《技能四绩效》PPT课件.ppt

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1、第四章第四章 绩效管理绩效管理1绩效考评绩效考评绩效管理绩效管理判断式判断式计划式计划式评价表评价表过程过程寻找错处寻找错处结果导向、问题解决结果导向、问题解决得得失（失（Win-Lose)Win-Lose)双赢（双赢（Win-WinWin-Win）结果结果结果与行为结果与行为人力资源程序人力资源程序管理程序管理程序威胁性威胁性推动性推动性关注过去的绩效关注过去的绩效关注未来绩效关注未来绩效绩效管理绩效管理=绩效考评绩效考评？2绩效管理的流程绩效管理的流程计划准备计划准备阶段阶段辅导实辅导实施阶段施阶段考评反考评反馈阶段馈阶段总结总结阶段阶段应用开应用开发阶段发阶段绩效管理循环绩效管理循环实施

2、实施计划计划绩绩效效改改进进循循环环辅导辅导检查检查报酬报酬目标目标辅导辅导检查检查改进改进绩效管理的绩效管理的核心思想核心思想在于不断提升组织和员工的绩效在于不断提升组织和员工的绩效3绩效管理中的角色绩效管理中的角色绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、沟通）各级管理者考核指标的建立（细化到每个职位）HR及管理者共同的责任考核制度的细化（根据部门特色、职能特色）部门管理者绩效管理系统的设计者和组织实施者绩效管理的宣传和培训者人力资源部4不知为什么干不知为什么干/如何干如何干/干什么干什么五流五流管理者管理者自己干自己干/下属无事干下属无事干四流四流管理者管理者自己干自己干/下属跟着干下属跟

3、着干三流三流管理者管理者自己不干自己不干/下属干下属干二流二流管理者管理者自己不干自己不干/下属玩命干下属玩命干一流一流五种级别的管理者五种级别的管理者5第一节第一节 绩效考评的方法与应用绩效考评的方法与应用6一、绩效考评的效标一、绩效考评的效标（一）含义（一）含义 评价员工绩效的指标和标准评价员工绩效的指标和标准（二）类型（二）类型 特征性效标特征性效标 考量员工是怎样的人，侧重员工的个人特质，如沟通能力、考量员工是怎样的人，侧重员工的个人特质，如沟通能力、可靠度、领导技巧等。可靠度、领导技巧等。行为性效标行为性效标 考量员工的工作方式和工作行为，对人际接触和交往频率的考量员工的工作方式和工

4、作行为，对人际接触和交往频率的工作岗位尤其重要。工作岗位尤其重要。结果性效标结果性效标 考量考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？”这是这是一种以员工的工作结果为基础的评价方法。工作标准是衡量工一种以员工的工作结果为基础的评价方法。工作标准是衡量工作结果的关键，一般应包括工作内容和工作质量两方面内容。作结果的关键，一般应包括工作内容和工作质量两方面内容。7二、绩效考评的类型和方法二、绩效考评的类型和方法（一）品质主导型：品质主导型：考评的内容以考评员工在工作中表现出来的品考评的内容以考评员工在工作中表现出来的品质为主，适合于对员工工作潜力、工作精

5、神及人质为主，适合于对员工工作潜力、工作精神及人际沟通能力的考评，但是主观性大、操作性和效际沟通能力的考评，但是主观性大、操作性和效度差。度差。8（二）行为导向型（二）行为导向型 考评的内容以考评员工的工作行为为主，适合考评的内容以考评员工的工作行为为主，适合于对管理性、事务性工作进行考评。于对管理性、事务性工作进行考评。其主要方法分为两类：一是其主要方法分为两类：一是主观考评法主观考评法（排列（排列法、选择排列法、成对比较法、强制分布法和结法、选择排列法、成对比较法、强制分布法和结构叙述法）；二是构叙述法）；二是客观考评方法客观考评方法（关键事件法、（关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为

6、观察法和加权选强迫选择法、行为定位法、行为观察法和加权选择量表法）。择量表法）。9结构式叙述法结构式叙述法 采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法。的考评方法。优点：优点：能描述出员工的特点、长处和不足；能描述出员工的特点、长处和不足；简单易行；简单易行；被考评人可以参与其中，提高了正确性被考评人可以参与其中，提高了正确性 缺点：缺点：受考评者文字水平限制受考评者文字水平限制,准确性降低；准确性降低；主观因素大主观因素大.10强迫选择法强迫选择法 考评

