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1、目录页CONTENTS PAGE 1 沟通知识概述1 1沟通不畅缘由2 2沟通能力提升3 3职场沟通技巧4 4过渡页TRANSITION PAGE 2 1沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的原理图 3 沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用 4 沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单
2、概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用 5 沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 亚里士多德 6 沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明
3、：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术7成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通8 9 沟通知识概述1.31.3沟通的编码编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者扭曲盲盲 人人 撕撕 纸纸小小游戏：游戏：沟通技巧沟通
4、技巧-画图游戏画图游戏1011规则如下：1、图形贴于写字板后；2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间；3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。图图-01-0112 u 自认为自己来做会做的更好-单向沟通时，听的比说的着急。u 自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的人多。u 想当然-没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）。u 仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什么有人做对 了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？ 不善于从别人的提问中接收信息 听听听者
5、怎么说13做好沟通提纲，明确目的和要点切中要害1我要水，我要天天喝水；为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。引起对方的注意和兴趣创造情境由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。真是让人气愤，但我（们）可以需求：被认可，被关注，新鲜刺激，重形象有虚荣心。因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。信息传递的过程：确认，复述，检验理解是否存在误差。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。态度和蔼，语气自然亲切。那表示有什么更重要的事情呢？语音语
6、调：语速平稳，音量适中不要过于热情，以免是对方多疑。从沟通渠道的角度来分析旁白：O(_)O哈哈哈2、目的：人力资源部综合评定，欲提升小王为销售主管，前提是在见习期1个月的考核期内小王能够改变独断专行，单打独斗的性格，增强团队合作与分享能力。我蠢，俺没有文化，我智商很低， 要问我是谁，一头大蠢驴，俺是 驴，俺是头驴，俺是头呆驴。不急不躁，音量降低，语速放慢。这的确令人气恼，让我们来想想办法谢谢你的指正，让我立即了解给予其展示的舞台，多赞美，夸奖。14u要注意听众的兴趣所在u要对所表达的内容有充分的理解与了解u存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧u要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解听听说者怎
7、么说15问题出在哪里？ 16 沟通知识概述1.31.3沟通的编码编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者扭曲过渡页TRANSITION PAGE 17 2沟通不畅缘由从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。4. 未注重非语言信息的应用
8、有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38）肢体语言（55）沟通的效果面谈谈短信电话电话传真传真会议会议传传递递方方式式1920这是什么动物？2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅没有主动去开启沟通渠道1u事前沟通u事件执行过程沟通u事件执行结束后结果沟通u事件的总结，确定规律性的沟通模式u第一时间，选择对的渠道做第一个想去沟通的人2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：） 离婚律师片段2.1 2.1
9、 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅例如你是小贾，你该怎么办？例如你是小贾，你该怎么办？ 小贾某日休息，正巧她前几日接待的大客户李姐来到项目，想再小贾某日休息，正巧她前几日接待的大客户李姐来到项目，想再次了解项目信息和压价。为了更好的讨价还价，她这次来访慌称是次了解项目信息和压价。为了更好的讨价还价，她这次来访慌称是第一次来访。第一次来访。 这次来访是由小刘来接待的，小刘了解到客户李姐很多以往不知这次来访是由小刘来接待的，小刘了解到客户李姐很多以往不知的信息，并且再次加深了顾客对于项目产品的购买欲望。的信息，并且再次加深了顾客对于项目产品的购买欲望。 第二天上班，小贾发现和小刘撞单了。第二天上
10、班，小贾发现和小刘撞单了。Who Why to communicatewhom目标目标信息源信息源受众受众环境环境信息信息媒介媒介反馈反馈wherewhatHow to deliverHow to be understood管理学中沟通的2H5W原则242.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅1. 事前未进行详细的语言组织层次不清，观点不明；逻辑混乱，主次不清；啰嗦重复，模棱两可；自述自说，表述不清。2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅2. 不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的
11、怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅3. 未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的.！2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不
12、畅4. 未能有效控制自己的情绪而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！故事：夫妻两人离婚的故事 29 为啥沟通不畅2.3 2.3 从解码的角度来分析1. 倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 30 为啥沟通
13、不畅2.3 2.3 从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。 31 沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,
14、9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈2 2确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。 32 为啥沟通不畅2.3 2.3 从解码的角度来分析2. 同理心缺失未能换位思考小猪和母鸡是好朋友，一天，母鸡找到小猪，想要和
15、小猪合伙加工市面上最火的鸡蛋火腿肠。小猪同意了，之后，母鸡只需要回去下蛋，而小猪却要.【点评】很多人常带着有不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，过渡页TRANSITION PAGE 33 3沟通能力提升良好的沟通从倾听开始口头沟通非语言沟通34沟通高能力提升沟通高能力提升3.1 3.1 从沟通时机分析最佳沟通的时机及渠道3.1汇报的最佳时机：进度前中后；早10点，下午办公后半个小时汇报最佳的方式：口头汇报加书面汇报汇报效果的无声语言：肢体语言+音调信息传递的过程：确认，复述，检验理解是否存在误差。信息传递
