酒店员工礼仪规范.pdf

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1、酒店员工礼仪规范Last revision on 21 December 2020酒店员工礼仪规范1、仪容仪表(1)一线女员工:应梳短发或盘发,统一用黑色发网固定在标准位置上,不染发,不准戴异色发饰,不扎辫子,不扎马尾,留发不过肩;(2)二线女员工:应梳短发或整齐的束发;(3)男员工:头发整齐,发前不遮面,后不盖领,两侧不过耳;(4)女员工:淡妆打扮,唇膏只能用红色,不准用棕色或其他色,不准戴夸张饰物,只能戴耳丁;(5)男员工:胡须要剃干净,不许戴耳环;(6)不留长指甲,不涂有色指甲油,不戴手链,只准戴一个结婚戒指;(7)男女员工只穿酒店发的袜子或与酒店所发袜子颜色接近的袜子,不挂丝,不破损,

2、皮鞋保持光亮,工鞋不破损;(8)全店员工制服一尘不染,熨得平整干净,把没有破损的名牌戴在左上方。2、待客礼仪(1)在酒店范围内要多用礼貌用语,严禁不雅用语。(2)见到客人和各部门经理应主动打招呼,养成礼貌待客的习惯。(3)对待所有的客人都应该微笑地问候:“先生/小姐,早上好/下午好/晚上好”。(4)尽可能称呼客人的姓,如果不知道客人的姓名,称呼客人为“先生/女士”。(5)欢迎回头客用语:“欢迎您再次光临南北花园酒店,-先生/-女士,很高兴再次见到您。”(6)当有客人希望你提供服务时,尽可能快地注意他们,不要给予别人不必要的等待。如果你很忙,至少让别人知道你已经看到他了。(7)避免说“不”或“不

3、知道”,要说“请稍等,我为您查一下”,或者必要时说“实在对不起,我们没有-”。(8)“请”、“谢谢你”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用,回答“谢谢你”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。(9)随时为客人准备一支备用笔,以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找。(10)在与客人接触时,避免使用酒店行话(无论口语或书写)。(11)通过下列方法了解客人的需要:(12)观察客人的表情和手势;(13)观察客人的走动的方向;(14)跟随客人的目光;(15)不要打断客人或猜测客人的需要。(16)在服务中出现错误要马上向客人道歉,并及时改正。(17)对待任何国籍的客人都要一视同仁,不要对任何不同

4、文化背景的客人表示不尊重。(18)同事之间或与其他部门同事要以礼相待,任何情况都不得争吵,出现问题时应马上向上级反映,以得到妥善解决。(19)记住我们的最高信条:(20)“客人永远是对的”;(21)“客人永远在第一位”。3、礼仪操作1)握手(1)凡与客人握手都要起立,不要客人站,你坐;(2)女士主动,男士不可主动要求;(3)伸右手握手;(4)男女初次见面,一般不握手,点头示意即可;(5)初次与女士握手,只握手指部分;(6)不可戴手套握手;(7)不方便握手须向对方说明;(8)稍用力后松开,女士力量稍减;(9)酒店员工任何时候不可主动握手;(10)双目注视对方,目光交流。2)递名片递名片时应双手奉

5、上,名片正面向着客人,并进行自我介绍,千万不要倒递名片给客人,以示礼貌。3)递资料递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进行介绍,千万不要倒递资料给客人,以示礼貌。4)倒茶斟茶给客人时,一定要在客人的右边,切忌在左边反手给右手边客人斟茶。递茶给客人要用双手,茶杯耳要面向客人右侧面;若递奶茶及咖啡,茶匙不能放客人的杯中,只能放在盛杯的碟中。5)敲门无论到别人的家里或办公室或在酒店,入门一定要敲门,并用手轻轻敲三下,不可用硬物敲门或用脚踢。4、身体语言1)确保客人走近你时,立即作出反应。如果你正坐着,需立即起立问候客人:“先生/女士,早上好/下午好/晚上好。我能为您服务吗”立即停止其他活动

6、;始终保持对客人关注。2)确保与客人接触时保持正确的身体语言:良好的姿态;与客人保持目光接触;面带自然、友好的微笑;避免玩弄手表、笔、电脑等;避免把手放在兜里,整理衣服、挖鼻孔、搔头等;不要依靠墙或桌子;不要用手指指客人而要整个手掌;当客人进门的时候,要用手为客人扶住门。5、仪态1)站姿站姿端正;不靠墙,挺直站立;注意手摆放的位置,或者置于两侧,或者合手放于前,或者双手背于后,但不要把手插在口袋里。2)坐姿女员工:双膝并拢或双腿交叉,并确保裙子总是放下弄平后再坐下;不摇晃或翘腿;坐直。3)走姿抬头挺胸收腹,步伐轻盈;行走不拖沓和发出噪音。严禁在公共场所攀肩搭背。4)身体的摆位背挺直;锁肩挺胸。5)手的摆位与客人谈话时不要双手交叉抱于胸前;不要将手插在裤袋内。

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