7、者必须从考评者必须从3-43-4个描述员工某一方面行为表现的项个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项（有时选择两项）内容作为单项考评结目中选择一项（有时选择两项）内容作为单项考评结果。与一般的评级量表的方式不同，强迫选择法选用果。与一般的评级量表的方式不同，强迫选择法选用的都是中性的描述语句。的都是中性的描述语句。优点：优点：避免考评者的趋中倾向、宽大化倾向、晕轮效应和其避免考评者的趋中倾向、宽大化倾向、晕轮效应和其他常见的偏差他常见的偏差 缺点：缺点：难以在人力资源开发中发挥作用，员工得不到反馈难以在人力资源开发中发挥作用，员工得不到反馈11（三）（三）结果导向型结果导向型 考评的内容以

8、考评工作效果为主，适合于生产考评的内容以考评工作效果为主，适合于生产操作等岗位，但是具有短期性和表现性的缺点。操作等岗位，但是具有短期性和表现性的缺点。结果导向型考评方法，是以结果导向型考评方法，是以实际产出实际产出为基础，为基础，考评的重点是员工考评的重点是员工工作的成效和劳动结果工作的成效和劳动结果。常用。常用的方法有：的方法有：目标管理法、绩效标准法、直接指标目标管理法、绩效标准法、直接指标法、法、成绩记录法成绩记录法 、短文法和劳动定额法。、短文法和劳动定额法。12短文法短文法 由考评人或者被考评人撰写一篇短文以描述员工由考评人或者被考评人撰写一篇短文以描述员工绩效，并对其突出的长处和

9、短处进行列举。绩效，并对其突出的长处和短处进行列举。优点：优点：减少考评偏见和晕轮效应。减少考评偏见和晕轮效应。缺点：缺点：不适合下属较多时、受到个人写作能力的限制；不适合下属较多时、受到个人写作能力的限制；不能用于员工之间的比较。不能用于员工之间的比较。13成绩记录法成绩记录法 成绩记录法是新开发出来的一种方法，适合于成绩记录法是新开发出来的一种方法，适合于从事科研教学工作的人员，如对教师，工程技术从事科研教学工作的人员，如对教师，工程技术人员等。人员等。评价的时候需要请外部的专家参与，人力、物评价的时候需要请外部的专家参与，人力、物力耗费很高，时间较长。力耗费很高，时间较长。该方法具有很强

10、的适用性和有效性。该方法具有很强的适用性和有效性。14劳动定额法劳动定额法 1 1、进行工作研究；、进行工作研究；2 2、在工作研究基础上进行时间研究，制订出工、在工作研究基础上进行时间研究，制订出工时定额或产量定额；时定额或产量定额；3 3、经过试用开始执行新的劳动定额；、经过试用开始执行新的劳动定额；15（四）综合型（四）综合型 主要包括图解式评价量表法、合成考评法、主要包括图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法和评价中心法。日清日结法和评价中心法。16图解式绩效考评方法图解式绩效考评方法 具有广泛适用性、简单易行、使用方便、设计简具有广泛适用性、简单易行、使用方便、设计简单；但是考评的

11、信度和效度难以把握，容易出现晕单；但是考评的信度和效度难以把握，容易出现晕轮效应和集中趋势。轮效应和集中趋势。1 1、依据岗位工作的性质和特点，选择绩效相关、依据岗位工作的性质和特点，选择绩效相关的若干评价要素；的若干评价要素；2 2、以这些要素为基础，确定具体的考评项目，每、以这些要素为基础，确定具体的考评项目，每个项目分为个项目分为5-95-9级；级；3 3、制成专用的考评量表。、制成专用的考评量表。17永远战战兢兢，永远战战兢兢，永远如履薄冰！永远如履薄冰！18日日清日结法（清日结法（OECOEC）overall every control and clear 全方位地对每人每天每事进行

12、清理控制，做到全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到“日清日毕、日清日高日清日毕、日清日高”。核心：核心：市场不变的规律就是市场不变的规律就是“永远在变永远在变”原则：原则：闭环原则（闭环原则（PDCAPDCA）比较分析原则比较分析原则 不断优化原则不断优化原则 步骤：步骤：设定目标设定目标 控制控制 考评与激励考评与激励19评价中心技术评价中心技术 实务作业或称套餐式练习实务作业或称套餐式练习 自主式小组讨论自主式小组讨论 个人测验个人测验 面谈评价面谈评价 管理游戏管理游戏 个人报告个人报告20三、绩效考评的误差及修正三、绩效考评的误差及修正21（一）分布误差（一）分布误差 被考评单位的