16、的过程：确认，复述，检验理解是否存在误差。如有必要，可以亲自示范给他看。语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问听众接收到 60%你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看肢体语言：面无表情，不喜欢表现因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。不懂得说话的技巧或艺术可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用长话短说：要简明、中庸、不多也不少，词汇越简单越可以减少认知误差。以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听旁白：O(_)O哈哈哈对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利不要过于热
17、情，以免是对方多疑。用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人少用情绪性的字眼批评别人。不要撕破别人的面子。汇报效果的无声语言：肢体语言+音调其次，明确的提醒小王，企业的文化讲求团结合作，如果他不能适合企业的文化，不仅不能提升，反而会被解雇。谈话要清楚、简单、明确。谢谢你的指正，让我立即了解35沟通高能力提升沟通高能力提升3.23.2从沟通编码正确的编码是成功沟通的开始5大要点3.2先先过滤，写下来：过滤，写下来：把要表达的资料过滤，浓缩成几个把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点记录。要点记录。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使
18、用双方都能了解的特定字眼、用语。一一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。长话短说长话短说：要简明、中庸、不多也：要简明、中庸、不多也不少，词汇越简单越可以减少认知不少，词汇越简单越可以减少认知误差。误差。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 3637沟通高能力提升沟通高能力提升3.43.4从解码编码正确的解码，沟通成功的一半3.3倾听你听懂听懂了吗？了吗？38测一测391、背景：、背景：小王是具有三年工作经验的房地产销售人员，现今加入到合富团队3个月，人力资源部在对其进行考核时发现小王业务能
19、力很强，但是，也发现小王不是很团结，当同事需要他帮助时，他总是拒绝，团队的聚会他也借故请假。2、目的：目的：人力资源部综合评定，欲提升小王为销售主管，前提是在见习期1个月的考核期内小王能够改变独断专行，单打独斗的性格，增强团队合作与分享能力。其次，明确的提醒小王，企业的文化讲求团结合作，如果他不能适合企业的文化，不仅不能提升，反而会被解雇。3、任务：任务：人力资源部将如上情况转述给小王部门负责人，并让部门负责人与小王沟通。40卧春卧春-陆游陆游卧春，暗梅幽闻花，卧春，暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧遥闻卧 似水，意透达春绿，似水，意透达春绿， 暗似绿，暗似绿，暗似透绿，暗似透绿，
20、暗似透黛绿。暗似透黛绿。我蠢，俺没有文化，我智商我蠢，俺没有文化，我智商很低，很低， 要问我是谁，一头大蠢要问我是谁，一头大蠢驴，俺是驴，俺是 驴，俺是头驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。头呆驴。造成沟通障碍的原因造成沟通障碍的原因 沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理 信息衰减与失真信息衰减与失真 选择性倾听选择性倾听 沟通双方的相对性沟通双方的相对性你想要说的你想要说的100% 你表达出的你表达出的 80%听众接收到听众接收到 60%听众理解的听众理解的 40%听众记住的听众记住的 20%沟 通 的 漏 斗 原 理41环境因素：环境因素：封闭性（空间、光线、噪音封闭性（空间、光线、噪音氛围（心理状
21、态）氛围（心理状态）对应关系（一对一、一对多、多对应关系（一对一、一对多、多对一）对一）倾听不良的原因倾听不良的原因42技术因素：技术因素：不适当的省略不适当的省略专业术语专业术语短时间内接受太多信息短时间内接受太多信息口语与方言运用不当口语与方言运用不当倾听不良的原因倾听不良的原因43心态因素：心态因素：倾听者的理解能力、文化素质、职业特性、生活阅历；倾听者的理解能力、文化素质、职业特性、生活阅历；倾听者的态度（排除异议、心里定式；倾听者的态度（排除异议、心里定式；急于发言、厌倦（语速）；急于发言、厌倦（语速）；倾听者的心理和生理（过滤性倾听、事实性倾听、倾听者的心理和生理（过滤性倾听、事实
22、性倾听、预练回答性倾听）预练回答性倾听）倾听不良的原因倾听不良的原因4445培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧放弃其他的事情；放弃其他的事情； 保持保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。46目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。
23、用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换换句话说，就是句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听47适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方
24、沟通、交流互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：4849盲盲 人人 撕撕 纸纸小小游戏：游戏：沟通技巧沟通技巧-画图游戏画图游戏5051规则如下：1、图形贴于写字板后；2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间；3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。图图- -2 252图图-03-0353过渡页TRANSITION PAGE 54 3沟通能力提升良好的沟通从倾听开始口头沟通非语言沟通 一个人的口头沟通能力好坏，决定
25、了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力55引起对方的注意和引起对方的注意和兴趣兴趣创造情境创造情境做好沟通提纲，明确目的和要点做好沟通提纲，明确目的和要点切中要害切中要害有理有据、数据例证的支持有理有据、数据例证的支持说服力说服力同理心，用听者喜欢的方式和内容进行表述同理心，用听者喜欢的方式和内容进行表述投其投其所好。所好。口头沟通三要素口头沟通三要素56先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次
26、一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法57哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些
27、正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅58少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述59少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏
28、性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。先把话想好。60过渡页TRANSITION PAGE 61 3沟通能力提升口头沟通不同的性格类型控制型控制型随和型随和型表现型表现型分析型分析型常见顾客类型常见顾客类型老鹰型老鹰型（控制）（控制）鸽子型鸽子型（随和）（随和）孔雀型孔雀型（表现）（表现）猫头鹰型猫头鹰型（分析）（分析）常见顾客类型常见顾客类型64表现：表现： 语音语调：语速较快，抑扬顿挫，善沟通，变现力
29、强语音语调：语速较快，抑扬顿挫，善沟通，变现力强 肢体语言：表情丰富，易交往肢体语言：表情丰富，易交往心理分析心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激，重形象有虚荣心。需求：被认可，被关注，新鲜刺激，重形象有虚荣心。 弱点：专注力弱，不善执行弱点：专注力弱，不善执行 利用情感话题，促成交，但要注意不要跑题。利用情感话题，促成交，但要注意不要跑题。 给予其展示的舞台，多赞美，夸奖。给予其展示的舞台，多赞美，夸奖。 关注顾客的情感关注顾客的情感65 表现表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：
30、音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析顾客心理分析 性格：果断，爽快，性格：果断，爽快， 需求：向往第一，领导别人，时间第一，支配主导型需求：向往第一，领导别人，时间第一，支配主导型 特征：强权派、高效型特征：强权派、高效型66 语速较快，直截了当语速较快，直截了当 必须是专家，但绝不可以以专家姿态必须是专家，但绝不可以以专家姿态 不可使用二选一式问题。不可使用二选一式问题。67表现表现 语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听心理分析心理分析 性格：友好，镇静，决
