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1、欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！-1-工作总结参考范本 酒店培训工作总结(二篇)目录：酒店培训工作总结一 酒店安全工作总结二 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！2/9酒店培训工作总结一 为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店人力资源部 20 xx年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结：一、20 xx年年度完成的培训工作 1、由 xx 集团人力资源部牵头组织，分别在 20
2、xx年 7 月和 12月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进行考核，考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看 xx 老师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共 5 次、20 xx年 10 月至 12 月期间组织销售人员系列培训共7 次，提高了销售人员销售、沟通技巧、20 xx年9月至 11 月期间开展了“服务由心开始”主题培训，其中我们共参与了“服务由心开始”授课式培训，重点培训服务人员的服务意识、服务心理和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训，重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活
3、动，并举办了酒店培训成果发布会。20 xx年年末，我们又开展了储备干部人员培训班，说明集团重视人才培养，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。2、每部门定时安排培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情况，组织员工培训，培训主题也丰富多彩，例如：20 xx年客房部以例会形式培训共 75 多次，其中每周全员全部到场参加培训有 36 次。针对工作中发现的不足，安排专题培训。工作中发现物品摆放不规范的情况，由主管组织员工进行现场培训与指导；针对
4、铺床不平整的情况，部门根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！3/9员工掌握基本的操作技能。另外，也组织客房人员去 xx 酒店，进行大理石抛光及铺床的培训，提高了服务人员的工作技能。为了参加区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进行铺床模拟比赛，在正式比赛中，有两位员工分别取得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。同时，每次培训的结果进行考核并严格要求员工，做到奖罚分明，避免案
5、例的再次发生，加强、提高服务质量。二、酒店培训不足以及努力方向 1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中，理论性课堂培训安排得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少，导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系，起不到提升酒店服务水准的作用。2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。周而复始，这样就达到了培训的目的。3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务。而不是将培训看作是一种负担，对于集团开办的培训工作，各部门应积极响应，不得敷衍了事。部门内部应营造互动
6、学习型组织，相互学习，相互分享，相互提高。4、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；5、加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人工作效率提高，从而带动酒店整体人员素质地提高。6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程，培养中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力，是提升酒店管理水平的基础工程。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！4/9三、20 xx年酒店培训工作重点（一）人事部：1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专
7、项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承。2、跟踪、纪要各部门培训进度，关心集团对酒店培训进度，掌握员工培训情况。及时与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。（二）前厅部：1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率；2、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头率；3、开展各岗位的标准化、程序化培训；4、部门内部进行业务知识的交叉培训；5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论；6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训；7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。（三）安保部：1、保安员熟练使用消防器材及组织人员疏散能力、检查安全隐患能力；2、加强监控室操作
8、流程培训、巡逻人员职责培训、突发事件应急预案及各岗位接火警处置程序。（四）财务部：继续对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。工程部：加强对设备操作流程宣讲、安全知识操作培训、酒店一线公共区域维修时礼仪礼貌培训。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！5/9（五）销售部：战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确掌握酒店预测方法、如何促成双方达成一致、如何深入探究和迎合客户需求、消除销售中的客户顾虑、如何创造客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要