13、员工出现了不服从正态分布的情被考评单位的员工出现了不服从正态分布的情形，常见的包括：形，常见的包括：宽厚误差宽厚误差:结果是负偏态分布结果是负偏态分布 苛严误差苛严误差:结果是正偏态分布结果是正偏态分布 集中趋势集中趋势:考核者不愿或无法确定区分被考核者间的实考核者不愿或无法确定区分被考核者间的实质差异，使得体现不出差异，也就没有绩效改进。质差异，使得体现不出差异，也就没有绩效改进。改进方法：改进方法：强制比例法和对比法强制比例法和对比法22（二）晕轮效应（二）晕轮效应 考核者对被考核者的某项工作进行评价时，受到对被考核者整体影响考核者对被考核者的某项工作进行评价时，受到对被考核者整体影响的影

14、响。的影响。改进办法：改进办法：增加评估次数或作不定期的评估。增加评估次数或作不定期的评估。（三）个人偏见（三）个人偏见 考核者对被考核者的评价，受到被考核者所属社会团队性考核者对被考核者的评价，受到被考核者所属社会团队性质的影响。质的影响。改进办法：改进办法：实施交叉评估或参考同事评估。实施交叉评估或参考同事评估。（四）优先和近期效应（四）优先和近期效应 考核者在评估过程中受被考核者最初或近期的工作表现强考核者在评估过程中受被考核者最初或近期的工作表现强烈的左右，考核前的表现影响考核结果。烈的左右，考核前的表现影响考核结果。改进方法：改进方法：以客观事实作为考核依据，对考核过程进行记以客观事

15、实作为考核依据，对考核过程进行记录，如关键事件法。录，如关键事件法。23（五）自我中心效应（五）自我中心效应 考评者按照自己对标准的理解进行评价，常见的包考评者按照自己对标准的理解进行评价，常见的包括对比偏差和相似偏差。括对比偏差和相似偏差。改进办法：改进办法：交叉评估或加大客观指标指标的权重。交叉评估或加大客观指标指标的权重。（六）后继效应（六）后继效应 被考评者在上一期的评价结果对本期考核所产生的被考评者在上一期的评价结果对本期考核所产生的作用和影响。作用和影响。（七）评价标准对考评结果的影响（七）评价标准对考评结果的影响24模拟题模拟题1.1.（）指评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织

16、目标，对个）指评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。人或集体的绩效应当达到的水平要求。A A、效度、效度 B B、信度、信度 C C、效标、效标 D D、指标、指标 答案：答案：C P204C P2042.2.考量员工是怎样一个人如忠诚性、可靠性、沟通能力、领导技巧考量员工是怎样一个人如忠诚性、可靠性、沟通能力、领导技巧等是最长用来作为（等是最长用来作为（）效标。）效标。A A、行为性、行为性 B B、特征性、特征性 C C、结果性、结果性 D D、描述性、描述性 答案：答案：B P204B P2043.3.商场的服务员是否对顾客保持愉悦的笑容和友善

17、的态度的考核是商场的服务员是否对顾客保持愉悦的笑容和友善的态度的考核是（）效标。）效标。A A、行为性、行为性 B B、特征性、特征性 C C、结果性、结果性 D D、描述性、描述性 答案：答案：A P204A P204254.4.某企业采取某企业采取“以多元化的价值观为中心以多元化的价值观为中心”的企业文化策略时，的企业文化策略时，由于企业文化是一个概念，很难有具体指标衡量，这时候可由于企业文化是一个概念，很难有具体指标衡量，这时候可以以（以以（）效标弥补其不足。）效标弥补其不足。A A、行为性、行为性 B B、特征性、特征性 C C、结果性、结果性 D D、描述性、描述性 答案：答案：A

18、P204A P2045.5.打字员每分钟打字打字员每分钟打字8080字的考核标准是（字的考核标准是（）效标）效标 A A、行为性、行为性 B B、特征性、特征性 C C、结果性、结果性 D D、描述性、描述性 答案：答案：C P205C P2056.OEC6.OEC法中法中C C是（是（）A A、全面的、全面的 B B、每个人、每件事、每个人、每个人、每件事、每个人 C C、控制和清理、控制和清理 D D、检查、检查 答案：答案：C P205-206C P205-206267.7.以下哪个考评方法受考评者的文字、实际参与考评的时间和以下哪个考评方法受考评者的文字、实际参与考评的时间和精力的限制

19、，使其可靠性和准确性大打折扣。（精力的限制，使其可靠性和准确性大打折扣。（）A A、强迫选择法、强迫选择法 B B、结构叙述法、结构叙述法 C C、短文法、短文法 D D、成绩记录法、成绩记录法 答案：答案：B P207B P2078.8.采用预先设计好的结构性的表格，由考评者按照各个项目的采用预先设计好的结构性的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法是（要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法是（）A A、问卷调查法、问卷调查法 B B、结构叙述法、结构叙述法C C、观察法、观察法 D D、成绩记录法、成绩记录法 答案：答案：B P207B P2079.9.

