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1、服服务的的过程才是感程才是感动客客户的的过程程服服务业“感感动客客户”才是成功才是成功销售售的根本的根本都昌汽都昌汽车服服务有限公司有限公司总经理：理：张雨林雨林当我当我们讨论海底海底捞好在哪里好在哪里时，所，所有的人一定首先有的人一定首先说服服务好，然后才好，然后才会会说产品好。品好。那么，那么，请问是是“服服务的的结果果”感感动了了客客户还是是“服服务的的过程程”感感动到客到客户了呢？了呢？答案当然是服答案当然是服务的的过程才是感程才是感动客客户的的过程程。这就是就是为什么我什么我们感感觉海底海底捞服服务好，其好，其实这都是海底都是海底捞员工服工服务的的过程和程和细节感到了客感到了客户，于
2、是，于是，虽然价格高，然价格高，还排排队，但没有人抱怨，但没有人抱怨，而且生意依然火爆的根本原因！而且生意依然火爆的根本原因！但是，我但是，我们汽汽车服服务行行业却有一个却有一个致命的弱点：汽致命的弱点：汽车服服务的的过程几乎程几乎很很难让客客户感受到，我感受到，我们的客的客户几几乎只看到了服乎只看到了服务的的结果。果。而客而客户认为：我：我给了你了你钱，你就必，你就必须把我的把我的车洗好、修好！洗好、修好！于是，尽管我于是，尽管我们员工服工服务的的过程很程很辛苦，价格无辛苦，价格无论怎么低，客怎么低，客户还是是抱怨！抱怨！所以，我所以，我们必必须解决解决让客客户感受到感受到我我们服服务的的过
3、程，才能程，才能让客客户感感动！因因为只有只有让客客户感感动了，才会主了，才会主动消消费，才会，才会觉得物有所得物有所值。一、会一、会员经理理对“人人”的服的服务过程程1、严格格执行行标准接准接车销售流程售流程中中的每一个的每一个细节就是最能感就是最能感动客客户的的过程；程；2、“短信（微信）第三短信（微信）第三阶段关段关爱”的的过程就是感程就是感动客客户的的过程；程；3、坚持多次持多次预约上上门拜拜访的的过程就是程就是感感动客客户的的过程；程；4、上上门拜拜访时，如果能，如果能够赠送一些小送一些小礼物也是感礼物也是感动客客户的的过程；程；5、了解客了解客户的个人和企的个人和企业需求，然后需求
4、，然后填写填写会会员增增值价价值需求表需求表的的过程，程，就是就是让客客户非常感非常感动和感和感谢的的过程；程；6、不断收集客不断收集客户的个人和企的个人和企业信息、信息、图片、片、产品核心品核心竞争力等的争力等的过程，并程，并且告且告诉客客户我我们将全面帮助其宣将全面帮助其宣传，那那样是非常是非常让客客户感感动的的过程；程；7、当天当天项目完成后，目完成后，给客客户发一个一个项目施工目施工过程和注意事程和注意事项的微信，并且的微信，并且事后再了解施工效果的事后再了解施工效果的过程，就是感程，就是感动客客户的的过程；程；8、当客当客户到店，或其他任何情况下，到店，或其他任何情况下，能能够立即立
5、即说出客出客户姓名、配偶姓名、姓名、配偶姓名、小孩姓名或昵称，特小孩姓名或昵称，特别是关心你所知是关心你所知道的他的身体状况等，会道的他的身体状况等，会让客客户非常非常感感动；9、新拓展的客新拓展的客户，通，通过你不断的邀你不断的邀请到店体到店体验洗洗车，而且是，而且是连续三次，三次，这样的邀的邀请过程能程能让客客户感感动；10、任何一个人生日的当天，都会感任何一个人生日的当天，都会感性升性升华，如果能收到你的祝福，上，如果能收到你的祝福，上门送礼物，或邀送礼物，或邀约到店到店给礼物，都能礼物，都能让客客户非常感非常感动；11、在、在办理会理会员时，对其采其采访、拍、拍视频并并上上传门店店电视
