外意外意外意外。1 14 4、客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？、客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：如果客人用膳完毕，认为账单收费多不
16、愿意付款时：如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。不可有不礼貌的表情流露。不可有不礼貌的表情流露。不可有不礼貌的表情流露。不可有不礼貌的表情流露。结帐后要表示道谢。结帐后要表示道谢。结帐后要表示道谢。结帐后要表示道谢。
17、15、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。补付餐费。补付餐费。补付餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。明。明。明。16、客人把食物吃完后才投诉怎么办？遇到这类问题：遇到这类问题：遇到这类问题：遇到这类问题：服务员要向领导汇报。服务员要向领导汇报。服务员要向领导汇报。服务员要向领导汇报。经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。来代替餐厅的过失。来代替餐厅的过失。来代替餐厅的过失。