20、和一般的考评方法不同，其各个项目对所列举的工作表现行和一般的考评方法不同，其各个项目对所列举的工作表现行为都使用中性语言描述的一种定量化考核方法是（为都使用中性语言描述的一种定量化考核方法是（）A A、强迫选择法、强迫选择法 B B、结构叙述法、结构叙述法C C、短文法、短文法 D D、成绩记录法、成绩记录法 答案：答案：A P208A P2082710.10.以下方法中容易受个人写作能力限制，而且无法用于员工之以下方法中容易受个人写作能力限制，而且无法用于员工之间比较的考核方法是（间比较的考核方法是（）A A、强迫选择法、强迫选择法 B B、结构叙述法、结构叙述法C C、短文法、短文法 D

21、D、成绩记录法、成绩记录法 答案：答案：C P209C P2091111（）记录和观察在某些工作领域内，员工在完成工作任）记录和观察在某些工作领域内，员工在完成工作任务过程中有效或无效的工作行为导致的成功或失败的结果。务过程中有效或无效的工作行为导致的成功或失败的结果。A A、关键事件法、关键事件法 B B、行为观察法、行为观察法 C C、行为观察量表法、行为观察量表法 D D、行为定点量表法、行为定点量表法 答案：答案：B P205B P2051212行为主导型的考评内容以考评员工的（行为主导型的考评内容以考评员工的（）为主，效果主）为主，效果主导型着眼于干出了什么，重点在于产生和贡献，而不

22、关心行为导型着眼于干出了什么，重点在于产生和贡献，而不关心行为和过程。和过程。A A、工作效果、工作效果 B B、工作态度、工作态度 C C、工作业绩、工作业绩 D D、工作行为、工作行为 答案：答案：D P205D P2051313选择（选择（）的绩效考核类型，对具体产生操作的员工较适）的绩效考核类型，对具体产生操作的员工较适合，但对事务性工作人员的考评不太适合。合，但对事务性工作人员的考评不太适合。A A、效果主导型、效果主导型 B B、行为主导型、行为主导型 C C、观察主导型、观察主导型 D D、品质主导型、品质主导型 答案：答案：A P205A P2052814.14.考评的效标的类

23、型有（考评的效标的类型有（）。）。A A、特征性效标、特征性效标 B B、行为性效标、行为性效标 C C、结果性效标、结果性效标 D D、态度性效标、态度性效标 E E、能力性效标、能力性效标 答案：答案：ABC P204-205ABC P204-2051515、结果导向的考评方法主要表现形式有（、结果导向的考评方法主要表现形式有（）。）。A A、目标管理法、目标管理法 B B、绩效标准法、绩效标准法 C C、直接指标法、直接指标法 D D、成绩记录法、成绩记录法 E E、间接指标法、间接指标法 答案：答案：ABCD P205ABCD P2052916.16.下面关于行为主导型的绩效考评的叙述

24、，不正确的有（下面关于行为主导型的绩效考评的叙述，不正确的有（）。）。A A、它重在工作过程，而不是工作结果、它重在工作过程，而不是工作结果 B B、它重在工作结果，而不是工作过程、它重在工作结果，而不是工作过程 C C、它的考评标准容易确定，操作性较强、它的考评标准容易确定，操作性较强 D D、它的考评标准很难确定，操作性较强、它的考评标准很难确定，操作性较强 E E、它适合于对管理性、事务性的工作进行评价、它适合于对管理性、事务性的工作进行评价 答案：答案：ACE P205ACE P2051717、行为导向型的评价方法主要有（、行为导向型的评价方法主要有（）。）。A A、行为观察法、行为观

25、察法 B B、行为锚定等级评价法、行为锚定等级评价法 C C、关键事件法、关键事件法 D D、直接指标法、直接指标法 E E、目标管理法、目标管理法 答案：答案：ABC P205ABC P20530第二节第二节 考评指标和标准体系设计考评指标和标准体系设计31第一单元第一单元 考评指标体系设计考评指标体系设计32一、基本内容一、基本内容（一）不同对象和范围的指标体系（一）不同对象和范围的指标体系（综合分析）（综合分析）组织绩效考评指标体系（组织绩效考评指标体系（P230P230）生产性生产性/技术性技术性/管理性管理性/服务性服务性 个人绩效考评指标体系（个人绩效考评指标体系（P230P230

