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1、第三方物流第三方物流厦门大学嘉庚学院物流管理系厦门大学嘉庚学院物流管理系厦门大学嘉庚学院物流管理系厦门大学嘉庚学院物流管理系刘威刘威第六章客户服务与物流 问题问题优秀物流的特征和表现特征和表现?什么是客户服务客户服务?物流中客户服务的因素因素有哪些?怎样度量度量客户服务的表现表现?以客户为中心的物流战略开发步骤开发步骤是什么?一、物流表现与客户满意一、物流表现与客户满意物流过程从三个方面三个方面影响顾客的满意程度:1.通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务基本增值服务:时间效用与地点效用2.物流直接影响其他业务过程中满满足客户的能力足客户的能力3.配送等物流作业影响客户对于产品及相关服务的感
2、受感受一、物流表现与客户满意一、物流表现与客户满意物流促进顾客满意的内容内容:1.加强定制服务定制服务的能力和提高更高的服务水准2.改进服务质量服务质量(一致与可靠)3.缩短订单的备货周期备货周期4.提高供应链的效率和生产力供应链的效率和生产力5.加强顾客与公司之间的联系联系 一、物流表现与客户满意一、物流表现与客户满意阻碍改进阻碍改进物流服务和顾客满意的方面:1.理解顾客需求顾客需求2.识别与确定优先的增值因素优先的增值因素3.确定实际的客户服务目标客户服务目标4.衡量和沟通衡量和沟通客户服务的表现二、客户服务客户服务的关键关键是理解与认识客户及他们的期望.客户服务的形式形式:1.改进开具帐
3、单的程序开具帐单的程序 2.提供财务与信贷支撑财务与信贷支撑 3.保证在规定的时间规定的时间送达货物 4.适宜的销售货物的代表代表 5.在销售中销售中提供有关资料 6.安装安装产品 7.保持足够修理备件备件的存货二、客户服务客户服务定义:客户服务客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程三、物流中客户服务的因素客户服务四个传统要素四个传统要素:1.时间 2.可靠性 3.沟通 4.方便1.时间时间(以订单周期表示):备货或补货时间 订单传送 订单处理 订单准备 订单发送三、物流中客户服务的因素三、物流中客户服务的因素2.可靠性可靠性(客户可使存货最小化)周期时间周期时
4、间:提高存货水平,减少存货成本.安全交货安全交货:(最终目的)避免较高存货成本或利润和生产损失.订单的正确性订单的正确性:提高效率和服务质量三、物流中客户服务的因素 3.3.沟通沟通 注重客户订购信息与订单供应和实际存注重客户订购信息与订单供应和实际存货拣货的沟通货拣货的沟通,EDI,EDI和条形码结合使用和条形码结合使用.4.4.方便方便(灵活灵活)对不同客户给予不同的服务水平对不同客户给予不同的服务水平.四、物流中客户服务表现的度量因素因素简单简单描述描述典型的度量典型的度量单单位位产品可得性 定义为以百分比表示的存货百分比可得性，以基本单位表示备货时间从下达订单到收到货物的时间速度与一致
5、性物流系统的灵活性系统对特殊及未预料的客户需求反应的能力，包括加速和替代能力对特殊要求的反应时间物流系统信息信息系统对客户的信息需求反应的及时性与准确性对客户反应速度、准确性和详细性物流系统的纠错物流系统出错恢复的程序及效率与时间应答与恢复时间售后产品支持交货后对产品支持的效率，包括技术信息、部件或设备的修改应答时间、应答质量五、以客户为中心的物流战略的开发4.找找出出差差距距1.理解顾客需求理解顾客需求2.分析当前能力分析当前能力3.评价对手能力评价对手能力5.确确定定获获得得战战略略性性服服务务6.分分析析平平衡衡点点7.选选择择竞竞争争的的服服务务方方向向8.构构造造所所提提供供服务服务
6、和和确定确定目标目标监督和更新监督和更新五、以客户为中心的物流战略的开发1.理解顾客需求顾客需求 理解顾客的业务、买方和用户业务、买方和用户 明确顾客需求和期望需求和期望 与顾客探讨需求和期望的变更性变更性,测定顾客对支付服务的愿望愿望五、以客户为中心的物流战略的开发2.评价当前评价当前的服务和能力3.解释当前做法与顾客要求之间的差距差距4.满足顾客特定需要特定需要的针对性服务5.在顾客要求的基础上创造服务创造服务 开展多项增值服务6.评估与跟踪评估与跟踪执行和改进情况7.保持持续的改进持续的改进过程 原始信息收集、周期性调整、持续性接触案例案例 中外运的物流服务中外运的物流服务 1背景介绍背
7、景介绍 中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业。是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东，也是一个准物流企业。自1998年开始，中国外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作，提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团，并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念，即：“我我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节