31、策较慢性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳68p 不急不躁，音量降低，语速放慢。不急不躁，音量降低，语速放慢。p 不要过于热情，以免是对方多疑。不要过于热情，以免是对方多疑。p 像哄孩子一样耐心的对待，需要长时间才能决定。像哄孩子一样耐心的对待，需要长时间才能决定。6970表现表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析顾客心理分析 性格：不表露、难猜测，孤僻，决策很慢性格：不表露、难猜测，孤僻，决策很慢 需求：
32、守旧，力求准确需求：守旧，力求准确71产品介绍产品介绍 介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答疑问解答 耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话促成促成 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可认可 直接法出击直接法出击过渡页TRANSITION PAGE 72 3沟通能力提升良好的沟通从倾听开始口头沟通非语言沟通眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体
33、空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。之外，还要学习到以下的六种技巧才行。7374游戏：走路1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通75向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾
34、听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。76两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐77身体姿势身体姿势要注意场合和人
35、物要注意场合和人物78拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪79头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服80 不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的 天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情81 褪色的褪色
36、的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/ /苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情82距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣83距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m- -1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人84距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空
37、间（约社交空间（约1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交85距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人86距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲演讲87衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用
38、。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：88过渡页TRANSITION PAGE 89 4职场沟通理念向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心” 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通90把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头
39、上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议91对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上
40、司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议92 93 职场沟通理念 1. 要克服惧怕领导的心理与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求
41、与领导的认真交流，征求领导的意见。即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消除领导对自己的误解，了解领导的真实意图，能更好地指导自己下一步的工作。4.1 4.1 向上沟通要有“胆” 94 职场沟通理念 2. 要多出选择题，少出问答题一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。因为假如你只带了一个答案，就表示
42、除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。4.1 4.1 向上沟通要有“胆” 95 职场沟通理念 3. 要主动地、及时地反馈任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。4.1 4.1
43、 向上沟通要有“胆” 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。沟通程序。平行沟通平行沟通96跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？97同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议
44、时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素98 99 职场沟通理念平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。4.2 4.2 平行沟通要有“肺” 100 职场沟通理
45、念同事与我们处于同一企业、同一部门、同一车间、同一班组或同一办公场所，为了生存和发展要感受同一种压力，工作中你中有我，我中有你，谁也少不了谁。每天与同事在一起的时间有时会大大超过自己的家人。同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。4.2 4.2 平行沟通要有“肺”【余世维观点】作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。上级如何创造良好的沟通情境上级
46、如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？101了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 102当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。或指导他们
47、怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀103不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚
48、恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意上下沟通时要注意104不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。 上下沟
49、通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。105 106 职场沟通理念地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。当下级汇报工作时，不管他说完没有，只要觉得听懂了下属要表达的意思，便打断下属的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话，比如“这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！”“怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！”这种上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。4.3 4.3 向下沟通要有“心” 107 职场沟通理念韦尔奇认为，“真正的沟通不是
50、演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。4.3 4.3 向下沟通要有“心” 108 职场沟通理念向下沟通，需要平等的态度。骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。”骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