6、播放，都能播放，都能够让会会员感感动；12、收集会收集会员的的Logo、地址、地址、电话等，并等，并协助客助客户部上部上墙“品牌形象品牌形象墙”然后了解其企然后了解其企业情况，平情况，平时不断的向不断的向别人介人介绍宣宣传其企其企业的的过程会程会让会会员非常感非常感动；13、收集会收集会员企企业的各种的各种资讯图片，并片，并协助客助客户部将会部将会员企企业放入放入“会会员风采相册采相册”，平平时经常翻开相册，向常翻开相册，向别人宣人宣传介介绍该会会员的企的企业情况，情况，这样的的过程会程会让会会员感感动；14、配合客配合客户部到会部到会员企企业去拍去拍视频，在在“路会路会电视台台”播放，然后播
7、放，然后经常常“陪客陪客户一起看一起看电视”，向向别人介人介绍该会会员企企业的的过程，程，让会会员感感动；15、收集会收集会员的企的企业资讯，配合客，配合客户部制作部制作“海海联报”，在在“海海联报”宣宣传会会员企企业，然后到沿街商，然后到沿街商铺发放放报纸的的过程，就是程，就是让客客户感感动的的过程；程；16、协助会助会员企企业在本在本门店免店免费“布展布展”,协助会助会员发放放资料和礼品，帮助会料和礼品，帮助会员宣宣传，并且帮助会，并且帮助会员收集客收集客户资料的料的过程，程，让客客户感感动；17、向会向会员介介绍城市城市时常常护照照，然后耐心的洽然后耐心的洽谈体体验券合作的券合作的过程，
8、程，让会会员感感动；18、不断邀不断邀约会会员参加会参加会员活活动的的过程就是程就是让会会员感感动的的过程；在会程；在会员活活动过程中，通程中，通过各种互各种互动，让会会员认识会会员的的过程，就是感程，就是感动会会员的的过程；程；19、不断邀不断邀约会会员高端座高端座谈会，在会会，在会上用上用视频或或PPT方式介方式介绍会会员企企业的的过程，以及程，以及对每个会每个会员企企业“熟熟练”而而“赞扬”式的介式的介绍，就是，就是让会会员感感动的的过程；程；20、联系其中一个会系其中一个会员出任出任“东道道主主”，然后想尽然后想尽办法多邀法多邀约其他会其他会员参加参加该会会员企企业为主主题的会的会员活
9、活动，让“东道主道主”分享他的企分享他的企业、产品和成功品和成功经验，这样的服的服务过程程让所有会所有会员都会感都会感动。21、帮助收集会帮助收集会员企企业信息，在信息，在“仕海仕海联矩矩阵联盟盟”官微和官微和“不是洗不是洗车网网”宣宣传，同，同时帮助制作帮助制作专题，并，并且想尽且想尽办法在微信群、朋友圈等等法在微信群、朋友圈等等发送的送的过程，程，让会会员感感动。22、帮助会帮助会员进入入“路会俱路会俱乐部部”，经常在俱常在俱乐部里互部里互动，并将会，并将会员推推送送给会会员，同，同时，经常常协助会助会员在在“俱俱乐部部”里里发起起团购活活动，会，会员主主题活活动等，等，这样的的过程程让会
10、会员感感动。23、会会员经理理经过自己的努力，在自己的努力，在客客户部部组织的会的会员讲座上，上台座上，上台给会会员和会和会员的的员工培工培训讲课，甚至，甚至到会到会员企企业去去讲课分享，分享，这样的的过程，不程，不仅让会会员感感动，而且能，而且能够成成为会会员经理的理的”粉粉丝”。二、美容技二、美容技师对“车”的服的服务过程程A、严格格执行行销售售员标准接准接车销售流程售流程中属于技中属于技师做的部分。做的部分。比如，客比如，客户经过身身边，哪怕是正在施工洗，哪怕是正在施工洗车，都必，都必须充充满热情的打招呼等。情的打招呼等。B、洗洗车过程中一定要通程中一定要通过美式洗美式洗车质检需求表需求
