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1、主讲人：李献忠危机管理危机管理一、一、危机的定义与特征危机的定义与特征 二、危机的缘起与最可能发生的危机二、危机的缘起与最可能发生的危机 三、危机的特性及对企业的要求三、危机的特性及对企业的要求四、企业危机四、企业危机 五、企业危机预警信号五、企业危机预警信号 六、危机管理要素六、危机管理要素 一、危机的定义与特征一、危机的定义与特征 1、日本学术界关于危机的解释、日本学术界关于危机的解释事故事故发生（损失）的不确定性事故发生（损失）的可能性危险性的结合预期和结果的变动 2、英美学术界关于危机的定义英美学术界关于危机的定义危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境危机是一个会引起潜在负面影
2、响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机是一种能使企业成为普遍的和潜在的不适宜的关注的承受者的事件 3、危机的特征：紧急决策人员严重缺乏物质严重缺乏时间严重缺乏 二、危机的缘起与最二、危机的缘起与最可能发生的危机可能发生的危机 1、危机的缘起、危机的缘起 o内因 内因是企业危机的根源所在o外因 外因则是导致企业危机的直接原因 2、最可能产生的危机、最可能产生的危机 环境污染危机产品质量危机恶意收购危机人才流失危机信息系统崩溃危机诉讼危机商誉危机三、危机的特性及对企业的要求三、危机的特性及对企业的要求 v危机的隐蔽性 危机的隐蔽性要
3、求企业一定要建立危机预警系统危机的公开性v危机的公开性 要求企业在处理危机过程中要重视媒体的力量v 危机的连带性 危机的连带性要求企业在处理某一危机时要防止由于该危机而产生的连锁反映v危机的复杂性危机的复杂性要求企业管理危机要重在预防v危机的双重性危机的双重性要求企业对待危机要坚持一分为二的管理，变不利为有利四、企业危机四、企业危机 企业危机的概念企业危机的概念企业危机是指企业经营的主要部分或全部遭到严重挫折或困难，致使企业发生财务危机或亏损，或致使企业发生财务危机或亏损趋势的一种企业状况。企业危机破坏性的表现形式企业危机破坏性的表现形式企业危机的破坏性可以分为两种形式：其一是渐进性破坏，其二
4、是急剧性破坏。企业风险等级企业风险等级高风险企业高风险企业中风险企业中风险企业低风险企业低风险企业所有的制造商，尤其是医药和化学品的制造商零售连锁店保险代理银行、金融机构生物技术公司软件公司航空、铁路、公交及地铁系统石油生产商和分销商慈善机构宾馆、饭店、旅游公司电信公司广播电视核电厂家庭用品制造商财务会计公司食品制造与分销行业包装公司服饰生产商企业危机的类型1.外部危机外部危机 企业外部危机是指由于国内外经济政治环境的变化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或其他突发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现而造成的企业危机。2.内部危机内部危机 企业内部危机是指企业在经营的过程中，由于自身管理不
5、当而造成的危机。企业内部危机可以细分为：企业公共关系危机企业公共关系危机 企业营销危机企业营销危机 企业人力资源危机企业人力资源危机 企业信用与财务危机企业信用与财务危机 企业速度危机企业速度危机 企业创新危机企业创新危机五、企业危机预警信号五、企业危机预警信号 预警信号一：销售额与利润所处行业正在萎缩竞争对手日益强大客户不增加或更迭频繁主要部门的销售额连年下降主打产品不受时常欢迎人均销售额降低销售人员素质差库存产品日益增多客户索赔增多预警信号二：财务指标预警信号二：财务指标 连续亏空连续亏空5年以上年以上设备投资过多设备投资过多自有资本不足自有资本不足 预警信号三：预警信号三：人力资源费负担
6、过重人力资源费负担过重 预警信号四预警信号四:危险客户危险客户 经理经常不在，任何人不知去向经理经常去医院经理热心表面事物而疏于本职员工流动频繁员工无工作热情，萎靡不振公司卫生状况差，无人清扫员工平均年龄偏大原来由现金或支票支付货款改为开收据要求延长货款结算期限客户纷纷离去危机事件不断（次品、退货、交通事故等）客户停止供货行业内口碑不佳有将倒闭的传闻预警信号五：更迭期的企业一般而言，创业在一般而言，创业在3030年以上的年以上的公司容易发生危机，这与经营公司容易发生危机，这与经营者的更迭有重大关系。者的更迭有重大关系。六、危机管理要素六、危机管理要素 危机管理的定义危机管理的定义危机管理是指企
7、业组织或个人通过危机危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。为机会的目的。危机管理的基本要素危机管理的基本要素 危机管理的两大要素：危机管理的两大要素：危机预警危机预警危机处理危机处理危机管理危机预警危机处理风险评估预警系统危机管理的准备危机确认危机控制危机解决危机预警危机预警 生产性意外生产性意外环境问题环境问题劳资争议及罢工劳资争议及罢工产品质量产品质量股东丧失信心股东丧失信心具有敌意的兼并具有敌意的兼并股票市场上大股东的购
8、买股票市场上大股东的购买谣言或向大众传媒泄露组织秘密谣言或向大众传媒泄露组织秘密政府方面的限制政府方面的限制恐怖破坏活动恐怖破坏活动组织内人员的贪污腐化组织内人员的贪污腐化 危机处理（1）危机管理的准备）危机管理的准备要意识到危机是不可避免的，每一个企业都必须为危机作好准备（2）危机确认）危机确认危机确认包含两层意思，第一层意思是正确地将危机归类，第二层意思是收集与危机相关的信息，从而确认危机程度。危机程度危机程度对公众的影响对公众的影响对企业收益现金流的对企业收益现金流的影响影响1、非常危险很高/造成死亡/受伤非同一般2、一般危险感情受损/精神创伤严重，但有保障3、危险性小小麻烦很小危机程度=1/2/3*对公众的影响*对企业收益现金流的影响说明：对公众的影响和对企业收益现金流的影响程度分别用1、2、3表示，两者乘积即表示危机程度，乘积值越小，则危机程度越大。（3）危机控制）危机控制要要培培养养一一群群工工作作投投入入的的职职员员专专门门从事危机的控制工作；从事危机的控制工作；应当指定专人作为公司的发言人，应当指定专人作为公司的发言人，所有面向公众的发言都由他主讲，所有面向公众的发言都由他主讲，以便统一公司上下的口径；以便统一公司上下的口径；危机出现时，要对有关信息进行危机出现时，要对有关信息进行保密保密。（4）危机解决）危机解决