26、）（二）不同性质指标体系（二）不同性质指标体系（P231P231）品质特征型绩效考评指标体系品质特征型绩效考评指标体系 行为过程型绩效考评指标体系行为过程型绩效考评指标体系 工作结果型绩效考评指标体系工作结果型绩效考评指标体系二、设计原则二、设计原则 针对性原则针对性原则 科学性原则科学性原则 明确性原则明确性原则33三、设计方法三、设计方法 要素图示法要素图示法 问卷调查法问卷调查法 个案研究法个案研究法 面谈法：个别面谈法和座谈讨论会面谈法：个别面谈法和座谈讨论会 经验总结法经验总结法 头脑风暴法头脑风暴法四、绩效考评指标体系设计程序四、绩效考评指标体系设计程序 工作分析工作分析 理论验证

27、理论验证 进行指标调查，确定指标体系进行指标调查，确定指标体系 进行必要的修改和调整进行必要的修改和调整34第二单元第二单元 考评标准设计考评标准设计一、原则一、原则 定量准确定量准确 先进合理先进合理 突出特点突出特点 简明扼要简明扼要二、种类二、种类 综合等级标准综合等级标准 分解提问标准分解提问标准35三、评分方法三、评分方法 单一要素计分方法单一要素计分方法 多种要素综合计分法多种要素综合计分法 简单相加法、系数相乘法、连乘积法、百分比系数法简单相加法、系数相乘法、连乘积法、百分比系数法四、量表的设计四、量表的设计 名称量表名称量表 又称类别量表，最低形式，数字没有意义又称类别量表，最

28、低形式，数字没有意义 等级量表等级量表 数字没有意义数字没有意义 等距量表等距量表 数字只能加减数字只能加减 比率量表比率量表 数字可以加减乘除数字可以加减乘除36第三节第三节 KPI KPI 一、一、KPIKPI的涵义和意义的涵义和意义 KPI KPI是指对企业组织运作过程中关键成功要素的提炼和是指对企业组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。由战略目标经过归纳。由战略目标经过层层分解层层分解产生，表现为一组可操作产生，表现为一组可操作性的战术指标。是用于评价被评价者绩效的性的战术指标。是用于评价被评价者绩效的可量化或可行可量化或可行为化的指标体系。为化的指标体系。指标按其评价实施主体分为：

29、企业级、指标按其评价实施主体分为：企业级、部门级和具体岗位（或个人级）部门级和具体岗位（或个人级）其目的是建立一种机制，将战略转化为内部过程和活其目的是建立一种机制，将战略转化为内部过程和活动，增强企业核心竞争力和持续取得高效益。动，增强企业核心竞争力和持续取得高效益。其设计主线有两条：一是按组织结构层级进行纵向分其设计主线有两条：一是按组织结构层级进行纵向分解，采取解，采取目标目标手段手段的分析方法；二是按企业主要业务的分析方法；二是按企业主要业务流程进行横向分解，采用流程进行横向分解，采用目标目标责任责任的分析方法。的分析方法。37KPIKPI是推动公司价值创造的驱动因素是推动公司价值创造

30、的驱动因素关键业绩指标是1、对公司战略目标的分解，并随 公司战略的演化而不断修正2、是能有效反应关键业绩驱动因 素的衡量参数3、是对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映4、由高层领导确定并被考核者认 同的关键业绩指标能1、使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况2、使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动3、有力推动公司战略的执行4、为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础5、使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经 营活动中38一般绩效评价体系一般绩效评价体系以控制为中心，指标体系以控制为中心，指标体系的设计与应用都是为了控制的设计与应用都是为了控制的意图；的

31、意图；是自下而上根据个人以往是自下而上根据个人以往的绩效产生；的绩效产生；以财务指标为主，非财务以财务指标为主，非财务指标为辅；指标为辅；来源于特定的程序，是对来源于特定的程序，是对过去行为与绩效的修正；过去行为与绩效的修正；战略导向的战略导向的KPIKPI体系体系以战略为中心，指标体以战略为中心，指标体系的设计与应用都是为系的设计与应用都是为战略目标服务；战略目标服务；是在组织内部自上而下是在组织内部自上而下对战略目标层层分解产对战略目标层层分解产生；生；结合财务与非财务指标；结合财务与非财务指标；来源于组织战略目标与来源于组织战略目标与竞争的需要；竞争的需要；KPIKPI和一般绩效评价的比