8、省、方便、满意的物流服务。为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在这一理念中，包含以下几方面的内容：以“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神；以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务模式；以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。企业经营理念的提出，是中国外运集团经营思想的重大转变，它确立了集团经营的价值取向和中心目标，已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。2确立低成本目标确立低成本目标 在中国外运集团的物流经营理念中，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标，在传统的外贸运输服务中，客户
9、成本的降低往往意味着运费收入的减少，当然这是与运输提供者市场交易的目标相矛盾的。那么，中国外运集团是如何以此来实现产业升级的呢？（1 1）降低客户经营成本的目标）降低客户经营成本的目标 顺应现代物流的要求，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标。因为降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标，也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在。（2 2）降低客户成本的方法）降低客户成本的方法 降低客户的成本主要通过动态的物流成本分析来实现企业物流效益最大化的目标。主要表现为：降低直接的运输及配送费用。“零库存”的成本效应。实现企业的“零库存”是降低客户成本的核心因素。资金成本的降低。风险成本的降低。当
10、然，“零库存”的目标是相对的不是绝对的，实际上存在着库存成本与运输成本的均衡问题。所以，如何确定企业的最佳库存量，也是中国外运集团为客户提供的物流服务之一。优化资金流，提高企业的资金效率。（3 3）降低客户成本的条件）降低客户成本的条件 对于一个企业来说，实施全方位的物流管理与经营是一项复杂的系统工程，需要一定的基础条件和开拓创新的精神，真正达到降低客户成本的目标，需要具备以下条件：高效率的综合运输、配送体系；全过程的信息跟踪与服务能力；具有综合服务功能的物流中心建设；贴近客户的供应链分析与管理。中国外运集团的物流系统的构造基本上是按照上述目标进行的。3运营实践运营实践 （1 1）物流体系建设
11、）物流体系建设 中国外运集团物流体系建设的总体目标是：按照现代物流的标准和要求，以信息技术为依托，建立统一的作业流程和操作规范、物流体系，根据市场和客户的要求，确定主导物流产品，培育和发展集团的物流产业竞争能力。为此，中国外运集团正在积极推进以下几个方面的工作：物流信息服务与信息管理创新。物流配送体系的建设。具体作法是：以所在省市为主要经营地域，建立区域性的货物集散与仓储配送中心；建立区域集散中心之间的低成本运输通道；建立货物集散地的信息中心；建立货物集散地和中心城市的客户服务中心。建设物流中心。提高物流成本分析与供应链管理能力。（2 2）物流服务实践）物流服务实践 中国外运集团在客户物流服务
12、方面的实施措施主要是：实施大客户战略，建立大客户服务体系。下面以该集团下属公司为摩托罗拉公司提供物流服务为例，简介中外运为客户服务的实践。制定科学规范的操作流程。提供24小时的全天候服务。提供了门到门的延伸服务。提供创新服务。最大限度地减少货损，维护货主的信誉。充分发挥中国外运集团的网络优势。对客户实行全程负责制。4评述评述 中国外运集团是传统的大型国有外运物流企业，近年来，在为摩托罗拉的物流服务中再一次彰显了我国企业，特别是大型国有企业的辉煌。这其中也许并无更多的高明之处，核心点无非服务二字。但服务对物流业来说是一个很宽泛的概念，中国外运集团对服务的定位是：“我们今天和未来所做的一切，都是以
13、降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在现代环境中，对物流绩效的考核，一般应从以下几方面对物流服务成本予以分析：存货可得性。配送可靠性。配送频度。定时配送。订货周期。信誉成本。1 1特点与启示特点与启示 准确的定位。中国外运集团在进行目标实施前就确立其经营理念，提出了降低客户经营成本，为客户提供高质量的服务及其他一系列理念。降低客户经营成本要从多方面展开。在客户物流服务中，实施严格而规范的作业流程是实现低成本目标，提高客户满意的基础。（2 2）问题与思考）问题与思考 以“客户为中心”已经成为近年来的“老生常谈”，但“客户为中心”经营理念的真正涵义是什么，或许有很多企业并不十分清楚。提出以“降低客户的经营成本”为物流服务目标是很正确的，但如何实现积极的成本降低，减少消极的成本降低，同样是很多企业并不清楚的。把“双赢策略”作为市场交易的准则，也是物流服务的模式，我们许多企业在经营中往往忘记了这一点。试想如果你在进行交易时，是否会考虑到“双赢”？在逐步与国际经济接轨的今天，你认为，就目前而言，我国物流企业最需要解决的具有普遍性的问题是什么？