9、公式解读、全新营销理念，打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。（六）客房部：1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训；2、清洁机械的使用及保养培训；3、对客投诉及意外事件的处理培训；4、强化大堂保洁的标准及要求的培训；5、制服间及仓库的规范管理培训；6、地毯保养及各种污渍的清洁培训；7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训；8、酒店客房服务质量及服务标准培训；9、节约水电的使用、低值易耗品的使用等培训；10、客房做房程序及要求培训。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！6/9酒店安全工作总结二 酒店至 20 xx年 x 月开始试营业以来，
10、保安部在酒店管理层的带领下，建立了酒店的安全防范管理制度及巡逻检查制度、实施了全员培训与零散培训相结合，酒店安全保障等工作。一、健全和安全防范体系 1.组织 从试营业以来，结合酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会。总经理担任防火委员会主任，总监、副总担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则。2.制度 为了确保酒店的安全，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范制度，使治安消防安全工作真正做到有章可循、有据可依。为此建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、门岗值班职责、巡逻岗职责、停车场岗位职责、突发事件预案工作程序、消防预案及重点部位防范等。同时落实了公安特行规定
11、的各项登记与传输，做到认真登记、及时传输。3.培训到位 使消防、安全工作人心，员工的消防安全意识，有计划多地对员工消防安全的宣传、教育、培训，至 11 月 x 日试营业以来共培训员工怎样使用灭火器100多人次，消防安全知识培训100多人次，使员工懂得防火灭火的措施和扑救火灾的方法，预防火灾的警惕性。二、巡逻检查，酒店财产安全。使消防安全工作落到实处，酒店总经理、防火委员会主任每周晨会强调安全防范工作，布置安全防范内容，安全检查。试营业期间四楼、三楼、二楼、大堂及餐厅需要进一步装修、施工长、任务欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！7/9重
12、，在装修的一个月中派各班专人现场监护，动火审批制度，三不动火、没有审批不动火、没有操作证、不动火、没有防范措施不动火。真正地把安全工作落到实处。一个月来安全巡逻检查 200余次，每月防火安全委员会、委员安全检查 8 次、大型活动和节假日安全委员会主任带队检查，食宿客人车辆登记 396次，监控登记 12 次，消控登记 0 次，酒店来信来函登记 7 次。安全检查不安全因素 28 起（例：1、有 5 只灭火机过期并了更换。2、厨房操作间下班后留有火苗一次。3、三楼.消防疏散通道堆放餐具两次。4、更换消防水带 6 条、消防栓箱 1 个、防火门把手 8 只。维修消防栓箱 7 个闭门器 7 只。三、抓学习
13、、树典型、促管理、保安全 1.是抓好骨干队伍自身建设，夯实员工的思想基础，安全队伍的综合素质。为使员工尽快提高技能，每周一次全体人员安全会议。安全例会与员工交流，剖析正反案例，灌输酒店为客人服务的宗旨。在会上表扬出色的员工，对差的严肃批评，对员工法纪教育，是大门值班及停车场的员工，接触人杂、面广，强调法纪观念、牢记酒店服务宗旨，使得从领班到员工都能够“忍”，忍者为胜。损失会更大，会直接安在客人及周围的声誉。甚至会对安产生不好的看法，正有的保安，主要是酒店在平时教育或培养的结果。从酒店、经理到领班员工年初所唱的“相亲相爱一家人”与酒店共命运、以为重、酒店我的家：“不管是怎样令人难堪的，都能忍耐；
14、不管遭到样的挑衅，也能平心静气；不管面对多么嚣张和恼怒的人，也能心平气和。安把所学用在平时的工作中去，才能好经常碰到的委屈事情。2.人性化管理 对员工的管理，是首要工作.如何对员工人性化管理，是更应密切关注的，才能出员工的性。7 月 x 日下午 5：10 分，一辆被收费客人汽车停在最东边泊车位，当时指挥倒车的是新来半个多月的员工，比，在指挥倒车时，注意到车后面还有车、当汽车倒进时，车欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！8/9后屁股已被顶坏了。当时双方客人争执、要修理好约 300元左右，当时，因保安刚来服务也比，就叫保安赔 100元，事情
15、后，该员工就找到人说：“这次碰坏，是我错了，注意到车后面，这 100元等工资发下来我赔，以后我会注意的。”这件事，碰头，员工在指挥车辆时注意、有错、，领班也都有责任。事情后，简单的，让员工一赔了之。员工指挥不当有过错，理应赔偿，考虑到员工新来工资发下来也没多少钱，管理上有疏忽，也有责任，从、领班及本人每人赔 30 元。这件事，在今后的工作中，这位员工在服务质量上，有声服务、微笑服务做的比，他的工作顾客的认可。从这件事反映出，人性化管理，不但能员工的思想。也会在日常工作中上进，用敬业来报答酒店。3.安全感体现团队精神 对酒店的客人说，安全感他是看不见的，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店
16、先进的设备设施、的指引、严密的安全措施和训练有素的员工了安全的环境气氛，能够控制好酒店的气氛，就能给客人最大的安全感。员工的安全感来源于对员工的，以人为本，并体现在管理、服务、教育、培训、发展等各个，员工实实在在地感受到了，员工就安全感。酒店文化是培养所员工能有一技之长、能有综合发展的素质，出色的为顾客和来宾服务也就体现了酒店的整体团队精神。四、服务质量 1.门岗值班服务 门岗值班是酒店为客人服务的最前沿，他的服务质量好坏，关系到住宿客人感觉，为此的服务质量，从三个：经常性组织员工例会学习，培养员工对酒店要有敬业精神，服务质量才会。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除
17、！我们将竭诚为您提供优质的文档！9/9服务即要有量也要保质，门岗安全服务，客人、车辆来去时，能，安全迅速地客人，指挥车辆、指路服务。下雨天提示安全服务。是是在天寒地冻，日晒雨淋，站在服务最前沿，为客人服务，只要客人的车辆一到，就跑上前去服务收费，是在刮风下雨，为客人着想将车停在雨棚下车，却淋着雨，一岗下来，衣服、裤子都已淋湿了，鞋子也被水泡湿了，从未叫苦叫累。真正体现了各岗安全为客人服务的意识。安停车场优秀的是：邱国富、孙世康、吴志刚、贾强、唐荣发、等。任劳任怨，踏踏实实地工作，为酒店了应。五、20 xx年的工作打算 总经理的升四星打品牌，安紧紧。几项工作。一、抓好员工的思想工作，培养员工上进的精神。每月不少于一次组织员工例会、学习培训。二、对俏差的员工谈心，帮助，找出的问题，激励在 xx 年服务质量要有飞跃的。三、平时多注意员工的想法，经常交流，、爱护员工。四、在原服务基础推出新的服务项目，把汽车加油站、补汽车轮胎、洗车的地址、电话号码、往南京大桥二桥行驶线路、往南京各主要景点线路列为培训课题，以客人的需求。五、酒店安全保卫工作，安全检查、巡视检查，消防大队，公安局，派出所的防查工作。六、不刑事案件，火灾事故，力争不或少的治安事件。