32、较和一般绩效评价的比较39二、选择关键业绩指标的原则二、选择关键业绩指标的原则 整体性整体性 增值性增值性 可测性可测性（明确界定、简便易行的计算方法、资料易收集）（明确界定、简便易行的计算方法、资料易收集）可控性可控性 关联性关联性40三、平衡计分卡三、平衡计分卡 平衡计分卡从平衡计分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长财务、客户、内部流程、学习与成长四个四个角度衡量企业业绩，解决有效地角度衡量企业业绩，解决有效地企业绩效评价和战略的实施企业绩效评价和战略的实施两个问题。两个问题。1 1、是一个核心的战略管理与执行的工具。、是一个核心的战略管理与执行的工具。2 2、是一个先进的绩效衡量工具。

33、、是一个先进的绩效衡量工具。3 3、是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的、是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。一个重要方式。4 4、是规范化的管理制度。、是规范化的管理制度。41综合平衡记分卡的核心思想综合平衡记分卡的核心思想 财务角度财务角度 我们以何种形象展我们以何种形象展现给股东现给股东/投资者投资者？客户角度客户角度我们以何种形象我们以何种形象展现给客户？展现给客户？我们的经营效率我们的经营效率如何？如何？内部流程角度内部流程角度 学习与发展角度学习与发展角度我们的员工感觉我们的员工感觉如何？如何？远景与战略远景与战略 421 1、目标分解法、目标分解法四、提取关

34、键绩效指标的方法四、提取关键绩效指标的方法业务重点与公司级业务重点与公司级KPIKPI一级部门一级部门KPIKPI部门部门/子部门子部门KPIKPI员工绩效目标员工绩效目标432 2、关键分析法、关键分析法找关键成功因素，对其进行分解找关键成功因素，对其进行分解战略目标加强与客户加强与客户的关系的关系定性的定性的CSFCSF客户客户满意度满意度定性的定性的KPI定量的KPIKPI定量的定量的客户满意率客户满意率重复购买率重复购买率投诉处理投诉处理时间时间443 3、标杆基准法、标杆基准法 企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的

35、、最有名望的企业的关键业绩行为作为基在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。进的最优策略的程序与方法。本行业领先的最佳企业本行业领先的最佳企业 居于国内领先地位的最优企业居于国内领先地位的最优企业 世界领先地位的顶尖企业世界领先地位的顶尖企业45五、依据客户关系图确定工作产出制定岗位五、依据客户关系图确定工作产出制定岗位KPIKPI46第一步：确定工作产出第一步

36、：确定工作产出1 1、确定工作产出的几个原则（、确定工作产出的几个原则（P248P248）l增值增值：工作产出必须与组织目标相一致：工作产出必须与组织目标相一致l客户导向原则客户导向原则：凡是被评估者工作产出输出的：凡是被评估者工作产出输出的对象，都是被评估者的客户。对象，都是被评估者的客户。l结果优先原则结果优先原则：工作产出应尽量为某项活动的：工作产出应尽量为某项活动的结果，实在难以界定结果的结果，实在难以界定结果的产出原则产出原则再考虑过再考虑过程中的关键行为。程中的关键行为。l设定权重原则设定权重原则：各项工作产出是应该有权重的。：各项工作产出是应该有权重的。472、客户关系示图 客户

37、关系示图就是通过图示的方式表现一个个体客户关系示图就是通过图示的方式表现一个个体或团队对组织内外部客户的工作产出。或团队对组织内外部客户的工作产出。客户通常包客户通常包括内部客户和外部客户。括内部客户和外部客户。例如：某销售部的部门秘书的客户关系示图例如：某销售部的部门秘书的客户关系示图秘书秘书经理经理业务人员业务人员财务部财务部起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等录入、打印文件录入、打印文件收发传真、信件、收发传真、信件、接待来客接待来客差旅安排差旅安排会议后勤会议后勤其他日常服务其他日常服务财务所需数财务所需数据相应票据据相应票据48第二步：建立评估指标第二步：建立评估指标数量数量产量

38、，销售额产量，销售额投诉次数投诉次数接听电话数量接听电话数量发射卫星次数发射卫星次数/个数个数违章次数违章次数拜访客户次数拜访客户次数产品线宽度产品线宽度成本成本利润率利润率成本费用成本费用人工成本人工成本实际费用实际费用预算费用预算费用每小时费用每小时费用人均劳动生产率人均劳动生产率质量质量合格产品数量合格产品数量差错率差错率违规率违规率合格率合格率投诉率投诉率平整度平整度员工满意度，服务满意率员工满意度，服务满意率时限时限及时率及时率截至截至2003年年3月份前月份前2月月4日日3月月4日期间日期间中午中午12点前提交点前提交中午中午12点前完成点前完成(质量符合要求）质量符合要求）下午下