11、表做做“告知告知”服服务，因，因为这种种“告知告知”不不是一种是一种销售，而是一种必售，而是一种必须而有效的服而有效的服务。C、洗洗车结束后，要在其方向束后，要在其方向盘贴一一张温馨温馨“小小贴士士”，一方面告一方面告诉了客了客户我我们服服务的的过程和施工程和施工过的流程的流程项目；另一方面做一些目；另一方面做一些温馨提醒温馨提醒。告知有三种方式告知有三种方式第一种是找到客第一种是找到客户，当面，当面“告知告知”；第二种是找不到客第二种是找不到客户，电话“告知告知”；第三种是找不到客第三种是找不到客户，微信，微信“告知告知”；D、当天晚上，美容技、当天晚上，美容技师必必须再次再次发短信或短信或
12、微信微信给车主，内容和温馨小主，内容和温馨小贴士差不多。士差不多。只要美容技只要美容技师做好做好这些些过程服程服务，我，我们不不仅能能够感感动到客到客户，成，成为客客户“口口相口口相传”的的对象，而且象，而且彻底拉大与第二者之底拉大与第二者之间的距离，的距离，同同时车主下次一定会主主下次一定会主动找你消找你消费。三、客户关系管理部对会员的过程服务1、坚持多次持多次预约上上门拜拜访的的过程就是感程就是感动客客户的的过程。程。2、了解客了解客户的个人和企的个人和企业需求，然后填写需求，然后填写会会员增增值价价值需求表需求表的的过程，就是程，就是让客客户感感动的的过程。程。3、不断不断协助会助会员经
13、理，收集会理，收集会员个人或企个人或企业信息，并且告信息，并且告诉会会员将在我将在我们各种平台各种平台上宣上宣传，那，那样收集信息的收集信息的过程，感程，感动会会员。4、帮助剪帮助剪辑“会会员采采访”视频，在全城，在全城联盟店播放的盟店播放的过程，程，让会会员感感动。5、收集会收集会员的的LOGO、地址、地址、电话等，等，然后制作成卡片，在全城然后制作成卡片，在全城“品牌形象品牌形象墙”宣宣传的的过程，程，让会会员感感动。6、收集会收集会员企企业的各种的各种资讯，制作成，制作成“会会员风采相册采相册”，在全城在全城联盟店客盟店客户区宣区宣传的的过程，程，让会会员感感动。7、到会到会员企企业拍拍
14、摄视频，制作成，制作成VCR，然然后在全城后在全城联盟店盟店“路会路会电视台台”免免费播放，也播放，也可以放在官微和可以放在官微和“不是洗不是洗车网网”上，上，这样的的过程程让会会员感感动。8、收集会收集会员资讯，制作成，制作成“海海联报”，然后然后在全城沿街在全城沿街发放，放，这样的的过程，程，让会会员感感动。9、组织会会员企企业在全城在全城联盟店盟店“布展布展”，协助会助会员企企业布展的布展的过程，程，让会会员感感动。10、与会与会员洽洽谈城市城市时尚尚护照照赠送体送体验券的券的谈判判过程，程，让会会员感感动。11、组织会会员活活动，策划会，策划会员互互动游游戏，让会会员认识会会员的的过程
15、，程，让会会员感感动。12、组织高端会高端会员座座谈会，提前收集会，提前收集部分会部分会员企企业的的视频或或PPT，同同时，提，提前了解每个参会企前了解每个参会企业的情况，并的情况，并对每每个会个会员进行行“熟熟练”而而“赞扬式式”的介的介绍，就是就是让会会员感感动的的过程。程。13、组织以某会以某会员企企业为“东道主道主”的会的会员主主题活活动，让会会员认识会会员的的过程，程，让会会员感感动。14、帮助收集会帮助收集会员企企业信息，在信息，在官微和官微和“不是洗不是洗车网网”上宣上宣传，并，并想尽想尽办法全城推送的法全城推送的过程，程，让会会员感感动。15、组织会会员讲座，座，组织讲师讲课分享，也可以分享，也可以组织会会员中中优秀秀企企业家家讲课分享，分享，这样让会会员学学习提升的提升的过程，程，让会会员感感动。16、组织全城会全城会员到某个会到某个会员企企业进行行团购活活动，让会会员感感动彻底升底升华。谢谢大家！大家！