39、午15：00之前之前1 1、绩效指标的类型、绩效指标的类型49成就型绩效指标与标准型绩效指标成就型绩效指标与标准型绩效指标成就型绩效指标成就型绩效指标标准型绩效指标标准型绩效指标含义含义N通过在特定的时间点上应该通过在特定的时间点上应该达到怎样的结果，取得怎样的达到怎样的结果，取得怎样的成就来表示的绩效指标成就来表示的绩效指标N通过在持续性和重复性工通过在持续性和重复性工作中应遵循怎样的标准来作中应遵循怎样的标准来衡量的绩效指标衡量的绩效指标适用适用范围范围N从事明确可见的结果产出的从事明确可见的结果产出的工作的人员，如业务人员、销工作的人员，如业务人员、销售人员、管理者、有特殊技能售人员、管

40、理者、有特殊技能的专业人员等的专业人员等N工作内容主要是重复性、工作内容主要是重复性、支持性的职位，例如秘书、支持性的职位，例如秘书、行政事务专员、出纳、前行政事务专员、出纳、前台等台等举例举例N到到6 6月底完成月底完成600600万元的销售万元的销售额额N将年度经营成本控制在将年度经营成本控制在100100万元的范围内万元的范围内N年底提交软件的测试版本年底提交软件的测试版本N报表的错误率低于报表的错误率低于1%1%N现金报销在现金报销在3 3个工作日之个工作日之内完成内完成N电话铃响电话铃响3 3声之内必须接声之内必须接听听50几种常见职位的绩效指标设定几种常见职位的绩效指标设定销售人员

41、绩效指标销售人员绩效指标p销售额销售额p回款状况回款状况p开发新客户的指标开发新客户的指标p客户关系管理方面的指标等客户关系管理方面的指标等一般主管人员的绩效指标一般主管人员的绩效指标p组织氛围与员工满意度组织氛围与员工满意度p管理下属的情况，如下属的工作绩效、下属的工作管理下属的情况，如下属的工作绩效、下属的工作满意度、部门内员工的士气、部门内员工的能力发满意度、部门内员工的士气、部门内员工的能力发展状况等展状况等512 2、确定关键绩效指标的原则、确定关键绩效指标的原则 SMARTSMART原则原则 S S：Specific Specific 具体的具体的 M M：Measurable M

42、easurable 可衡量的可衡量的 A A：Attainable Attainable 可达到的可达到的 R R：Relevant Relevant 相关的相关的 T T：Time-based Time-based 基于时间的基于时间的52第三步：设定评估标准（先进、平均和基本）工作产出工作产出指标类型指标类型具体指标具体指标绩效标准绩效标准销售利润销售利润数量数量l年销售额年销售额l税前利润百分比税前利润百分比l年销售额在年销售额在20万万-25万元万元l税前利润率税前利润率18%-22%新产品设新产品设计计质量质量上级评估：上级评估：l创新性创新性l体现公司形象体现公司形象客户的评估：客

43、户的评估：l性价比性价比l相对竞争对手产品相对竞争对手产品的偏好程度的偏好程度l独特性独特性l耐用性耐用性上级评估：上级评估：l至少有至少有3种产品与竞争对手不同种产品与竞争对手不同l使用高质量的材料，恰当的颜色使用高质量的材料，恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象和样式代表和提升公司的形象客户的评估：客户的评估：l产品的价值超过了它的价格产品的价值超过了它的价格l在不告知品牌的情况下对客户进在不告知品牌的情况下对客户进行测试，发现选择本公司产品比选行测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率高择竞争对手产品的概率高l客户反映与他们见到过的同类产客户反映与他们见到过的同类产品是不同的品是

44、不同的l产品使用的时间足够长产品使用的时间足够长数量数量提出新观点的数量提出新观点的数量提出提出30-40个新的观点个新的观点53对绩效表现的追踪完全按计划完成完全按计划完成:出现偏差：出现偏差：未按计划完成未按计划完成：员工员工KPI指标追踪表指标追踪表 员工姓名：员工姓名：考核时段：考核时段：部门：部门：主管姓名主管姓名：业务目标业务目标行动措施行动措施衡量方法衡量方法完成状况完成状况完成日期完成日期落后原因落后原因纠偏措施纠偏措施目标目标1目标目标2目标目标3目标目标454第四步：审核绩效关键指标 -关键业绩指标挑选依据（八问）指标是否使用通用语言定义指标是否使用通用语言定义能否简单明了

45、的语言说明能否简单明了的语言说明是否有可能被误解？是否有可能被误解？一问：该指标是否容易被理解一问：该指标是否容易被理解？指标的结果是否有直接的责任归指标的结果是否有直接的责任归属？属？绩效结果是否能够被基本控制绩效结果是否能够被基本控制二问：该指标是否可控？二问：该指标是否可控？是否有稳定的数据来支持指标和是否有稳定的数据来支持指标和数据构成？数据构成？数据是否容易计算不准确？数据是否容易计算不准确？三问：该指标是否可以信任三问：该指标是否可以信任？是否通过行动可以改变绩效结果是否通过行动可以改变绩效结果？员工是否知道用什么行动来对指员工是否知道用什么行动来对指标结果产生正面结果？标结果产生

46、正面结果？四问：该指标是否可以实施？四问：该指标是否可以实施？指标可以量化么？指标可以量化么？指标是否有可信的衡量标准指标是否有可信的衡量标准五问：该指标是否可衡量？五问：该指标是否可衡量？有关指标是否可以从标准记录中有关指标是否可以从标准记录中获得？获得？获取指标的成本是否高于其价值获取指标的成本是否高于其价值？六问：该指标是否可低成本获得六问：该指标是否可低成本获得？指标是否与整体战略目标手段一指标是否与整体战略目标手段一致？致？指标承担者是否已经清楚责任和指标承担者是否已经清楚责任和如何实现？如何实现？七问：指标是否与整体战略一致？七问：指标是否与整体战略一致？指标与组织上一层指标是否联

47、系指标与组织上一层指标是否联系？指标与组织下一层指标是否联系指标与组织下一层指标是否联系？八问：指标是否与整体指标一致？八问：指标是否与整体指标一致？55审核工作要点审核工作要点（简答）（简答）工作产出是否为最终产品工作产出是否为最终产品考评的信度和效度考评的信度和效度 KPI KPI的覆盖面的覆盖面是否具有可操作性是否具有可操作性考评标准是否具有弹性考评标准是否具有弹性56第五步第五步 修改和完善绩效指标和标准修改和完善绩效指标和标准57六、常见问题与解决办法六、常见问题与解决办法P257P257页的表页的表4-164-16确实很确实很重要！重要！58第四节第四节 360 360度考评方法度

48、考评方法 又称为多源评估或多评价者评估，在此模式中，又称为多源评估或多评价者评估，在此模式中，评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以包括评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以包括其他与之密切接触的人员，如同事、下属、客户等，其他与之密切接触的人员，如同事、下属、客户等，同时包括管理者的自评，从不同层面的群体中收集同时包括管理者的自评，从不同层面的群体中收集评价信息的。评价信息的。其评价结果反馈给被评价者。其评价结果反馈给被评价者。59一、绩效考评的参与者一、绩效考评的参与者绩效考评涉及五类人员绩效考评涉及五类人员考评者考评者被考评者被考评者被考评者的同事被考评者的同事被考评者的下级被考评者

49、的下级企业外部人员企业外部人员绩效考评的类型绩效考评的类型上级考评上级考评同级考评同级考评下级考评下级考评自我考评自我考评外人考评外人考评选择考评参与人员取决于三种因素：被考评者选择考评参与人员取决于三种因素：被考评者的考评类型、考评的目的、考评指标和标准的考评类型、考评的目的、考评指标和标准60二、二、特点特点 1 1）全方位）全方位 评价者来自于不同层面的群体，对被评价者的了解更深入、更全面，得到评价者来自于不同层面的群体，对被评价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。运用多侧度的反馈评价可以减少个人偏见及平分误差，评价的信息更准确。运用多侧度的反馈评价可以减少个人偏见及平分误差，评价

50、结果更加准确。同时，员工对管理者的直接评价上促进了员工参与管理，提结果更加准确。同时，员工对管理者的直接评价上促进了员工参与管理，提高员工的满意度。高员工的满意度。2 2）基于胜任特征）基于胜任特征 胜任特征是指能将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者与表现平平者胜任特征是指能将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征，反馈评价的界定标准不是合格与否，而区分开来的个体潜在的深层次特征，反馈评价的界定标准不是合格与否，而是区分表现优异者和平平者的胜任特征，是区分表现优异者和平平者的胜任特征，360360度反馈评价要素的设计依据就是度反馈评价要素的设计依据就是